【文章內(nèi)容簡介】 、本班記錄的各種情況有交班前應(yīng)檢查一遍，必須記錄完畢后方可交班。接班人員在接班前應(yīng)作好一切準(zhǔn)備，服裝整齊，認(rèn)真聽取上一班的交接情況，認(rèn)真核實(shí)，并做好接班記錄。接班人員未來之前，上一班人員不得離開調(diào)度崗位，并向通訊科長報告。交接班時，做到三不交接：機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)情況不清不交接；外派車情況不清不交接；指揮室衛(wèi)生不清潔不交接。三、調(diào)度工作報告制度堅持逐級匯報，做好日常上傳下達(dá)工作，及時通報及匯報有關(guān)信息，準(zhǔn)確地報告情況。發(fā)生災(zāi)害事故時，值班調(diào)度要及時向中心領(lǐng)導(dǎo)上報災(zāi)情及處理情況，并隨時向有關(guān)單位通報信息。日常派車過程中出現(xiàn)難以解決的問題，值班調(diào)度員要及時向通訊科報告。對3人以上的中毒、成批傷員、重要人物的呼救或重點(diǎn)保護(hù)部位發(fā)生事故時，在積極處理的同時都必須立即上報急救中心領(lǐng)導(dǎo)、通訊科。值班期間接到上級主管部門信息指令時，應(yīng)迅速向中心領(lǐng)導(dǎo)報告。值班期間接到出長途急救任務(wù)時，出省應(yīng)及時報急救中心主任批準(zhǔn)方可派車；出武漢市（省內(nèi)）應(yīng)及時報中心分管副主任審批方可出車。四、調(diào)度工作統(tǒng)計報表制度為了及時、準(zhǔn)確地了解掌握各急救站每天出車人次、病種，以及收費(fèi)情況設(shè)立專人統(tǒng)計制度。統(tǒng)計人員應(yīng)統(tǒng)計出當(dāng)天24小時內(nèi)出車的次數(shù)、病種、出車地點(diǎn)及收費(fèi)狀況。統(tǒng)計日報為上午9時前將各急救站工作量匯總制表，并及時向中心領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)科室發(fā)送；統(tǒng)計月報在下月1日前匯總制表備查。急救中心領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)科室需要的各種調(diào)度工作數(shù)據(jù)應(yīng)及時提供。嚴(yán)守統(tǒng)計保密制度，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)允許不得外泄。各種數(shù)據(jù)報表必須準(zhǔn)確，決不允許弄虛作假。五、調(diào)度工作培訓(xùn)考核制度新調(diào)入的調(diào)度人員要經(jīng)過培訓(xùn)考核后方能上崗?！?20”系統(tǒng)軟件進(jìn)行升級不斷更新改建后，所有調(diào)度人員必須系統(tǒng)培訓(xùn)后方能上崗。培訓(xùn)重點(diǎn)內(nèi)容是與調(diào)度專業(yè)有關(guān)的基礎(chǔ)理論。包括基本知識、基本技能。具體掌握電話判斷、電子地圖、GPS及各種通訊設(shè)備的應(yīng)用和微機(jī)操作等。熟練掌握各種院前急救程序，武漢市交通城區(qū)地域分布情況。培訓(xùn)由專人負(fù)責(zé)指導(dǎo)和帶教?？己擞赏ㄓ嵖曝?fù)責(zé)人組織實(shí)施，中心領(lǐng)導(dǎo)不定期抽查。培訓(xùn)時間不少于三個月?？己瞬牧嫌浫雮€人技術(shù)檔案。六、調(diào)度員崗前培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容及時間安排：（1）電腦打字操作強(qiáng)化訓(xùn)練①訓(xùn)練內(nèi)容：地域、商店、建筑物、旅游景點(diǎn)、道路、學(xué)校、賓館酒店醫(yī)療單位、車站、疾病等名稱。②時間安排：第1－2周，周1－周6，周日休息。③要求：快速掌握電腦打字技能，速度要求達(dá)到70—90字/分。（2）調(diào)度業(yè)務(wù)技能理論培訓(xùn)①第12周：院前急救職業(yè)道德、調(diào)度中心工作性質(zhì)和任務(wù)、調(diào)度工作程序、工作制度、值班制度、120電腦調(diào)度功能及操作流程、微機(jī)操作規(guī)程管理，有線無線通訊、G P S 調(diào)度概念及功能。