【文章內容簡介】 說明，話只要一不講清楚，大家就馬上按照自己的想法去做了。做這個游戲，可測驗我們是否把話講清楚了。所謂溝通的過程，就是一個人要在信息發(fā)出來時開始編碼（Coding），這叫做用一種方法講給別人聽。然后，經過一個渠道以后，到另外一個耳朵里面開始解碼（Decipher），即人家的話我是否聽得懂?！蠹记墒郎蠜]有天生的演說家，成功溝通的技巧不外乎以下兩點：第一，講話的人要把這個話講給別人聽，要怎么講。成功的溝通有賴于講演者使他的思想成為聽眾的一部分，并使聽眾與自己真正地融為一體。很多人無法成為講話高手的原因就是，他們只顧談他們自己感到有趣而與聽眾毫不相關的話題。第二，聽的人要怎么去聽?！奥牎庇袃蓚€要求，首先要給對方留出講話的時間，其次聽話聽音，也就是說，對方講話時不要打斷，應做好準備，以便恰當時給對方以回應，鼓勵對方講下去。美國汽車推銷之王喬吉拉德曾有過一次深刻的體驗。一次，某位名人來向他買車，他推薦了一種最好的車型給他。那人對車很滿意，眼看就要成交了，對方卻突然變卦而去。喬為此事懊惱了一下午，百思不得其解。到了晚上11點他忍不住打電話給那人：“您好！我是喬吉拉德，今天下午我曾經向您介紹一款新車，眼看您就要買下，卻突然走了。這是為什么呢?”“你真的想知道嗎？”“是的！”“實話實說吧，小伙子，今天下午你根本沒有用心聽我說話。就在簽字之前，我提到我的兒子吉米即將進入密執(zhí)安大學讀醫(yī)科，我還提到他的學科成績、運動能力以及他將來的抱負，我以他為榮，但是你毫無反應?！边@就是喬失敗的原因：沒有用心聽講。在溝通過程中，如果不能夠認真聆聽別人的談話，也就不能夠“聽話聽音”，何談機警、巧妙地回答對方的問題呢？這是影響解碼的第一大障礙。◇態(tài)度有一個秀才去買柴，他對賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人聽不懂“荷薪者”，愣住了，不敢朝秀才走過去，于是秀才只好自己走上前去問：“其價如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽懂了一個字——“價”，于是就告訴秀才價錢。秀才接著說：“外實而內虛，煙多而焰少，請損之?！辟u柴的人因為聽不懂秀才的話，擔著柴轉身要走。見賣柴人要走，想到這么冷的天氣，沒有柴怎么取暖？秀才急了，一把抓住賣柴人的柴擔，說：“你這柴表面上看起來是干的，里頭卻是濕的，燒起來肯定會煙多焰小，請減些價錢吧！”這個故事說明，態(tài)度其實是溝通的一種籌碼，如果你很強大，你的態(tài)度一定很強硬；如果你的力量不足或者你的立腳點不強，你的證據(jù)不足，你的態(tài)度立刻就軟化了?！笾R所謂知識，就是我們在講話給別人聽的時候，要考慮對方能否理解，是否具備這方面的資質，否則的話，講了一大堆專有名詞，對方不見得了解，或者你講了一大堆你認為是的道理，可是對方不能理解，這又有什么用呢？◇社會文化背景不同的文化有其不同的背景，比如全世界都喝酒，但像我們這樣子干杯的國家和人越來越少了。我們認為喝酒干杯是一種人情，認為喝酒干杯是給對方面子，認為喝酒不干杯就是不夠熱鬧。英、美、法、德以及日本、加拿大、意大利等國，他們也是經常喝酒的，但都是一堆啤酒擺在前面，一人一個杯子，喝多少倒多少，至于要不要干杯，就看你自己了?？梢姾染剖且环N文化，而不是大家的習慣。因此與老外在一起喝酒，不要叫人家干杯。從心理學講，叫你干杯你就干杯讓人有種受虐狂的感受，這其實是一種很不正常的心理。不同的文化有不同的想法，與他人溝通時，既要多注意地域文化的不同，也要多注意國家、民族習慣的不同。