【文章內(nèi)容簡介】 《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律、法規(guī)、學習相關(guān)法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費物業(yè) 公司就什么都負責的，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學習，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經(jīng)驗。 __年將是嶄新的一年，隨著我們服務質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)入住業(yè)主的增多，物業(yè)將會向著更高、更強的目標邁進，客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們 __物業(yè)公司逸庭服務中心譜寫嶄新輝煌的一頁 !__年我們的工作計劃是： 針對 __年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理，以便提高 __年入住率。 繼續(xù)規(guī)范各項工作流 程，認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責 推行《客戶大使服務規(guī)范》、《交房接待人員服務規(guī)范用語》、《儀容儀表》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、《舉止行為》，提高員工素質(zhì)及服務水平。 物業(yè)客服感想心得體會篇 5 回顧 __年的工作，已經(jīng)告一段落。 可以說是圓滿完成了對物業(yè)各項費用的收取，也對業(yè)主服務達到了一個滿意的標準。但是工作中也存在了很多的不足，在這一年里我們從客服接待，業(yè)主回訪，處理和協(xié)調(diào)各種問題中學習到了很多的知識。也很大程度上認識到了自身的不足之處。雖然付出了不少的努力，也取得了一點成績。但是付出的汗水，和得到的工作效果還相差不少。所以想通過這次總結(jié)，認真反思找出問題所在。在新的一年里使工作更加規(guī)范，業(yè)主更加滿意。 在這一年里我們認真貫徹我們金源人企業(yè)理念 “ 以情服務，用心做事 ” 把服務業(yè)主，做好本職，為己任。我客服部在公司領(lǐng)導的大力支持和各 部門的團結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。以下是重要工作任務完成情況及分析： 一， 日常接待工作每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。 二，信息發(fā)布工作本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約 30 多次。運用短信群發(fā)發(fā)送通知累計54000 條，做到通知擬發(fā)及時、 詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。 三， 業(yè)主遺漏工程投訴處理工作 20__年我客服部回訪率 98%，工程維修滿意率 96%。 五、入戶服務意見調(diào)查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀城小區(qū)物業(yè)管理的服務質(zhì)量及服務水平。 六，建立健全業(yè)主檔案工作 已完善及更新業(yè)主檔案并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。 八， 培訓學習工作在物業(yè)公司歐主任的多次指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。 九，在公司大力號召全員賣車位車庫的方向下，我們 E 區(qū)客服員工做出了努力和汗水，做出了不速度業(yè)績。 部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊 。把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。 工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的 問題及遇到的困難總結(jié)如下： 一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習，服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。 二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時 。 三、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善 。物業(yè)費到期業(yè)主催繳，水電費預交費用不足。 四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。 五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復，急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。 日后工作的努力方向及工作設想： 我部門在做好收費及日常工作的基礎 上，繼續(xù)加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務規(guī)范，并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作。 一、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進一步細化、明確 。 二、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質(zhì)量 。 三、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明 。 四、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準確。 五、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學習，營造出 “ 在工作中鍛煉，在鍛煉中成長 ” 的氛圍，讓部門員工有種 “ 緊張但又不會感覺壓力太大 ” 的充實感和被重視的成就感。 六、 積極學習科學正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。 綜上所述， 20__年，我部門工作在公司領(lǐng)導的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業(yè)管理水平標準還有一段距離，我們今后一定加強學習，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導下，依據(jù)湖南省、長沙市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀城小區(qū)《臨時管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務，認真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，提升世紀金源的服務品牌。 物業(yè)客服感想心得 體會篇 6 今天是我正式工作的第 6 天，在這六天里我的收獲和感觸都很多，工作以來，我努力適應工作環(huán)境和前