【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 每天沖洗一次，車內(nèi)每天清潔若干次，隨臟隨洗，班車座位頭套每?jī)商旄鼡Q清洗、窗簾隨臟隨換，尤其是 “ 上三線 ”椒江、路橋、黃巖班線車輛實(shí)行星期制頭套，做到 了每天更換，確保車輛整潔衛(wèi)生，公司還做到定期對(duì)營(yíng)運(yùn)車輛進(jìn)行消毒。 第三篇。 2024 年創(chuàng)建文明服務(wù)示范點(diǎn)活動(dòng)總結(jié)長(zhǎng)運(yùn)運(yùn)輸集團(tuán)有限公司高速客運(yùn)公司成立于 2024 年 8 月 23 日，眼前是省內(nèi)外集約經(jīng)營(yíng)高速公路客運(yùn)班線的最大車公司之一。公司擁有豪華客車 129 輛， 4900 余個(gè)營(yíng)運(yùn)座位，經(jīng)營(yíng)至寧波地區(qū)、紹興地區(qū)、嘉興地區(qū)、臺(tái)州地區(qū)、舟山地區(qū)、蘇州、合肥等省內(nèi)外共 30 條高速、快客、結(jié)點(diǎn)線路。公司現(xiàn)有職工 280 人，擁有一支由全國(guó)勞模、市安全行車狀元、安全行車達(dá) 260 萬(wàn)公里的文明駕駛員李學(xué)光等明星員工組成的一大量安全好 、文明服務(wù)好的高素質(zhì)駕駛員隊(duì)伍和掌握高科技管理手段、樂(lè)于奉獻(xiàn)的高素質(zhì)管理人員隊(duì)伍，公司自成立以來(lái)，多次被評(píng)為市 “ 安全生產(chǎn)工作先進(jìn)單位 ” ，2024 年被評(píng)為 “ 市模范集體 ” 。 在旅客運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)中，高速客運(yùn)公司始終堅(jiān)持以人為本的科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持 “ 兩手抓，兩手都要硬 ” 的發(fā)展思路和 “ 不斷滿足顧客需求 ” 的服務(wù)理念，力保精神文明建設(shè)和物質(zhì)文明建設(shè)同步發(fā)展，齊頭并進(jìn)。為此，幾年來(lái)公司通過(guò)開(kāi)展集約規(guī)范化管理，文明溫馨化經(jīng)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)了快速規(guī)?；l(fā)展，到達(dá)了 “ 車輛高級(jí)次、管理高科技、服務(wù)高品位、人員高素質(zhì) ” 的 “ 四高 ” 要求，成 為 第 13 頁(yè) 共 29 頁(yè) 交通文明服務(wù)的一個(gè)流動(dòng) “ 窗口 ” 。高速客運(yùn)公司抓好文明服務(wù)建設(shè)重要體現(xiàn)在以下方面： 一、以 “ 文明服務(wù)第 一、旅客滿意至上 ” 為服務(wù)主旨，抓好員工隊(duì)伍文明服務(wù)素質(zhì)建設(shè)。 道路旅客運(yùn)輸屬服務(wù)性行業(yè)，必需增強(qiáng)服務(wù)職業(yè)道德建設(shè)，以 “ 文明服務(wù)第 一、旅客滿意至上 ” 為服務(wù)主旨，堅(jiān)持文明經(jīng)營(yíng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。為此，高速客運(yùn)公司把創(chuàng)文明單位建設(shè)作為工作的重中之重來(lái)抓，并始終把提升員工的文明經(jīng)營(yíng)素質(zhì)作為創(chuàng)建文明服務(wù)單位的一個(gè)基本抓手。 —— 搞好名師帶高徒工作。公司將建司以來(lái)文明服務(wù)素 質(zhì)好的駕駛員視作公司的可貴財(cái)富，并充分應(yīng)用這些財(cái)富，請(qǐng)他們做好 “ 傳、幫、帶 ” 工作。在平時(shí)的安全活動(dòng)和服務(wù)培訓(xùn)中，公司經(jīng)常要求他們?cè)跁?huì)上現(xiàn)身說(shuō)法、傳經(jīng)送寶，把他們可貴的創(chuàng)優(yōu)經(jīng)驗(yàn)與廣大駕駛員共享 。