否則，可能會發(fā)生這樣的事情：我們在“編碼”給別人的時候，自以為是好意，但人家卻看成是一種勉強；自認為是一種解釋，但人家卻認為遭到你暴力的誤導；自以為是一種直言，但人家卻覺得你講話太刺耳了。1美國文化美國是一個大國，與中國的貿易交往也特別頻繁，所以我們對美國文化也應多多少少了解一下。賴副理有一次去找他的美國上司，他說：“我在廈門柯達工作了三年，沒有功勞也有苦勞，沒有苦勞也有疲勞，怎么這三年薪水一直加得不多啊?”各位，如果在你的公司，你的手下跟你講這句話，你怎么回答他呢？那個美國上司是這樣回答的：“賴先生，我們是按照一個人的價值來付他薪水的。我們發(fā)現(xiàn)你工作了三年，用的是同一種方法，這三年來看不出你有什么特別不一樣的地方，所以你在我們公司工作了三年其實等于只工作了一年，因為另外兩年只是COPY and COPY。賴先生，我們希望你能夠改善你自己的工作能力，或者是把自己的貢獻度做得更大，那么我們一定會付更多的薪水，價值越高，付的薪水就越多?！弊詈竽莻€美國上司講了這么一句話：“賴先生，你看到門口那個警衛(wèi)了嗎？他工作的比你更久，他工作了八年，他的薪水也沒有加上，因為他的價值就是在那里?！弊詸z1你的部下如果問你，我的薪水不太高，你會告訴他我們付薪水是按照人的價值，你能證明你值得拿這么多錢嗎?2你認為工作久了就應該加薪，還是沒有這個道理?有一次，那個賴副理約了另外一個美國工程師，講好第二天下午四點半要去看他，要溝通溝通。那個美國人就問他需要多少時間，他說那就講到下班吧，四點半到五點半，結果敲門進去以后，講了差不多半個鐘頭，事情就講完了，接下來，就開始聊別的事情，那個美國人突然間問他：“賴先生，你不是說要講一個鐘頭嗎？”賴副理說：“是，不過事情嘛半個小時就可以講完了，另外半個小時我想聊一聊?！蹦悴履莻€美國人講了一句什么話——“賴先生，如果你早點跟說我，我有另外一個客人，就可以下班以前跟他談一談，因為你跟我說要講一個鐘頭，我就叫那個客人明天來。賴先生，以后談一件事情，要溝通多久就告訴我多久，至于多出來的時間，我們是否要交流交流，這是另外的事情。賴先生，麻煩你了！”還是那個賴副理。一次他跟一個美國副總聊天，那個副總從頭笑到尾。賴副理以為自己所提的意見美國副總都贊同，最后他說：“那么，副總，我的意見你同意了?！蹦莻€美國副總說：“NO！我不同意。”原來美國人在笑的時候是表示客氣，是表示禮貌。美國副總說：“那是禮貌，我同不同意與我的笑容沒什么關系。”我們講話一聽到領導笑了，就知道機會來了，其實笑容與答案是兩回事情，為什么我講話要一定不笑才表示不同意，笑才表示同意呢？笑是一種禮貌。所以下次你跟老外聊天的時候，如果他說：“不見得同意?！钡阶詈笳f：“我不以為然?！本头穸ǖ袅?。其實是否同意一件事情，自有一套道理，與笑不笑沒有什么太大的關系。2英國文化英國人特別重視繁文縟節(jié)，世界上的大多數(shù)行政體系都是他們設計的。英國人自以為非常完整的行政體系是一種規(guī)矩，所以與英國人做事情不要抄捷徑，不要繞彎子，也不要跟英國人打擦邊球，他們喜歡一板一眼。這是英國人的習慣。而且英國人很注意風度，所以盡管再不同意，也不要讓人家難堪，時間一到下午就喝下午茶，這是他們的習慣。3日本文化跟日本人在一起的時候，千萬不要稱贊其中一個人，日本人的習慣是要稱贊就得稱贊整個部門，要么就統(tǒng)統(tǒng)不要稱贊。在兩三個日本人面前，去夸獎其中的一個日本人，會讓另外幾個日本人非常難受，意思就是他表現(xiàn)得不錯，我們幾個不行。