【文章內(nèi)容簡介】 正常使用； ——會(huì)議用具應(yīng)擺放整齊、統(tǒng)一。 會(huì)議中，服務(wù)人員應(yīng)在活動(dòng)進(jìn)行15分鐘后續(xù)水，隨時(shí)觀察會(huì)場用水情況，及時(shí)續(xù)水。 會(huì)議結(jié)束后，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)打開會(huì)議門，微笑站立，恭送與會(huì)人員有序離場。 人員撤場后，服務(wù)人員應(yīng)：——檢查是否有遺留物品； ——對(duì)設(shè)備進(jìn)行查驗(yàn)、盤點(diǎn)和歸位； ——對(duì)茶具、毛巾等清洗消毒；——打掃會(huì)場衛(wèi)生，關(guān)閉空調(diào)、燈光、投影儀等設(shè)備，切斷電源，關(guān)閉門窗。 會(huì)議結(jié)束后應(yīng)主動(dòng)征詢會(huì)議組織單位意見。 考試保障服務(wù) 在合同約定的前提下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可根據(jù)學(xué)校安排提供引導(dǎo)、考場布置等考試保障服務(wù)。 提前30分鐘協(xié)助學(xué)校做好考試準(zhǔn)備工作：——考場干凈整潔；——檢查并調(diào)試空調(diào)、燈光、鐘表等設(shè)備，確保正常使用； ——按要求布置考場，調(diào)整擺放教室課桌椅； ——配合學(xué)校引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)入考場。 考試結(jié)束后：——檢查是否有遺留物品； ——對(duì)課桌椅進(jìn)行復(fù)位；——打掃考場衛(wèi)生，關(guān)閉空調(diào)、燈光等設(shè)備。7 特約服務(wù)要求 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)明確可提供的特約服務(wù)項(xiàng)目、監(jiān)督措施、收費(fèi)管理等要求。 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)就特約服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求及收費(fèi)等事項(xiàng)與學(xué)校或師生另行訂立專項(xiàng)協(xié)議，并公示服務(wù)收費(fèi)價(jià)格。 完成家政服務(wù)等服務(wù)項(xiàng)目后應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、及時(shí)性、服務(wù)態(tài)度等。8 應(yīng)急處置要求 應(yīng)配合學(xué)校建立突發(fā)事件應(yīng)急處理機(jī)制，做好突發(fā)事件的報(bào)警、前期處置和善后工作，協(xié)助控制、減輕和消除突發(fā)事件引起的社會(huì)危害。 應(yīng)配合學(xué)校針對(duì)突發(fā)事件制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，突發(fā)事件包括但不限于：火災(zāi)、爆炸、突發(fā)公共衛(wèi)生事件、人員踩踏事故、盜竊、斗毆、高處墜落、觸電、意外停水、停電、浸水事故、電梯困人、意外傷害事故、恐怖襲擊事件等。 定期配合學(xué)校組織突發(fā)事件應(yīng)急處置培訓(xùn)與演練，并對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行評(píng)估和改進(jìn)。9 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與改進(jìn) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立并完善服務(wù)質(zhì)量控制制度，開展日常及周期性的服務(wù)質(zhì)量檢查工作。 