【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 推廣 計(jì) 劃流 程 宣 貫 培 訓(xùn)試 點(diǎn) 運(yùn) 行匯 總 、 分 析 和 反 饋試 點(diǎn) 問(wèn) 題 和 改 進(jìn) 建議選 擇 試 點(diǎn) 單 位 ， 制定 流 程 試 點(diǎn) 、 推 廣計(jì) 劃流 程 建 立 與 優(yōu)化否是是 否 需 要 繼 續(xù)試 點(diǎn) ？形 成 流 程 說(shuō) 明 書（ 正 式 稿 ）流 程 說(shuō) 明 書 歸 檔結(jié) 束流 程 試 點(diǎn) 、 推 廣 計(jì)劃相 關(guān) 部 門 會(huì) 簽審 批正 式 發(fā) 布n 在流程管理職責(zé)分工的基礎(chǔ)上，細(xì)化制定流程管理的流程，規(guī)范流程測(cè)試與運(yùn)行。 十、規(guī)范流程體系架構(gòu)管理 流程管控矩陣的縱向是流程的層級(jí)信息。 流程管控矩陣的橫向是：和流程相關(guān)的其他流程以及相互間的交互信息，流程涉及的部門和這些部門的角色。 借鑒 RACI模型建立流程管控矩陣，在每一個(gè)流程與各職能部門之間建立映射匹配關(guān)系，明確每個(gè)部門在該流程中的角色和分工。 十一、細(xì)化流程分層分級(jí)管理 業(yè)務(wù)與服務(wù)域 企業(yè)管理域 網(wǎng)絡(luò)與 IT域 第 0級(jí)業(yè)務(wù)領(lǐng)域 第 1級(jí)流程組 第 2級(jí)業(yè)務(wù)流程清單 第 3級(jí)流程圖 第 4級(jí)細(xì)化 流程圖 部門內(nèi)部流程 ： 跨部門的流程 ： 從業(yè)務(wù)域維度， 流程框架可分為以下 三大領(lǐng)域 ： 從流程的層級(jí)和顆粒度， 流程可分為 以下五 個(gè)等級(jí)： 從流程 涉及 的部門和范圍， 流程可分為 以下兩 類： 1 2 3 流程執(zhí)行只涉及某一個(gè)職能部門，不會(huì)影響到其他部門的運(yùn)作，此類流程由該職能部門內(nèi)部自行制定和審批。 由多個(gè)部門參與的流程，由一個(gè)主導(dǎo)部門作為該流程的負(fù)責(zé)部門，流程在制定中需要和相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)商。由品質(zhì)管理部或流程管理委員會(huì)進(jìn)行審批。 項(xiàng)目成效 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目總結(jié) 目錄 項(xiàng)目實(shí)施 n 多次通過(guò) OA系統(tǒng)正式發(fā)文明確流程測(cè)試與優(yōu)化工作機(jī)制，發(fā)布流程管理辦法，規(guī)范流程管理操作，制定工作推進(jìn)計(jì)劃。 n 組織架構(gòu)上，成立由公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門負(fù)責(zé)人組成的流程管理委員會(huì)，建設(shè)流程管理員和基地流程測(cè)試員隊(duì)伍，開展專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，提升流程管理能力。 一、正式發(fā)文明確流程測(cè)試與優(yōu)化機(jī)制 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)江蘇有限公司 C HI NA MO BIL E GR OU P J IA NGS U CO ., LT D. 江蘇移動(dòng)〔 2023 〕 38 號(hào) 關(guān)于印發(fā)《中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)江蘇有限公司流程管理辦法（暫行）》的通知 各部室 : 為進(jìn)一步規(guī)范流程管理工作，建立以客戶為中心、以價(jià)值為導(dǎo)向的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化流程管理體系，不斷提高流程執(zhí)行效率，促進(jìn)公司可持續(xù)發(fā)展，結(jié)合實(shí)際情況，特制定《中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)江蘇有限公司流程管理辦法（暫行）》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。 特此通知。 