【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 近日，市公安局作風(fēng)辦的一份調(diào)查報(bào)告顯示。在對(duì)上半年作風(fēng)建設(shè)“評(píng)好評(píng)差”黃牌警告單位公安分局車管所回訪中，隨機(jī)調(diào)查了多名辦事群眾，都不約而同地在“滿意”上打了“鉤”。從一個(gè)黃牌警告單位，到群眾都說(shuō)好，他們是怎樣實(shí)現(xiàn)這一轉(zhuǎn)變的呢。記者進(jìn)行了一番探訪。 “您好，需要幫忙嗎?！薄罢?qǐng)稍等，馬上給您辦理?！薄? 11月12日上午，在公安分局車管所辦證大廳，一連串的對(duì)話，吸引了記者的注意。于是，停下腳步坐在等候 區(qū)休息椅上，觀察感受這里發(fā)生的一切。 正對(duì)辦證大廳大門(mén)的是寫(xiě)有“值日警官”醒目字樣的窗口，專門(mén)接待前來(lái)辦牌辦證群眾的咨詢和答疑。留意間，在短短10分鐘時(shí)間里，先后有六名群眾享受到了這一服務(wù)。 就在“值日警官”接待第七位來(lái)訪者的時(shí)候，37歲的搞蔬菜批發(fā)運(yùn)輸?shù)狞S先生大聲嚷嚷起來(lái)：“我的車壓根就沒(méi)走過(guò)這個(gè)道，為什么有超速違章，現(xiàn)在無(wú)法年審，你們給個(gè)說(shuō)法?！? “您不要著急，我?guī)湍樵円幌??！敝等站僬f(shuō)完便拿起電話撥通了交通違章處理室。經(jīng)過(guò)網(wǎng)上監(jiān)控資料調(diào)取，發(fā)現(xiàn)黃先生所說(shuō)的卡車確實(shí)存在違章記錄，但沒(méi)有任何實(shí)時(shí)曝光照片。于是，值日警官按照相關(guān)規(guī)定，對(duì)黃先生的超速違章及時(shí)予以了撤銷。 拿到撤銷通知單的黃先生一改此前驕橫火爆的態(tài)度，語(yǔ)氣變得柔和起來(lái)：“不好意思，剛才態(tài)度不好，得罪了，得罪了?！? 恰巧這時(shí)，車管所所長(zhǎng)程嵐走進(jìn)了辦證大廳，得知?jiǎng)偛胚@一不愉快的小插曲后，程所長(zhǎng)主動(dòng)迎上前去，又一次向黃先生作了詳細(xì)解釋，懇請(qǐng)理解與支持。同時(shí)，程所長(zhǎng)還向黃先生介紹說(shuō)：“現(xiàn)在駕駛證年審只需經(jīng)過(guò)2個(gè)窗口，辦結(jié)時(shí)間將由過(guò)去的25分鐘縮短至10分鐘。” 20分鐘后，黃先生順利辦完了駕駛證年審，將信將疑的他，不由得伸出了大拇指。 還沒(méi)等程所長(zhǎng)送走黃先生，維揚(yáng)區(qū)的張女士從背后拉住了程所長(zhǎng)的手：“好妹子，辛苦你為我跑了這兩趟腿，今天是特地來(lái)感謝你的?！? 原來(lái)，2014年夏天，張女士在辦理了摩托車e照，現(xiàn)如今又成功申領(lǐng)了c照，要求增駕。但是，由于6年前情況所限不好留存電子檔案，致使增駕無(wú)法辦理。獲悉情況后，程所長(zhǎng)熱情接待了張女士，多次電話聯(lián)系市車管所，并先后兩次赴市車管所交涉此事，最終滿足了張女士的心愿，增駕得到圓滿解 決。 在問(wèn)及為什么要設(shè)立“值日警官”窗口時(shí)，程所長(zhǎng)作了這樣一個(gè)鮮明的對(duì)比。 