【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 x 專業(yè)學(xué)問(wèn)的學(xué)習(xí)，從而能夠更好的作為公司與客戶的橋梁，起到溝通的作用；另一方面是在工作看法上面，通過(guò)多與老員工溝通，虛心的像老員工請(qǐng)教和學(xué)習(xí)她們?cè)跒榭蛻艄?yīng)服務(wù)過(guò)程中的心得和技巧，從而提高自己的服務(wù)質(zhì)量，成為一個(gè)優(yōu)秀的客服人員。 電話客服年終工作總結(jié) 7 從在網(wǎng)上報(bào)名、參與聽試、筆試、面試、復(fù)試到參與培訓(xùn)，不知不覺來(lái)到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有一年的時(shí)間了，在這一年的時(shí)間里我經(jīng)受的是從一個(gè)剛走出校內(nèi)的高校生到一個(gè)上班族的轉(zhuǎn)變；從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為 xx 銀行電話銀行 客服中心的一員。 在這里，我們每天早上召開班前小組會(huì)議，每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨天的外呼和呼入狀況中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在其次天強(qiáng)調(diào)今日外呼應(yīng)當(dāng)留意哪些問(wèn)題；在這里，我們小組成員之間、組長(zhǎng)和學(xué)員之間相互做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)覺我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余；在這里，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)，每位學(xué)員都主動(dòng)參加到爭(zhēng)論中來(lái)，大家各抒己見，相互溝通看法，同心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作；在這里，我們每天下班之前會(huì)召開大組會(huì)議，樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表?yè)P(yáng)，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓舞； 在這里，每天都會(huì)發(fā)生很多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行 xx 中心大家庭般的暖和；在這里，我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴；更重要的是，在這里，我們?cè)?xx 銀行電話銀行 xx中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素養(yǎng)，不斷完善自我 ?? 這緊急勞碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱忱、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來(lái)。聽著老員工們親切嫻熟的話語(yǔ)，看著他們嫻熟的操作，體會(huì)著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的仔細(xì)和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多 了一份成熟和穩(wěn)重。 從這一年的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)： 一、立足本職，愛崗敬業(yè) 作為客服人員，我始終堅(jiān)持 “ 把簡(jiǎn)潔的事做好就是不簡(jiǎn)潔 ” 。工作中仔細(xì)對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是主動(dòng)、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作方案，堅(jiān)決聽從公司的支配，全身心的投入工作。 二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn) 記得 x主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話： “ 選擇了 x行就是選擇了不斷學(xué)習(xí) ” 。