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)江蘇有限公司部門文件 江蘇移動(dòng)質(zhì)〔 2023 〕 20 號(hào) 關(guān)于開展業(yè)務(wù)和服務(wù)流程測(cè)試工作的通知 南京、無(wú)錫、常州、鎮(zhèn)江、泰州分公司 : 根據(jù)《關(guān)于組建業(yè)務(wù)和服務(wù)流程測(cè)試基地的通知》（江蘇移動(dòng)質(zhì)〔 2023 〕 14 號(hào)）相關(guān)精神和工作推進(jìn)計(jì)劃，為落實(shí)業(yè)務(wù)和服務(wù)流程測(cè)試任務(wù)，推動(dòng)測(cè)試基地工作按要求開展，現(xiàn)制定業(yè)務(wù)和服務(wù)流程測(cè)試基地 工作開展方案，具體如下： 一、測(cè)試基地工作模式 （一）團(tuán)隊(duì)成員分工 測(cè)試基地工作小組由省公司品質(zhì)管理部、相關(guān)專業(yè)部門管理人員，基地所在分公司客戶服務(wù)部（或品質(zhì)管理部）負(fù)責(zé)人及業(yè)務(wù)骨干組成。 分工如下： 1 、省公司品質(zhì)管理部項(xiàng)目成員負(fù)責(zé)項(xiàng)目總體牽頭與協(xié)調(diào)推進(jìn)，以及對(duì)測(cè)試后流程優(yōu)化效果的跟蹤和評(píng)估； 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)江蘇有限公司 C HI NA MO BIL E GR OU P J IA NGS U CO ., LT D. 江蘇移動(dòng)〔 2023 〕 159 號(hào) 關(guān)于啟動(dòng)省公司本部流程管理工作暨發(fā)布 2023 年度流程管理工作總體推進(jìn)計(jì)劃的通知 省公司各部室 : 為進(jìn)一步規(guī)范流程管理工作，建立以客戶為中心、以價(jià)值為導(dǎo)向的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化流程管理體系，不斷提高流程執(zhí)行效率，促進(jìn)公司可持續(xù)發(fā)展，按照《中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)江蘇有限公司流程管理辦法（暫行）》的相關(guān)要求，經(jīng)公司研究決定在 省公司本部全面啟動(dòng)流程管理工作。 現(xiàn)將相關(guān)工作要求和 2023 年度省公司本部流程管理工作總體推進(jìn)計(jì)劃通知如下： 一、成立流程管理委員會(huì) 根據(jù) 《中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)江蘇有限公司流程管理辦法（暫行）》要求，在公司層面成立流程管理委員會(huì)，進(jìn)行流程管理重大問(wèn)題的決策與協(xié)調(diào)。 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)江蘇有限公司部門文件 江蘇移動(dòng)質(zhì)〔 2023 〕 12 號(hào) 關(guān)于開展 2 01 0 年流程測(cè)試基地和流程穿越工作的通知 各市分公司 : 為加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理，促進(jìn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)和服務(wù)流程的不斷優(yōu)化，在 2023 年流程測(cè)試及優(yōu)化工作的基礎(chǔ)上， 2023年將與流程穿越工作相結(jié)合，進(jìn)一步擴(kuò)大流程測(cè)試范圍，加大流程測(cè)試工作力度，具體工作安排如下： 一、總體要求 （一）擴(kuò)大測(cè)試基地：在 2023 年 5 個(gè)分公司成立 6 個(gè)測(cè)試基地的基礎(chǔ)上，今年將在全省 13 個(gè)地市設(shè)立 8 個(gè)測(cè)試基地，全面開展對(duì)全省業(yè)務(wù)和服務(wù)流程的測(cè)試。 n 結(jié)合 NGBOSS建設(shè)，分批次建立企業(yè)流程管控平臺(tái)和流程庫(kù)，實(shí)現(xiàn)流程管控的 IT化，確保信息實(shí)時(shí)同步 。 n 通過(guò)建設(shè)流程顯性化信息平臺(tái)，將業(yè)務(wù)流程嵌入一線人員服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程中，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)提醒與指導(dǎo)，提升一線人員操作效率，降低差錯(cuò)率。 