過(guò)去，在沒(méi)有設(shè)立“值日警官”窗口的情況下，很多辦事群眾因不了解業(yè)務(wù)辦理流程而產(chǎn)生了盲目無(wú)效排隊(duì)浪費(fèi)時(shí)間的現(xiàn)象，引起了群眾的不滿，投訴時(shí)有發(fā)生；現(xiàn)如今，我們“值日警官”平均每天接待咨詢查詢、解難答疑人次在40起以上，既消除了盲目無(wú)效排隊(duì)的現(xiàn)象，也為前臺(tái)其他民警準(zhǔn)確高效辦理業(yè)務(wù)進(jìn)行了前置過(guò)濾，至今未發(fā)生一起因群眾不滿而引發(fā)的投訴。 今年上半年，車管所被黃牌警告后，所領(lǐng)導(dǎo)一班人痛定思痛，積極謀劃出臺(tái)了《文明服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)》、《文明用語(yǔ)管理制度》，逐一簽訂了《優(yōu)質(zhì)服務(wù)十項(xiàng)承諾書(shū)》，同時(shí)還在民警、輔警當(dāng)中開(kāi)展了“文明用語(yǔ)、服務(wù)忌語(yǔ)一句話教育活動(dòng)”。 就在瀏覽上墻制度的時(shí)候，身后傳 來(lái)的一席話立刻轉(zhuǎn)移了記者的注意力——“以前這里就像個(gè)菜市場(chǎng)，‘黃?！閬?lái)就是?！薄艾F(xiàn)在可好了，‘黃?！M(jìn)不來(lái)了?！? 聽(tīng)到群眾的感慨，陪同采訪的交巡警大隊(duì)教導(dǎo)員鄭富明介紹說(shuō)：今年9月份，大隊(duì)車管所專門(mén)召開(kāi)中介代理人員會(huì)議，對(duì)數(shù)十名人員進(jìn)行了資格審查，不具備合法資質(zhì)的，一律進(jìn)行了取締；10月份，又集中這些人員進(jìn)行上崗培訓(xùn)，最終篩選出8名中介，并逐一簽訂《代理人委托書(shū)》，從而達(dá)到了中介公司與辦事群眾都滿意的“雙贏”效果。 中午12點(diǎn)，兩名群眾小跑步一頭扎進(jìn)了辦證大廳，要求辦理摩托車駕駛證換證業(yè)務(wù)。窗口民警二話沒(méi)說(shuō)，繼續(xù)服務(wù)，整個(gè)辦理流程持續(xù)了20分鐘。 在現(xiàn)場(chǎng)中，看到民警的延時(shí)服務(wù)，記者不由感嘆道。“難怪群眾滿意率會(huì)是100%，耳聞不如一見(jiàn)?！? 采訪結(jié)束時(shí)，鄭教導(dǎo)員表示，他們還將繼續(xù)努力，將在近期推出排隊(duì)叫號(hào) 系統(tǒng)、服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，屆時(shí)各窗口將配置顯示屏，一旦業(yè)務(wù)辦完，等候群眾便可及時(shí)知曉，更大限度地便民利民。 一封感謝信背后的故事 監(jiān)獄辦公室收到一封來(lái)信，信中說(shuō)?！案兄x李警官對(duì)我的無(wú)微不至的關(guān)懷和照顧，感謝監(jiān)區(qū)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的教育引導(dǎo)，感謝政府給我的寬大和溫暖，讓我在這里找到了生的希望，我要勇敢的承擔(dān)自己的罪責(zé)，不再害怕慢慢的鐵窗生涯?！痹瓉?lái)這是罪犯彭某在離監(jiān)前，為了感謝民警李警官對(duì)他的教育、挽救之恩，特意寫(xiě)的一封感謝信。 