【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 對(duì)郵政服務(wù)的意見和建議，及時(shí)了解客戶的需求，可以使我們的服務(wù)工作有的放矢，事半功倍。各地市局大客戶服務(wù)小組領(lǐng)導(dǎo)親自帶領(lǐng)大客戶服務(wù)小組成員，堅(jiān)持定期、不定期走訪大客戶，注重平時(shí)的情感交流，搞好與大客戶的公共關(guān)系。廈門、漳州等局經(jīng)常對(duì)大客戶進(jìn)行走訪公關(guān)，加深和大客戶的感情。通過走訪公關(guān)，獲取更多的客戶信息，開展有的放矢的營銷活動(dòng)，對(duì)大客戶進(jìn)行深度的業(yè)務(wù)開發(fā)。寧德局在業(yè)務(wù)攬收過程中，注意搜集客戶信息，在了解到移動(dòng)公司要開展一系列宣傳活動(dòng)的信息時(shí)，主動(dòng)走訪客戶，幫助大客戶制訂活動(dòng)方案，為移動(dòng)動(dòng)感地帶三人籃球賽、移動(dòng)創(chuàng)作大賽提供服務(wù)，增加商函業(yè)務(wù)收入。龍巖局在對(duì)電信客戶走訪過程中，了解到電信客戶準(zhǔn)備對(duì)無繩電話進(jìn)行階段性的促銷，為大客戶制訂促銷方案，利用廣告類促銷商函進(jìn)行寄發(fā)，得到客戶的認(rèn)可。三明局、南平局為大客戶設(shè)立大客戶代表，加強(qiáng)與大客戶的溝通，及時(shí)了解大客戶的信息，開展相應(yīng)的營銷活動(dòng)，取得了較好的營銷效果。一年來，我們雖然在大客戶的服務(wù)管理上取得了一些成績(jī)，但也存在一些問題，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。 對(duì)大客戶需求的研究還不夠。今年以來，雖比較注重項(xiàng)目的開發(fā)，但對(duì)客戶的需求研究還不夠，特別是地市局，忙于對(duì)市場(chǎng)、客戶的維護(hù)，忙于日常的經(jīng)營工作，對(duì)大客戶的用郵需求，沒有花更多的時(shí)間進(jìn)行研究，對(duì)大客戶的服務(wù)缺乏針對(duì)性。走訪公關(guān)的頻次還不夠。由于平時(shí)忙于事務(wù)性的工作，對(duì)大客戶的走訪公關(guān)還比較少；有時(shí)是有業(yè)務(wù)時(shí)，或針對(duì)一些具體的項(xiàng)目，才上門進(jìn)行服務(wù)，管理和服務(wù)的力度較大，而疏于平時(shí)對(duì)大客戶的走訪公關(guān)。對(duì)大客戶的深度開發(fā)還不夠。這是我們目前大客戶服務(wù)管理中較為薄弱的，常常僅就某個(gè)項(xiàng)目，或某項(xiàng)業(yè)務(wù)，對(duì)大客戶開展服務(wù)工作，缺乏對(duì)大客戶的深度開發(fā)。方案營銷的力度還需要加強(qiáng)。雖然省局對(duì)全省性的業(yè)務(wù)制定營銷方案，但只能對(duì)全局的工作進(jìn)行總體的安排和部署，需要各局結(jié)合各自的實(shí)際加以落實(shí)。在方案執(zhí)行過程中，還存在不能結(jié)合各自的實(shí)際，制定營銷方案，搞好方案營銷的現(xiàn)象。對(duì)大客戶的營銷項(xiàng)目落實(shí)不夠。對(duì)大客戶制定營銷方案后，抓落實(shí)的力度還不夠。特別是營銷項(xiàng)目策劃方案到各地市局后，一些單位策劃能力較弱，抓落實(shí)的力度還不夠，影響了項(xiàng)目開發(fā)的結(jié)果。移動(dòng)客服部年終工作總結(jié)XX年已經(jīng)過去了，我們迎來的是嶄新的XX年，雖然XX年已經(jīng)是過去式，但是所有的事情感覺就像是在昨天發(fā)生的一樣，我們每天都在做著同樣的工作說著同樣的話，但是好像到了年終的時(shí)候卻只有那么一點(diǎn)點(diǎn)的收獲，耳邊經(jīng)?；叵肫疬@樣的話語：“努力做好我們的服務(wù)和營銷，既然你選擇了移動(dòng)公司這份工作你就要把它認(rèn)真的做好”。