【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，消除客服抱怨，維護(hù)賓客關(guān)系，提高企業(yè)美譽(yù)度年度處理有效投訴30件，無(wú)效投訴1件，有效處理30件；電話(huà)拜訪(fǎng)客戶(hù)1874人次，有效電話(huà)拜訪(fǎng)客戶(hù)603人次，上房間拜訪(fǎng)客戶(hù) 271人次，收集到賓客意見(jiàn)書(shū)5封，并一一進(jìn)行反饋落實(shí)。六、賓客意見(jiàn)反饋匯總酒店住店客人較多時(shí)，房間無(wú)線(xiàn)信號(hào)較弱房間地漏反味嚴(yán)重房間地漏排水不順暢，客人使用衛(wèi)生間后，經(jīng)常有水囤積前臺(tái)員工業(yè)務(wù)參差不齊，個(gè)別實(shí)習(xí)生工作效率不高，對(duì)客服務(wù)不夠?qū)I(yè)客房衛(wèi)生不夠好，尤其住客房的清掃不到位，寫(xiě)字臺(tái)灰塵不處理，用過(guò) 的茶杯未刷，毛巾和浴巾里有毛發(fā) 2015年工作計(jì)劃一、部門(mén)人員問(wèn)題重新審核部門(mén)現(xiàn)有的人員，在原有編制上做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整和修改，合理安排主管級(jí)以上人員的班次，充分利用人力資源，提高部門(mén)工作效率，避免造成人工成本的浪費(fèi)。用人性化的管理，穩(wěn)定員工隊(duì)伍，降低員工流失率二、部門(mén)培訓(xùn)加大培訓(xùn)力度，進(jìn)一步增加培訓(xùn)時(shí)間和內(nèi)容，除業(yè)務(wù)培訓(xùn)外，可增加團(tuán)隊(duì)凝聚力、勵(lì)志、成長(zhǎng)等方面的培訓(xùn)，完善培訓(xùn)計(jì)劃，每次培訓(xùn)前做好培訓(xùn)教案，并嚴(yán)格培訓(xùn)的考勤制度和培訓(xùn)后的考核機(jī)制，保證培訓(xùn)效果；通過(guò)培訓(xùn)提升接待能力及減少錯(cuò)帳率。三、部門(mén)績(jī)效考核機(jī)制部門(mén)在2014年推出新的績(jī)效考核機(jī)制，執(zhí)行工作量考核、員工個(gè)人榮譽(yù)考核、質(zhì)檢考核等全方位考核機(jī)制，與每月部門(mén)績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤。四、部門(mén)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核部門(mén)成立質(zhì)量管理小組，每周五隊(duì)部門(mén)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行大檢查，并將檢查內(nèi)容逐一落實(shí)，獎(jiǎng)罰分明。五、前臺(tái)散客售房大力做好上門(mén)散客的銷(xiāo)售工作，上門(mén)散客實(shí)行授權(quán)價(jià)格制度，實(shí) 現(xiàn)最高房?jī)r(jià)與留住每位客人的增收工作。員工對(duì)上門(mén)散客的銷(xiāo)售技巧除日常培訓(xùn)外，進(jìn)一步加強(qiáng)情景模擬演練，使每位前臺(tái)員工都能熟練掌握。進(jìn)一步完善部門(mén)售房提成的分配工作，使分配更加透明、公開(kāi)、公平。六、賓客關(guān)系的維護(hù)及個(gè)性化服務(wù)進(jìn)一步增加賓客意見(jiàn)收集的渠道、信息量，并完意見(jiàn)反饋機(jī)制，并將此項(xiàng)工作作為大堂經(jīng)理日常工作考核的重要一項(xiàng)。個(gè)性化服務(wù)的制定與開(kāi)展，多與客戶(hù)溝通，了解顧客需求，竭盡全力滿(mǎn)足，提升整體服務(wù)水準(zhǔn)，提高酒店美譽(yù)度。健全酒店回頭客檔案，在回頭客維護(hù)上多有些創(chuàng)意和個(gè)性vip客戶(hù)的接待和管理七、部門(mén)安全工作將部門(mén)安全工作作為工作中的重中之重，加強(qiáng)走動(dòng)式管理，發(fā)現(xiàn)苗頭，及時(shí)處理。根據(jù)當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)的要求，嚴(yán)格住宿登記制度，嚴(yán)格可疑行李開(kāi)包檢查，對(duì)可疑人員及時(shí)上報(bào)，認(rèn)真落實(shí)協(xié)查通報(bào)中的每項(xiàng)內(nèi)容。八、節(jié)能降耗部門(mén)持續(xù)對(duì)每位員工進(jìn)行節(jié)能降耗的培訓(xùn)和監(jiān)督，各崗位主管加強(qiáng)對(duì)低值易耗品的重復(fù)使用，合理使用辦公設(shè)備，合理控制大堂燈光，一點(diǎn)一滴為酒店節(jié)支創(chuàng)收。2015年作為酒店“服務(wù)質(zhì)量年”，前廳部緊緊圍繞部門(mén)服務(wù)質(zhì)量工作，提高執(zhí)行力，細(xì)致、認(rèn)真落實(shí)每項(xiàng)工作，力爭(zhēng)讓酒店形象更上一層樓。