【文章內(nèi)容簡介】 工，出現(xiàn)遲到、脫崗、閑聊、坐崗等現(xiàn)象，給工作帶來許多的負(fù)面影響，對晚班員工進(jìn)行罰款和教育，加強(qiáng)對夜班工作的監(jiān)管，并制定了相關(guān)的處罰條例后得到了相對應(yīng)得控制，我們還得繼續(xù)加強(qiáng)監(jiān)管員工的工作，培養(yǎng)員工的自我約束意識。體現(xiàn)禮賓的基本素養(yǎng)，曾強(qiáng)集體榮譽(yù)感。3．給員工灌輸“開源節(jié)流，增收節(jié)支”意識： 為酒店節(jié)約成本并創(chuàng)造最大利益使我們每個(gè)員工應(yīng)該做的，在不影響正常服務(wù)工作的情況下減少對易耗品的使用，例如紙張可用總臺(tái)廢棄的登記表進(jìn)行裁剪裝訂成便簽共部門使用，圓珠筆用完后可更換筆芯盡量不要丟棄。行李房燈光要隨開隨用養(yǎng)成隨手關(guān)燈的習(xí)慣。4．“硬件”老化，“軟件”補(bǔ)：酒店開業(yè)至今大堂的旋轉(zhuǎn)門、電梯一直都在工作，不管多先進(jìn)的設(shè)備這樣沒日沒夜的工作都會(huì)出現(xiàn)老化，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)一些小故障或暫時(shí)無法工作，短暫的為客人帶來了不便，這時(shí)我們 生效日期：211年4月1日受控文件未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制生效日期：211年4月1日受控文件未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制生效日期：211年4月1日受控文件未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制生效日期：211年4月1日篇四：前廳部2012工作計(jì)劃(1)前 廳 部 2 0 1 2 年 年 度 工 作 計(jì) 劃 the work plan of year 2012 for front office department make by 徐浙明 2011年12月21日一、經(jīng)營目標(biāo)及實(shí)施計(jì)劃business objectives and implementation plan整體客房營業(yè)額預(yù)算與2011年相當(dāng)，目標(biāo)總營收在2000萬元人民幣（含mini bar及洗衣等）。穩(wěn)定及擴(kuò)大營收措施： ? 2011年總簽約網(wǎng)絡(luò)訂房公司10家，計(jì)劃在2012年增加到1520家，2011年12月份已經(jīng)新增2012年網(wǎng)絡(luò)訂房協(xié)議4家。在擴(kuò)大互聯(lián)網(wǎng)影響力的基礎(chǔ)上，搶占網(wǎng)絡(luò)訂房資源先機(jī)，特別是國外的網(wǎng)絡(luò)訂房公司的境外客戶。? 增加網(wǎng)絡(luò)訂房公司的返傭比例，新簽訂協(xié)議中的返傭比例平均增加25%，以此增加網(wǎng)絡(luò)訂房公司的推薦比例，從而增加網(wǎng)絡(luò)訂房客戶在整個(gè)象山市場的份額。（目標(biāo)網(wǎng)絡(luò)訂房客戶的訂單金額比2011年增加12個(gè)百分點(diǎn)。）? 優(yōu)化walk in散客的員工提成計(jì)劃，同時(shí)加強(qiáng)培訓(xùn)散客賣房（推銷）技巧，為在日趨激烈的市場份額競爭中減少高價(jià)房而導(dǎo)致的客戶流失。繼續(xù)堅(jiān)持盡量不流失任何一個(gè)上門散客的營銷理念。? 做好網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系的維護(hù)工作，穩(wěn)定在網(wǎng)絡(luò)上的好評率，并在此基礎(chǔ)上，針對性地與網(wǎng)絡(luò)訂房客戶進(jìn)行在住時(shí)溝通，提升客戶對服務(wù)質(zhì)量印象，引導(dǎo)客戶在網(wǎng)絡(luò)上追加好評。目前，在象山所有酒店中幾乎是最低的分?jǐn)?shù)，希望通過我們的努力，將評分能有所提升。? 建立與網(wǎng)絡(luò)訂房公司浙江區(qū)域經(jīng)理的溝通機(jī)制，從側(cè)面穩(wěn)定這個(gè)市場板塊的優(yōu)勢。? 重視在住客意見、建議及投訴的跟進(jìn)工作，完善在住客投訴處理程序。盡量避免由于可以避免的投訴而產(chǎn)生的房費(fèi)（費(fèi)用）沖減、扣減。（此項(xiàng)目結(jié)合第三大項(xiàng)有關(guān)于大堂副理整體素質(zhì)培養(yǎng)及提升計(jì)劃而實(shí)施）商務(wù)中心預(yù)算（目標(biāo)總營收為）穩(wěn)定及擴(kuò)大營收措施： ? 調(diào)整部分商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格，使其更合理，并能增加營收。