其實(shí)每天都是和不同的人在打交道，形形色色的人都有，其中當(dāng)然也包括有些客戶自身也是做服務(wù)行業(yè)的，她們都說過同樣的話，那就是現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)不好做啊?但是我們不能因?yàn)閯e人的一句話就在思想上動(dòng)搖了，我們堅(jiān)信自己可以做得很好。今天開晚班會(huì)的時(shí)候突然聽到營業(yè)廳經(jīng)理告訴我們，去年的XX年的12月份最后一個(gè)月暗訪成績(jī)竟然是我們聽到的最不好的消息，通信廣場(chǎng)有史以來是湖北省內(nèi)的所有營業(yè)廳的標(biāo)桿形象，只要一有人提到通信廣場(chǎng)營業(yè)廳沒有人不豎起大拇指表揚(yáng)的，可是時(shí)至今日為什么會(huì)到這種地步呢?到底是什么原因造成我們出現(xiàn)這樣的情況呢?作為我們這些在移動(dòng)公司做的時(shí)間長(zhǎng)一點(diǎn)的營業(yè)員來說是從未有過的成績(jī)，難道是我們平時(shí)在工作中沒有認(rèn)真的做服務(wù)和營銷嗎?還是在工作中我們?nèi)鄙贉贤ㄟ€是缺少相互之間的配合呢?突然之間覺得大腦里有太多的問號(hào)，不知從何說起?我覺得在去年的一年當(dāng)中我們的思想還是停留在最開始的階段，并沒有在自身的情況下提高^方案范文庫_為您搜集整理^%自己的工作水平和能力39。~，雖然一直在自己的工作崗位上盡職盡責(zé)的去做好每一件事情，可是有時(shí)候會(huì)感覺自己肩上的擔(dān)子有點(diǎn)重，但是還是要盡力做好每件事情，不可以掉以輕心要向書本學(xué)習(xí)，向周邊表現(xiàn)好的同事學(xué)習(xí)，要提高^方案范文庫_為您搜集整理^%相互團(tuán)結(jié)的精神，不管是在工作還是在生活當(dāng)中，我們要相互學(xué)習(xí)共同努力將我們的工作做到最好，作為值班長(zhǎng)也要帶好頭，不僅要幫值班經(jīng)理管好本班的人員，還要和本班的所有人員共同學(xué)習(xí)，相互之間交流經(jīng)驗(yàn)，把我所知道的知識(shí)都做個(gè)交流，或則有些問題我們之前沒碰到過的，也可以和營業(yè)人員交流交流，也讓所有人提高^方案范文庫_為您搜集整理^%自己處理問題的能力39。~，而不是一遇到問題就舉手問，所以我們之間一定要配合好。現(xiàn)在所有的人都注重自己的任務(wù)發(fā)展了，把我們之前一直都在強(qiáng)調(diào)的服務(wù)拋諸腦后忘得一干二凈了，新的員工缺少實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，基本的服務(wù)沒有經(jīng)過培訓(xùn)可能會(huì)有些突發(fā)情況，但是作為老點(diǎn)的營業(yè)員應(yīng)該主動(dòng)幫助和提醒她們，在服務(wù)的過程當(dāng)中是如何做的，而不是任由她們自己像怎么做就怎么做。平時(shí)不忙的時(shí)候可以坐下來相互之間交流經(jīng)驗(yàn)，而不是一味的坐在一起聊天，每天在工作中出現(xiàn)的問題要學(xué)會(huì)下次如何去解決，而不是一味的依賴別人幫忙處理，在過去的一年當(dāng)中我們可能并沒有很認(rèn)真的去做自己的工作，好像每天都在敷衍自己一樣，有時(shí)候睡覺的時(shí)候想想覺得自己每天的工作是否對(duì)得起自己，難道是現(xiàn)在的服務(wù)真的很難做還是我們沒有用心去認(rèn)真的做呢?現(xiàn)在說這些也于事無補(bǔ)，我們必須從現(xiàn)在開始努力做好自己的工作，把以前丟掉的東西全部撿起來，在開門紅的階段和過年來臨之際一定要打個(gè)漂漂亮亮的仗，要在 XX年的元月份取得一個(gè)很好的成績(jī)，開開心心的過個(gè)好年，這樣才對(duì)得起自己的工作，不要讓領(lǐng)導(dǎo)失望，要讓所有人都肯定通信廣場(chǎng)的實(shí)力仍然是存在的，是別人學(xué)習(xí)和認(rèn)可的!