大堂經(jīng)理心得體會范文(編輯修改稿)
2024-09-16 03:23 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 轉(zhuǎn)帳、匯劃等業(yè)務(wù)的操作。 我所地處繁華居民社區(qū)，人流旺盛，商貿(mào)繁榮，置業(yè)活躍，近年來以服務(wù)客戶的小差別贏得客戶信賴。為落實分行要求，我們行宮所還推出了 大堂經(jīng)理 AB 角制，確 保大堂經(jīng)理崗位不出現(xiàn)真空?，F(xiàn)在，客戶業(yè)務(wù)需求在一開始就得到分解、分流，加上 ATM 自助設(shè)備的幫忙，使得客戶排隊問題得到了有效緩解。 只有差別的服務(wù) 沒有差別的客戶 “ 80%的利潤來自 20%的客戶 ” ，這個銀行經(jīng)營的二八理論，曾經(jīng)讓很多銀行把服務(wù)重點轉(zhuǎn)移到為少部分 VIP 客戶的服務(wù)上，一度忽視了柜臺前一般客戶的 服務(wù)。而在我們這里，無論領(lǐng)導(dǎo)和員工都不敢忽視每一位普通客戶。 “ 不難想象，這 80%的客戶服務(wù)滿意度對銀行聲譽的影響是決定性的。另外，普通客戶可能也 有機會帶來 VIP客戶，也可能成為 VIP客戶。 ” 所長劉雙文這句話，不禁讓我想到一個 “ 長尾理論 ” ?！?長尾 ” 理論是統(tǒng)計學(xué)中的一個概念。簡單說就是：許許 多多小市場可能聚合成一個大市場。 我認(rèn)為，一般客戶雖然一時不能帶來較大的眼 前經(jīng)濟效益，但從長遠(yuǎn)看，會通過服務(wù)積累帶來社會效益和潛在的經(jīng)濟效益，因此服務(wù)好這樣的一般客戶，我頗下了一番功夫。 對于一般客戶，重點是要控制排隊人數(shù)。為避免客戶排隊時間過長而產(chǎn)生焦慮情緒，為此劉所特別制定了解決柜面排隊問題和例外情況處理的辦法。當(dāng)排隊人數(shù)超 過 “ 警戒線 ” 時，大堂經(jīng)理就要注意穩(wěn)定客戶情緒，同時要求柜員采取先入為主、主動處理的辦法，與下一位客戶作一個溝通，諸如， “ 對不起，讓您久等了 ” 。遇 到有客戶提出有急事要先辦理業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理一般采取兩個辦法：一是征得客戶同意后向排在前面的其他客戶說明原因 ，征得同意后安排優(yōu)先辦理，并向讓位的客戶 致謝 。二是安排客戶到 VIP專柜辦理業(yè)務(wù)。 只有無限的用心 才有客戶的忠誠 在我們行宮所， VIP 與一般客戶之間的差別服務(wù)，重點體現(xiàn)在硬件設(shè)施和服務(wù)內(nèi)涵的不同。在服務(wù)VIP 時，客戶可以直接使用專門為其開辟的 VIP 窗口，由個人理財經(jīng)理和優(yōu)秀柜員專門服務(wù)。 VIP 客戶李小姐前幾日在的我們建議下嘗試七日通知存款， 200 萬元存 30 天，存活期的話收入 480元，采用我們的建議得到收入 1080 元，李小姐非常滿意。 劉雙文所長在向我傳授該所個人理財中心的經(jīng)驗時，做了很精 辟的概括：對 VIP 服務(wù)的最大特點就在于，針對客戶需求提供的三大服務(wù)：了解市場，及時準(zhǔn)確的信息 服務(wù) 。挖掘需求，細(xì)致周到的理財服務(wù) 。滿足收益，保值增值的專家服務(wù)。為此，我做了深入細(xì)致的研發(fā)，并總結(jié)出了一套價值最大話的方法： “ 定期每月存入 ” 存錢法，適合每月的操作。即每月存入占有一定家庭收入比例金額的一年定期存單，這樣到第二年，手里即有了可以當(dāng)月支取的到期存單，沒用的 話可以連同新的家庭收入一并存入新的一年定期，解決了定期存單提前支取利息的損失，同時在最大程度上減少因利率上調(diào)而遭受的利息損失，因為不論利率上調(diào)發(fā) 生在哪個月份，利息損失期限都鎖定在 3 個月內(nèi)
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