【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 強(qiáng)人員的培養(yǎng)與教育是酒店提高服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵,也是促進(jìn)酒店生存與發(fā)展的根本。為此，在酒店開業(yè)之初就對(duì)所招聘員工進(jìn)行軍事化、規(guī)范化的培訓(xùn)和系統(tǒng)的理論授課，并到四星級(jí)酒店進(jìn)行了全方位的培訓(xùn)和實(shí)習(xí)，取得了培訓(xùn)合格證書。這對(duì)酒店開業(yè)以后能夠迅速獲得三星涉外酒店起了一定的作用。平時(shí)工作中各部門也根據(jù)各自工作特點(diǎn)經(jīng)常組織內(nèi)部培訓(xùn)、考核和技術(shù)比武，例如：英語(yǔ)培訓(xùn)、普通話培訓(xùn)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、餐飲客房業(yè)務(wù)培訓(xùn)等。新老員工之間還注意搞好傳幫帶，實(shí)行“一對(duì)一”的培訓(xùn)，這對(duì)新進(jìn)員工快速熟練掌握工作業(yè)務(wù)起了很好的作用。酒店還采取走出去請(qǐng)進(jìn)來(lái)的辦法，派酒店管理人員赴***學(xué)習(xí)，邀請(qǐng)省開來(lái)的專業(yè)管理人員來(lái)酒店進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn)，這些措施不僅極大地調(diào)動(dòng)了員工的工作積極性，而且進(jìn)一步全面提高了酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量是飯店開展有效市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的根本保證，為了提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，酒店成立了質(zhì)檢小組,對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)督檢查，并結(jié)合自身實(shí)際制定了衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)用語(yǔ)總匯等一系列質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)印發(fā)給各部門，根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)由質(zhì)檢部門進(jìn)行督促檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知其整改。平時(shí)酒店注意經(jīng)常給員工引進(jìn)新的服務(wù)理念，提倡個(gè)性化、親情化服務(wù)。七八月份又開展了質(zhì)量服務(wù)月活動(dòng)，在酒店大廳懸掛橫幅，請(qǐng)顧客對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量提出寶貴意見，并開展季度明星和優(yōu)秀服務(wù)員評(píng)比活動(dòng)，這次活動(dòng)的開展進(jìn)一步在員工中樹立了“質(zhì)量第一”的思想，同時(shí)又激勵(lì)了員工的工作熱情。XX年酒店共評(píng)出季度明星、優(yōu)秀服務(wù)員和工作先進(jìn)者26人。在員工中弘揚(yáng)了努力學(xué)習(xí)、鉆研業(yè)務(wù)、規(guī)范服務(wù)的良好風(fēng)氣。四、加大宣傳和營(yíng)銷力度，積極尋找培養(yǎng)客源，努力提高服務(wù)意識(shí),全面樹立酒店的良好形象。提高酒店的知名度和培植自己的固定客源，是一個(gè)酒店生存和發(fā)展的基本前提。酒店剛開業(yè)時(shí)由于缺乏經(jīng)驗(yàn)，沒有注重自身宣傳，致使客房部在開業(yè)幾個(gè)月一直處于低落期，客房收入很不理想，每月在六七萬(wàn)左右徘徊。很快酒店就意識(shí)到這一點(diǎn)，根據(jù)需要及時(shí)成立了營(yíng)銷部，加大自身的宣傳力度。同時(shí),積極尋找客源，做市場(chǎng)調(diào)查，詳細(xì)分析本市的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，并與多家單位簽訂固定協(xié)議。