【文章內(nèi)容簡介】 五 )客戶維護 發(fā)展?jié)撛谥覍嵸I家 淘寶給所有賣家一筆寶貴的財富。那就是當用戶成為你的買家以后，淘寶不可能收回這些買家，他們將成為你自己的資產(chǎn)，你維護的好壞將直接影響他們以后會不會繼續(xù)購買你的物品。 忠實買家所產(chǎn)生的銷售額通常能夠達到一定比例。所以對于曾經(jīng)購買過你的物品的買家除了做好第一次交易，更要做好后續(xù)的維護，讓他們成為你的忠實顧客。 定期給買家發(fā)送有針對性的、買家感興趣的郵件和旺旺消息。切忌不要太頻繁，否則很 可能被當作垃圾郵件，另外宣傳的物品絕對要有吸引力 ! 把忠實買家設定為你的 VIP 買家群體。在店鋪內(nèi)制定出相應的優(yōu)惠政策，比如可以讓他們享受新品優(yōu)惠等等。 定期回訪顧客，用打電話、旺旺或者 的方式關心客戶。與他們建立良好的客戶關系，同時也可從他們那里得到很好的意見和建議。 (六 )投訴與違權 ：對于交易雙方無法達成一致意見，可以申請客服介入處理。 (交易成功或交易關閉 )： 售后保障服務維權在交易成功的 0— 15 天內(nèi)，如果您有售后需求，但通過和賣家的協(xié)商無法解決，可以登錄到： “ 我的淘寶 ” — “ 我是買家 ” — “ 已買到的寶貝 ” ，找到對應的訂單，點擊 “ 設訴維權 ” 。 未收到貨維權在淘寶訂單交易狀態(tài)為 “ 交易成功 ” 的 015 天內(nèi)，但實際過程中買家未收到貨物，買家可發(fā)起未收到貨投訴維權。未收到貨維權發(fā)起后，客服將在 7 個工作日幫助核實處理。惡意騷擾維權非商城交易，交易狀態(tài)為 “ 交易成功 ” 的 015 天內(nèi)。賣家在與買家溝通、聯(lián)系時，采用了不當方式或行為 (包括但不僅限于：在半夜聯(lián)系 。密集的電話或短信 。使用威 脅性或污辱性語言等 )。買家可發(fā)起惡意騷擾維權。 惡意評價維權針對交易對方給的是中評或者差評的情況，交易成功 015 天內(nèi)，且中評或差評已生效。 是指買家、同行競爭者等評價人以給予中、差評的方式謀取額外財物或其它不當利益的行為。淘寶網(wǎng)惡意評價維權受理范圍如下： 同行評價：與同行競爭者交易后給出的中、差評 。 謀取利益：評價方利用中評或差評，對被評價方進行威脅，或提出不合理的要求 (如降價或在不退貨的情況下要求退款等 )。謀取額外財物。 延遲發(fā)貨維權是指除定制、預售及適用特定運送方式的商品外，賣家在買家付款后表 示不能即時發(fā)貨或未在七十二小時內(nèi)發(fā)貨，妨害買家高效購物權益的行為。賣家的發(fā)貨時間，以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記錄的時間為準。違背承諾維權發(fā)起后，客服將在 5 個工作日內(nèi)幫助介入處理。違背承諾維權交易狀態(tài)為 “ 等待買家付款 ” 或 “ 交易關閉 ” ，交易創(chuàng)建的 015 天內(nèi)。 (包含貨到付款交易 )如賣家有拒絕向買家提供其在商品頁面上承諾的各項服務，包括淘寶官方指定的支付寶付款方式、賣家需要承擔的售后服務等的行為，買家可發(fā)起違背承諾維權。維權發(fā)起后，客服將在 5 個工作日內(nèi)介入處理。賣家可按如下選項來進行下一步申訴： A、如您不存在此行為或是無 心所致，請馬上和維權方聯(lián)系，爭取第一時間消除誤會 。 B、如您未存在此行為，但無法聯(lián)系上維權方或協(xié)商無果，請您做出合理解釋并提供如下憑證證明： 完整清晰的阿里旺旺聊天歷史記錄截圖 阿里旺旺舉證號 淘寶站內(nèi)信截屏 手機短信照片 通話清單等客觀有效證明。 對處理結果不滿意，請舉證給淘寶客服 (注明會員名、訂單編號、事由等信息 )，或是直接聯(lián)系淘寶電話咨詢具體情況。 退換郵費標準 在寶貝不影響第二次銷售，配件齊全的情況下 : 問：收到商品不喜歡怎么辦 ? 答：支持七天無理由退換，來回郵費要買家自理。 問 ：包郵活動的商品需要退換怎么辦 ? 答： C 店與 MT 換貨郵費自理，退款扣除發(fā)貨郵費，由運費險賠付 。商城換貨郵費自理，退款賣家承擔運費。 問：收到商品有質(zhì)量問題怎么辦 ? 答： C 店與 MT 換貨賣家承擔運費 (由運費險賠付 )，商城來回郵費賣家承擔。 問：交易成功后商品需要退換怎么辦 ? 答： C 店與 MT 換退換郵費買家自理 。