20xx酒店上半年工作總結(jié)與20xx酒店人事個(gè)人工作總結(jié)匯編(編輯修改稿)
2024-10-10 15:32 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 題；以“關(guān)心、愛(ài)心、放心、細(xì)心、誠(chéng)心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得“回頭客”。呈現(xiàn)出爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)，愛(ài)崗敬業(yè)的行業(yè)新風(fēng)。為推動(dòng)個(gè)性化服務(wù)工作的開(kāi)展，各部門利用早會(huì)時(shí)間，相互交流“我為客人做了什么，有何收獲和體會(huì)”等業(yè)務(wù)技巧，使員工之間取長(zhǎng)補(bǔ)短，共同提高，不斷的拓展個(gè)性化服務(wù)的新路子。同時(shí),要求各部門將各自身邊發(fā)生的質(zhì)量案例進(jìn)行解剖，從不同的角度、不同的側(cè)面對(duì)收集的具有代表性的經(jīng)典案例（投訴或表?yè)P(yáng)）進(jìn)行剖析和點(diǎn)評(píng)。通過(guò)經(jīng)典案例分析，從客人的角度審視我們的服務(wù)，從中了解為顧客提供服務(wù)還存在哪些不到位的地方，以便找出服務(wù)質(zhì)量中存在的問(wèn)題根源。使其他各部門在今后的服務(wù)中減少重復(fù)的錯(cuò)誤，形成資源共享。為提升酒店的服務(wù)和管理水平,我們?cè)谧ズ脴?biāo)準(zhǔn)化管理和規(guī)范化服務(wù)的同時(shí)，進(jìn)一步體現(xiàn)服務(wù)的細(xì)微、細(xì)節(jié)之處。要求員工在客人開(kāi)口之前，善于通過(guò)觀察把握最佳服務(wù)時(shí)機(jī)，了解客人喜好，為客人提供超前卓越的個(gè)性化服務(wù)。例如：每當(dāng)客人到店時(shí)，我們的服務(wù)員主動(dòng)熱情地與客人交流，以掌握更為詳細(xì)的資料，便于向客人提供有針對(duì)性的服務(wù)。當(dāng)有懷抱嬰兒的客人入住時(shí)，無(wú)論總臺(tái)還是樓層服務(wù)員看見(jiàn)都會(huì)主動(dòng)詢問(wèn)是否需增加?jì)雰捍病Ｈ胱】腿诉^(guò)生日時(shí)，服務(wù)員就會(huì)主動(dòng)送上一份水果，一份衷心祝福。有的長(zhǎng)住客人每次入住后，服務(wù)員都會(huì)記住他的生活習(xí)慣，及時(shí)為他提供服務(wù)。正是有了這些細(xì)致而又充滿人性化、個(gè)性化的服務(wù)，卻讓客人感受到酒店提供的硬件與軟件服務(wù)自然得體，使身處外地的客人感受到“家”的溫暖。四、規(guī)范管理，促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展上半年，根據(jù)酒店的實(shí)際情況，制定出臺(tái)了《酒店管理實(shí)務(wù)》；修訂完善了財(cái)務(wù)管理制度，加強(qiáng)了對(duì)財(cái)務(wù)的監(jiān)督和控制作用力度；規(guī)定落實(shí)了對(duì)公關(guān)接待審批權(quán)限及款待標(biāo)準(zhǔn)和審批程序；對(duì)總臺(tái)的帳務(wù)操作在原有規(guī)定的基礎(chǔ)上作了進(jìn)一步的規(guī)范；同時(shí)對(duì)“四實(shí)登記”、“總臺(tái)登記”、“涉外登記管理”制度也加以落實(shí)，確保住宿登記全面、周詳。使酒店的管理工作更加規(guī)范，接待能力更加過(guò)硬，力求與現(xiàn)代企業(yè)管理制度相接軌。充分利用內(nèi)部信息管理系統(tǒng)，建立了客史檔案。通過(guò)客史檔案，加強(qiáng)了對(duì)客人的特征和歷史消費(fèi)情況進(jìn)行量化分析，挖掘客人消費(fèi)潛力，提高銷售額和銷售利潤(rùn)，為管理層提供有利的決策依據(jù)。同時(shí)，通過(guò)客史檔案知道客人情況，有利于更好地向客人提供個(gè)性化服務(wù)，做到使客人有“到家的感覺(jué)”。為弘揚(yáng)企業(yè)文化，凝聚人心合力，上半年，酒店開(kāi)展了一系列豐富多彩的員工精神文化生活的活動(dòng)，如：開(kāi)展辭舊迎春登山活動(dòng)、新春文藝聯(lián)歡會(huì)、三八婦女節(jié)戶外拔河比賽、清明節(jié)紀(jì)念烈士掃墓活動(dòng)、各部門春季野炊活動(dòng)，以“練內(nèi)功，創(chuàng)品牌”為主題的“酒店技能”比武、以“與企業(yè)共命運(yùn)”為主題的全員營(yíng)銷從我做起簽名活動(dòng)，以及上半年酒店總結(jié)表彰大會(huì)等。通過(guò)這些活動(dòng)，激發(fā)員工全身心投入到工作中，在競(jìng)爭(zhēng)中提高自我，用努
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