【文章內容簡介】 個月內一次性交一年可送兩個月 )。截止到 20__年 12 月 31 日止，累計欠物業(yè)費 248609 元 (其中已裝修入住的欠費 66779 元，未入住欠費 181830 元 )。 收費率情況： ① 已入住應收費戶數(shù) 724 戶，已收費戶數(shù) 673 戶，收費率為 93%。② 正在裝修應收費戶數(shù)88 戶，已收費戶數(shù) 56 戶，收費率為 64%。③ 未入住應收費戶數(shù) 407 戶，已收費戶數(shù) 185 戶，收費率為 %。④店面應收費戶數(shù) 94 戶，已收費戶數(shù) 34 戶，收費率為 36%。 有償便民服務收費共計 21252 元 (其中家政 19742 元，水電維修 360 元，中介疏通 1150 元 )，支出 8767元 (為員工服務加班工資 )。 ② 日常工作及完成情況 本年度共計處理客戶日常報修及發(fā)現(xiàn)的問題共計 856 件 。已完成 846 件處理率 98%，并反饋客戶 。處理客戶投訴共計 57 件，全部完成，處理率 100%。 本年度，共計向客戶發(fā)放各類通知、溫馨提示等 21 次，約 1897 份。做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作 。社區(qū)文化類在舉辦了為 60 歲以上老年人免費體檢活動。 除此之外，還為客戶辦理了車位續(xù)租、裝修、網絡接入、門禁卡、等日常服務工作。具體數(shù)據如下： 截止到 12 月 31 日止，辦理客戶裝修共計 147 戶 。 累計辦理移動網絡接入共計 221 戶 。 車位出租辦理共計 18 個：其中 C 區(qū) 12 個、 B 區(qū) 6 個 。 為客戶辦理門禁卡 276 個 。 收取廣告費全年累記為 15220 元 。 ③ 、入戶服務意見調查工作 我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，截止到 20__年 12 月 31 日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行入戶調查走訪 153 戶，走訪反應出的問題統(tǒng)計：服務態(tài)度 3 起，后勤保障 23 起，安全及車輛秩序 16 起，保潔綠化 17 起 。截止到 20__年 12 月 31日共發(fā)放業(yè)主滿意度調查表 422 份 (全部入戶調 查 )，調查得出小區(qū)業(yè)主對我管理處總體的滿意度為 85%，其中別墅區(qū)域滿意度為 92%， AC 區(qū)滿意度為 90%， B 區(qū)滿意度為 76%， DC 區(qū)滿意度為 86%。 后勤保障方面 (原工程部 ) ①20__ 年度共完成 1651 項零維修工作 。其中水電的有 897 件，已處理 883 件，處理率為 98%。土建的有513 件 (包括上報工程和自行維修、玻璃門窗等 )，已處理 463 件處理率 %，智能化的有 147 件，已處理133 件，處理率 %。電梯 94 件，全部處理，處理率為 100%。 ② 因小區(qū)路燈燈頭老化，草坪燈被人為損壞，為此改造小區(qū)路 燈燈頭、草坪燈共 100 盞 。其中路燈 60盞，草坪燈 40 盞 。 ③ 原多層單元內各層都裝有插座，業(yè)主借機用其為電動車充電，經發(fā)現(xiàn)后為控制用電，統(tǒng)一更換面板共 232 塊 。 ④ 每月抄寫計算電表，配合收費員做好每月電費計費的收取工作 。 ⑤ 嚴格按照消防管理規(guī)定抓好樓宇消防設施的日常管理，規(guī)范消防設施設備的維修保養(yǎng) 。使應急燈、疏散指示燈系統(tǒng)處于運行良好狀態(tài) 。更換過期及壓力不夠的滅火器共 145 瓶，更換消防水袋共 50 條 。 保潔、綠化方面 保潔綠化在各項工作執(zhí)行當中，對小區(qū)所管轄范圍內的衛(wèi)生設施進行了統(tǒng)籌管理，具體工作如下： 一 年來，保潔沖洗小區(qū)主干道路面、架空層、廣場、水池、車庫等各 6 次，未交房空房衛(wèi)生大掃除 17套，清刷小區(qū)周邊紅磚 1 次，清洗、拋光電梯不銹鋼門共 27 扇，清撈污水進 2 次。對各保潔工作區(qū)域進行了規(guī)范的劃分，以個人清掃 10 個樓道為標準，將架空層納入樓道清掃范圍，以確保更好的開展工作 。 ② 小區(qū)綠化日常工作因綠化工不穩(wěn)定，經常出現(xiàn)缺編，導致小區(qū)綠化出現(xiàn)苗木茂盛、雜草重生、澆灌困難等現(xiàn)象，養(yǎng)護工作做不到位。為了讓小區(qū)環(huán)境美觀不受影響，今年聘請外小工對小區(qū)綠化地的雜草進行清除，共計用工時為 81 個 。以便于綠化員可以及時對草坪進行 修剪、造型、打藥，根據氣候變化時進行施肥、補苗和病蟲防治等工作，確保區(qū)內的綠化養(yǎng)護質量。 ③ 根據工作中積累的經驗，不斷創(chuàng)新，下半年綠化殺蟲使用 3 米長桿噴管，取代以前爬樓梯不安全的農藥噴灑 。改用了塑料條繩打草刀頭，以后將不再請大量人力拔草，夏天對苗木的澆灌采用了 1 寸水管，取代了以前用消防水袋澆水，為公司節(jié)約一定的人員及資源成本 。創(chuàng)造出更為專業(yè)化的保潔綠化服務體系 。 二、工作中存在的不足： 工作人員服務意識、團隊意識有待提高 。 業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時，各部門的銜接不是很到位 。 客服 員走訪業(yè)主時，經常吃閉門羹，那足以證明我們的服務工作還沒有做到位 。 工程人員技術水平還比較欠缺，專業(yè)化知識遠遠不夠 。 倉庫材料擺放不夠規(guī)范，東西擺放比較亂，沒有貼明顯標簽 。 二次供水、配電房等自保的各類公共設施設備無保養(yǎng)、無記錄 。 質量管理落實不到位，檢查發(fā)現(xiàn)的問題，糾正力度不夠。 考核制度還不健全，執(zhí)行不力。 管理人員水平與專業(yè)管理人員水平還有一定的差距。 對小區(qū)的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。 1我部的檔案整理、存檔工作還有欠缺，檔案管理分置不夠細致、完善，對檔案進行分管備存容易造成混亂。 三、 20__年度的初步工作計劃及總體工作目標 隨著公司的腳步邁入新的一年，客服部總體的工作目標已由打好基礎轉變到完善制度，深入發(fā)展的階段，我部的工作也必須更上一個臺階，同時，針對本年度工作中的不足積極改進，提高服務的前瞻性與及時匯報工作的意識，并且加大收費力度完成公司下達的收費指標，完善檔案管理并將對客服工作做深、做細 。具體工作如下： 重新制定和細化本部門的工作職責 。把客服、保潔、綠化、后勤制度統(tǒng)一修改 為《客服部管理制度》，改進各組的工作流程，做到有制度、有實施、有檢查、有改進，并形成相關記錄 。 實行區(qū)域管家現(xiàn)場辦公制，以方便業(yè)主的咨詢、報修、等其它便民業(yè)務的快捷受理，不管大事小事，都要做到客戶隨叫隨到，客服熱線確保 24 小時都處于待