希望我們所有的人都努力，服務(wù)和營銷不是靠一個(gè)人的力量來做好的，而是所有人的共同努力來做好的，我們是一個(gè)大家庭是一個(gè)整體的團(tuán)隊(duì)，希望我們自己一定要認(rèn)真努力做到。相信我們是最棒的!移動(dòng)客服工作總結(jié)一、重視函件大客戶服務(wù)工作，提高從業(yè)人員綜合素質(zhì)。今年以來，全省上下深入貫徹“函件業(yè)務(wù)一把手工程”，主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)抓好落實(shí)，切實(shí)搞好函件業(yè)務(wù)大客戶服務(wù)管理工作。領(lǐng)導(dǎo)的重視，為大客戶服務(wù)和管理工作提供了組織保證。省局高度重視函件大客戶的服務(wù)和管理工作，在年初就下發(fā)文件，要求各部門、各市局領(lǐng)導(dǎo)要高度重視大客戶服務(wù)和管理工作，并成立大客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組和服務(wù)小組，明確服務(wù)小組成員，加強(qiáng)對(duì)大客戶的服務(wù)和管理工作。函件專業(yè)成立了以省局分管局長(zhǎng)為組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)小組，服務(wù)小組的組長(zhǎng)、副組長(zhǎng)分別由市場(chǎng)經(jīng)營處和信函廣告局領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)任，信函廣告局的其他同志為服務(wù)小組成員，共同為大客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。市場(chǎng)經(jīng)營處、省信函廣告局領(lǐng)導(dǎo)親自帶領(lǐng)相關(guān)人員，深入到大客戶當(dāng)中，了解大客戶的用郵需求，搞好大客戶的營銷工作，一年來，先后多次深入到省移動(dòng)、省電信、省地稅、省人保、東南汽車等大客戶，就相關(guān)業(yè)務(wù)與大客戶進(jìn)行洽談，收到了很好的效果，為全省的大客戶服務(wù)和管理工作樹立了很好的示范和榜樣。各地市局也成立相應(yīng)的大客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，做好各自的大客戶的服務(wù)和管理工作。福州局的領(lǐng)導(dǎo)親自帶領(lǐng)專業(yè)公司的同志，做好大客戶的服務(wù)工作，深入到大客戶中間，親自參與業(yè)務(wù)的洽談，項(xiàng)目的談判，搞好市場(chǎng)營銷工作，取得較好的效果。全省上下高度重視建設(shè)學(xué)習(xí)型營銷團(tuán)隊(duì)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)和營銷技巧培訓(xùn)，提高為大客戶服務(wù)的水平。省局于4月底舉辦了全省郵政商函廣告經(jīng)理培訓(xùn)班，對(duì)各地市商函公司經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)，并由信函廣告局的相關(guān)同 志組成了商函巡講團(tuán)，在福州、泉州、漳州、莆田等地市組織了8場(chǎng)數(shù)據(jù)庫營銷巡講工作。巡回培訓(xùn)的對(duì)象是各地市商函從業(yè)的營銷、策劃、文案、設(shè)計(jì)等崗位的人員。巡講的內(nèi)容為“XX年全省函件業(yè)務(wù)發(fā)展工作思路”、“如何推廣數(shù)據(jù)庫營銷”、“如何抓好商函大客戶管理”、“如何做好商函營銷策劃”、“如何加強(qiáng)名址庫建設(shè)”等。同時(shí)還在現(xiàn)場(chǎng)組織營銷員進(jìn)行互動(dòng)的模擬營銷。為提高大客戶的服務(wù)技巧，使商函業(yè)務(wù)人員成為星級(jí)大客戶經(jīng)理，省函件局分別于10