【文章內(nèi)容簡介】 法和工作開展中需要注意的事項(xiàng)。大綱：客服代表日常工作和注意事項(xiàng)；工作中常見問題的處理流程； 詳細(xì)內(nèi)容：一、客服代表日常工作和注意事項(xiàng)對游戲的各個(gè)版本有深刻的認(rèn)知，活動(dòng)、玩法及功能完全熟悉。通過、微信解決玩家的疑問，處理好玩家的問題、咨詢、建議。負(fù)責(zé)玩家投訴事宜查詢、處理，并及時(shí)做好回訪工作。對于玩家集中反映的問題第一是時(shí)間反饋相關(guān)工作人員（上級領(lǐng)導(dǎo)），并做好協(xié)調(diào)工作，耐心引導(dǎo)玩家。協(xié)助游戲新版本的測試，配合相關(guān)的活動(dòng)。負(fù)責(zé)游戲里違規(guī)玩家行為的處理。完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的任務(wù)。（二）客服代表日常工作內(nèi)容詳解和注意事項(xiàng)每日班次交接每日班次交接是當(dāng)班客服班前的工作準(zhǔn)備，在每日工作中占首要地位。班次交接時(shí)首先要做的是：，包括，微信等。其次要做的是：，查看交接文檔資料。最后要做的是：檢查和處理上一個(gè)班次遺留的問題，沒有處理的及時(shí)處理，需要跟進(jìn)的要及時(shí)跟進(jìn)。當(dāng)班職能客服的工作內(nèi)容主要就是提供業(yè)務(wù)咨詢，收集游戲問題和玩家建議，由于是被動(dòng)接受玩家的反饋，所以客服當(dāng)班期間必須保持快速響應(yīng)。如果真的沒有任何問題或需求，玩家是不會(huì)來反饋的，因此客服對于每一位玩家反饋的情況都必須高度重視，并將那些可能產(chǎn)生嚴(yán)重影響的問題及時(shí)提交相關(guān)部門核實(shí)處理。下面是客服使用各平臺(tái)開展工作的方法和注意事項(xiàng)：當(dāng)班客服接到玩家反饋問題時(shí)，必須思路清晰，按部就班的開展工作，想當(dāng)然的操作只 會(huì)給公司，給同事，給自己帶來不必要的麻煩。第一步是聆聽收集：準(zhǔn)確的接收玩家所反饋的信息。聆聽是做好客服工作的前提，聽不 清楚就肯定弄不明白，就意味著將產(chǎn)生誤會(huì)。玩家來訪是需要你幫助他解決問題，如果你連 問題是什么都搞不清楚，又怎么提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)呢？所以不管玩家通過那種渠道與我們溝通，我們都必須認(rèn)真的聆聽收集。高效率的聆聽收集在于能否聽出重點(diǎn)，聽出關(guān)鍵。好比我要描述一個(gè)問題，通常需要提及那些重點(diǎn)呢？自然是什么人，什么時(shí)間，什么地點(diǎn)，什么方式，發(fā)生了什么事。能夠準(zhǔn)確的收到這些重要信息，整個(gè)情況就十分明了了，但你必須保證每個(gè)重點(diǎn)都準(zhǔn)確，且完整清晰，不明白的已經(jīng)要及時(shí)向玩家詢問和確認(rèn)。相關(guān)注意事項(xiàng)⑴ 各游戲項(xiàng)目都有相關(guān)的數(shù)據(jù)查詢后臺(tái)和充值查詢后臺(tái)，客服在核實(shí)登記信息時(shí)經(jīng)常需要用到這些數(shù)據(jù)平臺(tái)，客服中心要求所有的一線客服都要學(xué)會(huì)使用這些數(shù)據(jù)平臺(tái)，客服必須主動(dòng)去了解相關(guān)的變化，如果不明白可以問上級領(lǐng)導(dǎo)。、微信⑴ 當(dāng)班期間一定要及時(shí)關(guān)注信息，只要有信息過來，必須及時(shí)閱讀了解，需要回應(yīng)的及時(shí)給于回應(yīng)。⑵ 每個(gè)班次下班之后都會(huì)以Excel表格形式交接該班次遇到的大小問題和領(lǐng)導(dǎo)的工作指示，客服接班之后必須及時(shí)的查收了解?？头仨毤皶r(shí)關(guān)注，不管是不是自己提交的問題，都需要仔細(xì)的去了解，以免造成相同問題的重復(fù)提交，了解清楚后，遇到同類問題就可以直接給于回復(fù)。