在此基礎(chǔ)上，公司實(shí)施指引員制度，要求150 萬(wàn)安全公里以上的文明駕駛員 “ 一幫一 ” ，與新招入的駕駛員結(jié)成對(duì)子，幫忙、輔導(dǎo)新來(lái)的年青駕駛員，通過(guò) “ 傳、幫、帶、教 ” ，提升全員的文明經(jīng)營(yíng)和安全生產(chǎn)素質(zhì)。 —— 積極舉行各類提升服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)。本年度上半年，公司共分 24 期對(duì)員工進(jìn)行文明經(jīng)營(yíng)、安全生產(chǎn)知識(shí)培訓(xùn)，內(nèi)容涵 第 14 頁(yè) 共 29 頁(yè) 蓋文明禮 儀知識(shí)、服務(wù)質(zhì)量管理、道路交通安全法等知識(shí) 。下半年，公司再次組織全部員工參加集團(tuán)公司組織的全員培訓(xùn)，員工們認(rèn)真聽(tīng)取了企業(yè)理念、榮辱觀、敬業(yè)精神、禮儀服務(wù)、安全生產(chǎn)知識(shí)等講座，并與具體服務(wù)工作相聯(lián)接，使公司形成了 “ 講學(xué)習(xí)、求上進(jìn)、促工作 ” 的良好經(jīng)營(yíng)氣氛，員工的職業(yè)修養(yǎng)和職業(yè)感情得到了升華，為企業(yè)的文明經(jīng)營(yíng)打下了思想基礎(chǔ)。 —— 積極開(kāi)展以提升文明服務(wù)水平為主題的各類活動(dòng)。公司在每一個(gè)工作年度內(nèi)，都能充分應(yīng)用競(jìng)賽活動(dòng)載體，掀起文明和安全生產(chǎn)的高潮。公司大力開(kāi)展 “ 黨員示范崗 ” 、 “ 黨員責(zé)任崗 ”等一系列創(chuàng)優(yōu)活 動(dòng)，使員工在文明經(jīng)營(yíng)中有學(xué)習(xí)模范 。公司在各假日運(yùn)輸期間均開(kāi)展主題為 “ 共創(chuàng)文明和諧高速、力保假日運(yùn)輸安全 ” 之類的勞動(dòng)競(jìng)賽活動(dòng)，保證讓 “ 長(zhǎng)假 ” 期間的旅客都能安全、及時(shí)地到達(dá)目標(biāo)地 。每年 6 月份圍繞 “ 安全生產(chǎn)月 ” 的主題與車輛廠家攜手開(kāi)展青年杯 “ 共創(chuàng)和諧、力保安全 ” 百日文明行車競(jìng)賽活動(dòng)，做到以月促年，搞好文明經(jīng)營(yíng) 。公司還分別與蘇州公司、舟山公司聯(lián)合開(kāi)展共創(chuàng) “ 蘇杭安全文明線 ” 、 “ 杭 舟文明線 ” 競(jìng)賽活動(dòng)，做到以線帶面，爭(zhēng)創(chuàng)安全、文明之旅，到達(dá)了展示運(yùn)輸行業(yè)文明經(jīng)營(yíng)新貌的目標(biāo)。通過(guò)各種方法的員工隊(duì)伍素質(zhì)建設(shè)，我公司員工面貌 煥然一新，眼前已經(jīng)擁 有企業(yè)明星員工 4名，服務(wù)示范崗 2個(gè)，駕駛員隊(duì)伍中文明、安全駕駛 200 萬(wàn)公里以上的有 8 名 。文明、安全駕駛 150200 萬(wàn) 第 15 頁(yè) 共 29 頁(yè) 公里以上的有 17 名 。文明、安全駕駛 100150 萬(wàn)公里以上的有44 名， “ 杭 舟文明線 ” 被評(píng)為省文明班線，駕駛員群體文明、安全素質(zhì)名列 XX 省前茅。 二、以 “ 打造道路運(yùn)輸?shù)谝黄放?” 為目標(biāo)，全力為廣大旅客供給文明、滿意的服務(wù)。 本年度以來(lái)，高速客運(yùn)公司依據(jù)企業(yè) “ 打造道路運(yùn)輸?shù)谝黄放?” 的戰(zhàn)略實(shí)施要求，圍繞 “ 打造生活品德之城 ” 的指引思想，把為廣大旅客 供給一個(gè)安全、快捷、舒適、溫馨的旅途環(huán)境作為實(shí)施企業(yè)品牌建設(shè)的切入點(diǎn)，全力為廣大旅客供給文明、滿意的服務(wù)。 —— 搞好假日運(yùn)輸工作和公益運(yùn)輸服務(wù)，爭(zhēng)做文明建設(shè)的排頭兵。