同時(shí)調(diào)整部分商務(wù)服務(wù)設(shè)施（基于可行性報(bào)告的允許），朝著更便捷、優(yōu)質(zhì)、完善的方向提升，從而增加商務(wù)中心商業(yè)性使用率，增加收入。? 重新整理并安排商務(wù)中心各項(xiàng)委托代辦服務(wù)，特別是票務(wù)服務(wù)方面。朝標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化方向發(fā)展，實(shí)現(xiàn)配套服務(wù)營收的明顯增加。? 由于機(jī)票代理的返點(diǎn)率空間尚大，計(jì)劃尋找新的合作商（或新的合作模式），實(shí)現(xiàn)機(jī)票出票返點(diǎn)收入增加50%以上。禮賓部營收計(jì)劃（試驗(yàn)性計(jì)劃）穩(wěn)定及擴(kuò)大營收措施： ? 期望通過努力，禮賓部在店內(nèi)租車方便能夠啟動(dòng)營收，完成租車的相關(guān)程序及服務(wù)，并即使提供。（基于行政辦的允許）? 金鑰匙特殊委托代辦服務(wù)（例如修理、縫補(bǔ)、代購等），增加此類項(xiàng)目的服務(wù)程序及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，拓展該項(xiàng)業(yè)務(wù)的營收能力。二、組織及管理結(jié)構(gòu)的調(diào)整organization and management structure adjustment計(jì)劃整合商務(wù)中心、預(yù)訂部及總機(jī)的所有業(yè)務(wù)功能。? 尋找新的地點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)三個(gè)班組功能的完全整合，使合并后更適合三個(gè)功能的整合效應(yīng)及運(yùn)作更便捷。? 全面構(gòu)建總機(jī)兼商務(wù)預(yù)訂的一站式服務(wù)和一鍵式服務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)與國際連鎖品牌酒店優(yōu)勢的接軌。? 縮小合并后班組的人員編制12個(gè)。如果升級酒店管理軟件獲得批準(zhǔn)，前臺(tái)班組的資源將得到有效地整合利用，可以減少人員編制23人，—。而升級酒館系統(tǒng)的費(fèi)用也僅僅在15—18萬元之間。希望董事會(huì)能慎重考慮這個(gè)升級軟件的建議。重新強(qiáng)調(diào)并實(shí)施崗位責(zé)任，特別是領(lǐng)班級以上的管理層，所有服務(wù)質(zhì)量的好壞、設(shè)施設(shè)備的完好性都將體現(xiàn)在個(gè)人收入的差異上。將大堂副理劃歸前廳部經(jīng)理直管，前廳部經(jīng)理助理分管禮賓部、總機(jī)商務(wù)兼預(yù)訂以及部門的行政事務(wù)。以此控制前場服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和現(xiàn)場突發(fā)事件的善后工作。按照新的五星訪查規(guī)范及星級評定要求，合理調(diào)整部分崗位的作息時(shí)間。建立前廳部中層管理人員的梯隊(duì)培養(yǎng)機(jī)制，針對性地培養(yǎng)12名儲(chǔ)備干部。三、服務(wù)質(zhì)量及整體品質(zhì)quality of service提高大堂副理崗位的各項(xiàng)能力，突出大堂副理崗位在日常經(jīng)營活動(dòng)中的重要性，特別是在人力資源缺失的補(bǔ)位方面，前廳各崗位技能的培養(yǎng)。? 每兩個(gè)月為一個(gè)周期，所有大堂副理（含經(jīng)理助理）參加前廳各崗位技能的學(xué)習(xí)，每個(gè)雙月月底考試，通過這樣的努力促使大堂副理能夠成為一專多能，精通前廳個(gè)崗位的優(yōu)秀人才，強(qiáng)化前廳部應(yīng)對人力資源危機(jī)的能力，也能隨時(shí)掌控和協(xié)調(diào)前場的服務(wù)品質(zhì)。? 強(qiáng)調(diào)并量化實(shí)施大堂副理在全面控制對客服務(wù)質(zhì)量方面的協(xié)調(diào)管理能力，前廳對客服務(wù)所表現(xiàn)的賓客滿意度將作為考核大堂副理管理能力的重要依據(jù)。計(jì)劃向賓客關(guān)系主任（gro）方向培養(yǎng)公共關(guān)系處理能力。? 提供在災(zāi)害預(yù)防、突發(fā)性事件應(yīng)對、營業(yè)區(qū)域氛圍掌控、vip接待能力及技巧方 面的專業(yè)化培訓(xùn)。開發(fā)多種樣式的個(gè)性化服務(wù)。? 在2011年，我們啟動(dòng)了對客服務(wù)班組的每月亮點(diǎn)服務(wù)，2012年將繼續(xù)優(yōu)化各班組的亮點(diǎn)服務(wù)。? 2011年開始了歡迎飲料的服務(wù)。在此基礎(chǔ)上，2012年我們將努力開拓個(gè)性化服務(wù)的范圍及種類，例如春節(jié)期間辦理入住贈(zèng)送新春小禮物、夏天退房時(shí)贈(zèng)送瓶裝礦泉水以及入住時(shí)提供毛巾等。朝多樣性以