二、系統(tǒng)固化提升流程測(cè)試與優(yōu)化效率 流程管理者 面向流程管理者：提供流程全生命周期管理支撐功能。 品管部和業(yè)務(wù)部門的流程管理員 企業(yè)流程 管控平臺(tái) 流程顯性化 信息平臺(tái) 流程使用者 面向流程使用者： n面向領(lǐng)導(dǎo)層，提供企業(yè)關(guān)鍵流程效率和效果監(jiān)控 n面向執(zhí)行層，提供流程和規(guī)則查詢和配臵功能 n面向操作層，提供業(yè)務(wù)顯性化支撐。 流程管理者 面向流程管理者：提供業(yè)務(wù)規(guī)則發(fā)布、對(duì)比、查詢功能 品管部和業(yè)務(wù)部門的流程管理員 流程管控平臺(tái)：定位全公司的業(yè)務(wù)流程、規(guī)則的管理、發(fā)布平臺(tái) 能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)流程的設(shè)計(jì)、測(cè)試、發(fā)布、版本管理等全生命周期管理 業(yè)務(wù)顯性化信息平臺(tái)：從企業(yè)流程管理支撐平臺(tái)及時(shí)同步流程和規(guī)則信息，并面向不同層面流程使用者提供顯性化信息和服務(wù) n 通過(guò)開展流程測(cè)試與優(yōu)化，將日常服務(wù)的多項(xiàng)工作緊密結(jié)合，加強(qiáng)了服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理，促進(jìn)了關(guān)鍵業(yè)務(wù)和服務(wù)流程的不斷優(yōu)化，提升效率，降低風(fēng)險(xiǎn)，提升客戶滿意度。 三、流程測(cè)試與優(yōu)化主要工作成效 流程測(cè)試優(yōu)化與各項(xiàng)工作緊密結(jié)合 ? 省公司層面 投訴管理 服務(wù)檢測(cè) 熱點(diǎn)分析 客戶需求 ? 分公司層面 流程內(nèi)部測(cè)試 案例庫(kù)建設(shè) 服務(wù)創(chuàng)新 服務(wù)示范 支撐需求 流程穿越 測(cè)試優(yōu)化重點(diǎn)流程 營(yíng)銷案服務(wù)協(xié)同管理流程 中高端關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)流程 營(yíng)銷外呼管理與監(jiān)測(cè)流程 家庭業(yè)務(wù)流程 集團(tuán)業(yè)務(wù)流程 流程梳理 現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研 〃〃〃〃〃〃 〃〃〃〃〃〃 n 在營(yíng)銷案管理中，客戶服務(wù)部門加強(qiáng)與營(yíng)銷案發(fā)起部門（市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部、集團(tuán)客戶部等）的協(xié)同，結(jié)合實(shí)際執(zhí)行需求，從客戶感知、一線操作、流程合理性等方面，主動(dòng)參與相關(guān)關(guān)鍵服務(wù)點(diǎn)的審核或測(cè)試，大幅提高營(yíng)銷案質(zhì)量。 營(yíng)銷案審批前協(xié)同 n客服口徑、客戶協(xié)議參照審核模板，結(jié)合方案內(nèi)容審核 n對(duì)無(wú)需系統(tǒng)配臵的活動(dòng)從流程順暢性、一線操作便利性、客戶感知等角度進(jìn)行審核； n從五項(xiàng)禁令角度審核規(guī)范性 n投訴風(fēng)險(xiǎn)（含法律風(fēng)險(xiǎn)） 分析及相關(guān)應(yīng)急處理意見 營(yíng)銷案執(zhí)行前協(xié)同 n在正式開展活動(dòng)前，客戶服務(wù)部進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理客戶化測(cè)試 n宣傳信息審核 n實(shí)物信息審核 n變更審核 營(yíng)銷案執(zhí)行協(xié)同 n客戶服務(wù)部在方案執(zhí)行過(guò)程中定期關(guān)注客戶投訴和咨詢情況，并及時(shí)反饋營(yíng)銷案發(fā)起部門。 n變更方案二次審核 效果評(píng)估協(xié)同 n在營(yíng)銷案結(jié)束后兩個(gè)月內(nèi)，客戶服務(wù)部度協(xié)助營(yíng)銷案發(fā)起部門，對(duì)營(yíng)銷案效果進(jìn)行評(píng)估，包括咨詢投訴情況、客戶滿意度情況等 n評(píng)估完成后，將相關(guān)意見和建議提交營(yíng)