8坐席年終工作總結(jié)范文三篇(編輯修改稿)
2025-09-19 21:04 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 票信息，開具紅字發(fā)票。向客戶做出解釋，客戶表示接受。 對于當(dāng)時客服人員的服務(wù)態(tài)度問題，該部門經(jīng)理、當(dāng)事員工和公司質(zhì)量管理人員已于 20xx 年 6 月 30 日上午，親自上門向客戶致歉，爭取得到客戶諒解。同時公司也對該員工做出了解除勞動關(guān)系的處罰，并進(jìn)行了內(nèi)部通報，在公司內(nèi)部經(jīng)理例會及員工大會上再次強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的重要 性，以及對服務(wù)質(zhì)量問題處理的嚴(yán)肅性。 二、重點(diǎn)工作 推動 （一）學(xué)習(xí)新知識 本年公司軟件有多次升級變動，我參加了部門組織的各項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)升級版開票系統(tǒng)的相關(guān)知識。 （二）積極與 12366 工作人員討論軟件升級的變化 第 5 頁 共 9 頁 篇三。呼叫中心現(xiàn)場管理年度總結(jié)及計劃 20xx 年將末，遵照部門年度主題 “ 服務(wù)價值年 ” 的大方針在熱線室內(nèi)開展了一系列改革工作，且在年度各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)成情況良好的前提下，對室內(nèi)的服務(wù)職能進(jìn)行了更深層次的發(fā)展和挖掘； ****年部門根據(jù)電話中心未來 發(fā)展方向制定了 “ 夯實(shí)基礎(chǔ)服務(wù)，助力業(yè)務(wù)發(fā)展 ” 的年度主題，就本職崗位針對 20xx 年度工作進(jìn)行如下總結(jié)，并結(jié)合部門未來主題擬定相應(yīng)崗位 20xx 年的重點(diǎn)工作計劃。 一、重點(diǎn)工作回顧 （一）班組團(tuán)隊(duì)管理 20xx 年主要負(fù)責(zé)現(xiàn)場班組愛樂組的團(tuán)隊(duì)管理工作，在負(fù)責(zé)期間內(nèi)組內(nèi)未出現(xiàn)重大違紀(jì)事項(xiàng)和影響電話中心形象的服務(wù)失誤，組內(nèi)團(tuán)隊(duì)氣氛融洽，班組內(nèi)部更是在熱線室內(nèi)率先施行組內(nèi)小隊(duì)長協(xié)助管理制度，取得良好效果，各項(xiàng)效能數(shù)據(jù)和質(zhì)量數(shù)據(jù)都持穩(wěn)定發(fā)展?fàn)顟B(tài)。年度組內(nèi)平均電話處理時長為： 分鐘，年度組內(nèi)平均非致命項(xiàng)率為 %，年度組內(nèi)平均致命項(xiàng)率為 %；從圖表中可以看出，初期因新的服務(wù)質(zhì)量考評方式的改變給組員帶來了一定的數(shù)據(jù)影響，但通過班組相應(yīng)的輔導(dǎo)改革和組內(nèi)互助輔導(dǎo)措施的落實(shí)。兩項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量呈現(xiàn)明顯的線性進(jìn)步趨勢。 （二）外呼營銷項(xiàng)目 20xx 年初，參與電話中心外呼項(xiàng)目的籌辦工作，擬定了南 第 6 頁 共 9 頁 昌電話中心與分公司外呼項(xiàng)目合作的規(guī)劃方案，并在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下加入外呼項(xiàng)目小組，主要負(fù)責(zé)外呼專席小組的數(shù)據(jù)管理和分析，及于江西分公司的項(xiàng)目日常對接溝通事宜。截止 10 月份該項(xiàng)目保費(fèi)收入達(dá)到 **萬，
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