【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 池，一種是國(guó)產(chǎn)電池，另一種是進(jìn)口電池，進(jìn)口電池比國(guó)產(chǎn)電池的價(jià)格貴一倍。大李猶豫了，不知是買進(jìn)口電池好，還是買國(guó)產(chǎn)電池好。這時(shí)售貨員過(guò)來(lái)了，各拿出一個(gè)國(guó)產(chǎn)電池和一個(gè)進(jìn)口電池，在手上掂了掂后，說(shuō):“先生您看，這個(gè)進(jìn)口電池非常重?！比缓笫圬泦T停住不說(shuō)了——她省略了所推薦電池的作用和益處同樣份量很重這后半截話，也就是買進(jìn)口電池實(shí)際上每分鐘花的錢更少。這就是FAB法則在銷售展示中的用處。常見(jiàn)的四種異議(1)誤解第一種異議是誤解。如果產(chǎn)品質(zhì)量很好，客戶卻說(shuō)產(chǎn)品質(zhì)量不好時(shí)，可能是客戶聽(tīng)到了不正確的信息，或者是客戶沒(méi)有理解銷售員的話，因此解決誤解的方法就是和客戶交流正確、可靠的信息。這些正確、可靠的信息可能是相關(guān)的文字信息，也可能是某些客戶的反饋信息。(2)懷疑 客戶產(chǎn)生懷疑，很可能是產(chǎn)品缺乏相關(guān)的憑證。因此，解決懷疑的辦法是向客戶出示一些文字上的證明或一些具體的數(shù)字。(3)冷漠冷漠、不關(guān)心，其實(shí)就說(shuō)明了銷售員還沒(méi)有真正地了解客戶的需求。一旦看到客戶冷漠、不關(guān)心，銷售員就要通過(guò)提問(wèn)再去了解他的需求。(4)舉欠缺第四種異議就是舉欠缺。什么是舉欠缺,就是客戶指出了產(chǎn)品客觀存在的不足之處。這個(gè)時(shí)候怎么辦,補(bǔ)救的方法是用產(chǎn)品更大的利益去彌補(bǔ)客戶指出的不足。其實(shí)客戶也知道，任何產(chǎn)品都不是十全十美的。指出產(chǎn)品的不足之處只是他的一種習(xí)慣行為，或者只是他對(duì)十全十美的產(chǎn)品的一種向往。例如，所有的客戶都想買一個(gè)質(zhì)量盡可能好的產(chǎn)品，而且價(jià)格要盡可能的低，一旦客戶感覺(jué)產(chǎn)品質(zhì)量不錯(cuò)，但是價(jià)格偏貴時(shí)，他就會(huì)舉出實(shí)際的不足之處，這個(gè)時(shí)候銷售員可以詢問(wèn)客戶看重的是價(jià)格還是質(zhì)量，更好的質(zhì)量自然價(jià)格要高一些，即用產(chǎn)品更大的利益去抵消客戶所說(shuō)的相對(duì)較小的利益。處理異議的五個(gè)步驟(1)停頓千萬(wàn)不要在客戶說(shuō)出異議后立刻便去解釋，這樣不利于創(chuàng)造良好的談話氣氛。停頓會(huì)給客戶留下這樣的印象:你在理智的回答，而不是對(duì)客戶異議的一種反抗。此外，停頓也可以讓你有更多的時(shí)間去思考。(2)重述客戶的異議(3)確認(rèn)客戶的異議(4)處理異議(5)確認(rèn)客戶是否滿意 【自檢】 要得體地處理好客戶提出的異議，并由此真正地促進(jìn)銷售，必須知道客戶在面對(duì)你的時(shí)候需要什么東西。你認(rèn)為下表中哪些是客戶真正想要的,請(qǐng)?jiān)谙鄳?yīng)項(xiàng)后選擇: 關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)的知識(shí) 是? 否? 愿意在危機(jī)時(shí)刻提供幫助 是? 否? 提供足夠而準(zhǔn)確的信息 是? 否? 坦誠(chéng)對(duì)待產(chǎn)品或服務(wù)的弱點(diǎn) 是? 否? 