【文章內(nèi)容簡介】 。案場內(nèi)不允許有吃三餐現(xiàn)象。男女同事均需保持指甲清潔，不留長指甲，指甲邊縫不得藏有贓物，不得涂指甲油。員工進(jìn)入案場，要精神振作、熱情飽滿，以整潔的裝束和端正的儀容進(jìn)入工作狀態(tài)。案場人員不得在上班時間吃零食、打瞌睡、以及看與本專業(yè)無關(guān)的書籍雜志。在對客戶服務(wù)時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要熱情友好和風(fēng)度優(yōu)雅的為客人服務(wù)。1提倡每天洗澡，勤換衣服，以免身上發(fā)出汗味或其他異味。三、舉止站姿：軀干挺直，頭部端正，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂。坐姿：輕輕落座，避免扭臀或動作太大引起椅子亂動發(fā)出聲響。接待客人時，落座在座椅的1/3或2/3之間，不得靠依椅背，落座時，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。交談：與人交談時，必須保持衣著整潔。聽客人講話時，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉。兩手放腿上，不要擺弄物品，不得蹺二郎腿，應(yīng)兩腿并攏。交談時，用親和的目光注視對方，面對微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。不可手舞足蹈、整理衣著、頭發(fā)、看表等。講話時，要用標(biāo)準(zhǔn)普通話進(jìn)行交談，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”等禮貌用語要經(jīng)常使用，禁止講粗言穢語或使用蔑視性和侮辱性的語言。不得以任何藉口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人。稱呼客人時，要用“某先生”或“某小姐、某女士”，不知姓氏時要用“這位先生”或“這位小姐或女士”任何時候招呼他人均不能用“喂”。四、電話接聽排定時間及順序由專人進(jìn)行電話的接聽及記錄（例：每門電話每人接聽半小時）負(fù)責(zé)接聽電話人員須填寫《來電登記表》，并在每天下班前整理好。接聽電話時，鈴聲不得超過三次為宜，提起電話需說：“你好，或，你好”。接聽電話時要以左手接聽，右手取筆，并保持音量與姿勢，以免影響其他人員的工作。接聽過程中對價格范圍、折扣等敏感話題應(yīng)婉轉(zhuǎn)帶過，并請其至現(xiàn)場了解。來電盡量留下電話號碼，以便跟蹤。對懷疑電話市調(diào)者應(yīng)禮貌接聽，請其留下號碼后，等空閑時確認(rèn)身份再作答復(fù)。接聽者若有事離開，則必須找其他人代替，若時間超過30分鐘，應(yīng)事先征得專案主管同意。嚴(yán)禁使用電話聊天，私人電話不得超過3分鐘。不準(zhǔn)撥打服務(wù)及收費電話。接聽電話時禁止任何對通話者的不禮貌語言行為，若對方語言粗魯或蠻不講理，不允許與其爭吵，只需掛斷電話即可。1電話結(jié)束時須等對方掛上電話后自己再掛斷電話。1在售樓處內(nèi)禁止給同事取綽號代替姓名進(jìn)行稱呼。五、來人接待詢問是否第一次來，“是”則接待。詢問是否第一次來，“否”則問清由哪一位業(yè)務(wù)員接待后，讓客戶入座倒水后幫助尋找業(yè)務(wù)員，若業(yè)務(wù)員不在則報知專案主管，由主管決定如何處理。不得對非自己的客戶態(tài)度冷淡或置之不理。對非來訪客戶，問明原因后進(jìn)行禮貌性疏導(dǎo)或報知專案主管安排人員接待。若客戶分批來訪，則業(yè)績歸屬由哪個業(yè)務(wù)員先下訂為主，否則以接待確認(rèn)秩序先后而定。