前廳部 第二篇：酒店前廳主管工作總結(jié)酒店前廳主管工作總結(jié)《酒店前廳主管工作總結(jié)》是一篇好的范文，覺(jué)得有用就收藏了，希望對(duì)網(wǎng)友有用。今天小編為大家收集資料整理回來(lái)了一些關(guān)于的作文，希望能夠?yàn)榇蠹規(guī)?lái)幫助，希望大家會(huì)喜歡。同時(shí)也希望給你們帶來(lái)一些參考的作用，如果喜歡就請(qǐng)繼續(xù)關(guān)注我們的后續(xù)更新吧!范文酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項(xiàng)目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高，使xx大酒店在2013年的星評(píng)復(fù)核中取得有史以來(lái)的最好成績(jī)第二名，使xx大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門(mén)員工的努力是分不開(kāi)的。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè)，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個(gè)寬敞的員工餐廳和員工活動(dòng)的兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂(lè)項(xiàng)目，并多次開(kāi)展各項(xiàng)比賽，即增強(qiáng)了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活，酒店還將太陽(yáng)能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問(wèn)題。所有的這些員工只能通過(guò)認(rèn)真工作來(lái)回報(bào)酒店。今年來(lái)前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，圓滿(mǎn)的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù)，全年共接待了VIP團(tuán)四個(gè)，會(huì)議無(wú)數(shù)次，在整個(gè)接待過(guò)程中受到客人的好評(píng)，一年來(lái)前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作：一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)前廳部作為酒店的門(mén)面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，最全面的范文參考寫(xiě)作網(wǎng)站因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，今年來(lái)針對(duì)五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃：針對(duì)總機(jī)，我們進(jìn)行接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)言技巧培訓(xùn)。針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)。接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)。特別是今年七月份對(duì)前廳部所有員工進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月的外語(yǔ)培訓(xùn)，為今年的星評(píng)復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過(guò)培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。二、給員工灌輸“開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支”意識(shí)，控制好成本“開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號(hào)召，開(kāi)展節(jié)約、節(jié)支活動(dòng)，控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用，前廳部自己購(gòu)買(mǎi)塑料籃子來(lái)裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費(fèi)用(原來(lái)不管是團(tuán)隊(duì)還是散客，每間房間都必須填寫(xiě)房卡和使用鑰匙袋，通過(guò)團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費(fèi)用，房卡元/張范文TOP100，鑰匙袋元/個(gè)，每天團(tuán)隊(duì)房都100間以上，一年