理解客戶對(duì)價(jià)格的顧慮 是? 否? 有全局觀念 是? 否? 首先，要切實(shí)領(lǐng)會(huì)“真正的銷售從異議開(kāi)始”的精髓，然后按照處理異議的五個(gè)步驟積極主動(dòng)地打破僵局、變被動(dòng)為主動(dòng)。講話語(yǔ)氣應(yīng)熱情而彬彬有禮。千萬(wàn)不要給新客戶一種急于求成的感覺(jué)。不要讓客戶覺(jué)得您的企業(yè)必須馬上有新的訂單才可以生存。生意也是一種姻緣，只有雙方都覺(jué)得合適的時(shí)候才有真正的生意。一定要給新客戶這樣一種感覺(jué):我們有穩(wěn)定的銷售渠道，但我們的企業(yè)是進(jìn)取和開(kāi)拓的，與您聯(lián)系是同時(shí)給你我一種新的機(jī)會(huì)。里的一句話,你有多少業(yè)務(wù)取決你有多少機(jī)會(huì),你有多少機(jī)會(huì)取決于你有多少客戶,而你有多少客戶取決與你打了多少電話談?wù)剬?duì)銷售人員非常重要的采購(gòu)主管的心理之一: 如果采購(gòu)主管沒(méi)有在“人“的角度認(rèn)同你，那么，他的心理是“我要拒絕你”。所以，對(duì)你，他的態(tài)度是苛求的，關(guān)注的是你的缺點(diǎn)，即使只有一點(diǎn)你沒(méi)有做到完美，他就為自己找到了“否定你”的理由從而心安理得地拒絕你。如果采購(gòu)主管被你感動(dòng)，那么，他的心理是“我要找機(jī)會(huì)幫助你”。所以，他關(guān)注的是你的優(yōu)點(diǎn)，即使只有一點(diǎn)你做的比別人好或僅是平均水平，他就為自己找到了“不否定你”的理由從而把生意機(jī)會(huì)給你。所以，仁慈智慧的你，今天不要再和他談生意了，把采購(gòu)主管當(dāng)作一個(gè)“人”，讓他放松地和你閑聊幾句，甚至感受到來(lái)自于你朋友一樣的關(guān)心，這樣的話采購(gòu)人會(huì)在心里對(duì)你產(chǎn)生一些感激。將客戶分類: A):超級(jí)客戶:國(guó)內(nèi)或世界上的相關(guān)知名企業(yè)(如:Canon、SONY、創(chuàng)維。)。B):重要客戶:客戶公司規(guī)模較大，財(cái)務(wù)狀況穩(wěn)定，各方面良好，與本公司的產(chǎn)品或發(fā)展緊密相關(guān)的企業(yè)。C):一般客戶:客戶公司規(guī)模中等，財(cái)務(wù)狀況穩(wěn)定，訂單量一般。D):潛在客戶:現(xiàn)在不是從事與本公司產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)系的企業(yè)，但其未來(lái)有開(kāi)發(fā)新項(xiàng)目、轉(zhuǎn)型或技術(shù)升級(jí)。會(huì)利用到本公司產(chǎn)品的。? 三分之一法則 1/3的業(yè)務(wù)你一定會(huì)贏得 1/3的業(yè)務(wù)你一定會(huì)失去 1/3的業(yè)務(wù)你一定要爭(zhēng)取? 非職業(yè)銷售人員(偶爾可以做成一單生意)? 職業(yè)銷售人員(擅長(zhǎng)做某類生意)? 職業(yè)銷售人員與非職業(yè)銷售人員之間的差別在于對(duì)于后1/3的業(yè)務(wù)的把握。