汽車俱樂部會員卡銷售手冊(編輯修改稿)
2025-03-02 21:13 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 談；若與客戶目光接觸時客戶先微笑，應(yīng)馬上還以微笑。 ? 會心的微笑：微笑最重要的是真誠和自然；笑容要神態(tài)自然、熱情得體，主要表現(xiàn)在：目光有神，向客戶輸送一種自然、溫馨、親和的感受；還要通過眼神交流讓客戶感覺到你的笑是發(fā)自內(nèi)心的；要避免為了討好客戶而故作笑容，讓客戶感覺到虛情假意。 四、商務(wù)禮儀 （三）眼神 眼神交流的注意事項 ? 不能對關(guān)系不熟或一般的人長時間凝視，否則將被視為一種無禮行為。 ? 與新客戶的談話，眼神禮儀是：眼睛看對方眼睛或嘴巴的“三角區(qū)”標準注視時間是交談時間的 30%60%，這叫“社交注視”。 ? 眼睛注視對方的時間超過整個交談時間的 60%，屬于超時注視，一般使用這種眼神看人是失禮的。 ? 眼睛注視對方的時間低于整個交談時間的 30%，屬低時型注視，一般也是失禮的注視，表明他的內(nèi)心自卑或企業(yè)掩飾什么或?qū)θ藢υ挾疾桓信d趣。 ? 眼睛轉(zhuǎn)動的幅度與快慢都不要太快或太慢，眼睛轉(zhuǎn)動稍快表示聰明、有活力，但如果太快由表示不誠實、不成熟、給人輕浮、不莊重的印象，如“擠眉弄眼”、“賊眉鼠眼”指的就是這種情況，但是，眼睛也不能轉(zhuǎn)得太慢，否則就是“死魚眼睛”。 四、商務(wù)禮儀 （四）服務(wù)用語要求 ? 問候語：“您好”、“你好”、“早上好”、“中午好”、“晚上好”； ? 迎接語：“歡迎”、“歡迎光臨”、“歡迎您的到來”、“見到您非常高興”； ? 歡送語：“再見”、“慢走”、“走好”、“歡迎再次光臨”、“一路平安”； ? 致謝語：“謝謝您”、“非常感謝”、“非常感謝您對我們的幫助”； ? 征詢語：“您需要我們的幫助嗎？”，“我們能夠幫助您做什么嗎？”，“您覺得我們這樣處理，您滿意嗎？”； ? 請托語：“請您稍候”、“對不起，讓您久等了”、“勞駕您”、“對不起，打擾您一下”、“麻煩您幫我一個忙”； 四、商務(wù)禮儀 （四）服務(wù)用語要求 ? 應(yīng)答語：“好的”、“是”、“一定照辦”、“沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的”、“不客氣”、“請多指教”； ? 道歉語：“對不起”、“非常抱歉”、“不好意思，請多包涵”； ? 推脫語：“十分抱歉，沒能幫您”； ? 服務(wù)忌語：“我不知道”、“我不清楚”、“大點聲”、“快點說”、“不是告訴你了嗎？怎么還不明白”。 四、商務(wù)禮儀 （五）接待禮儀 ? 接待客戶時要做到“三聲服務(wù)”：來有迎聲、問有答聲、去有送聲； ? 客戶的接待： 客戶進門時，應(yīng)先熱情禮貌向客戶點頭問好，了解客戶需求“請問我有什么可以幫到您！”。要開始推銷時，應(yīng)把握好時間，遞上宣傳資料，然后向客戶介紹產(chǎn)品。 ? 距離：與客戶交流時保持一定距離（ 1米為宜），不要在客戶表達意見時插話；在客戶暗示希望結(jié)束談話時，不要拖沓冗長、喋喋不休。 ? 遞接物：五指并攏、雙臂自然夾緊、上身向前鞠躬示意、雙手遞、接物；遞接物品時要輕拿輕放，將客戶需要接收的物品上下排列整齊，接收客戶物品時應(yīng)點頭示意并致謝；向?qū)Ψ竭f名片或有文字的資料時字體應(yīng)正對客戶。 五、銷售話術(shù) （一）接待話術(shù) 客戶進門怎么接待（搭訕）、推銷？ ? 客戶進門后，應(yīng)熱情接待，“您好！歡迎光臨車旅天地！” ? 推銷前先花一秒以上的時間觀察客戶，判斷客戶是車主還是司機、乘客？客戶是買東西，還是隨便閑逛？想買地圖雜志還是物品？進門后都看了什么商品？（不能一進門就向人推銷，這樣會很唐突?。? ? 開始推銷時，要利用話題或贈品，編好推銷話術(shù)。要自然進入，不能太突然。免費贈送也要編好理由（不然客戶會莫名其妙?。??！?
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