【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 觀人員、檢查人員、來(lái)訪者要禮貌熱情，主動(dòng)接待。作風(fēng)正派、廉潔奉公、服從分配、關(guān)心集體、嚴(yán)格要求自己，與周圍同志關(guān)系融洽、團(tuán)結(jié)協(xié)作。(五)儀容儀表上班時(shí)精神飽滿，舉止端莊大方，佩戴工作牌。衣帽整潔，穿戴符合規(guī)范要求。頭發(fā)不過(guò)肩，長(zhǎng)發(fā)戴發(fā)網(wǎng)。不許戴耳環(huán)、戒指、手鐲，不著濃妝，噴灑濃烈香水。在工作中，始終做到“說(shuō)話輕、走路輕、關(guān)門輕、操作輕”，以保持病區(qū)的安靜。(六)勞動(dòng)紀(jì)律工作時(shí)間要遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不脫崗、不遲到、不早退、不無(wú)故請(qǐng)假。上班時(shí)不看電視，不看小說(shuō)、雜志等與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的書籍。工作時(shí)間內(nèi)不千私活，不扎堆聊天，不帶家屬和孩子值班。堅(jiān)守崗位，盡職盡責(zé)，不準(zhǔn)擅自離崗。二、護(hù)士規(guī)范的職業(yè)用語(yǔ)在與患者交流時(shí)，態(tài)度和藹，語(yǔ)言清晰，耐心聽取患者的主訴和要求，尊重并盡可能滿足患者和家屬的合理需要。碰到不懂的問(wèn)題時(shí)，請(qǐng)患者諒解，待搞清楚后再回答。嚴(yán)禁出現(xiàn)斥責(zé)患者或與患者爭(zhēng)吵的現(xiàn)象。(一)接聽電話電話鈴響后，及時(shí)接聽，從拿起電話筒起，就不要再與他人交談，更不要隨便說(shuō)笑。拿起電話，首先問(wèn)候?qū)Ψ剑缓笞詧?bào)科室。應(yīng)使用“您好!xx科(部門)”、“您打錯(cuò)了”等用語(yǔ)。詢問(wèn)對(duì)方找誰(shuí)、有何事，轉(zhuǎn)接電話前說(shuō)“請(qǐng)稍候”。向某人傳呼電話時(shí)，應(yīng)走到跟前輕聲轉(zhuǎn)達(dá)，不要大聲喊叫。如所找的人不在，應(yīng)禮貌告知對(duì)方其去向或詢問(wèn)對(duì)方是否需要轉(zhuǎn)達(dá)留言，并記下來(lái)電話者的姓名、事由。談話結(jié)束時(shí)道“再見”，等對(duì)方掛機(jī)后再放下電話。態(tài)度耐心、和藹、親切。聲調(diào)柔和、悅耳、熱情。電話輕拿輕放。(二)接打電話的注意事項(xiàng)病區(qū)工作人員無(wú)特殊公務(wù)上午8:0010:00不打外線電話。不打超時(shí)電話。不亂扔電話機(jī)，遇有故障及時(shí)請(qǐng)?jiān)恨k公室維修。不在病區(qū)大聲呼叫別人接電話。上班時(shí)應(yīng)關(guān)閉手機(jī)，或設(shè)置在震動(dòng)狀態(tài)。查房及治療操作期間不得回復(fù)電話。(三)與院內(nèi)人員交往院內(nèi)同事見面點(diǎn)頭示意或主動(dòng)打招呼問(wèn)好。見到領(lǐng)導(dǎo)、檢查人員、參觀者、維修人員等來(lái)到病區(qū)，應(yīng)熱情接待，當(dāng)對(duì)方詢問(wèn)時(shí)應(yīng)起身回答。使用“請(qǐng)”、“麻煩您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“打擾了”等禮貌用語(yǔ)。使用禮貌、尊敬、貼切的稱呼。尊重對(duì)方，微笑待人，表情和善。(四)接待新入院患者起立、微笑、和氣地迎接患者。道“您好”，做自我介紹。使用禮貌用語(yǔ)“請(qǐng)”，如:“請(qǐng)您到這里稱一下體重”。稱呼應(yīng)使用尊稱，如:“先生”、“女士”、“大爺”、“大媽”、“同學(xué)”、“小朋友”等。對(duì)體弱、老人、重患者、幼童應(yīng)予必要的攙扶。熱情引導(dǎo)患者，耐心介紹環(huán)境，送患者到床旁。需要向患者說(shuō)明的規(guī)章制度，不要用說(shuō)教及命令的語(yǔ)氣，應(yīng)客氣地使患者接受，如 “因?yàn)槭褂檬謾C(jī)會(huì)干擾醫(yī)療儀器的正常運(yùn)行，所以請(qǐng)您在病區(qū)內(nèi)關(guān)閉您的手機(jī)”。