3夯實(shí)黨員學(xué)習(xí)兩會(huì)思想報(bào)告(編輯修改稿)
2024-08-26 19:02 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的事項(xiàng)實(shí)行“ 預(yù)約服務(wù) ” 、對(duì)行動(dòng)不便顧客主動(dòng) “ 上門(mén)服務(wù) ” 、對(duì)申報(bào)手續(xù)比較簡(jiǎn)單的審批事項(xiàng)推行 “ 網(wǎng)上服務(wù) ” 、對(duì)情況突 變需在上班之外時(shí)間辦理的急辦事項(xiàng)采取 “ 加班服務(wù) ” 等，切實(shí)讓人民群眾打從內(nèi)心感受到服務(wù)窗口真正地用誠(chéng)心去體恤民情，真正地用誠(chéng)意去排除民優(yōu)。 三、從環(huán)境上體現(xiàn) “ 最大滿意 ” 的有形關(guān)懷 有形環(huán)境是創(chuàng)建人民滿意服務(wù)窗口的必須條件。公眾對(duì)服務(wù)窗口滿意指數(shù)中的 “ 有形度 ” ，是指有形的服務(wù)設(shè)施、環(huán)境、服務(wù)人員的儀表以及服務(wù)人員對(duì)客戶的幫助和關(guān)懷的有形表現(xiàn)。服務(wù)本身是一種無(wú)形的產(chǎn)品，但是整潔的服務(wù)環(huán)境、行政大廳或?qū)徟鷪?chǎng)所里為顧客提供的專用座椅、筆墨紙張、辦事指南及各相關(guān) 第 6 頁(yè) 共 12 頁(yè) 部門(mén)的辦理窗口方位等等，都能使服務(wù)這一 無(wú)形產(chǎn)品變得有形起來(lái)。當(dāng)前，服務(wù)窗口要做好有形服務(wù)，應(yīng)著重從六個(gè)方面去強(qiáng)化：一是強(qiáng)化硬件服務(wù)。完善窗口各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施，服務(wù)環(huán)境要做到分區(qū)合理，設(shè)施齊全，美觀舒適，干凈整潔，標(biāo)識(shí)清晰，業(yè)務(wù)宣傳到位，公告提示準(zhǔn)確，服務(wù)承諾和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開(kāi)明確。二是強(qiáng)化程序服務(wù)。 “ 按法定程序辦事，是依法行政的重要內(nèi)容，也是依法行政的重要保障 ” （注 3）。要依據(jù)法律法規(guī)制定，制定出明確的 “ 首問(wèn)責(zé)任制 ” 、 “ 一次性告知制 ” 、 “ 辦結(jié)時(shí)限制 ” 、 “ 超時(shí)默認(rèn)許可制 ” 、 “ 責(zé)任追究制 ” 、 “ 服務(wù)承諾制 ” 等規(guī)章制度和行政程序的標(biāo)準(zhǔn)體系，規(guī)范服務(wù)行為和工作流 程，將施政的每一個(gè)環(huán)節(jié)、實(shí)施步驟程序化，強(qiáng)化自律約束，避免服務(wù)的隨意性。三是強(qiáng)化和善服務(wù)。在建設(shè)服務(wù)型政府的新背景下，窗口服務(wù)應(yīng)該用和善言行去抓住民心，拉近與群眾的距離，體現(xiàn)人民公仆的風(fēng)范。對(duì)到窗口辦事的群眾，要從多方面予以關(guān)懷和體貼，積極主動(dòng)地為他們分憂解難，不斷完善對(duì)企業(yè)、對(duì)外商的辦證、納稅、提供信息等服務(wù)方式，以和善周到的作風(fēng)增強(qiáng)社會(huì)公眾對(duì)政府機(jī)關(guān)的親和效應(yīng)。四是強(qiáng)化禮儀服務(wù)。公職人員要按照規(guī)范禮儀標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供服務(wù)，儀容、儀表得體大方，服務(wù)語(yǔ)言熱情親切、表述準(zhǔn)確，使用恰當(dāng)，迎、送群眾態(tài)度和藹等。五是 強(qiáng)化準(zhǔn)確服務(wù)。公職人員要熟悉各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程，全面掌握業(yè)務(wù)操作技能，熟練操作有關(guān)機(jī)具設(shè)備，嚴(yán)格按照操作規(guī)程辦理業(yè)務(wù)，按照崗位職 第 7 頁(yè) 共 12 頁(yè) 責(zé)要求辦理審批工作，做到準(zhǔn)確、安全、快捷，防止發(fā)生操作風(fēng)險(xiǎn)以使群眾利益受到損失。六是強(qiáng)化監(jiān)督服務(wù)。一方面要進(jìn)一步完善行政監(jiān)督程序，讓人民群眾知道怎么監(jiān)督政府及其服務(wù)窗口，拓寬人民群眾向政府服務(wù)窗口提出意見(jiàn)和建議的渠道。另一方面服務(wù)窗口要及時(shí)負(fù)責(zé)任地回應(yīng)人民群眾的監(jiān)督意見(jiàn)和建議，嚴(yán)防因違反行政程序而損害群眾利益的現(xiàn)象發(fā)生。 四、從行動(dòng)上兌現(xiàn) “ 最大滿意 ” 的服務(wù)承諾 人無(wú)信 不立，業(yè)無(wú)信不興。恪守契約是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下商品生產(chǎn)者進(jìn)行經(jīng)濟(jì)交往的最基本前提，也是政府創(chuàng)建人民滿意服務(wù)窗口的成功要旨。一個(gè)誠(chéng)信缺失的服務(wù)窗口必然是降低自身形象和人民滿意度的 “ 催化劑 ” 。近幾年來(lái)開(kāi)設(shè)服務(wù)窗口的實(shí)踐證明，一個(gè)服務(wù)窗口承諾對(duì)公眾預(yù)期的回應(yīng)以及實(shí)現(xiàn)程度，往往就是派出那個(gè)窗口的政府機(jī)關(guān)或部門(mén)取得人民群眾信任度的重要依據(jù)。公眾對(duì)服務(wù)窗口滿意指數(shù)中的 “ 信賴度
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