商城換貨郵費自理，退款扣除手續(xù)費 %(5%淘寶商城收取 ,%做為商城積分打到買家?guī)ぬ柹?,如有開發(fā)票未退回的扣 17%點 ,最好是讓客戶退回 ) 注 :保證買家滿意的情況下 ,把損失降到最低。 買家申請退款后狀態(tài) 當前退款狀態(tài)：退款協(xié)議等待賣家確認中 查看退款金額是否正確：正確的點同意退款申請 。不正確的點拒絕退款申請并聯(lián)系買家修。 7 天無理由退換拒絕不了可先點確認退款協(xié)議，在買進入退貨狀態(tài)后點拒絕退款協(xié)議可通知買家按要求修改退款協(xié)議。 同意退款申請后狀態(tài) 當前退款狀態(tài)：退款協(xié)議達成，等待買家退貨通知買家操作退貨給賣家輸入退貨快遞單號。 拒絕退款申請后狀態(tài) 當前退款狀態(tài)：賣家不同意協(xié)議 ,等待買家修改通知買家按要求修改退款協(xié)議 買家退貨后狀態(tài) 當前退款狀態(tài)：買家已退貨，等待賣家確認收貨確定收到貨后發(fā)給財務確認退款 客服專員個人工作計劃篇 5 一、對于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保持聯(lián)系，在有時間有條件的情況下，送一些小禮物或宴請客戶，好穩(wěn)定與客戶關系。 二、在擁有老客戶的同時還要不斷從各種媒體獲得客戶信息。 三、要有好業(yè)績就得加強業(yè)務學習，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把學業(yè)務與交流技能向結合。 四、今年對自己有以下要求 每周要增加 ____個以上的新客戶，還要有個潛在客戶。 一周一小結，每月一大結，看看有哪些工作上的失誤，及時改正下次不 要再犯。 見客戶之前要多了解客戶的狀態(tài)和需求，再做好準備工作有可能不會丟失這個客戶。 對客戶不能有隱瞞和欺騙，這樣不會有忠誠的客戶。在有些問題上你和客戶是一直。 要不斷加強業(yè)務方面的學習，多看書，上網(wǎng)查閱相關資料，與同事們交流，向他們學習更好的方式方法。 對所有客戶的工作態(tài)度都要一樣，但不能太低三下氣。給客戶一好印象，為公司樹立更好的形象。 客戶遇到問題，不能置之不理一定要盡全力幫助他們解決。要先做人再做生意，讓客戶相信我們的工作實力，才能更好的完成任務。 自信是非常重要的。要經(jīng)常對 自己說你是的，你是獨一無二的。擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務。 和公司其他員工要有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業(yè)務技能。 為了今年的銷售任務每月我要努力完成到萬元的任務額，為公司創(chuàng)造利潤。 客服專員個人工作計劃篇 6 早起（ 1 小時） 堅持每一天早上 8 點起床， 9 點準時上線。古話說一日之際在于晨。早起的鳥兒有蟲吃。早上必須要給自我準備一份營養(yǎng)又可口的早餐，身體是革命的本錢，不要為了淘寶夜以繼日而傷害自我的身體。 吃過后能夠堅持做十分鐘的鍛煉，為淘寶做持久之戰(zhàn) 而鞏固。因為做網(wǎng)店客服每一天跟上班要同等對侍，不能說早上生意不怎樣好就能夠晚一點起來，這樣久而久之就會養(yǎng)成一個貪睡的習慣。以后就算有單你也不想起來了。做淘寶最缺的是什么，最需要的是什么，你明白嗎？就是時光。 整理檢查自我的店鋪（ 1 小時） 每一天至少花半個小時的時光檢查一下自我的網(wǎng)店，多看看，多瞧瞧，看看店鋪還有哪些不足，還有哪些需要修改已使用櫥窗位是不是滿了。沒滿就要把它推滿，是不是還有待上架的寶貝，把它上上去，有沒有漏掉的沒有發(fā)貨的訂單是否還有拍了沒付款的買家，主動的摧一摧人家。還有等待的評價，用心點給評了吧，這些工作看上去很小，等你生意忙的時候會給你減輕負擔，到時候不至于手忙腳亂 多逛逛，多看看，多露面（ 1 小時） 每一天至少花一個半的時候去淘寶社區(qū)看看，學習學習，交流交流心得，用心回復淘友的帖子，學習人家精華帖是怎樣樣寫出來的，參考 參考，社區(qū)內(nèi)有什么活動必須要要立刻報名參加，人氣始終是你店鋪火暴的主要推手，這人啊，只要一出名，那就不一樣啦！什么好事都會找上你的。呵呵！ 原創(chuàng)帖精華帖（ 2 個半小時） 每一天最好能堅持至少一篇原創(chuàng)帖。不要多，但必須要精。你的帖子質(zhì)量不行，不是你的錯而畢竟精華