【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 送客，或送客戶(hù)至業(yè)務(wù)廳門(mén)口，致意：“請(qǐng)走好，恕不遠(yuǎn)送”。工作要求：熱情主動(dòng)、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。為送修車(chē)辦理進(jìn)車(chē)間手續(xù)工作內(nèi)容：（1）客戶(hù)離去后，迅速清理“進(jìn)廠維修單”，（這時(shí)通過(guò)電腦，一些車(chē)輛統(tǒng)計(jì)報(bào)表也同時(shí)登記），如屬單組作業(yè)的，直接由業(yè)務(wù)部填列承修作業(yè)組；如 屬多組作業(yè)的，應(yīng)將“進(jìn)廠維修單”交車(chē)間主管處理。（2）由業(yè)務(wù)接待員通知清洗車(chē)輛，然后將送修車(chē)送入車(chē)間，交車(chē)間主管或調(diào)度，并同時(shí)交隨車(chē)的“進(jìn)廠維修 單”，并請(qǐng)接車(chē)人在“進(jìn)廠維修單”指定欄簽名、并寫(xiě)明接車(chē)時(shí)間，時(shí)間要精確到十分鐘。工作要求：認(rèn)真對(duì)待、不可忽視工作細(xì)節(jié)，更不可省略應(yīng)辦手續(xù)。清潔工作人員洗完車(chē)后，應(yīng)立即將該車(chē)交業(yè)務(wù)員處理。追加維修項(xiàng)目處理工作內(nèi)容：接到車(chē)間關(guān)于追加維修項(xiàng)目的信息后，應(yīng)立即與客戶(hù)進(jìn)行電話聯(lián)系，征求對(duì)方對(duì)增項(xiàng)維修的意見(jiàn)。同時(shí)，應(yīng)告之客戶(hù)由增項(xiàng)引起的工期延期。得到客戶(hù)明 確答復(fù)后，立即轉(zhuǎn)達(dá)到車(chē)間。如客戶(hù)不同意追加維修項(xiàng)目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車(chē)間并記錄通知時(shí)間和車(chē)間受話人；如同意追加，即開(kāi)具“進(jìn)廠維修單”填列追 加維修項(xiàng)目?jī)?nèi)容，立即交車(chē)間主管或調(diào)度，并記錄交單時(shí)間。工作要求：咨詢(xún)客戶(hù)時(shí)，要禮貌，說(shuō)明追加項(xiàng)目時(shí)，要從技術(shù)上作好解釋工作，事關(guān)安全時(shí)要特別強(qiáng)調(diào)利害關(guān)系；要冷靜對(duì)待此時(shí)客戶(hù)的抱怨，不可強(qiáng)求客戶(hù)，應(yīng)當(dāng)尊重客戶(hù)選擇。查詢(xún)工作進(jìn)度工作內(nèi)容：根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展定時(shí)向車(chē)間詢(xún)問(wèn)維修任務(wù)完成情況，詢(xún)問(wèn)時(shí)間一般定在維修預(yù)計(jì)工期進(jìn)行到70%至80%的時(shí)候。詢(xún)問(wèn)完工時(shí)間、維修有無(wú)異常。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期。工作要求：要準(zhǔn)時(shí)詢(xún)問(wèn)，以免影響準(zhǔn)時(shí)交車(chē)。1通知客戶(hù)接車(chē)工作內(nèi)容：（1）作好相應(yīng)交車(chē)準(zhǔn)備：車(chē)間交出竣工驗(yàn)收車(chē)輛后，業(yè)務(wù)人員要對(duì)車(chē)做最后一次清理；清洗、清理車(chē)廂內(nèi)部，查看外觀是否正常，清點(diǎn)隨車(chē)工作和物 品，并放入車(chē)上。結(jié)算員應(yīng)將該車(chē)全部單據(jù)匯總核算，此前要通知、收繳車(chē)間與配件部有關(guān)單據(jù)。（2）通知客戶(hù)接車(chē)：一切準(zhǔn)備工作之后，即提前一小時(shí)（工期在 兩天之內(nèi)），或提前四小時(shí)（工期在兩天以上包括兩天）通知客戶(hù)準(zhǔn)時(shí)來(lái)接車(chē)，并致意：“謝謝合作！”；如不能按期交車(chē)，也要按上述時(shí)間或更早些時(shí)間通知客 戶(hù)，說(shuō)明延誤原因，爭(zhēng)取客戶(hù)諒解，并表示道歉。工作要求：通知前，交車(chē)準(zhǔn)備要認(rèn)真；向客戶(hù)致意、道歉要真誠(chéng)，不得遺漏。