另外還注意利用媒體宣傳自我，打電視廣告，做廣告標(biāo)牌，制作宣傳飯店的小冊(cè)子,印發(fā)菜肴介紹等一系列促銷措施。經(jīng)過“五一、國(guó)慶黃金周”、“宋都文化節(jié)”、“古觀音寺會(huì)議”、“省農(nóng)林會(huì)議”、“河大校慶”、“接待《同一首歌》劇組”、“菊花花會(huì)”期間接待全國(guó)十五家上星衛(wèi)視電視臺(tái)和長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月共六期的河南省出口退稅培訓(xùn)班等活動(dòng)。不僅為酒店積累了豐富的工作經(jīng)驗(yàn),也對(duì)開來(lái)大酒店起到了很好的宣傳作用，為提高酒店的知名度，樹立本市的美好形象作出了貢獻(xiàn)。酒店開業(yè)以后，根據(jù)經(jīng)營(yíng)管理長(zhǎng)期發(fā)展的需要，酒店很快就向有關(guān)部門遞交了“三星級(jí)旅游涉外酒店”的申請(qǐng)，利用這次活動(dòng)積極完善了酒店的硬件設(shè)施,同時(shí),按照三星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)了軟件方面的建設(shè)，使酒店在開業(yè)僅僅18天的時(shí)間就通過了三星級(jí)涉外酒店的檢查和評(píng)定，并于5月16日舉行了掛牌儀式。大大提高了酒店的知名度,拓寬了酒店的經(jīng)營(yíng)渠道。9月份酒店又開展了全員銷售活動(dòng)，制定出了一套全員銷售獎(jiǎng)勵(lì)方案，使酒店呈現(xiàn)出人人關(guān)心銷售，人人參與銷售的良好局面。酒店還克服了酒店接待規(guī)模有限的短處，打出了聯(lián)手戰(zhàn)略，與檔次規(guī)模接近的***大酒店多次合作，共同接待大型會(huì)議和團(tuán)隊(duì)，不僅為本酒店增加了效益，也加強(qiáng)了酒店與同行業(yè)之間的交流，體現(xiàn)了酒店的合作精神。開業(yè)以來(lái)，與酒店簽訂固定協(xié)議的客戶達(dá)到50多家，使酒店有了穩(wěn)定的客源，為酒店銷售收入的穩(wěn)步增長(zhǎng)提供了可靠保障，%以上。為了讓酒店不局限在本市這個(gè)小的范圍之內(nèi)，讓外地人也知道酒店，酒店還積極派人參加旅游局組織的赴上海參加“旅游交易會(huì)”活動(dòng)，派出人員共帶資料300多份，在上海散發(fā)一空，這次活動(dòng)的參加既宣傳了我們自己的酒店，又學(xué)習(xí)了外地同行們的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，為今后進(jìn)一步開拓市場(chǎng)奠定了良好的基礎(chǔ)。五、認(rèn)真做好財(cái)務(wù)核算,努力增效節(jié)支鄉(xiāng)村酒店年度工作總結(jié)尊敬的村兩委領(lǐng)導(dǎo)、各位嘉賓、親愛的員工朋友們： 大家上午好！ 沐浴著科學(xué)發(fā)展的習(xí)習(xí)東風(fēng)，承載著創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)的累累碩果。我們走過了團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的，開啟了光輝燦爛的。 今天，我們歡聚一堂，隆重舉行裕和花園酒店度工作總結(jié)大會(huì)，在此我謹(jǐn)代表裕和花園酒店，向在百忙之中光臨大會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)嘉賓表示熱烈的歡迎和衷心的感謝。 一年來(lái)，我店在黨總支、村委會(huì)的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，在全村人民及社會(huì)各界的大力支持下，在酒店全體員工的共同努力下，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)為契機(jī)，以爭(zhēng)創(chuàng)國(guó)家四星級(jí)旅游飯店為載體，取得了可喜的綜合效益。 去年，酒店在探索中前進(jìn)，在開拓中進(jìn)取，全年共接待大小會(huì)議***個(gè)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入****萬(wàn)元，走出了酒店業(yè)一年賠二年平三年盈的怪圈，第一年就基本持平，實(shí)現(xiàn)了政治效益、經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益的三豐收。 