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)每月至少1次征詢高等學(xué)校對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見，自覺接受高等學(xué)校的監(jiān)督、檢查。 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)定期開展物業(yè)管理服務(wù)滿意度測評(píng)活動(dòng)，獲取高等學(xué)校師生滿意或不滿意的信息。 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)服務(wù)質(zhì)量的檢查評(píng)價(jià)結(jié)果、高等學(xué)校的要求等，制定改進(jìn)的計(jì)劃和方案并組織實(shí)施，以提高服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。_________________________________第三篇：物業(yè)服務(wù)規(guī)范用語一、接聽電話時(shí)“您好!”(內(nèi)線)“您好,管理公司。”(外線)“請(qǐng)問您貴姓?”“請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎?”當(dāng)聽不清楚對(duì)方說的話時(shí)——“對(duì)不起,先生(小姐),您剛才講的問題我沒聽清楚,請(qǐng)您重述一遍好嗎?”“先生(小姐),您還有別的事嗎?”“對(duì)不起,先生(小姐),我把您剛才說的再復(fù)述一遍,看妥不妥當(dāng)?”“您能聽清楚嗎?”當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)——“對(duì)不起,他(她)不在,有什么事需要我轉(zhuǎn)告他(或她)嗎?”“謝謝您,再見?！倍?、打出電話時(shí)“先生(小姐),您好,我是管理公司,麻煩您找先生(小姐)?！碑?dāng)要找的人不在時(shí)——“您能替我轉(zhuǎn)告他(她)嗎?”“謝謝您,再見?！比⒂脩綦娫捦对V時(shí)“先生(小組),您好!管理公司。”“請(qǐng)問您是哪家公司?”“先生(小姐),請(qǐng)問您貴姓?”“請(qǐng)告訴我詳情,好嗎?”“對(duì)不起,先生(小姐),我立即處理這個(gè)問題,大約在 時(shí)間(視情況面定)給您答復(fù)。請(qǐng)問怎樣與您聯(lián)系?！?“您放心,我們會(huì)立即采取措施,使您滿意。”“很抱歉,給您添麻煩了。”“謝謝您的意見?！彼?、用戶來訪投訴時(shí)“先生(小姐)您好!請(qǐng)問我能幫您什么嗎?”“先生(小姐),請(qǐng)問您貴姓?”“您能把詳細(xì)的情況告訴我嗎?”“對(duì)不起,給您添麻煩了?！薄叭缏殭?quán)或能力不能解決時(shí)——“對(duì)不起,先生(小姐)您反映的問題由于某原因(說明理由)暫時(shí)無法解決,我會(huì)把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映,盡快給您答復(fù)。”當(dāng)投訴不能立即處理時(shí)——“對(duì)不起,讓您久等了,我會(huì)馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理,大約 時(shí)間給您答復(fù),請(qǐng)您放心?！薄爸x謝您的意見。”五、用戶室內(nèi)工程報(bào)修時(shí)“您好,服務(wù)中心。請(qǐng)問您哪里需要維修?”“您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎?”“謝謝您的合作,我們將盡快派人替您維修,大約在10分鐘內(nèi)給您一個(gè)回復(fù)?！绷?、收管理費(fèi)時(shí)“先生(小姐),您好!請(qǐng)問您是來交管理費(fèi)的嗎?請(qǐng)問您的房號(hào)?！