當(dāng)客戶結(jié)束訪問離開時，負(fù)責(zé)接待的業(yè)務(wù)員須將客戶熱情送至售樓處大門口。六、客戶記錄當(dāng)客戶結(jié)束訪問離開時，負(fù)責(zé)接待的業(yè)務(wù)員應(yīng)填寫《客戶來訪記錄》《客戶來訪紀(jì)錄》每周二由專案主管交至公司綜合部，該文件填寫應(yīng)要求嚴(yán)格按照“只實不虛，寧缺勿濫”的原則進(jìn)行。員工離職時必須收回之全部客戶資料以備移交之用。七、看版區(qū)域?qū)⒖蛻魩е量窗鎱^(qū)并遞上樓書，介紹地理環(huán)境、周邊環(huán)境及發(fā)展趨勢。業(yè)務(wù)員必須對周邊環(huán)境（半徑1公里為限）熟悉，對區(qū)域內(nèi)交通、生活機(jī)能、學(xué)校等熟悉。對冷門問題或無把握回答問題，不得夸大或私自亂說，應(yīng)詢問其他同事或主管，待確認(rèn)后方可回答。講解時雙手不得插褲袋內(nèi)、叉腰或倚靠墻上。八、模型區(qū)域?qū)⒖蛻魩е聊Ｐ蛥^(qū)域，幫助介紹項目大致情況（如樓高、生活配套、規(guī)劃、環(huán)境、戶型等）對模型與現(xiàn)實實際差別不得欺騙客戶，需如實相告。介紹時不準(zhǔn)用手觸及模型，對客戶也要加以制止，以免損壞模型。對模型區(qū)域外的部分空地或草坪以及今后規(guī)劃必須按銷講統(tǒng)一說辭，不得張冠李戴或憑空捏造。講解時雙手不得插褲袋內(nèi)、叉腰或倚靠墻上。九、談判區(qū)域引至談判桌邊，拉開椅子請客戶入座后，坐于客戶右側(cè)或左側(cè)，不準(zhǔn)與客戶相對而坐?？蛻羧胱髴?yīng)及時倒上茶水，若客戶吸煙則將備好的干凈的煙缸呈上。入座后不得翹二郎腿，不得與其他或鄰近業(yè)務(wù)員交談，與客戶交談時雙眼應(yīng)目視客戶鼻梁處，以示尊重。與客戶交談時，不得靠背而坐，身體應(yīng)微微前傾。對客戶所提問題按答客問回答，雙方問答比例為3：1，不得冷場。業(yè)務(wù)員專用文件夾應(yīng)隨身攜帶，在接待過程中不得讓客戶隨意翻閱，更不允許有文件或文件夾遺失的情況發(fā)生。接待客戶時，要充分做好準(zhǔn)備，備齊用品，如樓書、價單、計算器、名片等，不得在交談中反復(fù)離開中斷交談，服務(wù)做到善始善終，解答問題時要做到微笑、認(rèn)真、誠懇、專業(yè)、全面。在接待過程中，應(yīng)按事先培訓(xùn)進(jìn)行，回答客戶問題不得夸大及無把握回答。接待時不得與客戶發(fā)生爭吵，不得吸煙，應(yīng)用普通話接待，口齒清晰，速度平緩?？蛻綦x開談判區(qū)域（進(jìn)工地及離去）必須馬上清理談判桌并將桌椅歸位。十、現(xiàn)場區(qū)域進(jìn)入工地須帶好安全帽（人手一頂，現(xiàn)房除外），不戴安全帽者一概不準(zhǔn)進(jìn)入工地。不得以下雨、無房、無意向、身體不適或任何理由拒絕客戶或不主動帶客戶看房。進(jìn)入工地，業(yè)務(wù)員有義務(wù)保證客戶人身安全，業(yè)務(wù)人員必須走在最前方指路，時時提醒客戶需注意事項，以免不必要的事件發(fā)生。進(jìn)入樣板房內(nèi)不得使用房內(nèi)任何家具、家電、廚衛(wèi)等設(shè)施，也不得隨意擺放與樣板房無關(guān)或打破格局的任何物品?？蛻羧粢褂萌魏卧O(shè)施，應(yīng)婉轉(zhuǎn)拒絕，并做好解釋工作以得到客戶認(rèn)同及諒解。帶領(lǐng)客戶參觀完樣板房離去前，須及時關(guān)閉門窗，以免不必要的事件發(fā)生。陪同參觀工地的業(yè)務(wù)員，必須遵守工地管理制度，不得向工地管理或施工人員提出與規(guī)定不符的要求，更不允許與工地人員發(fā)生爭吵。十一、下定區(qū)域下訂前需與專案主管再次確認(rèn)，以防一房二賣。下訂時未經(jīng)專案主管同意，嚴(yán)禁在訂單上增加或減少任何條款。