在今年的春運(yùn)、端午節(jié)運(yùn)輸、五一運(yùn)輸工作中，公司員工與車站攜手，放棄休息，科學(xué)加班，保證運(yùn)輸，以自己的犧牲精神，做到力保節(jié)日無(wú)滯留旅客。特別是在春節(jié)的抗暴雪援助運(yùn)輸、五月的援助地震災(zāi)區(qū)賑災(zāi)運(yùn)輸和迎奧運(yùn)火炬?zhèn)鬟f保障運(yùn)輸中，公司的文明服務(wù)得到了社會(huì)各部門的贊譽(yù)。 —— 不斷優(yōu)化運(yùn)力。公司進(jìn)一步加快車輛更新?lián)Q代步，不斷提升車輛新度系數(shù) ，提升旅途服務(wù)的滿意度。本年度 7 月下旬，公司依據(jù)集團(tuán)公司的創(chuàng)建文明單位建設(shè)的總體安排，投入數(shù)千萬(wàn)元，購(gòu)買 17 輛更為高級(jí)、更加豪華的青年、安凱班車，于 8 月份起，對(duì)蘇州、沈家門、臨海等骨干班線的車輛進(jìn)行更新?lián)Q代， 第 16 頁(yè) 共 29 頁(yè) 隨著車輛更新步伐的加快，公司在文明、優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的硬件亮點(diǎn)更加突出，使客運(yùn)服務(wù)的文明衛(wèi)生狀況、服務(wù)環(huán)境美化程度有一個(gè)更新的提升。 —— 營(yíng)造綠色車廂文化，打造最清潔城際高速大巴。公司在文明經(jīng)營(yíng)中十分重視車廂文化建設(shè)，致力將每一臺(tái)客車都打造成流動(dòng)的旅客之家、文明衛(wèi)生的溫馨港灣。公司在每一臺(tái)車上都掛置 綠色植物，以營(yíng)造綠色文明 。在車廂顯著地位張貼禁煙標(biāo)識(shí)、文明提示語(yǔ) 。大多數(shù)車輛都已經(jīng)配有衛(wèi)生間，便利旅客途中的服務(wù)需求。骨干運(yùn)輸班線車輛更新?lián)Q代后，公司各職能部門快速依據(jù)新車的環(huán)境、服務(wù)特點(diǎn)情況，新增了一些溫馨服務(wù)提示設(shè)施，在車輛顯著地位處設(shè)置，為旅客供給服務(wù)信息。公司的全部營(yíng)運(yùn)車輛車身做到每天沖刷一次，車內(nèi)每天清潔若干次，隨臟隨洗，班車座位頭套每?jī)商煺{(diào)換清洗、窗簾隨臟隨換，尤其是 “ 上三線 ”椒江、路橋、黃巖班線車輛實(shí)施星期制頭套，做到了每天調(diào)換，力保車輛整潔衛(wèi)生，公司還做到定期對(duì)營(yíng)運(yùn)車輛進(jìn)行消毒。 —— 認(rèn)真遵照?qǐng)?zhí)行 “ 服務(wù)承諾 ” 。公司自公開(kāi)向社會(huì)推出以“ 首問(wèn)負(fù)責(zé)，百問(wèn)不厭 。首幫負(fù)責(zé)，一幫到底 ” 為重要內(nèi)容的十大服務(wù)承諾后，認(rèn)真做到誠(chéng)信服務(wù)，言出必行。凡是車輛拋錨30 分鐘以上（不可抗力除外），公司賠償旅客 50%票價(jià) 。遇到因調(diào)整運(yùn)輸工具而降低車輛檔次的，公司自動(dòng)向旅客退還車票差價(jià) 。提升車輛檔次則不加收票款。對(duì)待旅客的投訴，公司認(rèn)真做到事 第 17 頁(yè) 共 29 頁(yè) 事有回音、件件有落實(shí)，凡是旅客的意見(jiàn)對(duì)工作有促進(jìn)作用的，還給予旅客必定的嘉獎(jiǎng)。公司近幾年來(lái)沒(méi)有發(fā)生有責(zé)旅客投訴和媒體曝光事件，在歷次上級(jí)部門的考核中，旅客滿意率在 99%以上。 三、健全文明服務(wù)管理，努力塑造嚴(yán)格、規(guī)范、科學(xué)、有效的企業(yè)管理模式向管理要績(jī)效，是我們實(shí)施文明單位建設(shè)工作的一項(xiàng)基本思路。在文明服務(wù)單位創(chuàng)建中，我們針對(duì)創(chuàng)優(yōu)服務(wù)的各環(huán)節(jié)，改正和完善了文明服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)、車輛機(jī)務(wù)安全考核標(biāo)準(zhǔn)、員工學(xué)習(xí)管理方法等各項(xiàng)規(guī)章制度，在制度建設(shè)上重視人性化、量化和易操作性，