所以夸獎日本人，就他們一個公司整個夸獎，或那個部門整個夸獎，千萬不要挑其中一個人來夸獎。其次，在日本公司做事，你千萬不要做得與別人不一樣，他們上班沒有什么隔間的，大家統(tǒng)統(tǒng)坐在一起，如果你常常跑廁所，常常打手機，常?？磮蠹垼３：炔?，下班的時候他們會在門口等你，把你帶到樹底下去跟你講，因為他們認為獎金大家都要有，那么動作就要一致，所以日本公司很少發(fā)個人獎金，他們一發(fā)就統(tǒng)統(tǒng)都有，要么就統(tǒng)統(tǒng)沒有，這是日本人的習慣。4法國文化法國人認為，法國是一個非常優(yōu)雅的民族，所以在法國人面前盡量穿得好一點，與法國人講話多講一點有關于你的藝術修養(yǎng)和文學修養(yǎng)，給法國人送報告千萬不要寫錯字，在法國人面前做事情，要有條不紊，東西整理得要非常漂亮。而且與法國人在一起，要顯出生活的優(yōu)雅。吃晚飯要一道道吃，因為他們喜歡這樣做事情。作為管理者，我們要養(yǎng)成一個習慣，遇到不同民族和國家的人，研究一下他們的文化特色是什么，這樣可以不讓我們自己犯忌諱，如此與他們處理事情的時候，就會非常愉快，很快就可以達到我們的目的。很多人在工作中，由于文化間的差異，結果造成誤解，講起來是非常遺憾的。交際場上的機智既不能表現(xiàn)太過,也不能不予重 視,因為這不僅牽涉到一個體面的問題,而且還關系到公務和政府?！塾ⅲ菖喔缃坏淖饔迷谟冢和瑐ト嗽谝黄鹨踩菀资棺约簜ゴ??！勖溃輴勰笄乐v話給別人聽，從信息的傳出到接收，中間經過一個渠道，這個渠道很可能會扭曲。在認識什么是扭曲前，先看下面A、B兩條線，一條豎的，一條橫的，哪一條比較長？A B人們大都認為豎起的B線長一些。其實這兩條線一樣長。那么為什么會認為豎起的B線比較長呢？這要從眼球的移動來說起。人的眼球左右移動比較快，上下移動比較慢，用物理學的理論來講這叫做相對速度，所以人對于豎的東西感覺都比較高，橫的感覺到比較窄。有機會去北京長安街看看，兩邊的樓都很高，但它倒下來連對面都砸不到，那些樓其實沒有想像的那么高。為什么？北京長安街寬達一百五十米到兩百米，但是長安街旁邊的大樓沒有幾個超過兩百米的，所以它就是整個兒倒下來，也砸不到對面，但是它們看上去卻覺得很高，其實這是眼睛欺騙了你。這叫做人的一種錯覺，一種扭曲。再來看看第二個圖，這里有兩條線，X線和Y線。X線：Y線：這兩條線也是一樣長的。為什么看起來X線比Y線要長一點?因為Y線的頭是封起來的，X線的頭是開放的。開放關系的例子在生活中比比皆是，如同樣大小的房子，如果有落地窗，你會覺得這個房子比較大；如果滿是墻壁，這個房子看上去會比較小。所以，要想讓自己家的房子看起來很大，以下幾個方法絕對不錯：第一個方法就是使用落地窗；第二個方法就是使用陽臺；第三個方法就是使用大玻璃。在人際溝通過程中，如果使用的符號或語言不當，認知有矛盾，渠道有干擾，接收者有偏見等等，所有的這些都會形成一種扭曲，如果不想辦法百分之百地使渠道暢通的話，不是聽的人有誤解，就是講的人不滿意。所以說最困難的事情就是每講一句話，聽的人要能夠百分之百地接受到。溝通中間的渠道好比一個黑盒子，不論在商場，還是在工作場合，大家都應該盡量避免這種黑箱子、黑盒子。人人都應將每一句話完全地、沒有任何扭曲地傳達出去。否則，上面一句話一到了底下，就不知道你在講什么了，或者想到另外一個地方去了，這就產生了扭曲問題。小結別人對你的問題是否能夠理解，對你的想法是否能夠接受，這完全靠溝通去取得成果。