銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)實(shí)用資料(編輯修改稿)
2024-10-06 23:41 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，大體思路如下：完善大堂經(jīng)理管理辦法績(jī)效考核實(shí)施細(xì)則主要強(qiáng)化大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷功能的管理，擬定方案如下：(具體考核細(xì)節(jié)有待完善)項(xiàng)目權(quán)重具體指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)分值一、日常服務(wù)營(yíng)業(yè)前服務(wù)5%服務(wù)檢查考核評(píng)分5營(yíng)業(yè)中服務(wù)15%服務(wù)檢查考核評(píng)分15營(yíng)業(yè)終了服務(wù)5%服務(wù)檢查考核評(píng)分5二、客戶業(yè)務(wù)放棄率5%柜面辦理業(yè)務(wù)總筆數(shù)與號(hào)碼發(fā)放數(shù)的比率5三、自助設(shè)備分流率10%網(wǎng)點(diǎn)自助渠道轉(zhuǎn)賬、存取現(xiàn)的總筆數(shù)與網(wǎng)點(diǎn)柜面轉(zhuǎn)賬、存取現(xiàn)的總筆數(shù)的比率10四、電子銀行分流率5%本網(wǎng)點(diǎn)客戶的網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬筆數(shù)與網(wǎng)點(diǎn)柜面轉(zhuǎn)賬、存取現(xiàn)的總筆數(shù)的比率5五、客戶及產(chǎn)品推薦/銷售VIP推薦數(shù)30%推薦開戶數(shù)10借記卡客戶推薦數(shù)推薦開戶數(shù)5電子銀行產(chǎn)品開戶數(shù)推薦開戶數(shù)5信用卡新發(fā)卡數(shù)5成功推薦貸款客戶貸款發(fā)放額5六、服務(wù)投訴扣分服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平有效投訴分別按每件2分和1分的標(biāo)準(zhǔn)扣分七、支行領(lǐng)導(dǎo)綜合考評(píng)10%從服務(wù)態(tài)度、廳堂秩序、環(huán)境管理、文宣品管理、儀容儀表、解答客戶疑問、服務(wù)引導(dǎo)、服務(wù)投訴處理等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)10八、行內(nèi)/外服務(wù)檢查20%以上月“神秘客戶拜訪”服務(wù)質(zhì)量考評(píng)得分排名考核，分行網(wǎng)點(diǎn)前10%排名為滿分。20制定大堂經(jīng)理薪酬管理辦法目前我行大堂經(jīng)理薪酬發(fā)放參照的是人力部的《境內(nèi)分行職位等級(jí)參照表》。建議結(jié)合大堂經(jīng)理績(jī)效實(shí)施細(xì)節(jié)制定薪酬管理辦法，可以更好的落實(shí)我行大堂經(jīng)理的營(yíng)銷和服務(wù)職能。落實(shí)大堂經(jīng)理檢查（檢查辦法、飛行檢查辦法）制定KPI的跟蹤流程、神秘客戶的調(diào)查流程及內(nèi)容。達(dá)到效果：通過獨(dú)立評(píng)估體系客觀反映網(wǎng)點(diǎn)客戶營(yíng)銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況；通過與同業(yè)客戶服務(wù)品牌比較，以評(píng)定客戶對(duì)我行服務(wù)和相關(guān)產(chǎn)品的滿意度；幫助分行了解我行客戶服務(wù)在哪些方面需要進(jìn)一步提高。四、大堂經(jīng)理團(tuán)隊(duì)建設(shè)加快大堂經(jīng)理到崗情況，保證每網(wǎng)點(diǎn)至少配備一名大堂經(jīng)理，建議加入分行督導(dǎo)的專職團(tuán)隊(duì)隊(duì)伍建設(shè)中。大堂經(jīng)理手持設(shè)備的覆蓋情況：保證每位大堂經(jīng)理人手一個(gè)，并充分利用。相關(guān)系統(tǒng)建設(shè)：考核評(píng)分體系、客戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)等等相關(guān)系統(tǒng)的建立。第四篇：銀行大堂經(jīng)理工作總結(jié)第一篇：銀行大堂經(jīng)理工作總結(jié)范文在過往的一年里，我在大堂經(jīng)理崗位上圍繞崗位職責(zé)主要展開了以下工作：一、負(fù)責(zé)分流、引導(dǎo)客戶，根據(jù)客戶需求，引導(dǎo)客戶到相干的業(yè)務(wù)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)，向客戶推薦使用自助裝備辦理業(yè)務(wù)，并鼓勵(lì)客戶長(zhǎng)時(shí)間使用適當(dāng)?shù)姆?wù)渠道。指導(dǎo)客戶了解和使用各種電子機(jī)具和電子服務(wù)渠道。二、為客戶提供基本的咨詢服務(wù)，解決客戶碰到的業(yè)務(wù)題目，根據(jù)客戶需求，主動(dòng)宣傳推介各種新產(chǎn)品和特點(diǎn)服務(wù)。三、辨認(rèn)優(yōu)良客戶，根據(jù)分層次服務(wù)的原則，給予特別關(guān)注和優(yōu)先服務(wù)，向客戶經(jīng)理推薦可能的優(yōu)良客戶。四、遵守大堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)、耐心、有效地處理客戶意見、批評(píng)和誤解，保障網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的有效性、高質(zhì)量和高效力，進(jìn)步客戶滿意度。五、利用大堂物理空間和空閑時(shí)間向客戶推薦產(chǎn)品，共營(yíng)銷理財(cái)產(chǎn)品2340萬，基金330萬，保險(xiǎn)XX3萬，信用卡217張，新增日均存款630萬。在上述工作展開中，我以為做得不足的地方還很多，主要有幾方面需要改進(jìn)：一、由于在大堂經(jīng)理的崗位上工作時(shí)間較長(zhǎng)，在接待客戶時(shí)固然很熟練但很多時(shí)候偏于表面，沒有更深地發(fā)掘客戶的需求，推薦產(chǎn)品不夠主動(dòng)。二、平常工作中處理雜務(wù)時(shí)間偏多，以致對(duì)優(yōu)良客戶關(guān)注度不夠，與客戶經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理的互動(dòng)不足，潛伏客戶推薦未幾。三、對(duì)客戶提出的意見建
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