要熱情，友好，多笑 封閉式問(wèn)題――――開(kāi)放式問(wèn)題會(huì)議結(jié)束了嗎,―――會(huì)議是如何結(jié)束的, 你喜歡你的工作嗎,―――你喜歡你的工作的哪些方面, 你還有問(wèn)題嗎,―――你有什么問(wèn)題, 高效溝通的步驟和技巧: 我們?yōu)槭裁匆釂?wèn)，收集信息和發(fā)現(xiàn)需求開(kāi)始和結(jié)束談話控制談話方向制止別人滔滔不絕的談話征求意見(jiàn)不明白或不相信提出建議處理異議 封閉式優(yōu) 勢(shì):節(jié)省時(shí)間，控制談話內(nèi)容 風(fēng) 險(xiǎn):收集信息不全，談話氣氛緊張 開(kāi)放式優(yōu) 勢(shì):收集信息全面，談話氛圍愉快 風(fēng) 險(xiǎn):浪費(fèi)時(shí)間，談話不容易控制 用開(kāi)放式問(wèn)題開(kāi)頭，一旦談話跑題, 用封閉性問(wèn)題提問(wèn)，如果發(fā)現(xiàn)對(duì)方有些緊張, 再給予開(kāi)放式問(wèn)題高效溝通的步驟和技巧: 傾聽(tīng)回應(yīng) 我正琢磨呢? 我正要給你打電話呢～ 太好了～ 表達(dá)感受我也有過(guò)相同的經(jīng)歷?????如果我是你的話?????高效溝通的步驟和技巧:步驟一 事前準(zhǔn)備確定溝通目標(biāo)制定行動(dòng)計(jì)劃預(yù)備可能的爭(zhēng)執(zhí)進(jìn)行SWOT分析，STRENGTH優(yōu)勢(shì)，WEAKNESS劣勢(shì)，OPPORTUNITY機(jī)會(huì)，THREAT威脅高效溝通的步驟和技巧:步驟二 確認(rèn)需求第一步:有效提問(wèn)第二步:積極聆聽(tīng) 第三步:及時(shí)確認(rèn)高效溝通的步驟和技巧:步驟三 闡述觀點(diǎn)闡述計(jì)劃簡(jiǎn)單描述符合既定需求的建議描述細(xì)節(jié)闡述你的建議的原因和實(shí)施方法信息轉(zhuǎn)化描述特點(diǎn)(Features)轉(zhuǎn)化作用(Advantages)強(qiáng)調(diào)利益(Benefits)高效溝通的步驟和技巧:步驟四 處理異議 異議的形式: 我的提議被別人反對(duì)不愿意接受別人的提議 出現(xiàn)異議的好處: 表明他們對(duì)話題感興趣 他們想獲得更多的信息高效溝通的步驟和技巧: 我的提議被別人反對(duì)時(shí)de對(duì)策永遠(yuǎn)不要表示焦慮～通過(guò)詢問(wèn)確認(rèn)異議種類及原因 給自己爭(zhēng)取準(zhǔn)備的時(shí)間根據(jù)原因發(fā)表自己的觀點(diǎn)高效溝通的步驟和技巧: 不愿意接受別人提議時(shí)de對(duì)策友好平和地直接說(shuō)“不”立場(chǎng)堅(jiān)定，不輕易改口有條件讓步向?qū)Ψ教釂?wèn)，同時(shí)想雙方的目的發(fā)表自己的觀點(diǎn) 文漢語(yǔ)漢字 編輯詞條文，wen，從玄從爻。天地萬(wàn)物的信息產(chǎn)生出來(lái)的現(xiàn)象、紋路、軌跡，描繪出了陰陽(yáng)二氣在事物中的運(yùn)行軌跡和原理。故文即為符。上古之時(shí)，符文一體。古者伏羲氏之王天下也，始畫八卦，造書契，以代結(jié)繩(爻)之政，由是文籍生焉。《尚書序》依類象形，故謂之文。其后形聲相益，即謂之字?！墩f(shuō)文》序》 倉(cāng)頡造書，形立謂之文，聲具謂之字。《古今通論》(1)象形。甲骨文此字象紋理縱橫交錯(cuò)形。“文”是漢字的一個(gè)部首。本義:花紋。紋理。(2)同本義 [figure。veins] 文，英語(yǔ)念為:text、article等，從字面意思上就可以理解為文章、文字，與古今中外的各個(gè)文學(xué)著作中出現(xiàn)的各種文字字形密不可分。古有甲骨文、金文、小篆等，今有宋體、楷體等，都在這一方面突出了“文”的重要性。古今中外，人們對(duì)于“文”都有自己不同的認(rèn)知，從大的方面來(lái)講，它可以用于表示一個(gè)民族的文化歷史，從小的方面來(lái)說(shuō)它可用于用于表示單獨(dú)的一個(gè)“文”字，可用于表示一段話，也可用于人物的姓氏。