溝通的基本問題是你的心態(tài)對不對，其基本原理是你有沒有關心別人，對于別人的主動要求，你是否會主動支持和主動反饋。世上沒有天生的演說家，成功溝通的技巧不外乎以下兩點：第一，講話的人要把這個話講給別人聽，要怎么講。第二，聽的人要怎么去聽。正文 第2章：溝通的方向和角度本章重點:1溝通的方向2溝通的角度第2章 溝通的方向和角度有效溝通◆溝通的方向當你與別人意見相左時，應以你的表情、耐心、所言所行向他證明你是真的關心他?！勖溃荼Ａ_道格拉斯簡潔的語言是智慧的靈魂，冗長的語言是膚淺的藻飾。——［英］莎士比亞我們可用人體的三個器官來形象說明這三種不同的方向：往上溝通沒有膽。碰到領導沒有那個膽子，這個膽就是膽識。往下溝通沒有心。這個心叫做心情，沒有那個心情。水平溝通沒有肺。這個肺叫做肺腑。下面，我們來講講溝通的三個方向：（１）往上溝通。（２）往下溝通。（３）水平溝通。下圖中，GM代表總經理，他底下有三個部門經理，分別是銷售部經理SM、生產部經理PM、財務部經理FM。銷售部經理底下有甲、乙兩個人，生產部經理底下也有丙、丁兩個人。那么，所謂往上溝通，甲對他的經理沒有膽。往下溝通呢？總經理對生產部經理沒有那個心。什么叫做水平溝通呢？生產部經理對財務部經理沒有那個肺?？梢?，沒膽、沒心、沒肺，這是不良溝通的三個主要癥狀?！笸蠝贤ㄟ@是發(fā)生在美國的一個故事：一個替人割草的男孩出價5美元，請他的朋友為他給一位老太太打電話。電話撥通后，男孩的朋友問道：“您需不需要割草?”老太太回答說：“不需要了，我已經有了割草工。”男孩的朋友又說：“我會幫您拔掉花叢中的雜草。”老太太回答：“我的割草工已經做了?！蹦泻⒌呐笥言僬f：“我會幫您把走道四周的草割齊?！崩咸卮穑骸拔艺埖哪莻€割草工也已經做了，他做得很好。謝謝你，我不需要新的割草工。”男孩的朋友便掛了電話，接著不解地問割草的男孩：“你不是就在老太太那兒割草打工嗎?為什么還要打這個電話?”割草男孩說：“我只是想知道老太太對我工作的評價?！边@個故事的寓意是：只有勤與老板或上級領導溝通，你才有可能知道自己的長處與短處，才能夠了解自己的處境。但現(xiàn)實是，很多人因為怕領導打官腔，很少人愿意去跟領導溝通，但是永遠不溝通也不是辦法。每個人都有一個上級，都有一個領導，都有一個管著你的人在上面。你總得要跟他溝通的，畏縮或逃避不能解決問題，所以還是以積極的心態(tài)應對為好。如何往上溝通呢？有如下三個建議：建議1：盡量不要給上司出問答題，盡量給他選擇題遇到事情需要解決時，你千萬不要跟你的領導說是不是開個會這樣的話，因為領導會撂下一句：“再說好了?！薄霸僬f”就永遠沒有結果了。所以對上司講話不要出問答題，要出選擇題?！I導你看明天下午開個會怎么樣？——明天下午我沒空，我有客戶?！敲春筇焐衔缒?？——后天上午我要打個電話?！敲春筇焐衔缡c半以后呢？——好吧。十點半以后?！x謝你領導。我明天下午下班前會再提醒你一下，后天上午十點半我們開個會。答案很快就出來了。不要對領導出問答題，而應該出選擇題。出問答題，領導常常是三心二意，心不在焉，這不能怪他，他太忙了！建議2：任何地點與領導溝通不一定非要在他的房間，更不是非要到會議室去。相反，在領導的房間和會議室與他溝通效果最差，因為那里氣氛太嚴肅了。這里有一個經驗值得借鑒：領導很忙，但再忙總得下班回家吧。有些只需要簡單回答“YES”或“NO” 的，就可以采取這種方法。到公司停車場等候領導，這時他一定會看到你，他就說：“好吧，就這么辦?！边@些只需要領導講一句話的溝通，需要到領導的房間去搞個半天，或是一屁股做在會議室講半個鐘頭嗎？有一次我們董事長要去打球，中午他拎著球桿，我就