最新客服年度工作計劃范文精選5篇(編輯修改稿)
2024-09-06 11:37 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 調(diào)低預(yù)存金額，降低辦理門檻，通過較高優(yōu)惠政策培養(yǎng)新增中高端客戶。 重保有，多種手段守土固土。以 “ 新 88 套餐 +家庭套餐 ” 為保有切入點 。針對雙機(jī)客戶、 IPHONE 等高危及異動客戶，實現(xiàn)電話經(jīng)理 AB 角交叉維護(hù)，開展優(yōu)先捆綁、資費溝通。 率先開展 “ 及時性 ” 服務(wù)。利用現(xiàn)有預(yù)警系統(tǒng)，及時回訪異動客戶 。將話費理財融合到常規(guī)和專項工作中，及時準(zhǔn)確提出理財建議。 (三 )提升寬帶和集團(tuán)熱線的一次解決率。 通過對于熱點問題制訂口徑，加強(qiáng)培訓(xùn)和模擬演練提升話務(wù)員的預(yù)判斷和預(yù)處理能力，制訂步驟清晰并配有截圖的寶典手冊，走進(jìn)寬 帶小區(qū)裝維現(xiàn)場進(jìn)行觀摩學(xué)習(xí)。熱線一次解決率由 1 月的 85%上升至目前的95%，高于省公司 80%的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 (四 )營業(yè)廳服務(wù) 業(yè)務(wù)能力持續(xù)提升。開展多形式培訓(xùn)模式、制定系統(tǒng)化考核制度。下發(fā) “ 熱點業(yè)務(wù)培訓(xùn)周報 ” ，總結(jié)推廣集中培訓(xùn)、片區(qū)培訓(xùn)、一對一培訓(xùn)等多種培訓(xùn)模式，開展全區(qū)引導(dǎo)員專項培訓(xùn)。開展 “ 知識庫點擊、綜合業(yè)務(wù)辦理、營銷推廣 ” 等多種類技能比賽。 強(qiáng)化合作廳服務(wù)管理：培養(yǎng)以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)意識，針對薄弱環(huán)節(jié)，組織開展合作廳專題檢測、合作廳達(dá)標(biāo)認(rèn)證，把服務(wù)檢測與合作廳星級考評掛鉤，加快服務(wù)提升。 (五 )投訴管理。 PK 案例庫建設(shè)成績顯著。 4 例多媒體案例入選集團(tuán)公司， 5 例文字案例入選省公司。同時，在全省PK 案例現(xiàn)場評選活動中獲得二等獎。 嚴(yán)把投訴風(fēng)險，有效降低升級投訴。 20__年大洋公司共受理升級投訴 233 件，暫無判責(zé)投訴。整體投訴量呈下降的趨勢，升級投訴量全省排名靠后。 多舉措、多維度提升客戶滿意度。優(yōu)化投訴處理流程，加強(qiáng)部門協(xié)同 。班組內(nèi)部加強(qiáng)學(xué)習(xí)與管理，作為一線投訴處理人才的培訓(xùn)基地，為各單元培養(yǎng)了一批優(yōu)秀的投訴處理人員。在全省第二期滿意度查中，大洋投訴滿意度達(dá) %，高出全省平 均水平 個百分點。 (六 )實現(xiàn)分層分級的聯(lián)盟商戶及會員管理模式 通過對商戶的分層分級，采用不同的維護(hù)方式，重點發(fā)展 “ 雙優(yōu) ”( 質(zhì)優(yōu) +價優(yōu) )和 “ 雙高 ”( 配合度高 +滿意度高 )商戶，為其量身打造營銷政策、度身定制主題活動，提升商戶人氣的同時，增強(qiáng)聯(lián)盟號召力 。 通過對會員的分層分級，有針對性的開展會員活動，提升用戶參與率，降低對用戶的 “ 打擾 ” 。 對于此模式的試用和推廣，總結(jié)完成了《商戶聯(lián)盟業(yè)務(wù)分層分級管理模式創(chuàng)新》的成果，獲大洋公司20__年創(chuàng)新三等獎。 (七 )多舉措提升俱樂部會所參與率 多舉措提升 全球通用戶俱樂部會所參與率。在各俱樂部會所統(tǒng)一布放品牌 LOGO、 VI 宣傳、消費終端 POSS 機(jī)，向目標(biāo)客戶推薦積分兌換產(chǎn)品 。以小積分多覆蓋等方式，引導(dǎo)全球通客戶積分消費。 利用資源穩(wěn)固集團(tuán)。完善運動俱樂部活動申請流程，規(guī)范化管理俱樂部場地使用，優(yōu)先向 AB 類集團(tuán)、具有長期合作背景和達(dá)成一定業(yè)務(wù)合作的集團(tuán)傾斜，加強(qiáng)全球通集團(tuán)客戶關(guān)系維系，提升集團(tuán)活動專場效果。 持續(xù)加強(qiáng)會所建設(shè)：根據(jù)會所引入原則，甄別引入優(yōu)質(zhì)會所資源 。加強(qiáng)已建會所的服務(wù)檢查和支撐，引入淘汰機(jī)制，激勵會所人員能夠及時發(fā)現(xiàn)營銷商機(jī)、反饋集團(tuán)動 向、關(guān)注異網(wǎng)潛入、制定解決方案，提供專業(yè)的高端一站式服務(wù)。 (八 )扎實系統(tǒng)的推進(jìn)班組建設(shè) 打破常規(guī)激勵方式，讓員工壓力與激勵并存 綠苗計劃：每半年進(jìn)行一次值班長后備人才公開選拔，對現(xiàn)任值班長崗位人員進(jìn)行開測評，持續(xù)更新值班長后備人才庫。 員工講壇：創(chuàng)新開展 “ 大家講給大家聽 ” 的員工講壇活動，讓員工以 “ 激情工作 ” 為主要內(nèi)容進(jìn)行勵志專題培訓(xùn)。 榮譽(yù)顯性化展示：每月評選 “ 崗位能手、服務(wù)明星、新銳標(biāo)兵 ” ，在臺席顯著位置擺放標(biāo)志牌或 “ 黨員專席 ” 臺席卡。 建立員工關(guān)懷體系，開展 “ 幸福計劃 ” 增強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力，培養(yǎng)員 工對企業(yè)的歸屬感 常規(guī)關(guān)懷：在員工生日、結(jié)婚、孕育、生病等重要時刻送上關(guān)懷 。由經(jīng)驗豐富的老員工一對一擔(dān)任各小組輔導(dǎo)員，對年輕的電話經(jīng)理進(jìn)行心理輔導(dǎo) 。開展發(fā)聲保健講座。 幸福計劃：以溫馨母親節(jié)，真誠送祝福打開帷幕，幸福為主線，結(jié)合父親節(jié)，六一兒童節(jié)，感恩節(jié)等節(jié)日特點，開展了猜猜我是誰、童年樂翻天、幸福沙龍、大手拉小手等活動。 三、短板及提升方案 (一 )服務(wù)短板亟待改善
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