收取訂金時，必須陪同客戶至財務(wù)處當(dāng)面點清并開出收據(jù)，以免發(fā)生錯亂。若客戶認(rèn)購條件超出公司授權(quán)范圍，必須征得發(fā)展商書面確認(rèn)后方可成交。如確無條件征得書面確認(rèn)，則需征得開發(fā)商負(fù)責(zé)人口頭確認(rèn)。所有認(rèn)購書的簽定，均須由案場主管監(jiān)督辦理。十二、大定情況大定完成后須立即通知有關(guān)人員記錄在《現(xiàn)場銷售日記》上。《大定情況周報表》由主管附在每周周報上一起上交。十三、簽約區(qū)域業(yè)務(wù)員有義務(wù)事先告知客戶簽約時間、地點及應(yīng)帶全的資料及與簽約有關(guān)事宜。在全程陪同客戶簽約時，須認(rèn)真、仔細(xì)、解答客戶在簽約中的問題，不允許私自承諾。在簽約過程中，客戶若對合同條款附加文件提出與樣本合同不一致意見時，必須事先請示專案主管或開發(fā)商，征得主管或開發(fā)商同意后方可簽約。十四、成交報告《成交報告》由成交業(yè)務(wù)員或業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)填寫，該文件中（一）客戶資料（二）物業(yè)（三）傭金（四）專案傭金分配中員工簽字處專案主管不得代簽，必須由其本人簽字。《成交報告》各案場需填寫完整，字跡整潔，并隨時交至公司指定人員處。各專案主管向公司遞交《成交報告》后，將其開發(fā)商確認(rèn)單并由公司存檔。每位業(yè)務(wù)員均有義務(wù)積極配合開發(fā)商的各項售后服務(wù)。對已成交客戶提出的有關(guān)房產(chǎn)、物業(yè)管理、按揭等方面的問題應(yīng)妥善、積極地回答，不允許采取應(yīng)付、拖延、推諉的態(tài)度。十五、退房及成交變更如客戶提出的換（退）房的理由是合理的，由當(dāng)事業(yè)務(wù)員向?qū)０钢鞴軈R報。經(jīng)專案主管審核后填寫退訂或退房的申請書。由專案主管將退定或退房申請書遞與上級領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)其有關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)同意后方可辦理退定或退房手續(xù)。若有已簽預(yù)售（出售）合同的成交發(fā)生退房時即填寫《成交報告撤銷/更改單》，交于公司財務(wù)部并向有關(guān)部門呈報。若由于開發(fā)商原因而導(dǎo)致客戶退定/退房，我方工作人員應(yīng)協(xié)助開發(fā)商處理好有關(guān)善后事宜，避免糾紛。退房時填寫《退房客戶分析表》由專案主管負(fù)責(zé)填寫每周上傳至公司歸檔。十六、廣告效果統(tǒng)計《廣告效果統(tǒng)計表（周）》由專案主管負(fù)責(zé)填寫，需統(tǒng)計由廣告開始當(dāng)日起3天內(nèi)的來電，4天內(nèi)的來人并傳至公司歸檔，發(fā)布報章及電視廣告當(dāng)日即須填寫《廣告效果統(tǒng)計表（周）》十七、周報與輪休各案場主管必須在每周一中午12點前將本周輪休表及上周周報表傳至公司總部。各案場業(yè)務(wù)員必須每周填寫《銷售周報表》并于周日下班前交至專案主管處以作統(tǒng)計之用。各案場需在每月2號前將前一月案場人員考勤記錄傳至公司人事部。十八、現(xiàn)金管理制度每個項目于正常營業(yè)期間均需開發(fā)公司財務(wù)人員直接經(jīng)手客戶的定金或樓款。如條件不允許，需由博潤人員收取定金或樓款的，則每筆現(xiàn)金的收訖需經(jīng)至少二人以上核點過，方可收取，為避免點數(shù)錯誤或誤收假鈔，需要求開發(fā)公司配置點鈔機(jī)。