(五)送患者出院祝賀患者康復(fù)出院，語(yǔ)調(diào)熱情、真誠(chéng)。如“您要出院了，我們真為您高興。出院后您要注意飲食和功能鍛煉，希望您恢復(fù)得更好”。熱情地請(qǐng)患者對(duì)護(hù)理工作提出批評(píng)、建議。當(dāng)患者提出某些看法時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇接受，并要求改進(jìn)。如:“謝謝您的寶貴意見，我們會(huì)不斷改進(jìn)工作”。送患者到病區(qū)門口，微笑道別，并使用道別語(yǔ)，如:“請(qǐng)慢走”、“保重”等。(六)接待急診患者患者來(lái)就診時(shí)，護(hù)士應(yīng)及時(shí)、熱情迎接，如:“請(qǐng)問(wèn)您哪里不舒服?”。面對(duì)站立的患者應(yīng)起立接待。耐心、明確地為患者指明就診地點(diǎn)及方位，必要時(shí)護(hù)送患者。安慰患者及家屬，如:“您請(qǐng)坐，醫(yī)生馬上就來(lái)?！薄罢?qǐng)您別緊張，安靜一下，我們馬上送您到診室”。急救車送來(lái)的患者，應(yīng)立即推平車迎接患者，送至搶救室或診室。(七)接待門診患者開診時(shí)間先問(wèn)好，如:“大家好”、“大家早上好”、“大家下午好”、“病員及家屬同志們?cè)缟虾谩钡?，并做必要的就診說(shuō)明。熱情迎接患者，微笑服務(wù)，態(tài)度和藹，如：“請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題?”“請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)椭鍪裁?”回答患者問(wèn)題簡(jiǎn)明、易懂，態(tài)度認(rèn)真、耐心，如“很抱歉，今天患者比較多，請(qǐng)您到座位上等候，我會(huì)叫您?！薄巴醮蠓虻酵獾爻霾盍耍绻欢ㄒ宜?，請(qǐng)您下周三或周五上午來(lái)好嗎?”為患者指路明確、具體，如“請(qǐng)您先到一樓收費(fèi)處交費(fèi)，再到二樓中心治療室抽血?！比绻荒芑卮鸹蚪鉀Q患者的問(wèn)題，不要說(shuō)“不知道”，應(yīng)向患者指明到相關(guān)病區(qū)或部門解決。(八)路遇患者或家屬院內(nèi)路上遇到患者或家屬詢問(wèn)，不要流露出急躁、不耐煩或充耳不聞的樣子。停下腳步，耐心指引患者，方位準(zhǔn)確。如無(wú)力解決患者的問(wèn)題，使用客氣語(yǔ)言，語(yǔ)氣應(yīng)較委婉，如“對(duì)不起”“真抱歉”“請(qǐng)您再詢問(wèn)一下咨詢臺(tái)好嗎?”(九)接待患者日常用語(yǔ)辦公室護(hù)士接待病員人院時(shí)日常用語(yǔ)1）“xx，您好!我們給您安排的床位是xx床?！?)“請(qǐng)您先測(cè)一下體重?！?)“現(xiàn)在我送您到房間，請(qǐng)隨我來(lái)?！?)“這是您的病床，請(qǐng)坐?！?)“您的分管醫(yī)生是xx，責(zé)任護(hù)士是xx。您先休息一下，一會(huì)兒醫(yī)生會(huì)來(lái)看您?！必?zé)任護(hù)士接待新入院患者 1)：“xx，您好!我是您的責(zé)任護(hù)士，我是xxx，您可以叫我xx，您有什么事可以隨時(shí)找我?！?)“請(qǐng)您測(cè)一下體溫。”3)“您剛到我們病房，我向您介紹一下病區(qū)環(huán)境、作息時(shí)間、探視陪護(hù)制度、衛(wèi)生清潔、用餐時(shí)間等相關(guān)規(guī)定?！?)“請(qǐng)您安下心來(lái)，住在我們這里。我會(huì)經(jīng)常來(lái)看您的，你如果有什么事，可隨時(shí)來(lái)找我。”護(hù)理操作時(shí)日常用語(yǔ)1)晨間護(hù)理時(shí)①“早上好！我給您整理床鋪可以嗎?”②“您能不能下床?”③“您躺在床上也不要緊，我?guī)湍硪幌?，您?huì)舒服一些?！?)晚間巡視病房時(shí)①“您感覺好點(diǎn)了嗎?”②“您早點(diǎn)休息，我?guī)湍央娨暀C(jī)、電燈關(guān)了，如有什么不舒服或睡不著您可以按呼喚鈴，我也會(huì)隨時(shí)來(lái)看您的?！?)輸液操作時(shí)①“xx，您好!現(xiàn)在為您輸液，可以嗎?”②“您需要方便一下嗎?”③“您這樣睡舒服嗎?”④“您看哪只手注射比較好?”