作為電話銀行 xx 中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)，強(qiáng)化思維力量，注意用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)熬煉自己。 注意理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的力量，增加了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和制造性； 注意克服思想上的 “ 惰 ” 性。堅(jiān)持按制度，按方案進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學(xué)習(xí)方案，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng) “ 釘子 ” 精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的沖突，不因工作 忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。 在今后的工作中，我會(huì)努力的連續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來(lái)化解客戶的難題。制定如下方案： 一、高效完成外呼任務(wù) 在進(jìn)行每天的外 xx，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn)，擅長(zhǎng)發(fā)覺各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行 xx 地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高，所以對(duì)于 xx 的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?；再例?xx 行的客戶他們理解力量和反映力量偏慢，我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì) 量、效率三者結(jié)合。 二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平 嫻熟把握 “ 一口清 ” ，在解決客戶問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出；加強(qiáng)學(xué)問(wèn)庫(kù)搜尋的練習(xí)，熟識(shí)學(xué)問(wèn)庫(kù)的樹形結(jié)構(gòu)，關(guān)心我們高效的利用學(xué)問(wèn)庫(kù)；不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)，做到精準(zhǔn)完整的答復(fù)客戶的問(wèn)題； 三、增加主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，保持良好心態(tài) 四、不斷完善自我，培育一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素養(yǎng) 要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得繪聲繪色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。 電話客服年終工作總結(jié) 8 歲月如梭，不知不覺我來(lái) xx乳業(yè)已經(jīng)有兩年多了，始終在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線詢問(wèn)的工作?，F(xiàn)在回顧當(dāng)時(shí)應(yīng)聘來(lái)我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣，可是在這段時(shí)間里，我學(xué)到了許多，也成熟了許多。現(xiàn)在將一年的工作總結(jié)如下： 許多人可能會(huì)認(rèn)為客服部工作很簡(jiǎn)潔，枯燥，定義為售后服務(wù)，其實(shí)不然，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員，也需要了解多方面的學(xué)問(wèn)，如養(yǎng)分、育嬰及溝通技巧等，從事此工作的過(guò)程，還會(huì)影響到個(gè)人的性格，提升心理素養(yǎng)。