②第3周：120調(diào)度有關(guān)資料的登記、查詢及科學(xué)管理，各種報表產(chǎn)生的原理，急救信息輸入與統(tǒng)計數(shù)據(jù)產(chǎn)生的關(guān)系，各種急救信息資料的保密與管理。③第4周：院前常備醫(yī)療設(shè)備的種類功能及適應(yīng)范圍，“急救半徑”、“反應(yīng)時間”的基本概念及站點(diǎn)劃分，院前急救車輛的種類、性能、醫(yī)生司機(jī)技術(shù)能力狀況，院前急救網(wǎng)絡(luò)的分布、數(shù)量、技術(shù)專長及業(yè)務(wù)承擔(dān)能力，院前常見疾病種類。④要求：熟悉院前急救基本工作性質(zhì)，了解120調(diào)度相關(guān)工作內(nèi)容、制度及程序，熟練掌握調(diào)度各種技能的操作方法，熟練掌握各相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、分站點(diǎn)、急救和辦公電話、辦公內(nèi)線電話。培訓(xùn)實(shí)習(xí)安排（1）時間：第58周（2）方式：電腦操作及調(diào)度業(yè)務(wù)實(shí)習(xí)（3）要求：了解120調(diào)度與一線出診在工作中的銜接及相互配合的關(guān)系，熟悉120電腦調(diào)度操作規(guī)程技能考試與考核（1）電腦打字操作（2）調(diào)度相關(guān)知識理論考試（3）電腦派車技能操作考試（4）綜合表現(xiàn)考核打分總體安排及要求理論教學(xué)與跟班帶教穿插進(jìn)行，理論上課時集中，其他時間安排主班帶教；第一月通訊科理論授課與主班帶教同時進(jìn)行，第二月在主班的帶教下接聽電話，第三月開始跟班實(shí)習(xí)工作，時間暫定為半年。根據(jù)培訓(xùn)期間的考試成績及綜合表現(xiàn)，結(jié)合實(shí)際操作能力，由通訊科提出上崗的意見報中心黨委審批后，正式開始實(shí)習(xí)工作。七、調(diào)度案例討論分析制度調(diào)度案例討論內(nèi)容有：患者的病情判斷，調(diào)度規(guī)范的實(shí)施，調(diào)度原則的掌握，調(diào)度記錄的書寫，調(diào)度信息的輸入及災(zāi)害事故的搶救等。典型調(diào)度案例安排在每月業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)時間內(nèi)進(jìn)行，有爭議的調(diào)度案例及時安排學(xué)習(xí)討論。討論的具體案例由通訊科長、調(diào)度室組長或調(diào)度員確定。案例討論會由調(diào)度室組長或通訊科長主持。參加人員和討論情況應(yīng)有專門記錄。通過調(diào)度案例討論，達(dá)到及時總結(jié)調(diào)度工作中的經(jīng)驗和不足，以改進(jìn)調(diào)度工作。八、急救通訊設(shè)備管理制度調(diào)度總臺、無線電臺實(shí)行專人負(fù)責(zé)制，必須妥善保管使用，不得任意拆卸，如有人為損壞、被竊，應(yīng)立即報告，并承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。使用通訊設(shè)備進(jìn)行調(diào)度工作時，應(yīng)使用普通話服務(wù)，語言簡煉精確，不宜時間過長，更不得講與工作無關(guān)的事情。執(zhí)行任務(wù)時車臺應(yīng)開機(jī)守候，隨時聽從調(diào)度。定期檢查維護(hù)通訊設(shè)備，保證急救通訊的暢通。嚴(yán)禁將調(diào)度室通訊設(shè)備、附件、工具及其他物品外借，做到登記帳目與實(shí)物相符。九、調(diào)度指揮系統(tǒng)管理規(guī)定調(diào)度員必須認(rèn)真履行工作職責(zé),嚴(yán)守工作紀(jì)律,嚴(yán)格按工作程序操作,確保通訊信息系統(tǒng)的暢通。調(diào)度信息系統(tǒng)嚴(yán)禁運(yùn)行外來不明程序，個人文字資料錄入，嚴(yán)禁在電腦上運(yùn)行電子游戲及與調(diào)度工作無關(guān)的操作，不得隨意拆卸安裝任何設(shè)備。調(diào)度員不得隨意進(jìn)出入會議指揮大廳、機(jī)房、設(shè)備間及非調(diào)度人員工作的場所。調(diào)度員不得對調(diào)度大廳、指揮大廳、電腦系統(tǒng)、背投大屏、LED文字滾動系統(tǒng)、視頻監(jiān)控、會議指揮系統(tǒng)進(jìn)行隨意操作。