薄澳驹聭?yīng)交管理費(fèi)xxx元、電費(fèi)xxx元、維修費(fèi)xxx元,共計(jì)xxx元。您打算現(xiàn)在來交款嗎?”“收您xx元,找回xx元?！?“這是您的發(fā)票,請(qǐng)保管好?！薄爸x謝您,再見?！逼?、用戶電話咨詢管理費(fèi)時(shí)“先生(小姐),您好,請(qǐng)問有什么可以幫忙的嗎?”“請(qǐng)稍等,我?guī)湍橐幌隆！薄澳碌墓芾碣M(fèi)xxx元、電費(fèi)xxx元、維修費(fèi)xxx元,共計(jì)xxx元。您打算現(xiàn)在來交款嗎?”“一會(huì)兒見?！卑?、催收管理費(fèi)時(shí) “先生(小姐),您好!”“貴公司月份的管理費(fèi)還沒有交。我們已于 日發(fā)出了《催款通知》想必您已經(jīng)收到了,現(xiàn)在再提醒您一下,按管理公約,管理費(fèi)應(yīng)在當(dāng)月15日之前繳納,%計(jì)收滯納金?！薄盀榱吮苊庠黾硬槐匾闹С?希望您盡快來交款?！薄罢?qǐng)問您什么時(shí)候過來交費(fèi),如果是匯款沒到賬,可以先把匯款單傳給我們。”“謝謝您,再見!”九、用戶室內(nèi)二次裝修驗(yàn)收時(shí)“您好!我是管理公司工程部的,您申報(bào)了室內(nèi)裝修驗(yàn)收,現(xiàn)在進(jìn)行驗(yàn)收,方便嗎?”“先生(小姐),經(jīng)過檢查,發(fā)現(xiàn)貴司的裝修工程基本符合要求,但尚欠單據(jù)及文件,請(qǐng)您盡快將其交到管理公司?！薄跋壬?小姐),經(jīng)過檢查,貴司裝修工程基本符合要求,我們將在兩天內(nèi)電話通知您來辦理退裝修保證金?！薄爸x謝您,再見!”十、引導(dǎo)司機(jī)泊車時(shí)“先生(小姐),您好!請(qǐng)泊這個(gè)車位?！?“請(qǐng)您往后(或前、左、右)泊少許?！薄罢?qǐng)您關(guān)好門窗,帶走貴重物品?！薄爸x謝您?！笔弧z查發(fā)現(xiàn)車輛有問題時(shí)“先生(小姐),您好!您 的車有問題(無車牌或車身損壞,車燈爛、輪胎泄氣等),請(qǐng)您查看一下。”“請(qǐng)您在檢查表上簽名證實(shí)一下?！薄爸x謝您?！笔?、糾正違章施工時(shí)“先生,您好!請(qǐng)您拿出出入證讓我登記一下。”“請(qǐng)您將出入證佩戴在左胸前,以方便檢查登記?！薄跋壬?您好!請(qǐng)您到服務(wù)中盡辦理大廈出入證,無出入證不能在大廈內(nèi)施工,請(qǐng)您辦好證再施工?！薄跋壬?您好!施工場地禁止吸煙,請(qǐng)您將煙熄滅,否則,我公司將不得不執(zhí)行有關(guān)違約處罰規(guī)定,請(qǐng)您自覺遵守大廈有關(guān)施工安全的管理規(guī)定?！薄跋壬?您好!辦公時(shí)間施工不能使用沖擊鉆、電鋸、電刨等較大噪音的電機(jī)具,以免影響周圍用戶辦公。請(qǐng)您改在非辦公時(shí)間使用?！薄跋壬?您好!請(qǐng)您不要亂接電線,以免發(fā)生危險(xiǎn)?！薄跋壬?您好!收工清場時(shí),請(qǐng)您將用剩的油漆、天那水等危險(xiǎn)品帶離大廈。離開前,請(qǐng)將室內(nèi)的電源總閘拉下,以確保安全。”“謝謝您的合作。”第四篇：辦公樓物業(yè)服務(wù)規(guī)范濟(jì)南信智和物業(yè)管理有限公司目錄環(huán)維篇環(huán)維部保潔員工作職責(zé)????????????????????????1 環(huán)維部保潔員作業(yè)操作規(guī)程??????????????????????2 環(huán)維部工作質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)??????????????????????.15 服務(wù)篇服務(wù)部服務(wù)員工作職責(zé)???????????????????????.19 服務(wù)部服務(wù)員會(huì)議操作規(guī)程?????????????????????.20 服務(wù)部工作質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)??????????????????????.23 安防篇安防部保安員工作職責(zé)???????????????????????.24 178。 