入監(jiān)談話排摸，鎖定重點(diǎn)對(duì)象 罪犯張強(qiáng)，30歲，因殺害前妻被XX省第二中級(jí)法院判處無(wú)期徒刑。一監(jiān)區(qū)民警李警官在對(duì)該犯進(jìn)行調(diào)入我監(jiān)后的第一次談話教育中發(fā)覺(jué)，該犯自覺(jué)罪孽深重，對(duì)不起受害者，心理壓力特別大，在其言語(yǔ)中隱約透露出自殺輕身的念頭。通過(guò)查看張某的檔案，李警官了解到，雖然該犯因爭(zhēng)執(zhí)而將前妻李某殺 害，但仍舊深愛(ài)著她。而且在事發(fā)后，該犯曾企圖通過(guò)服食殺鼠劑自殺。至此，工作目標(biāo)明確鎖定，工作方向漸漸明朗。 找準(zhǔn)關(guān)鍵切入，密集談話攻心 張某自殺未果后逃逸至原籍家中，說(shuō)明心中仍舊惦記著年僅4歲的兒子。該犯在談話中曾提到，本來(lái)在法庭上他想請(qǐng)求法官重判、槍斃他，但看到旁聽(tīng)席上父母老淚縱橫、小孩不停的哭喊，想到將來(lái)自己無(wú)法給老人養(yǎng)老送終，子女無(wú)人撫養(yǎng)，學(xué)習(xí)生活沒(méi)有著落，便未將自己的想法說(shuō)出口。李警官及時(shí)抓住彭某雖然殺人但人性尚未泯滅，家庭親情尚存的特點(diǎn)，以此為切入點(diǎn)，展開(kāi)密集的談話攻心。 張某當(dāng)時(shí)正處于新收集訓(xùn)教育中，李警官經(jīng)常放棄個(gè)人休息時(shí) 間，一有空閑就找該犯談心、噓寒問(wèn)暖——如何減輕心理負(fù)擔(dān)、如何走好改造之路、出去后如何報(bào)答父母，善待家人。通過(guò)不斷有針對(duì)性、滲透性的開(kāi)導(dǎo)與教育，終于慢慢化開(kāi)了彭某的心結(jié)， 使他有了活下去的希望。彭某也從入監(jiān)時(shí)的目光呆滯、行動(dòng)僵硬，逐漸學(xué)會(huì)主動(dòng)與人交流了。 精心布置耳目，多措并舉保安全 在不放下對(duì)彭某個(gè)教轉(zhuǎn)化的同時(shí)，李警官布置耳目，“暗控、明控”雙管齊下——暗中安排2名罪犯每日密切關(guān)注該犯動(dòng)態(tài)，并特別 布置了一名罪犯對(duì)其24小時(shí)“貼身”，要求“走到哪兒跟到哪兒”。 雖然張某入監(jiān)已有一段時(shí)間，但經(jīng)耳目反映的情況，該犯在言談中仍有表示過(guò)“活下去沒(méi)意思，想要自殺”。為杜絕該犯接觸違禁品，截?cái)嗥浍@得自殺工具的渠道，監(jiān)區(qū)果斷安排該犯平時(shí)在活動(dòng)室自習(xí)，不得去勞動(dòng)車間。同時(shí)，李警官動(dòng)用一切可用資源，教育引導(dǎo)彭某同監(jiān)組罪犯主動(dòng)與其接觸、聊天，分散該犯的注意力，通過(guò)營(yíng)造和諧的人際關(guān)系，逐步淡化該犯輕身的念頭，確保該犯情緒穩(wěn)定，時(shí)刻處于可控狀態(tài)。 通過(guò)李警官深入、耐心、細(xì)致的教 育，彭某從一個(gè)整天胡思亂想，時(shí)常發(fā)呆，心存自殺想法的“危險(xiǎn)“罪犯，轉(zhuǎn)化成了一名會(huì)與他犯主動(dòng)交流，自己主動(dòng)學(xué)習(xí)，求生欲望強(qiáng)烈的“新生”罪犯，