接下來(lái)，我從四個(gè)方面向大會(huì)進(jìn)行匯報(bào)： 一、高舉紅旗、加強(qiáng)學(xué)習(xí)、振奮精神、齊心協(xié)力，打造具有鮮明個(gè)性的學(xué)習(xí)型支部。 一年來(lái)，我們狠抓基層黨建工作，與時(shí)俱進(jìn)地弘揚(yáng)“賈家莊精神”，轟轟烈烈、扎扎實(shí)實(shí)地開展了“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)。我們認(rèn)真的學(xué)習(xí)了省委袁純清書記7月29日的重要講話，認(rèn)真的學(xué)習(xí)了市委王志強(qiáng)書記的政府工作報(bào)告，認(rèn)真的學(xué)習(xí)了呂日周《再論賈家莊精神》。每個(gè)黨員、入黨積極分子統(tǒng)一發(fā)放了“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”學(xué)習(xí)筆記本。要求不僅要抄、要記，而且要結(jié)合自己的工作實(shí)際寫出心得體會(huì)。支部安排專人每月進(jìn)行檢查、匯總、通報(bào)。 同時(shí)，我們主動(dòng)邀請(qǐng)山西青年報(bào)首席講師鄭寶蘭女士講解《弟子規(guī)》、請(qǐng)山西財(cái)大著名培訓(xùn)師馬國(guó)柱教授《做最好的中層》講座、請(qǐng)汾陽(yáng)黨校副校長(zhǎng)郝志強(qiáng)上黨課、請(qǐng)省旅游局行管處副處長(zhǎng)藺物勤講解四星級(jí)酒店管理。 組織了三次大型學(xué)習(xí)活動(dòng)。包括1月6日舉辦了“紅歌歌詞及愛國(guó)詩(shī)詞朗頌比賽”，6月15日組織了“弟子規(guī)”大講堂大型演講活動(dòng)，12月8日酒店開展了為期9天的《把信送給加西亞》學(xué)習(xí)心得演講比賽，緊扣酒店工作實(shí)際開展認(rèn)真執(zhí)行黨總支提出的“唱好歌、讀好書、辦好事”活動(dòng)。 通過一系列活動(dòng)的開展，裕和花園酒店的廣大黨員、干部、員工精神振奮、斗志昂揚(yáng)，政治素質(zhì)、文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)都有了很大提高。在高爾夫球場(chǎng)建設(shè)中，裕和花園酒店的全體干部職工積極主動(dòng)捐款七萬(wàn)九千五百元；為了給花工李樹全的愛人治病，大家自發(fā)捐款三千二百四十元；第八黨支部副書記胡鈞個(gè)人捐助價(jià)值一萬(wàn)五千八百元的清華大學(xué)衛(wèi)星遠(yuǎn)程教育系統(tǒng)，每周六、日大家足不出戶就可以在二樓北會(huì)議室直接收聽清華大學(xué)的培訓(xùn)課程。 通過一年的努力，裕和花園酒店所屬的第八黨支部帶出了一支具有鮮明特色的戰(zhàn)斗團(tuán)隊(duì)。一舉榮獲了全省創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)“先進(jìn)黨支部”的榮譽(yù)稱號(hào)。 二、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象，苦練內(nèi)功，完善設(shè)施，一舉拿下汾陽(yáng)市第一家四星旅游飯店的殊榮。 年初，酒店總經(jīng)理辦公會(huì)確定了今年管理目標(biāo)主要是按照國(guó)家四星級(jí)旅游飯店標(biāo)準(zhǔn)要求，爭(zhēng)創(chuàng)汾陽(yáng)市第一家四星級(jí)旅游飯店。 酒店同時(shí)成立了申星領(lǐng)導(dǎo)小組，隆重召開了全體員工動(dòng)員大會(huì)。 隨后，各級(jí)管理人員認(rèn)真學(xué)習(xí)《中華人民共和國(guó)旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》，根據(jù)評(píng)分細(xì)則10大項(xiàng)338小項(xiàng)的具體要求，一項(xiàng)一項(xiàng)的整改，一分一分的摳算，對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，苦練內(nèi)功。 為配合申星工作，酒店歷時(shí)兩個(gè)月隆重舉行了第二屆技能比武大賽，并且派五名選手參加了市總工會(huì)舉辦的“汾陽(yáng)市酒店行業(yè)首屆技能大賽”一舉獲得團(tuán)體第一名。 一年來(lái)，我們逐步完善了裕和商務(wù)會(huì)所、足療中心、康體中心、員工宿舍樓等各項(xiàng)硬件設(shè)施。