不論以前是學(xué)過(guò)什么專業(yè)，從事過(guò)什么樣的工作，來(lái)到我們這個(gè)群體都應(yīng)從頭學(xué)起。站在同一個(gè)起跑線上，才 能真正明白學(xué)無(wú)止境的道理。 定期對(duì) xx 的新老顧客做健康回訪，是每位客服部養(yǎng)分師每天必做的工作。面對(duì)每天重復(fù)的工作，我們的養(yǎng)分師們要把自己的工作做好。首先應(yīng)持有耐煩和真誠(chéng)的工作看法，在這個(gè)信息時(shí)代，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，競(jìng)品公司也會(huì)對(duì)顧客進(jìn)行電話回訪，并不會(huì)讓人覺得稀奇。許多顧客可能每天都能接到一家或幾家的回訪，怎樣才能讓對(duì)方對(duì)我們的服務(wù)感愛好呢？ 首先我們要明白，在與顧客溝通的過(guò)程中，雖然不是面對(duì)面的，但我們的語(yǔ)氣和表情，對(duì)方都能感覺到。有氣無(wú)力或面無(wú)表情的對(duì)話，結(jié)果可能是對(duì)你愛理不理，甚至拒聽。反之，你的微笑服務(wù) 讓對(duì)方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有，在溝通的過(guò)程中，應(yīng)抓住顧客較關(guān)懷的話題，可依據(jù)其寶寶不同月齡，不同季節(jié)，賜予顧客最前沿的信息，如此次流行的手足口病；最新育兒資訊和最快的信息動(dòng)態(tài)，賜予特殊的喂養(yǎng)指導(dǎo)。 相對(duì)于電話回訪，接聽 400 熱線，讓我變得更有耐性，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。許多時(shí)候面對(duì)顧客的心情發(fā)泄，剛開頭的時(shí)候都承受不了。自己的心情也會(huì)隨著顧客的責(zé)罵，甚至臟話，不由自主的興奮，有時(shí)就會(huì)提高嗓門。 記得有一次，讓我記憶猶新，一位男顧客打來(lái)電話，接起電話就是一頓兇狠的＂ 連珠炮＂。也許的意思是公司在當(dāng)?shù)刈龌顒?dòng)，購(gòu)買了肯定數(shù)量的產(chǎn)品后會(huì)有一個(gè)贈(zèng)品，當(dāng)時(shí)銷售人員告知贈(zèng)品臨時(shí)發(fā)放完了，給打了一張欠條，過(guò)后會(huì)再補(bǔ)?？苫貋?lái)后，看到伴侶也參與了活動(dòng)，卻能拿到贈(zèng)品，于是這位男顧客不問(wèn)清狀況就到超市鬧了起來(lái)。而在溝通的過(guò)程中帶著臟話和威逼，不斷的重復(fù)他到超市怎樣吵鬧，假如沒能立刻拿到贈(zèng)品就要怎樣去毀壞 xx 的名聲等。還始終強(qiáng)調(diào)要用武力應(yīng)付導(dǎo)購(gòu)，而且還一再確認(rèn)這邊是誰(shuí)在接此電話。顧客越說(shuō)越興奮，心情有些失控，說(shuō)如再?zèng)]有拿到贈(zèng)品，要來(lái)公司找麻煩，下場(chǎng)和導(dǎo)購(gòu)一樣等等。由于很擔(dān)憂也很生氣，當(dāng)時(shí)的聲音 也變的很生硬，嗓門也大了起來(lái)，醞釀好的話都說(shuō)不出來(lái)了，沒頭緒的始終在勸其不要去找導(dǎo)購(gòu)麻煩，對(duì)方也根本不聽說(shuō)明。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點(diǎn)，不僅自己受氣，而且還沒安撫平靜顧客的心情。事后，在領(lǐng)導(dǎo)的提示與指導(dǎo)下，領(lǐng)悟到該大事處理的不妥之處，讓我熟悉到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應(yīng)對(duì)顧客的各種投訴。 慢慢地，我更學(xué)會(huì)了從顧客的角度動(dòng)身，多站在對(duì)方的立場(chǎng)想想，換位思索，更不能激化沖突。在許多時(shí)候顧客也只是想發(fā)泄一下，越說(shuō)越生氣，啥話解氣說(shuō)啥，其實(shí)，并沒有顧客所表達(dá)的那么嚴(yán)峻的。應(yīng)持著安靜的心態(tài)， 先學(xué)會(huì)耐煩傾聽和溫婉安撫顧客，了解大事來(lái)龍去脈，并和顧客做詳細(xì)的分析，盡量在第一時(shí)間解決顧客反映的問(wèn)題。遇到無(wú)理取鬧的客戶，我還應(yīng)學(xué)會(huì)和同事就事分析總結(jié)閱歷，相互鼓舞，一來(lái)可以讓自己放松一下，二來(lái)還可以讓同事有個(gè)預(yù)備，并盡早為顧客解決問(wèn)題，防止糾纏不休。