非“120”工作人員不得隨意進(jìn)入調(diào)度大廳，因工作需要必須經(jīng)科負(fù)責(zé)人或中心領(lǐng)導(dǎo)同意。各班必須切實(shí)履行職責(zé)，督促檢查當(dāng)班所有設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)安全情況，發(fā)現(xiàn)異常及時匯報。調(diào)度主班必須將本班所有設(shè)備和調(diào)度工作情況如實(shí)記載，詳細(xì)交接班。各班要認(rèn)真打掃工作環(huán)境衛(wèi)生，不得在調(diào)度大廳內(nèi)喝水、用餐和做與工作無關(guān)的事情，調(diào)度員不得長時離開工作環(huán)境。調(diào)度員必須嚴(yán)格執(zhí)行保潔制度，進(jìn)入工作場所應(yīng)穿工作服、更換保潔鞋。保持調(diào)度大廳工作環(huán)境整潔，不得隨意路動其有關(guān)設(shè)備器材和擺放私人物品。十、災(zāi)害事故通訊調(diào)度救援預(yù)案通訊調(diào)度指揮中心是災(zāi)害發(fā)生時醫(yī)療急救指揮，調(diào)度，協(xié)調(diào)的信息傳遞系統(tǒng)，是完成災(zāi)害醫(yī)療救援任務(wù)的基本保證，制定科學(xué)的通訊調(diào)度救援預(yù)案，明確每位工作人員在災(zāi)害發(fā)生時各自的職責(zé)和任務(wù)，對于災(zāi)害的醫(yī)療救援工作是非常重要的。調(diào)度指揮系統(tǒng)各類人員工作職責(zé)：（1）領(lǐng)導(dǎo): 中心副主任：協(xié)助中心主任全面負(fù)責(zé)中心通訊指揮工作，及120指揮系統(tǒng)的災(zāi)害指揮協(xié)調(diào)工作。（2）成員： 通訊科長：協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)指揮調(diào)度系統(tǒng)的全面工作，向上級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行信息的請示匯報，上傳下達(dá)。組長：開通受理工作臺，協(xié)助科長做好信息的收集，反饋，負(fù)責(zé)事故及信息的整理與數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性的落實(shí)。電腦工程師：按照調(diào)度預(yù)案報表及時做好統(tǒng)計報表的現(xiàn)場收集及表格的完善，并按事故要求，快速完成其他信息表格：并確保調(diào)度系統(tǒng)正常運(yùn)行。通訊工程師：立即進(jìn)入崗位，確保無線通訊各信道的清晰暢通：開通受理工作臺，在科長的指導(dǎo)下參與事故的調(diào)度工作。當(dāng)班主班調(diào)度：及時向中心領(lǐng)導(dǎo)，衛(wèi)生局領(lǐng)導(dǎo)匯報災(zāi)情，其他人員未到達(dá)時，由主班利用災(zāi)害專用電話負(fù)責(zé)向中心領(lǐng)導(dǎo)（指揮長）匯報、請示，保證專線電話的暢通無阻，中心領(lǐng)導(dǎo)及科負(fù)責(zé)人進(jìn)入調(diào)度指揮崗位后，主班進(jìn)入正常調(diào)度工作的，并協(xié)助做好事故的處理工作。當(dāng)班調(diào)度人員：在主班的指導(dǎo)下，作好信息的跟蹤，聯(lián)絡(luò)，及時向主班及同班人員互通信息，保證急救信息的及時準(zhǔn)確輸入。災(zāi)害指揮專用電話：2號工作臺外線電話：85808512。災(zāi)害事故發(fā)生時，所有調(diào)度人員不得使用該電話，確保災(zāi)害事故信息電話暢通無阻。當(dāng)班調(diào)度人員應(yīng)在指揮中心電腦地圖中，及時標(biāo)注事故地點(diǎn)及與各醫(yī)院的方位。根據(jù)災(zāi)情迅速通知分站作好救援及防護(hù)的各種準(zhǔn)備工作，及時指導(dǎo)救援車輛快速到達(dá)災(zāi)害事故現(xiàn)場。將120信息庫各種急救預(yù)案調(diào)入指揮大屏或電腦屏幕，給救援工作提供科學(xué)直觀的依據(jù)。調(diào)度人員隨時作好無線及GPS動態(tài)跟蹤，了解當(dāng)前車輛所在方位及現(xiàn)場災(zāi)情，確定是否救援。