1對(duì)取車(chē)客戶(hù)的接待工作內(nèi)容：（1）主動(dòng)起身迎候取車(chē)的客戶(hù)，簡(jiǎn)要介紹客戶(hù)車(chē)輛維修情況，指示或引領(lǐng)客戶(hù)辦理結(jié)算手續(xù)。（2）結(jié)算：客戶(hù)來(lái)到結(jié)算臺(tái)時(shí)，結(jié)算員應(yīng)主動(dòng)禮貌向客 戶(hù)打招呼，示意臺(tái)前座位落坐，以示尊重；同時(shí)迅速拿出結(jié)算單呈交客戶(hù)；當(dāng)客戶(hù)同意辦理結(jié)算手續(xù)時(shí)，應(yīng)迅速辦理，當(dāng)客戶(hù)要求打折或其他要求時(shí)，結(jié)算員可引領(lǐng) 客戶(hù)找業(yè)務(wù)主管處理。（3）結(jié)算完畢，應(yīng)即刻開(kāi)具該車(chē)的“出廠通知單”，連同該車(chē)的維修單，結(jié)算單，質(zhì)量保證書(shū)，隨車(chē)證件和車(chē)鑰匙一并交給客戶(hù)手中，然后 由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)客戶(hù)到車(chē)場(chǎng)作隨車(chē)工具與物品的清點(diǎn)和外形視檢，如無(wú)異議，則請(qǐng)客戶(hù)在“進(jìn)廠維修單”上簽名。（4）客戶(hù)辦完接車(chē)手續(xù)，接待員送客戶(hù)出廠，并致 意思：“XX先生（小姐）請(qǐng)走好。”“祝一路平安！歡迎下次光臨！” 工作要求：整個(gè)結(jié)算交車(chē)過(guò)程、動(dòng)作、用語(yǔ)要簡(jiǎn)練，不讓客戶(hù)覺(jué)得拖拉繁瑣。清點(diǎn)、交車(chē)后客戶(hù)接收簽名不可遺漏。送客要至誠(chéng)。1客戶(hù)檔案的管理工作內(nèi)容：客戶(hù)進(jìn)廠后業(yè)務(wù)接待人員當(dāng)日要為其建立業(yè)務(wù)檔案，一般情況，一車(chē)一檔。檔案內(nèi)容有客戶(hù)有關(guān)資料、客戶(hù)車(chē)輛有關(guān)資料、維修項(xiàng)目、修理保養(yǎng)情況、結(jié)算情況、投訴情況，一般以該車(chē)“進(jìn)廠維修單”內(nèi)容為主。老客戶(hù)的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。工作要求：建立檔案要細(xì)心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應(yīng)放置在規(guī)定的車(chē)輛檔案柜內(nèi)，由專(zhuān)人保管。1客戶(hù)的咨詢(xún)解答與投訴處理工作內(nèi)容：客戶(hù)電話或來(lái)業(yè)務(wù)廳咨詢(xún)有關(guān)維修業(yè)務(wù)問(wèn)題，業(yè)務(wù)接待人員必須先聽(tīng)后答，聽(tīng)要細(xì)心，不可隨意打斷客戶(hù)；回答要明確、簡(jiǎn)明、耐心。答詢(xún)中要善于正確 引導(dǎo)客戶(hù)對(duì)維修的認(rèn)識(shí)、引導(dǎo)對(duì)我公司實(shí)力和服務(wù)的認(rèn)識(shí)與信任；并留意記下客戶(hù)的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系?？蛻?hù)投訴無(wú)論電話或上門(mén)，業(yè)務(wù)接 待員都要熱情禮貌接待；認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)，并做好登記、記錄。傾聽(tīng)完意見(jiàn)后，接待員應(yīng)立即給予答復(fù)。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶(hù)致意：表示歉意并明確表 示下次答復(fù)時(shí)間。處理投訴時(shí)，不能憑主觀臆斷，不能與客戶(hù)辯駁爭(zhēng)吵，要冷靜而合乎情理。投訴對(duì)話結(jié)束時(shí)，要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定 給您滿意答復(fù)”。工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶(hù)第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶(hù)?？蛻?hù)對(duì)我方答復(fù)是否滿意要作記錄。