形象崗、大堂崗崗位職責(zé)??????????????????.25 178。 大樓外巡崗位職責(zé)?????????????????????.26 178。 內(nèi)勤崗崗位職責(zé)??????????????????????.27 178。 安全監(jiān)控員崗位職責(zé)????????????????????.27 178。 員工通道保安員崗位職責(zé)??????????????????.28 安防部員工工作規(guī)程????????????????????????.48 安防部消防安全工作質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)??????????????????.50 工程篇工程部工程人員崗位職責(zé)??????????????????????.52 178。 強(qiáng)電主任崗位責(zé)任制????????????????????.53 178。 弱電主任崗位責(zé)任制???????????????????.?54 178。 空調(diào)主任崗位責(zé)任制????????????????????.55 178。 給排水主任崗位責(zé)任制???????????????????.55 178。 變電所所長崗位責(zé)任制???????????????????.57 178。 變電所值班長崗位責(zé)任制??????????????????.58 178。 變電所值班員崗位責(zé)任制??????????????????.58 工程部工作人員操作規(guī)程??????????????????????.59 178。 維修服務(wù)工作程序?????????????????????.59 178。 維修電工操作規(guī)程?????????????????????.59 178。 空調(diào)工操作規(guī)程??????????????????????.60 178。 給排水系統(tǒng)的養(yǎng)護(hù)操作規(guī)程?????????????????.61 工程部工程員工作質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)???????????????????.62濟(jì)南信智和物業(yè)管理有限公司環(huán)維部保潔員工作職責(zé)負(fù)責(zé)本轄區(qū)內(nèi)公共環(huán)境及辦公區(qū)域的垃圾回放清運(yùn)工作；負(fù)責(zé)所屬轄區(qū)公共設(shè)施、設(shè)備的清潔工作；負(fù)責(zé)所屬轄區(qū)公共區(qū)域和辦公區(qū)域的消殺工作；負(fù)責(zé)客戶要求的各種清潔服務(wù)工作；負(fù)責(zé)轄區(qū)綠化的養(yǎng)護(hù)和修整工作；日常工作接受服務(wù)部部長及保潔所所長的督導(dǎo)，直接向保潔領(lǐng)班負(fù)責(zé)；負(fù)責(zé)所在崗位的辦公樓宇內(nèi)外保潔、外墻清潔工作等各種清潔工作；遵守公司規(guī)章制度，穿戴整潔，時(shí)刻注意儀容儀表，使用文明用語，控制性情，保持良好服務(wù)心態(tài)；按本崗位的要求按時(shí)上崗，不得出現(xiàn)脫崗、空崗現(xiàn)象，忠于職守；嚴(yán)格執(zhí)行本崗位工作的操作規(guī)程，按具體規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行；1遇到突發(fā)事件，積極處理，并迅速報(bào)告上級(jí)；1發(fā)現(xiàn)辦公區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)行徑可疑人員，及時(shí)匯報(bào)至安防部；1在工作期間不得為他人做自己職責(zé)以外的任何事情；1工作期間不得打私人電話，有急事與本部領(lǐng)班聯(lián)系處理；1不損壞公物，不浪費(fèi)日常保潔消耗品，使用、保管好所有設(shè)備、工具；1服從領(lǐng)導(dǎo)，接受檢查，完成指定的任務(wù)；1完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它的隨機(jī)性工作。