調(diào)度中心按上級或中心指揮長指示，通知網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院作好接收病員的準(zhǔn)備工作：與接收醫(yī)院保持聯(lián)系,了解收治病員承受能力，并及時向中心現(xiàn)場指揮長匯報，由現(xiàn)場指揮長與上級確立分流方案。救援任務(wù)完成后，參加救援工作的各類人員協(xié)助通訊科作好各種急救信息的收集分類統(tǒng)計工作，及時將統(tǒng)計信息反饋到中心辦公室。每次災(zāi)害救援任務(wù)完成后，通訊科將及時組織調(diào)度人員分析討論，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷學(xué)習(xí)提高。災(zāi)害的醫(yī)療急救工作是千變?nèi)f化的。任何急救預(yù)案都可能與訓(xùn)練和災(zāi)害事故醫(yī)療急救的實(shí)際情況有出入，在實(shí)際工作中通訊科和工作人員要不斷根據(jù)實(shí)際情況修改急救預(yù)案，使通訊急救預(yù)案進(jìn)一步完善。十一、突發(fā)事件緊急救援調(diào)度規(guī)范凡各種急性群體中毒、特大交通事故、建筑事故、風(fēng)暴、滑坡、火災(zāi)、化學(xué)物質(zhì)中毒、洪水等均為重大災(zāi)難事故，必須高度警惕，及時派車，并迅速向中心主要領(lǐng)導(dǎo)和市衛(wèi)生局領(lǐng)導(dǎo)匯報。凡地處繁華地段、傷者人數(shù)不多、但事故性質(zhì)嚴(yán)重、社會影響較大的傷亡事件，必須迅速派車、及時向中心主任匯報。重大災(zāi)難事故及各種事故一次派車兩輛以上、或致傷/亡人數(shù)達(dá)三人以上、事態(tài)嚴(yán)重的事故必須立即報告中心主任。對致傷人數(shù)不多、事態(tài)影響不大的交通事故，如電擊、溺水、中毒個案等一般災(zāi)害事故，接到信息后及時向中心業(yè)務(wù)副主任匯報。一般災(zāi)難事故及致傷兩人以上，但傷情不嚴(yán)重者向中心業(yè)務(wù)付主任匯報，兩人以下向科長匯報。本中心急救車輛在執(zhí)行任務(wù)過程中發(fā)生一般車輛事故，向車管科長匯報；重大事故向分管付主任匯報，由車管科長或分管付主任再根據(jù)事態(tài)情況向中心主任匯報。接到事故現(xiàn)場的呼救，應(yīng)立即應(yīng)答。問清出事地點(diǎn)、性質(zhì)、人數(shù)、預(yù)計傷亡情況，并立即調(diào)動半徑內(nèi)急救車輛趕赴現(xiàn)場、對傷員實(shí)行緊急救護(hù)。發(fā)生突發(fā)事件情況不明時，應(yīng)先派一輛車，以后再根據(jù)需要增援派車，以免放空車。凡致傷原因及傷情對方敘述不清時，應(yīng)交待一線人員到達(dá)現(xiàn)場后及時匯報，同時調(diào)度要作好急救信息的跟蹤，隨時將現(xiàn)場情況收集向中心領(lǐng)導(dǎo)匯報，便于領(lǐng)導(dǎo)早作決策。1凡11112政府值勤班室、省市衛(wèi)生行政部門領(lǐng)導(dǎo)者在突發(fā)意外事故時上達(dá)的緊急救護(hù)任務(wù)，應(yīng)立即按要求調(diào)度院前急救資源，并及時向中心領(lǐng)導(dǎo)者報告，同時弄清現(xiàn)場情況，及時向上級指揮中心反饋。1一個事件多途徑（群眾、112119等）求救和通報，要高度警覺，形成預(yù)報制度，向市政府、衛(wèi)生局、中心領(lǐng)導(dǎo)預(yù)報災(zāi)情。1對上級或中心領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各種緊急命令，要認(rèn)真做好上傳下達(dá)和記錄，保證信息傳遞的準(zhǔn)確性。1做好突發(fā)事件現(xiàn)場信息的收集登記和統(tǒng)計工作，準(zhǔn)確記錄事故的時間、地點(diǎn)、性質(zhì)、傷亡人數(shù)、傷情、及送往醫(yī)院，救護(hù)任務(wù)完成后，認(rèn)真做好重大事故登記。1遇重大事故當(dāng)班人員必須密切配合，互通信息，與一線人員保持密切聯(lián)系，主班負(fù)責(zé)與上級領(lǐng)導(dǎo)的信息溝通與匯報。1發(fā)生重大災(zāi)害事故，所有調(diào)度員必須隨時待命，服從統(tǒng)一指揮，當(dāng)班調(diào)度所受理的災(zāi)害事件必須處理完畢后才能下班。