【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 使用哦、嗯、太好了之類(lèi)的語(yǔ)氣詞，已引起對(duì)方繼續(xù)談話的興致在聆聽(tīng)別人談話時(shí)，要克服一些不良動(dòng)作和姿態(tài) （二）通過(guò)聆聽(tīng)，一方面可以得到必要的信息，另一方 面是對(duì)方感到受到了重視正確的做法應(yīng)該是 全神貫注，認(rèn)真聆聽(tīng)?wèi)B(tài)度積極，適時(shí)呼應(yīng) 表現(xiàn)親切，自然應(yīng)答秘書(shū)工作指導(dǎo)思想一、三服務(wù)單位指導(dǎo)思想三服務(wù) （一）努力為領(lǐng)導(dǎo)工作服務(wù) （二）為同級(jí)和上下級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)服務(wù) （三）為基層服務(wù)五個(gè)必須 （一）必須始終把馬克思主義、毛澤東思想、鄧小平理論和 第 12 頁(yè) 共 26 頁(yè) 三個(gè)代表重要思想作為秘書(shū)工作的指南。 （二）必須始終把講政治、八將黨的方針政策作為秘書(shū)工作的靈魂 （三）必須始終把圍繞中心、服務(wù)大局作為秘書(shū)工作的主題 （ 四）必須始終把保持良好作風(fēng)作為做好秘書(shū)工作的保證 （五）必須始終把與時(shí)俱進(jìn)、開(kāi)闊創(chuàng)新作為秘書(shū)部門(mén)工作的動(dòng)力六個(gè)意識(shí) （一）學(xué)習(xí)意識(shí) （二）開(kāi)拓意識(shí) （三）服務(wù)意識(shí) （四）效率意識(shí) （五）激勵(lì)意識(shí) （六）清正意識(shí) 二、秘書(shū)工作新的三個(gè)轉(zhuǎn)變 由習(xí)慣用手工操作，按部就班完成工作任務(wù)，想借助先進(jìn)設(shè)備快速完成任務(wù)轉(zhuǎn)變 由習(xí)慣用常規(guī)的辦法完成工作任務(wù)，向采用超長(zhǎng)的辦法完成任務(wù)轉(zhuǎn)變 由習(xí)慣憑老經(jīng)驗(yàn)完成工作任務(wù)，向勇于探索新途徑轉(zhuǎn)變。 三 \、秘書(shū)工作的三化即秘書(shū)工作規(guī)范化、制度化、科學(xué)化 四、做好參謀工作的原則 （一）參謀的原則 定位原則 超前原則 信息原則 協(xié)調(diào)原則 合法原則 忠誠(chéng)原則 第 13 頁(yè) 共 26 頁(yè) （二）做好參謀工作的方法 參謀不能越位 根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)意圖參謀 領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)意圖的方法（ 1）直接觀察與間接了解相結(jié)合（ 2）加強(qiáng)溝通，善于運(yùn)用多種信息溝通反方式（ 3）加強(qiáng)聽(tīng)知能力的培養(yǎng)（ 4）正確領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)意圖（ 5）心細(xì)如發(fā)，掌握方法決策前多參謀，決策后多反饋（決策前參謀有三種類(lèi)型：順向參謀、逆向參謀、側(cè)向參謀 ） 秘書(shū)接待工作的意義 一、擴(kuò)大交往合作，轉(zhuǎn)播本單位文化，塑造本單位的形象品牌二、獲得效益，牽線搭橋，架起合作的橋梁接待工作的基本原則 一、一般原則 誠(chéng)懇熱情 講究禮儀 細(xì)致周到 儉省節(jié)約，按章辦事 保守秘密 對(duì)口接待，分工負(fù)責(zé) 二、外事接待工作的基本原則 平等互利的原則 依法辦事的原則 內(nèi)外有別的原則 文明禮貌的原則秘書(shū)接待工作禮儀 一、禮儀自身的特點(diǎn) 普遍性 繼承性 差異性 融合性 二、禮儀的基本原則 寬容的原則 敬人的原則 自律的原則 遵守的原則 適度的原則 真誠(chéng)的原則 從俗的原則 平等的原則 三、一般接待禮儀 迎客禮儀 待客禮儀 送客禮儀 第 14 頁(yè) 共 26 頁(yè) 接待禮儀的注意事項(xiàng)（ 1）是迎接賓客進(jìn)行賓主介紹時(shí)，一般由禮賓人員或我方迎候人員中身份最高者率先將我方迎候人員按一定順序一一介紹個(gè)客人，然后再由客人中身份最高者將客人按一定順序介紹個(gè)主人（ 2）是送別時(shí)可在貴賓室與賓客稍敘友誼，或舉行專(zhuān)門(mén)的歡送儀式（ 3）是在機(jī)場(chǎng)迎送賓客時(shí)送花顏色不拘，送女士花籃花環(huán)一般送男士?