1跟蹤服務(wù)工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶(hù)進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)的第一次時(shí)間一般選定在客戶(hù)車(chē)輛出廠二天至一周之內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢(xún)問(wèn)客戶(hù)車(chē) 輛使用情況，對(duì)我公司服務(wù)的評(píng)價(jià)，告之對(duì)方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識(shí)，或針對(duì)性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時(shí)間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新 內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費(fèi)優(yōu)惠客戶(hù)的服務(wù)活動(dòng)。做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計(jì)。通話結(jié)束前，要致意：“非常感謝合作！” 工作要求：跟蹤電話時(shí)，要文明禮貌，尊重客戶(hù)，在客戶(hù)方便時(shí)與之通話，不可強(qiáng)求；跟蹤電話要有一定準(zhǔn)備，要有針對(duì)性，不能漫無(wú)主題，用語(yǔ)要簡(jiǎn)明扼要，語(yǔ)調(diào)應(yīng)親切自然。要善于在交談中了解相關(guān)市場(chǎng)信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務(wù)消費(fèi)需求。并及時(shí)向業(yè)務(wù)主管匯報(bào)。1預(yù)約維修服務(wù)工作內(nèi)容：受理客戶(hù)提出預(yù)約維修請(qǐng)求，或我公司根據(jù)生產(chǎn)情況向客戶(hù)建議預(yù)約維修，經(jīng)客戶(hù)同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。業(yè)務(wù)員要根據(jù)客戶(hù)與我公司達(dá)成意見(jiàn)，填定預(yù) 約單，并請(qǐng)客戶(hù)簽名確認(rèn)。預(yù)約時(shí)間要寫(xiě)明確，需要準(zhǔn)備價(jià)值較高的配件量，就請(qǐng)示客戶(hù)預(yù)交定金（按規(guī)定不少于原價(jià)的二分之一）。預(yù)約決定后，要填寫(xiě)“預(yù)約統(tǒng) 計(jì)表”；要于當(dāng)日內(nèi)通知車(chē)間主管，以利到時(shí)留出工位。預(yù)約時(shí)間臨近時(shí)，應(yīng)提前半天或一天，通知客戶(hù)預(yù)約時(shí)間，以免遺忘。1業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表填制、報(bào)送工作內(nèi)容：周、月維修車(chē)的數(shù)量、類(lèi)型、維修類(lèi)別、營(yíng)業(yè)收入與欠收的登記、統(tǒng)計(jì)及月統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告結(jié)算人員完成，并按時(shí)提供財(cái)務(wù)部、分管經(jīng)理、站長(zhǎng)以便經(jīng)營(yíng)管 理層的分析決策。工作要求：按規(guī)定時(shí)間完成報(bào)表填報(bào)，日?qǐng)?bào)表當(dāng)日下班前完成，周報(bào)表周六下班前完成，月報(bào)表月末一天下班前完成。統(tǒng)計(jì)要準(zhǔn)確、完整，不得估 計(jì)、漏項(xiàng)。1本制度使用以下十五種表格：（1）進(jìn)廠維修單（10）跟蹤服務(wù)電話登記表（2）維修追加項(xiàng)目單（11）跟蹤服務(wù)信函登記表（3）維修估價(jià)單（12）維修預(yù)約登記表（4）維修預(yù)約單（13）客戶(hù)檔案資料表（5）維修結(jié)算單（14）隨車(chē)物品清單（6）業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)表（周、月）（7）出廠通知單（15）行業(yè)相關(guān)市場(chǎng)情況報(bào)告表（8）公司業(yè)務(wù)狀況分析報(bào)告表（9）跟蹤服務(wù)客戶(hù)電話記錄表相關(guān)文章：汽修廠顧客抱怨受理制度一、顧客對(duì)本廠的服務(wù)質(zhì)量、汽車(chē)維修質(zhì)量、工時(shí)材料費(fèi)用的結(jié)算等有意見(jiàn)或異議時(shí),可用電話或書(shū)面形式向廠方經(jīng)理或副經(jīng)理投訴。