在多次的磨練中，我們都在漸漸成長(zhǎng)，漸漸成熟，學(xué)會(huì)調(diào)整自己的心情，用主動(dòng)向上的樂觀心態(tài)對(duì)待工作和生活。我們有過(guò)委屈想流淚、有過(guò)生氣想發(fā)泄，然而我們最終沒有氣餒和放棄，磨練才是勝利最重要的動(dòng)力。 電話客服年終工作總結(jié) 9 我的 20__年是在客服部度過(guò)的，這是一個(gè)挺 直與客戶溝通和業(yè)務(wù)量大、業(yè)務(wù)種類繁多的地方，我的職責(zé)是每天接通各個(gè)客戶的電話，聽到他們的一切的看法和建議，建立完整的客戶客服溝通檔案?；仡欉@一年來(lái)的工作，我學(xué)到了許多東西，也發(fā)覺了自身存在的很多缺點(diǎn)，以下是我的總結(jié)報(bào)告，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)評(píng)議，也盼望提出珍貴看法。 一年來(lái)，本人在 __銀行 __支行黨組的領(lǐng)導(dǎo)下，堅(jiān)決自己的政治信念，加強(qiáng)了思想和政治理論、法律法規(guī)、金融學(xué)問(wèn)學(xué)習(xí)，通過(guò)學(xué)習(xí)，轉(zhuǎn)變了自己的思想觀念，改進(jìn)了工作作風(fēng)，堅(jiān)持廉政自律，自覺遵守支行紀(jì)律和各種規(guī)章制度，仔細(xì)履行自己的職責(zé)，樹立良好的科學(xué)進(jìn)展觀。 在工作中，我是盡職盡責(zé)，盡力而為，領(lǐng)導(dǎo)和同事也給了我很大的 .關(guān)心和鼓舞，在大家的共同了努力下，把我們客服部打造成讓客戶滿足，讓客戶贊譽(yù)的部門，讓客戶都認(rèn)為我們建行的客服部的各項(xiàng)服務(wù)都比其他銀行的好，也贏得了大批的忠實(shí)客戶，都情愿來(lái)我們這里開立賬戶和辦理業(yè)務(wù)，為此我嘗嘗提示自己 “ 善待別人，便是善待自己 ” ，在每天繁忙的工作中，我仍舊堅(jiān)持做好服務(wù)工作，用微笑去接聽每一客戶的電話，用仔細(xì)和耐煩細(xì)致的解答客戶問(wèn)題，讓客戶達(dá)到的滿足度，遇到蠻不講理的客戶，我也試著去包涵和理解，最終也贏得了客戶的理解和敬重。 一年時(shí)間， 說(shuō)快也快，忙勞碌碌的日子就這樣快過(guò)去了，在這一年的時(shí)間里，每天聽著支行領(lǐng)導(dǎo)的言傳身教，嚴(yán)于利己，專心的工作。時(shí)間也讓我對(duì)于建行的工作有了更深一步的熟悉和理解，也讓自己通過(guò)學(xué)習(xí)去擴(kuò)大了學(xué)問(wèn)面，讓自己可以變得在自己所做的工作中做到模范帶頭作用，用自己的實(shí)際行動(dòng)去感染和帶動(dòng)身邊的同事。各種的經(jīng)營(yíng)理念和規(guī)章制度，讓我養(yǎng)成了良好的行為習(xí)慣，做到了 “ 入門建行正步人，出門建行走的正 ” 的個(gè)人抱負(fù)，工作中注意詳情和細(xì)致的管理，針對(duì)違法違規(guī)也有的全新的熟悉和了解，也有了更多的防范措施，工作不但要做的好，還要快，合法，合規(guī)，讓客 戶滿足是我們的目標(biāo)。 回顧一年的工作和學(xué)習(xí)，發(fā)覺自身存在的不足，我個(gè)人認(rèn)為： 學(xué)習(xí)不夠，當(dāng)前的信息時(shí)代，是以科技進(jìn)步作為進(jìn)展力，新的狀況和內(nèi)容會(huì)在以后的工作中接連的出現(xiàn)，新的學(xué)問(wèn)和科學(xué)會(huì)不斷的涌現(xiàn)，面對(duì)這些，只有無(wú)止境的學(xué)習(xí)各種科學(xué)學(xué)問(wèn)和專業(yè)文化在能不斷適應(yīng)新的要求和進(jìn)展。 個(gè)人工作看法的不穩(wěn)定，在忙的時(shí)候或者遇到難纏客戶時(shí)，有時(shí)間堅(jiān)決不了自己的信念，也是自己對(duì)于工作達(dá)不到真正喜愛的表現(xiàn)。 針對(duì)以上問(wèn)題， 20__年，我的個(gè)人努力方向針對(duì)以下幾個(gè)方面： 加強(qiáng)學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提高自己的素養(yǎng)和思想覺悟，用 嫻熟的客戶服務(wù)來(lái)穩(wěn)步提升客服部的服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)對(duì)于應(yīng)對(duì)各種問(wèn)題的適應(yīng)和分析解決力量。 