；ㄊ突ɑ@也可送至賓客下達(dá)的旅館。 四、接待準(zhǔn)備 1 環(huán)境準(zhǔn)備 接待工作心理準(zhǔn)備 接待工作信息準(zhǔn)備 五、接待工作的程序 熱情迎客 誠(chéng)懇待客 禮貌送客 接待工作的落實(shí)和檢查六、秘書(shū)溝通協(xié)調(diào)的特點(diǎn) 非權(quán)力支配性 非職責(zé)限定性 非確定地位性 認(rèn)同疏導(dǎo)性 七、有效溝通的原則 可信賴(lài)原則 一致性原則 內(nèi)容針對(duì)性原則 明確性原則 連貫性原則 選擇已有渠道原則 適應(yīng)接受者接受能力的原則 八、有效溝通的方法 （一）有效傾聽(tīng) 有效傾聽(tīng)的準(zhǔn)備工作 有效傾聽(tīng)的方法 創(chuàng)造良好的傾聽(tīng)環(huán)境 克服有效傾聽(tīng)中的障礙 （二）有效提問(wèn) 如何實(shí)現(xiàn)有效提問(wèn) 如何有效自信的提出要求 如何禮貌的拒絕對(duì)方的要求 注意事項(xiàng) （三）與不同對(duì)象的有效溝通 與上司溝通（ 1）不要以 第 15 頁(yè) 共 26 頁(yè) 自己的看法代替上司的治理，自作聰明只會(huì)適得其反（ 2）傳達(dá)上司的指令，有把握時(shí)機(jī)和場(chǎng)合（ 3）向上司匯報(bào)工作有突出重點(diǎn)，刪繁就簡(jiǎn)，言簡(jiǎn)意賅，并恭請(qǐng)上司點(diǎn)評(píng) 批評(píng)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)要注意維護(hù)其威信 注意事項(xiàng) （四）運(yùn)用現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)溝通手段 電子郵件 網(wǎng)絡(luò)電話 網(wǎng)絡(luò)傳真 網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)布 （五）橫向溝通 與縱向溝通（自上而下、自下而上） （六）有效交流的方式 電話溝通 書(shū)面交流 面對(duì)面交流 辦公室環(huán)境維護(hù)與管理 一、空間環(huán)境的維護(hù)與管理 二、色彩環(huán)境的維護(hù)與管理 三、空氣環(huán)境的維護(hù)與管理 四、聽(tīng)覺(jué)環(huán)境的維護(hù)與管理 五、光線環(huán)境的維護(hù)與管理 六、人文環(huán)境的維護(hù)與管理辦公室日常事務(wù) 一、電話事務(wù)處理 打電話 接電話 二、電話禮儀 及時(shí)向?qū)Ψ綖楹?盡量使用禮貌用語(yǔ) 聲音溫和，語(yǔ)氣自然愉快，面帶微笑 吐字清晰 熱心周到通話簡(jiǎn)捷、高效 信件郵件的管理 第 16 頁(yè) 共 26 頁(yè) 一、分類(lèi)二、拆封三、登記四、分送五、閱辦六、復(fù)信七、查對(duì)八、寄發(fā)值班事務(wù)管理 一、值班工作的組織形式 專(zhuān)職性值班 輪流性值班 電話值班二、值班的工作內(nèi)容 通訊聯(lián)絡(luò) 公務(wù)接待 處理緊急問(wèn)題和突發(fā)事件 承辦領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交代的工作三、值班工作制度 崗位責(zé)任制度 值班記錄制度 交接班制度 請(qǐng)示報(bào)告制度 安全保密制度 旅行出差事務(wù)管理 一、出差前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備