折疊編輯本段基本字義1(事物錯(cuò)綜所造成的紋理或形象:燦若,錦。:,身。3(記錄語(yǔ)言的符號(hào):,字。,盲。以,害辭。4(用文字記下來(lái)以及與之有關(guān)的:,憑。,藝。,體。,典。,苑。,獻(xiàn)(指有歷史價(jià)值和參考價(jià)值的圖書資料)。,采(a(文辭、文藝方面的才華。b(錯(cuò)雜艷麗的色彩)。5(人類勞動(dòng)成果的總結(jié):,化。,物。6(自然界的某些現(xiàn)象:天,。水,。7(舊時(shí)指禮節(jié)儀式:虛,。繁,縟節(jié)(過(guò)多的禮節(jié)儀式)。8(文華辭采，與“質(zhì)”、“情”相對(duì):,質(zhì)彬彬。9(溫和:,火。,靜。,雅。10(指非軍事的:,職。,治武功(指禮樂(lè)教化和軍事功績(jī))。11(指以古漢語(yǔ)為基礎(chǔ)的書面語(yǔ):552,言。,白間雜。12(專指社會(huì)科學(xué):,科。13(掩飾:,過(guò)飾非。14(量詞，指舊時(shí)小銅錢:一,不名。15(姓。16(皇帝謚號(hào)，經(jīng)緯天地曰文。道德博聞曰文。慈惠愛(ài)民曰文。愍民惠禮曰文。賜民爵位曰文。勤學(xué)好問(wèn)曰文。博聞多見(jiàn)曰文。忠信接禮曰文。能定典禮曰文。經(jīng)邦定譽(yù)曰文。敏而好學(xué)曰文。施而中禮曰文。修德來(lái)遠(yuǎn)曰文。剛?cè)嵯酀?jì)曰文。修治班制曰文。德美才秀曰文。萬(wàn)邦為憲、帝德運(yùn)廣曰文。堅(jiān)強(qiáng)不暴曰文。徽柔懿恭曰文。圣謨丕顯曰文?；商煜略晃摹＜兡虏灰言晃??？怂没找粼晃?。敬直慈惠曰文。與賢同升曰文。紹修圣緒曰文。聲教四訖曰文。如漢文帝。折疊編輯本段字源字形 字源演變與字形比較 折疊編輯本段詳細(xì)字義 〈名〉 1(右圖是“文”字的甲骨文圖片，資料來(lái)源:徐無(wú)聞主編:《甲金篆隸大字典》，四川辭書出版社。1991年7月第一版。“文”字的甲骨文字繪畫的像一個(gè)正面的“大人”，寓意“大象有形”、“象形”。特別放大了胸部，并在胸部畫了“心”，含義是“外界客體在心里面的整體影像、整體寫真、整體素描、整體速寫”。許慎《說(shuō)文解字》把“文”解釋為“錯(cuò)畫也”，意思是“對(duì)事物形象進(jìn)行整體素描，筆畫交錯(cuò)，相聯(lián)相絡(luò)，不可解構(gòu)”，這與他說(shuō)的獨(dú)體為文、合體為字的話的意思是一致的?！罢f(shuō)文解字”這個(gè)書名就表示了“文”只能“說(shuō)”，而“字”則可“解”的意思?！拔摹笔强陀^事物外在形象的速寫，是人類進(jìn)一步了解事物內(nèi)在性質(zhì)的基礎(chǔ)，所以它是“字”的父母，“字”是“文”的孩子?！拔摹鄙白帧迸e例(以“哲”為例):先對(duì)人手摩畫，其文為“手”。又對(duì)斧子摩畫，其文為“斤”。以手、斤為父母，結(jié)合、生子，其子就是“折”(手和斤各代表父母的基因)。這個(gè)“折”就是許慎所謂的“字”?！白帧睆腻矎淖樱板病北硎尽蔼?dú)立的房子”，子在其中，有“自立門戶”的意思。故“字”還能與“文”或其他“字”結(jié)合，生出新“字”來(lái)。在本例，作為字的“折”與作為文的“口”結(jié)合，就生出了新的字“哲”。2(同本義 [figure。veins] 文，錯(cuò)畫也。象交文。今字作紋?！獤|漢?許慎《說(shuō)文》五章以奉五色。——春秋?左丘明《左傳?昭公二十五年》。注:“青與赤謂之文，赤與白謂之章，白與黑謂之黼，黑與青謂之黻。”美于黼黼文章。——《荀子?非相》 茵席雕文?！俄n非子?十過(guò)》織文鳥(niǎo)章，白旆央央?！对?shī)?小雅?六