濟(jì)南信智和物業(yè)管理有限公司環(huán)維部保潔員作業(yè)操作規(guī)程一、日常清潔（一）大堂清潔清潔內(nèi)容（1）日常清潔：傾倒煙缸，整理座位、臺(tái)面，抹塵、推塵，清潔大堂玻璃門上手印，自動(dòng)門、電梯按鈕、轎箱內(nèi)外手印污跡，大堂衛(wèi)生間的清潔；（2）定期清潔工作：家具打蠟護(hù)理、電梯保養(yǎng)清潔、內(nèi)外地墊清潔、地毯洗滌、大理石地面清洗、打蠟、玻璃清潔等。操作程序（1）大堂保潔的原則是：以夜間或周六、日定期操作為基礎(chǔ)，白天進(jìn)行日常保潔；（2）定期對(duì)大堂地面進(jìn)行徹底的清潔、拋光、定期上蠟；操作時(shí)，上蠟區(qū)域應(yīng)有示意牌或圍欄繩，以防旁人滑跤；（3）日常保潔的要求每天對(duì)地面進(jìn)行清潔數(shù)次，大堂內(nèi)的其他部位，如玻璃、柱面、墻面、臺(tái)面、椅子、欄桿、沙發(fā)、燈座等，要經(jīng)常清潔，保持光亮、明凈；（4）操作過程中，根據(jù)實(shí)際情況，適當(dāng)避開客人和客人聚集的區(qū)域，待客人離散后再予以補(bǔ)做；客人進(jìn)出頻繁和容易臟污的區(qū)域，要重點(diǎn)拖擦，并增加拖擦次數(shù)；（5）遇下雨或下雪天，要在大堂進(jìn)出口處放置傘袋機(jī)、踏墊，鋪上防濕地毯，并樹立“小心防滑”的告示牌和增加拖擦次數(shù)，以防客人滑跤及將雨水帶進(jìn)大樓。（二）、電梯的清潔和保養(yǎng)電梯是客人使用頻繁的地方，一般采用每天更換星期地毯的辦法來解決電梯里的清潔問題；對(duì)客用電梯一般采用早、中、晚三次進(jìn)行，特別注意對(duì)金屬部位的除漬保養(yǎng)。濟(jì)南信智和物業(yè)管理有限公司清潔內(nèi)容電梯外門、電梯內(nèi)白鋼、壁板、天棚、控制板、地面、門軌、扶手、裝飾；操作程序（1）打開控制箱，將電梯停在指定樓層，每次只能停止一部電梯；（2）將“正在工作中”告示牌放在電梯門前；（3）吸凈墻角邊和門軌道內(nèi)的砂塵，抹凈灰塵；（4）清潔玻璃鏡面，清潔不銹鋼部分、壁板、控制板，達(dá)到光潔明亮，無任何印記（用不銹鋼清潔劑）；（5）清潔扶手、裝飾、天棚灰塵；（6）地面清洗干燥；（7）工作完畢后，取下防護(hù)板，把控制按鈕恢復(fù)原位，關(guān)上控制箱，恢復(fù)電梯正常運(yùn)行。（三）玻璃窗、鏡面操作程序工具：伸縮桿、刮水器、涂水器、清潔劑、美工刀片、毛巾；發(fā)現(xiàn)玻璃沾有污跡時(shí)，用美工刀片除污；按比例兌好玻璃水（與水按體積1：20）；將涂水器浸入玻璃水中，插在伸縮桿上；將浸有玻璃水的涂水器按在玻璃上推擦；另一個(gè)伸縮桿插上刮水器，從上至下刮去玻璃上的水跡；最后用干毛巾抹去遺留的水印。（四）衛(wèi)生間清潔工作范圍：鏡面、臺(tái)面、洗手盆、墻壁、馬桶、水箱、尿槽、濟(jì)南信智和物業(yè)管理有限公司低架、地面操作規(guī)程（1）鏡面清潔用噴壺噴上玻璃水，后用干毛巾擦拭干凈，不留任何水跡；（2）洗手盆清潔先把肥皂涂在洗手盆內(nèi)，用毛刷來回刷洗，直到污跡洗凈為止，用清水沖凈，并把臺(tái)面順手擦拭干凈，用金屬除銹劑及不銹鋼水將水龍頭清洗干凈；（3）馬桶清潔將潔廁靈洗劑倒入水槽中，用廁所刷蘸潔廁靈洗刷馬桶、坐板、蓋、馬桶內(nèi)外，然后用清水沖洗，將潔廁靈沖洗干凈，接著用毛巾把水抹干，再用消毒手巾對(duì)坐板進(jìn)行消毒，最后把地面拖干。（4）坐廁水箱清潔① 關(guān)閉水龍頭，放走水箱水； ② 將蓋放在安全位置； ③ 少量使用酸性溶劑； ④ 手刷刷干凈； ⑤ 打開閥，清水沖； ⑥ 蓋好蓋。（5）尿槽清潔將清潔劑潔廁靈倒入水槽中，用廁所刷蘸潔廁靈擦洗尿槽內(nèi)外，用清水沖洗，抹干；如發(fā)現(xiàn)有水銹、水跡，則再使用較高濃度的酸性洗潔精，否則水跡無法清除，此時(shí)提醒注