十二、急救信息統(tǒng)計工作制度通訊科信息統(tǒng)計人員必須每天早8時向中心領(lǐng)導(dǎo)提供前日全中心業(yè)務(wù)工作情況報表。每月按時完成月工作量統(tǒng)計、病員流向、疾病分類、110執(zhí)行任務(wù)等信息的統(tǒng)計。每月按時完成全中心工作人員（醫(yī)護(hù)人員、駕駛員、調(diào)度人員）當(dāng)月急救工作情況統(tǒng)計。完成中心領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)職能科室所需要的有關(guān)資料，及時對中心急救工作運(yùn)轉(zhuǎn)情況提出分析。完成重大災(zāi)害事故信息的儲存和統(tǒng)計。十三、調(diào)度工作質(zhì)量考核細(xì)則及評分標(biāo)準(zhǔn)序號 工作質(zhì)量考核細(xì)則 標(biāo)準(zhǔn)分 評分標(biāo)準(zhǔn) 1 積極參加中心組織的政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和各種活動，嚴(yán)格格遵守國家的法律法令，精神文明，團(tuán)結(jié)協(xié)作，無不利團(tuán)結(jié)的現(xiàn)象。有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，文明用語，普通話服務(wù)，接電話服務(wù)態(tài)度和藹，語言親切。10 ,有違法亂紀(jì)現(xiàn)象扣10分,。2 能全面勝任本職工作、刻苦鉆研業(yè)務(wù)，按規(guī)定參加中心、科室業(yè)務(wù)培訓(xùn)及考試，成績合格。完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的緊急工作任務(wù)。10 不參加考試扣5分，成績不合格扣3分，,。工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，接轉(zhuǎn)電話及時，調(diào)車合理，派車及時，無錯派、漏派，接車地址、病情清楚，不隨意回車。15 新聞曝光造成不良影響扣2分，有電話和信件投訴扣1分，，病情、派人情車扣2分。交接班記錄，調(diào)度單及各種文字記錄書寫整潔、清楚、全面、無遺失，電腦受理輸入正確，無錯誤，重大災(zāi)害，長途出車及時報告，110及時回復(fù)。20 ,。5 接班應(yīng)檢查電話、電臺、電腦等通訊設(shè)備，有問題及時上班，并向下班人員詳細(xì)交班。10 未檢查扣1分，,。熟悉各主要街道的地理位置和名稱，合理利用急救網(wǎng)絡(luò)，熟練掌握有線、無線通訊設(shè)備，不講與急救無關(guān)的事。5 業(yè)務(wù)不熟悉或工作馬虎，電話未接清造成跑空扣1分。7 遵守崗位職責(zé)、勞動紀(jì)律、服從分配、保持環(huán)境整潔，辦公用品放置整備有序。5 遲到、,離崗扣1分,無故曠工一次扣1分,。統(tǒng)計資料存檔齊全、完整有序，及時完成上級指定報表。10 ,。9 回訪工作有記錄，重大問題及投訴用文字資料及時上報。5 ,重大問題及投訴未上報扣1分。保持通訊系統(tǒng)暢通，及時保養(yǎng)維護(hù)，能力無法解決及時匯報。10 ,。十四、調(diào)度指揮中心出入規(guī)定“120“指揮中心為急救指揮重地，嚴(yán)禁非調(diào)度工作人員入內(nèi)。急救中心有關(guān)科室因業(yè)務(wù)工作需要入內(nèi)須經(jīng)通訊科批準(zhǔn)方可入內(nèi)。外單位人員（含外賓）來調(diào)度室，須經(jīng)急救中心領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并由專 人陪同入內(nèi)。受理災(zāi)害和意外事故時，工作需要各科室負(fù)責(zé)人可以進(jìn)入調(diào)度室 指揮或接受任務(wù)。做好批準(zhǔn)后入內(nèi)登記，以備查。十五、“120”與“110”、“122”聯(lián)網(wǎng)工作制度“120”調(diào)度指揮急救中心和“110”“122”聯(lián)網(wǎng)共同擔(dān)負(fù)著市民及城市流動人口的院前急救任務(wù)和突發(fā)重大災(zāi)害、交通事故的緊急救援工作，因此“