二、工作中常見問題的處理流程（一）服務(wù)器故障接到玩家反饋服務(wù)器不能登陸時(shí)，客服必須第一時(shí)間通知上級領(lǐng)導(dǎo)，由上級領(lǐng)導(dǎo)安排人員測試，如果測試結(jié)果屬實(shí)，上級領(lǐng)導(dǎo)會(huì)聯(lián)系相關(guān)技術(shù)人員緊急處理（如果上級領(lǐng)導(dǎo)很忙，則需要自己聯(lián)系技術(shù)人員處理)。在處理期間前臺(tái)客服需要做好玩家的安撫工作，為技術(shù)人員爭取足夠的時(shí)間。在問題處理完畢后，客服需要將這個(gè)故障的詳細(xì)情況記錄到表格中，供日后查詢所用。（二）充值，登錄問題不能充值或不能登錄如果接到玩家反饋不能正常充值或不能正常登錄的問題，客服必須第一時(shí)間通知上級領(lǐng)導(dǎo)，由上級領(lǐng)導(dǎo)安排人員測試，如果測試結(jié)果屬實(shí)，上級領(lǐng)導(dǎo)會(huì)聯(lián)系相關(guān)技術(shù)人員緊急處理（如果上級領(lǐng)導(dǎo)很忙，則需要自己聯(lián)系技術(shù)人員處理)。充值和登錄一旦出現(xiàn)故障，會(huì)對公司收益造成很大影響，所以接到此類問題時(shí)，客服必須快速反應(yīng)。而且此類問題一般都很容易升級為重大問題，在整個(gè)處理過程中，當(dāng)班客服都必須時(shí)刻關(guān)注處理進(jìn)度。在處理期間前臺(tái)客服需要做好玩家的安撫工作，為技術(shù)人員爭取足夠的時(shí)間。在問題處理完畢后，客服需要將這個(gè)故障的詳細(xì)情況記錄到表格中，供日后查詢所用。充值過程出現(xiàn)問題一般體現(xiàn)為充值成功的情況下沒有相應(yīng)的游戲幣，或者是沒有搞明白充值的注意事項(xiàng)。充值成功沒有到賬，這種情況我們當(dāng)時(shí)就可以在相關(guān)內(nèi)部數(shù)據(jù)平臺(tái)上進(jìn)行核實(shí)，如果有確實(shí)的充值記錄，玩家也按照我們充值流程做了還是沒到帳，客服可以將其問題登記后，提交給后臺(tái)上級領(lǐng)導(dǎo)處理。如果沒有充值記錄，客服先要問他們是通過什么方式充值，客服必須盡量索要充值訂單號，如果沒有訂單號，客服記錄下訂單號和相關(guān)信息再反饋上去幫他核實(shí)。如果是玩家沒有搞明白充值的注意事項(xiàng)，客服需要耐心的引導(dǎo)玩家完成充值，因此要求客服對于我們的充值系統(tǒng)充分的了解。（三）游戲系統(tǒng)問題游戲BUG 如果接到玩家反饋游戲BUG，接洽客服必須立即轉(zhuǎn)接上級領(lǐng)導(dǎo)，由上級領(lǐng)導(dǎo)和玩家溝通。游戲BUG的影響一般都是十分嚴(yán)重的，一旦證實(shí)就是重大問題，處理起來也相當(dāng)麻煩，所以需要由上級領(lǐng)導(dǎo)親自接手和聯(lián)系技術(shù)人員處理。不能正常登入游戲這種問題經(jīng)常發(fā)生，如果說是我們服務(wù)器有問題，客服可以立即聯(lián)系技術(shù)人員處理，但是如果不是我們服務(wù)器問題，這就相對麻煩的多。客服接洽此類問題時(shí)，首先要問清楚玩家不能登陸時(shí)系統(tǒng)所體現(xiàn)的狀態(tài)，也就是登陸到那個(gè)界面時(shí)出現(xiàn)什么提示？搞清楚了具體的提示，才可以幫玩家咨詢技術(shù)人員檢測原因（當(dāng)然對于已經(jīng)有明確解釋的原因，客服可以直接給玩家解釋清楚)。能不能幫到玩家解決問題其實(shí)次要的，此時(shí)最主要的是看客服如何安撫玩家，如果客服能幫的都幫了，能說的都說了，相信玩家也不會(huì)太生氣的。游戲任務(wù)或者活動(dòng)不能正常進(jìn)行此類問題多半是確實(shí)存在的，但是為了更快的處理問題，客服需要更多更詳細(xì)的向玩家索要資料，甚至截圖，然后及時(shí)通知上