為了增長(zhǎng)見識(shí)，開拓視野，酒店組織先后三批71人次赴太鋼花園國(guó)際大酒店、太原麗華苑大酒店、大同云岡建國(guó)賓館、大同花園大酒店進(jìn)行學(xué)習(xí)、考察。 經(jīng)過八個(gè)月的艱苦努力，經(jīng)過省、市旅游局反復(fù)四次的檢查整改，終于于11月21日，正式榮膺國(guó)家四星級(jí)旅游飯店。通過申星工作，完善了硬件、規(guī)范了管理、提升了品味、鍛煉了隊(duì)伍，擴(kuò)大了酒店的知名度和美譽(yù)度。 這不僅是汾陽(yáng)市第一家四星級(jí)酒店，更是山西省建在農(nóng)村的第一家四星級(jí)酒店。這項(xiàng)殊榮的最終取得，不僅是裕和花園酒店的榮耀，更是全村人民的榮耀，為我們建設(shè)旅游賈家莊奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，為賈家莊騰飛插上了有力的翅膀。 三、認(rèn)真細(xì)致、精益求精、扎實(shí)勤懇、團(tuán)結(jié)敬業(yè)，獲得了經(jīng)濟(jì)效益、政治效益、社會(huì)效益三豐收。 裕和花園酒店地理位置的特殊性決定了它的經(jīng)營(yíng)特性是以會(huì)議、團(tuán)隊(duì)為主要客源的會(huì)議型酒店。全年酒店共接待會(huì)議***次，接待包飯34次、1025桌。通過會(huì)議、包飯的接待獲得了經(jīng)濟(jì)效益、政治效益、社會(huì)效益三豐收。 一年來(lái)，我們先后接待了非洲馬里共和國(guó)國(guó)民議會(huì)議長(zhǎng)的訪問；接待了全國(guó)人大表代表團(tuán)新農(nóng)村專題組的調(diào)研；先后兩次接待了省委袁純清書記帶領(lǐng)的觀摩檢查團(tuán)，接待了國(guó)家公安部、司法部道路交通事故損壞調(diào)解現(xiàn)場(chǎng)會(huì)、全國(guó)病毒性肝炎學(xué)術(shù)研討會(huì)、全國(guó)圖書工作會(huì)議以及省衛(wèi)生廳、建設(shè)廳、教育廳、建設(shè)廳、水利廳、省農(nóng)行、省銀監(jiān)會(huì)等省級(jí)單位的42次會(huì)議，同時(shí)，成功舉辦了山西省首屆大學(xué)會(huì)村官論壇，省改革創(chuàng)新研究會(huì)組織的長(zhǎng)治武鄉(xiāng)縣兩批學(xué)習(xí)考察團(tuán)，山西青年報(bào)組織的七批弟子規(guī)夏令營(yíng)。 四、科學(xué)決策、嚴(yán)格管理、完善制度、貼心服務(wù)，各部門積極開展一系列有聲有色的活動(dòng)。 行政部嚴(yán)格執(zhí)行管理人員例會(huì)制度。每周二、六除有重大接待外，堅(jiān)持召開管理人員例會(huì)，全年共召開例會(huì)92次。每月20日到25日對(duì)每個(gè)部門相關(guān)人員的轉(zhuǎn)正、晉升、晉級(jí)進(jìn)行考核。每周三組織衛(wèi)生大檢查，并下發(fā)衛(wèi)生檢查通報(bào)。11月酒店全面推行了百分考核制，將日常管理、服務(wù)質(zhì)量、紀(jì)律情況、消防安全等各項(xiàng)考核指標(biāo)以百分制的形式予以體現(xiàn)。每月28日組織所有員工參加升國(guó)旗儀式，組織四大部門輪流舉辦當(dāng)月的員工生日晚會(huì)。組織員工去白虎山林場(chǎng)義務(wù)采回價(jià)值10萬(wàn)元的樹苗。購(gòu)置了中巴接送車一輛，極大地方便了員工上下班。 客房部為生病客人提供感康感冒藥，防止瀉肚的腹派酸，為喝酒過量的客人提供解酒靈。冬季客人皮膚干燥，又在一次性用品中增加了潤(rùn)膚露，為套房配備了電腦、空氣加濕器。為了住標(biāo)間的客人方便，將容易倒混的一次性拖鞋、牙刷改成顏色不一的ab款拖鞋。 餐飲部餐具管理落實(shí)到人，餐損逐月下降，現(xiàn)已經(jīng)由開業(yè)初的百分之三降到百分之零點(diǎn)八。班前會(huì)設(shè)立了開心一刻，每天都有一位員工進(jìn)行唱歌、講故事、鍛練員工的心理素質(zhì)。每半年進(jìn)行一次大調(diào)崗，讓管理層和員工在各個(gè)崗位上都得到鍛煉，成為綜合性人才。配合出品部采摘桑椹、木蓿、草莓等野菜鮮果42次。既使客人吃到綠色的農(nóng)家美食又降低了直接成本。 出品部每月15日召開菜品品質(zhì)圈會(huì)議，分析當(dāng)月菜品狀況，檢討菜品質(zhì)量，分享菜品經(jīng)驗(yàn)，并共同研討本月新菜。無(wú)論是從小炒，還是汾州傳統(tǒng)宴席、包席都有一定的提高，%?？紤]到柴油漲價(jià)的因素，加