銷售人員不得私自保管各類向客戶收取的現(xiàn)金，當(dāng)天向客戶收取的各類定金或房款應(yīng)立即交予開發(fā)公司財務(wù)人員。如不能及時交予有關(guān)人員，錢款總額不超過壹萬元人民幣的，可將其放在主管或以上級員工處保存，但保存時間不得超過12小時，錢款總額超過壹萬元人民幣的須放在經(jīng)理級或以上級員工處保存，但保存時間同樣不得超過12小時，若有遺失，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)全部賠償。如超出上述時限又因某種原因不能交予開發(fā)公司有關(guān)人員的，則應(yīng)立即交予公司財務(wù)部。十九、柜臺及銷控管理接待臺是嚴(yán)肅區(qū)域，每位同事在柜臺需隨時注意自身形象。接待臺上隨時保持清潔整齊，非銷售用品不得放于桌面。銷控表僅限專案主管或以上級員工方可查看，其他人員未經(jīng)充許不得翻看。作廢訂單及文稿等必須繳回，不得私自撕毀或么自留存。銷售人員應(yīng)對公司領(lǐng)導(dǎo)的姓名及聯(lián)系方式保密。銷售人員應(yīng)嚴(yán)格服從專案主管的各項指令。二十、用餐管理午間用餐應(yīng)在規(guī)定區(qū)域內(nèi)進(jìn)行，并保持區(qū)域衛(wèi)生，用餐完畢后立即清理，若外出用餐不得超過1小時，并需提前通知專案主管。二十一、案場衛(wèi)生管理早班：室內(nèi)外地面清掃后用拖布拖布拖干凈。搬出室內(nèi)擺放的宣傳展板、自行車，并擺放整齊。擦洗室內(nèi)辦公桌椅、計算機(jī)臺面。擦洗接待大廳玻璃門。整理辦公桌并擺放好接待資料。整理櫥柜臺面并擦洗干凈。打開飲水機(jī)電源、倒掉積水并擦洗干凈。給花草澆水。晚班：清掃室內(nèi)地面，并用拖布拖干凈。將室外宣傳展板、自行車搬進(jìn)室內(nèi)并擺放整齊。擦洗室內(nèi)辦公桌椅、計算機(jī)臺面。整理櫥柜臺面并擦洗干凈。將垃圾打包扔掉。關(guān)掉機(jī)器各種電源。關(guān)閉好門窗。二十二、自動淘汰各案場每季度業(yè)績排名最后一位者自動淘汰。二十三、其他服從領(lǐng)導(dǎo)安排，對于工作不得以任何借口及理由推諉拖延。及時完成公司領(lǐng)導(dǎo)安排的臨時性工作。如有違反“博潤公司日常銷售管理規(guī)范”者按“博潤公司日常銷售管理規(guī)范處罰條例”進(jìn)行處罰。本條例適用于公司所代理的樓盤和錄用的銷售部職員。本條例中如有涉及行政人事有關(guān)條款解釋不全的，以公司行政人事部統(tǒng)一規(guī)定為準(zhǔn)。菏澤博潤營銷策劃有限公司二O一一年五月十三日博潤公司日常工作管理規(guī)范（部室工作人員）一、考勤制度工作人員必須在8：00前準(zhǔn)時到達(dá)。工作人員必須準(zhǔn)時上下班，不得遲到、早退。事假必須提前一天提出，并征得上級主管同意，病假需提供病歷卡及病假單。所有人員未經(jīng)上級主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)嚴(yán)禁私自外出或去向不明，如需外出，需寫明外出地點和時間。二、儀容儀表所有員工工作期間內(nèi)需統(tǒng)一佩戴工作卡，衣著整齊干凈，無污跡和明顯折皺?？酆免o扣，端正領(lǐng)帶、領(lǐng)花，不得卷起袖口，衣袋中不得有過多物品；皮鞋要保持干凈、光亮，女員工穿肉色絲襪，不能穿黑色或白色襪子。如無統(tǒng)一制服，男士必須著西裝（夏季可以不穿西裝，但需穿襯衫）、打領(lǐng)帶、領(lǐng)帶必須系戴端正。女式必須穿著端正、典雅裙裝或西裝。全體員工在工作時間內(nèi)嚴(yán)禁穿牛仔裝、休閑系列裝。男士頭發(fā)必需修剪整齊、長度適中，以不觸衣領(lǐng)、不蓋耳朵為宜；每天修臉、不準(zhǔn)留須、不準(zhǔn)剃光頭。女式頭發(fā)要求梳理整齊，束發(fā)，修飾簡潔；切忌