（投訴電話:ＸＸＸＸＸＸＸ）二、廠方接到顧客的投訴后應(yīng)即由負(fù)責(zé)生產(chǎn)的廠長(zhǎng)或副廠長(zhǎng)召集投訴處理小組成員進(jìn)行調(diào)查處理,一般情況下在24小時(shí)內(nèi)給顧客以答復(fù),并向顧客詳細(xì)說(shuō)明答復(fù)的理由。三、顧客如對(duì)廠方的答復(fù)不滿意或不同意,可繼續(xù)向區(qū)運(yùn)管局投訴。（投訴電話09345955006）汽車(chē)維修車(chē)輛進(jìn)出廠登記制度一、維修車(chē)輛進(jìn)廠維修，由業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)在進(jìn)廠登記本（或電腦）上做好登記工作，記錄進(jìn)廠時(shí)間、車(chē)型、車(chē)牌號(hào)、駕駛員姓名、車(chē)輛所屬單位、駕駛員報(bào)修項(xiàng)目、車(chē)輛裝備的齊全情況（如有缺件應(yīng)詳細(xì)記錄）、油箱中存油量等內(nèi)容。一般情況下，隨車(chē)工具等與車(chē)輛維修無(wú)關(guān)的物品由托修方自行保管。如需置于車(chē)內(nèi)，應(yīng)清點(diǎn)登記并上鎖。登記完畢后雙方經(jīng)手人員共同簽字，辦理車(chē)輛移交手續(xù)。二、業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)對(duì)進(jìn)廠車(chē)輛進(jìn)行標(biāo)識(shí)，待修車(chē)、在修車(chē)、竣工車(chē)應(yīng)分別在不同區(qū)域停放，以免發(fā)生意外。顧客車(chē)輛由廠保衛(wèi)部門(mén)負(fù)責(zé)看管。三、車(chē)輛修竣檢驗(yàn)合格后，由廠方通知托修人驗(yàn)收付款，然后由業(yè)務(wù)部門(mén)與托修人當(dāng)面按進(jìn)廠時(shí)登記清單清點(diǎn)交接。交接雙方在交接單上簽字。交接完畢后由業(yè)務(wù)部門(mén)在出廠登記本中做好記錄，并開(kāi)具出廠證，廠門(mén)衛(wèi)憑出廠證查對(duì)車(chē)牌號(hào)后放行出廠。汽修檢測(cè)儀具和設(shè)備管理制度一、檢測(cè)儀具和設(shè)備是維修生產(chǎn)活動(dòng)不可缺少的基礎(chǔ)設(shè)施，它們的技術(shù)狀況完好與否直接影響車(chē)輛的維修質(zhì)量，必須做好檢測(cè)儀具和設(shè)備的采購(gòu)、驗(yàn)收、登錄、使用、維護(hù)、修理等管理工作。二、檢測(cè)儀具和設(shè)備由生產(chǎn)技術(shù)部門(mén)統(tǒng)一管理。按照企業(yè)發(fā)展和生產(chǎn)的實(shí)際需要，制定采購(gòu)計(jì)劃，此前 預(yù)先做好擇優(yōu)選型和采價(jià)工作，采購(gòu)計(jì)劃應(yīng)經(jīng)廠長(zhǎng)批準(zhǔn)后實(shí)施。三、儀具和設(shè)備到貨后應(yīng)組織有關(guān)人員進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后，應(yīng)即登錄入冊(cè)。四、新設(shè)備投入使用前應(yīng)先按照使用說(shuō)明書(shū)的要求進(jìn)行安裝調(diào)試。五、檢測(cè)儀具和設(shè)備應(yīng)實(shí)行專(zhuān)人保管，責(zé)任落實(shí)。對(duì)設(shè)備技術(shù)狀況組織定期檢查，獎(jiǎng)懲分明。六、制定檢測(cè)儀具和設(shè)備的維護(hù)計(jì)劃，并按計(jì)劃采購(gòu)好易損件，準(zhǔn)時(shí)做好維護(hù)工作。七、保檢測(cè)儀具和設(shè)備的完好技術(shù)狀況，出現(xiàn)故障，應(yīng)即組織人員進(jìn)行修理，嚴(yán)禁帶病工作。八、應(yīng)根據(jù)檢測(cè)儀具和設(shè)備的使用說(shuō)明書(shū)和使用要求制訂安全操作規(guī)程，操作規(guī)程貼掛上墻。九、檢測(cè)儀具和設(shè)備的操作人員要做到四懂(懂原理