【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 光柔和，面帶微笑，一般不要低頭哈腰，左顧右盼或緊盯客人，行走不能 “ 拖泥帶水 ” ，也不能腳跟蹭地，在顧客選購(gòu)商品時(shí)，顧客之間的距離要保持在 1。 5 米左右，不可過近，也不能太遠(yuǎn)。 步伐要干凈利索，有鮮明的節(jié)奏感，使顧客感到服務(wù)人員既親切熱情，又講究辦事效率，有責(zé)任感，值得信賴。 抓住最佳時(shí)機(jī)，采取響應(yīng)招呼方式 進(jìn)入店內(nèi)顧客分為三類： （ 1）實(shí)現(xiàn)既定購(gòu)買目的的顧客，一般進(jìn)店中目光集中，腳步輕快，徑直走向某件商品，主動(dòng)提出購(gòu)買要求，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)在顧客臨近貨品前，主動(dòng)輕聲招呼，介紹商品。 （ 2）前來巡視商品銷售行情的顧客，一般進(jìn)店后步子緩慢，神情自若，環(huán)視商品，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)該讓顧客在輕松自由的氣氛中觀賞，當(dāng)他對(duì)某商品流露出滿意時(shí)再打招呼。 a、顧客輕摸一下商品或見什么都摸一下，目光游移不定，表明他對(duì)商品興趣一般，目標(biāo)不明確，營(yíng)業(yè)人員還應(yīng)耐心觀察其變化。 b、若顧客手摸商品仔細(xì)欣賞，一邊尋找同類商品或相關(guān)商品比較，說明顧客興趣程度較深，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)機(jī) 巧地及時(shí)接近，招呼問候，強(qiáng)調(diào)該商品優(yōu)點(diǎn)，促成購(gòu)買。 過早打招呼，會(huì)沖淡顧客購(gòu)買頭緒與興趣，甚至使顧客產(chǎn)生緊張情緒和戒備壓迫心理，過晚招呼則可以使顧客產(chǎn)生冷淡心理，應(yīng)看準(zhǔn)時(shí)機(jī)，主動(dòng)招呼。 （ 3）參觀或看熱鬧顧客，一般進(jìn)店后，行走自若，談笑風(fēng)生，無意停止，有的進(jìn)店行為拘謹(jǐn)，徘徊觀望。對(duì)這類顧客不臨近就主動(dòng)招呼、若突然停止觀看，或店內(nèi)轉(zhuǎn)一圈，又來看某商品，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)適時(shí)接觸。 接近時(shí)機(jī)因顧客年齡、性別而異 對(duì)待男性或年紀(jì)稍大顧客要早些接觸，對(duì)待女性或年輕顧客宜晚些接觸。 分析顧客神情，采取不同接觸介紹方式 （ 1）顧客觸摸某一商品，并抬頭尋視營(yíng)業(yè)員，應(yīng)主動(dòng)為其詳細(xì)介紹服務(wù)。 （ 2）顧客停下腳步，營(yíng)業(yè)人員就顧客注視的商品，簡(jiǎn)要做一介紹。 （ 3）當(dāng)顧客長(zhǎng)久在某類商品前搜尋時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)結(jié)合顧客要求，做為選擇性推薦。 （ 4）顧客與營(yíng)業(yè)員眼光相碰時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)點(diǎn)頭問好，或說 “ 您需要什么，我可以給您介紹。 “ 為了促成顧客購(gòu)買我們的貨品，店員應(yīng)盡快地了解顧客的需要，向顧客提出問題，引導(dǎo)他們說出所需款式，并細(xì)心聆聽他們的回答，構(gòu)思現(xiàn)在存貨中有哪些符合他們要求。留意顧 客的年齡、愛好、偏向，留意顧客對(duì)什么款式有興趣。 □ 店員要 快樂、明朗地推薦，例如： “ 我想這一款較適合您 ” 。 □ 展示貨品的優(yōu)良質(zhì)料，并用雙手將衣服交給顧客試穿。 □ 對(duì)顧客及周圍的人進(jìn)行感情訴求，贊揚(yáng)其穿著得體、大方，使其產(chǎn)生聯(lián)想空間。 □ 把顧客不喜歡的服裝拿開，拿其特別留意的服裝呈現(xiàn)出來。 □ 將顧客中意的服裝并列在一起，由顧客選擇并詢問顧客 “ 是喜歡這一件，還是喜歡那一件 ” 。 三、服裝介紹 服裝介紹原則 a、名牌商品著重介紹產(chǎn)地和企業(yè)信譽(yù)； b、新品種要著重介紹其特點(diǎn)； c、對(duì)高檔服裝著重介紹其質(zhì)量和保養(yǎng)知識(shí)。 結(jié)合顧客不同需求，在款式、面料、做工、色彩和價(jià)格方 面做出重點(diǎn)說明。 推薦、引導(dǎo)顧客的方式 a、實(shí)事求是介紹； b、投其所好介紹； c、服裝比較說服顧客。 四、抓住時(shí)機(jī)，促成購(gòu)買 可以促成購(gòu)買的幾種時(shí)機(jī)； a、顧客將話題集中在某個(gè)品種時(shí)； b、顧客在不斷發(fā)問不再講話而若有所思時(shí)； c、顧客一邊看服裝一邊面露滿意神色； d、顧客開始注意服裝價(jià)格時(shí)； e、顧客反復(fù)試穿某一服裝； f、顧客開始關(guān)心售后服務(wù)的問題。 使顧客實(shí)施購(gòu)買的技巧 a、請(qǐng)求購(gòu)買 歸納服裝的特點(diǎn)和顧客得到的售后服務(wù)，抓住時(shí)機(jī)，幫助抉擇； b、選擇商品法 用含蓄的方式，就顧客選擇的品種稍加提示，幫助抉擇； c、假設(shè)購(gòu)買法 當(dāng)顧客對(duì)某一服裝興趣濃厚，營(yíng)業(yè)員應(yīng)先準(zhǔn)備包裝物，促使顧客購(gòu)買； d、揚(yáng)長(zhǎng)避短 顧客列舉幾點(diǎn)擔(dān)心事項(xiàng)時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)將這些擔(dān)心排除，并用其長(zhǎng)處說服顧客，顧客只看短處時(shí)，應(yīng)推崇其長(zhǎng)處優(yōu)點(diǎn)； e、調(diào)動(dòng)顧客贊譽(yù)法 根據(jù)顧客身體、膚色、著力強(qiáng)調(diào)顧客最佳適用度，贊賞顧客； f、肯定顧客贊譽(yù)法 肯定顧客的選擇，贊美顧客的審美眼光與文化素質(zhì)； g、最后機(jī)會(huì)法 某一時(shí)裝存貨不多時(shí)，應(yīng)采用錯(cuò)過機(jī)會(huì)很難買到介紹，促使購(gòu)買； h、時(shí)尚介紹 針對(duì)季節(jié)暢銷流行品種，強(qiáng)調(diào)現(xiàn)時(shí)的消費(fèi)時(shí)尚化。 五、銷售關(guān)連商品推薦技巧 當(dāng)客人決定購(gòu)買時(shí)，對(duì)于有關(guān)連的商品也一并推薦會(huì)有意想不到的雙重效果。 □ 對(duì)顧客已決定購(gòu)買的商品，如果有相關(guān)連的產(chǎn)品并在此時(shí)以推薦的話，那這種相關(guān)的商品也很容易地被賣出。 □ 此時(shí)縱使不賣這相關(guān)商品的話，商品也給顧客留下印象，下次來店時(shí)一定有機(jī)會(huì)推銷出去。 六、接待顧客時(shí)的說話技巧 每一位店員都應(yīng)利用說明的方法來掌握顧客的心理，使其購(gòu)買我們的產(chǎn)品，同時(shí)應(yīng)尊重顧客，使其愉快地購(gòu)物是每一位店員的職責(zé)，在同顧客交談時(shí)，應(yīng)注意如下幾點(diǎn)： □ 盡量避免使用命令式語氣，而應(yīng)多用請(qǐng)求式。如不能用 “ 這個(gè)款式給您試一下。 ” 而應(yīng)說： “ 這個(gè)款