增加自己的個(gè)人團(tuán)隊(duì)化精神，把自己融入整個(gè)大家庭，做到 “ 舍小家，為大家 ” ，放棄個(gè)人思想簡(jiǎn)潔化，努力去完成自己與集體的共同進(jìn)展，克服消極心情，努力做好自己工作，協(xié)作領(lǐng)導(dǎo)完成各項(xiàng)任務(wù)和服務(wù)。在將來(lái)的一年里，我不會(huì)有任何的松懈，我指揮努力的去工作，將自己的不足之處和優(yōu)點(diǎn)之處仔細(xì)總結(jié)，和同事共享自己的成果，做出在新的一年中怎么去工作的方法，才能更好的工作下去，我可以做的更好。 銀行是中國(guó)的命脈，只有帳算好了，才可以使國(guó)家有更好的 進(jìn)展，這就是我們每一個(gè)銀行工作職員的責(zé)任和義務(wù)，才可以更好的為早日實(shí)現(xiàn)祖國(guó)的現(xiàn)代化而添一塊磚，加一塊瓦。 電話客服年終工作總結(jié) 10 回顧一年來(lái)完成的客服工作自然能夠明白自己的職責(zé)所在，至少我能夠依據(jù)年初制定的工作目標(biāo)來(lái)努力完成電話客服工作，而且我在完成自身工作的同時(shí)也會(huì)強(qiáng)化對(duì)客服職責(zé)的理解，通過(guò)業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)的學(xué)習(xí)來(lái)提升自身的專業(yè)水平，現(xiàn)對(duì)一年來(lái)我在電話客服工作中的表現(xiàn)進(jìn)行以下總結(jié)。 參加客服話術(shù)的編制從而更好地培育部門新員工，每個(gè)新入職的客服人員都需要仔細(xì)學(xué)習(xí)客服話術(shù)才能夠適應(yīng)這份工作，事實(shí)上通過(guò)去年工作的完成 狀況可以得知往年所用的客服話術(shù)有些過(guò)時(shí)了，因此我和部門其他老員工在今年的工作中編制了新的客服話術(shù)，主要是針對(duì)客戶在溝通過(guò)程中可能會(huì)詢問(wèn)的問(wèn)題進(jìn)行編制，除此以外還有教育員工如何引導(dǎo)客戶綻開話題，另外在崗前培訓(xùn)方面主要是教育新員工如何加深對(duì)客服工作的理解，至少我在進(jìn)行培訓(xùn)的時(shí)候能夠運(yùn)用以往的工作閱歷來(lái)解答新員工的疑慮。 做好客戶資料的整理并通過(guò)分析來(lái)綻開宣揚(yáng)工作，由于電話客服工作有時(shí)也會(huì)涉及新業(yè)務(wù)的宣揚(yáng)，因此除了在給老客戶進(jìn)行回訪的時(shí)候詢問(wèn)對(duì)方以外，我還主動(dòng)開發(fā)新客戶并通過(guò)工作中的溝通來(lái)獲得對(duì)方的認(rèn)可，在進(jìn)行宣 揚(yáng)的時(shí)候也會(huì)盡量圍繞客戶感愛好的話題爭(zhēng)論，這樣的話則能夠取得較好的宣揚(yáng)效果從而讓客戶了解公司的相關(guān)業(yè)務(wù)，而我也能夠熟悉到客服工作的完成有著重要的作用，但依據(jù)對(duì)客服工作的分析讓我意識(shí)到自己還存在些許不足之處，所以我會(huì)主動(dòng)改善客服工作中的不足并爭(zhēng)取做得更好。 在總結(jié)客服工作的同時(shí)讓我意識(shí)到有些工作是沒有做好的，在新員工的培訓(xùn)方面比較敷衍從而沒能取得抱負(fù)的效果，或者說(shuō)是我更盼望將精力放在自身的工作之中以便于將其完成，但對(duì)于正在培訓(xùn)的員工來(lái)說(shuō)這種做法無(wú)疑是有些自私的，沒能剔除無(wú)意向客戶以至于在這部分人身上鋪張了大量 的時(shí)間，再加上常常給部分客戶打電話的原因引起了他們的反感，雖說(shuō)是為了完成每個(gè)月的績(jī)效指標(biāo)卻不利于自身的長(zhǎng)期進(jìn)展，為了改善這類問(wèn)題還是應(yīng)當(dāng)要梳理自身把握的客戶資源從而使其更為精簡(jiǎn)才行。 這一年工作的結(jié)束讓我積累了很多客服工作閱歷，我也應(yīng)當(dāng)為了部門的整體進(jìn)展而努力從而履行好自身的職責(zé)，我也要改進(jìn)現(xiàn)有的工作方式并盼望在往后的工作中取得更多成就，我會(huì)朝著工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)而努力從而成為更優(yōu)秀的電話客服人員。 電話客服年終工作總結(jié) 11 我自 20xx 年 x 月加入了 xxx 公司，并在 xx 領(lǐng)導(dǎo)等前輩的關(guān)心下學(xué)習(xí)并把握了電話客服的工 作力量。如今， x 個(gè)