⑤“放松一點(diǎn)，別緊張”。⑥“您痛嗎？我馬上就好?！雹摺澳@只手這樣放舒服嗎?”⑧“好了，有什么不舒服請(qǐng)按呼喚鈴，我也會(huì)經(jīng)常來(lái)看您的?！?)輸液操作失誤時(shí)①“xx，對(duì)不起!(剛才穿刺沒有成功)，換一個(gè)地方好嗎?”②連續(xù)失誤兩次(穿刺)以上，應(yīng)說(shuō)“實(shí)在不好意思，我還是扎不進(jìn)，請(qǐng)另外一位老師給您注射好嗎?”5)送藥時(shí)①“xx，服這藥有什么不舒服嗎?”②“現(xiàn)在請(qǐng)您服藥，我給您倒開水。最好您現(xiàn)在就服藥。”③“這藥請(qǐng)?jiān)陲埡蠓??！笔中g(shù)前后日常用語(yǔ)1)手術(shù)前①“xx，明日x醫(yī)師將為您手術(shù)，您都做好準(zhǔn)備了嗎?”②“您還有顧慮嗎?”③“手術(shù)前還要為您做皮試、備皮等，現(xiàn)在做可以嗎?”2)手術(shù)后①“xx，手術(shù)已做好了，您感覺怎樣?有什么不舒服?”②“您現(xiàn)在需要休息，不要擔(dān)心，我會(huì)經(jīng)常來(lái)看您的?！雹邸叭绻惺裁床皇娣欢ㄒ嬖V我們?！雹堋皞谔弁?，不要強(qiáng)忍，我們可以給您用藥?！被颊叱鲈簳r(shí)日常用語(yǔ) 1)“xx，您要出院了，手續(xù)都辦好了嗎?”2)“家里都準(zhǔn)備好了嗎?”3)“還有什么事需要我?guī)兔?”4)“回去后有什么問(wèn)題隨時(shí)與我們電話聯(lián)系。”5)“回去后注意休息、營(yíng)養(yǎng)，保重身體，祝您早日康復(fù)！”6)“住院期間您對(duì)我們的工作有什么意見和建議嗎?“發(fā)現(xiàn)不符合醫(yī)院規(guī)范時(shí)的日常用語(yǔ)1)“我們希望住院患者不要互相串房，是為了防止交叉感染?！?)“希望您下次不要帶孩子到醫(yī)院來(lái)，小孩最容易感染?！?)“患者需要休息，請(qǐng)您把聲音放輕一點(diǎn)?！?)“對(duì)不起，在病房里是不能吸煙的?！?)“您有事找我，不能進(jìn)入治療室，請(qǐng)您到護(hù)士站來(lái)，謝謝您的合作?！苯哟揭曊邥r(shí)日常用語(yǔ)1)探視時(shí)間來(lái)訪①“xx，您找哪位?”②“他住在xx房間xx床。”③來(lái)訪者致謝時(shí)說(shuō)“不用客氣”。2)非探視時(shí)間來(lái)訪①“對(duì)不起，現(xiàn)在不是探視時(shí)間，最好請(qǐng)?jiān)谥形?時(shí)后再來(lái)。”②“如果有東西要我轉(zhuǎn)交，我可以幫您轉(zhuǎn)交。”③“謝謝您的合作?！?3)探視者過(guò)多①“對(duì)不起，你們探視的人太多會(huì)影響患者休息?！雹凇盎颊吣壳斑€比較虛弱，能不能停留時(shí)間短一點(diǎn)，謝謝合作!”③“患者很容易感染，暫時(shí)還不能探視，請(qǐng)你們理解。我可以轉(zhuǎn)告你們的心意。”4)探視時(shí)間過(guò)長(zhǎng)①“xx，探視時(shí)間已過(guò)，患者需要休息了。”②“探視時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，患者會(huì)很疲勞，謝謝合作!”③“請(qǐng)放心回去，我們會(huì)好好照顧他的?！遍T診護(hù)士接診時(shí)日常用語(yǔ)1)“您好!請(qǐng)將病歷依次放在這里?！?)“請(qǐng)您在候診椅上休息等候。”3)“您需要測(cè)一下體溫(或血壓)。”4)“xx患者，請(qǐng)到x號(hào)診室就診?！苯邮中g(shù)患者日常用語(yǔ)l)“xx，您好，我是負(fù)責(zé)這臺(tái)手術(shù)的巡回護(hù)士，我姓x，有什么需要請(qǐng)您告訴我。”2)“您是第一次手術(shù)嗎?還有什么顧慮嗎?”3)“手術(shù)中如有什么不適請(qǐng)隨時(shí)告訴我，我們會(huì)幫您解決的?！?)“我現(xiàn)在就要做準(zhǔn)備，幫您睡到手術(shù)臺(tái)上去好嗎?”5)“您一定要有信心，我們一起努力，手術(shù)一定會(huì)成功?！笔中g(shù)結(jié)束后日常用語(yǔ)l)“xx，手術(shù)已結(jié)束，有什么不舒服嗎?”2)“您放心，手術(shù)情況我們會(huì)詳細(xì)地向病房護(hù)士交代的?！?)“您的家人在門口等候