給客戶(hù)最大的好處(編輯修改稿)
2025-02-04 22:57 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 以增值的資產(chǎn) 一個(gè)顧客月消費(fèi) 18000元，終身價(jià)值 =3600000元 顧客的價(jià)值 ? 股東價(jià)值 ? 誠(chéng)實(shí) ? 完善 ? 對(duì)雇員利益的關(guān)心 ? 把顧客放在首位 ? 努力工作 ? 創(chuàng)造性 ? 運(yùn)用策略 ? 發(fā)展 ? 利潤(rùn) ? 名譽(yù) ? 質(zhì)量 ? 表現(xiàn)個(gè)性 強(qiáng)調(diào)什么樣的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn) 股東并非第一 ?顧客：決定把錢(qián)花在公司 ?雇員：他們的工作對(duì)顧客的購(gòu)買(mǎi)決策產(chǎn)生重大影響 ?股東：他們只能等待和觀(guān)望以便根據(jù)別人的舉動(dòng)作同相應(yīng)的反應(yīng) 內(nèi)部顧客滿(mǎn)意 ?雇員在消息靈通方面作用遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于管理人員 ?雇員是經(jīng)驗(yàn)、想法方面不可估量的價(jià)值來(lái)源 ?“從來(lái)沒(méi)有人問(wèn)過(guò)我” 發(fā)展顧客服務(wù)戰(zhàn)略的核心 —— 是需要一種正確的、 連貫的、綜合的顧客滿(mǎn)意程度衡量體系 顧客滿(mǎn)意度衡量體系 以顧客為中心的機(jī)構(gòu)之工作流程 各種信息來(lái)源 最高管理層的參與 數(shù)據(jù)輸入 分析 綜合 說(shuō)明 推斷 正確性檢測(cè)整合 報(bào)告各職能部門(mén) 對(duì)預(yù)定行動(dòng)的 衡量 決策 行動(dòng)計(jì)劃 目標(biāo) 公司開(kāi)始接受這些概念 ?服務(wù)比產(chǎn)品更重要 ?小商販的老思想已經(jīng)過(guò)時(shí)了 ?有必要去體驗(yàn)一下顧客的生活 ?雇員不是可以隨意處置的 ?顧客及市場(chǎng)知識(shí) ?顧客間關(guān)系管理 ?顧客滿(mǎn)意度的確立 ?顧客滿(mǎn)意度的比較 以顧客為中心 顧客滿(mǎn)意度與財(cái)務(wù)決策 —— 顧客滿(mǎn)意度 1%的增長(zhǎng)代表了國(guó)際商業(yè)機(jī)器公司 收益機(jī)會(huì) —— 顧客背叛率若下降 5%，利潤(rùn)則至少會(huì)增加 25% —— 吸引一個(gè)新顧客要比保證一個(gè)老顧客多花 4倍的錢(qián) —— 對(duì)公司收到的每一次投訴來(lái)說(shuō)，至少還有 10位顧客也由于同 種原因而不滿(mǎn)，但他們并未投訴，只是離開(kāi)了 顧客在抱怨什么 ●服務(wù)水準(zhǔn)層次論 企業(yè)希望的服務(wù)水準(zhǔn) 企業(yè)能夠提供的服務(wù)水準(zhǔn) 企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)水準(zhǔn) 顧客感受到的服務(wù)水準(zhǔn) 顧客希望的服務(wù)水準(zhǔn) 顧客為什么抱怨 ●有期望才有抱怨 朋友的口碑 +服務(wù)承諾 +顧客需求 =顧客期望 高品質(zhì)的產(chǎn)品 +服務(wù)承諾 +觃范化作業(yè) =實(shí)際服務(wù) 實(shí)際提供的服務(wù) 顧客的希望 顧客很滿(mǎn)意 實(shí)際提供的服務(wù) =顧客的期望 顧客基本滿(mǎn)意 實(shí)際提供的服務(wù) 顧客的期望 顧客會(huì)不滿(mǎn)意 顧客的抱怨是珍貴的情報(bào) ● 許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什么不滿(mǎn) ● 并不是每個(gè)人都會(huì)把不滿(mǎn)表現(xiàn)出來(lái) ,而是選擇再不光顧 顧客在抱怨時(shí)想得到什么 ? 希望得到認(rèn)真的對(duì)待 ? 希望有人聆聽(tīng) ? 希望有反應(yīng) ,有行動(dòng) ? 希望得到補(bǔ)償 ? 希望被認(rèn)同 ,被尊重 當(dāng)顧客不滿(mǎn)意時(shí) ? 4%的顧客會(huì)說(shuō)出來(lái) ? 96%的顧客會(huì)默默離開(kāi) ? 90%的顧客會(huì)永遠(yuǎn)也不買(mǎi)這個(gè)品牌或關(guān)注這個(gè)商家，這些不滿(mǎn)的顧客會(huì)把這種不滿(mǎn)傳遞給 812個(gè)顧客。這 812個(gè)顧客還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給 20個(gè)人。 ? 商家吸引一個(gè)新顧客的難度是留住一位老顧客的 6倍 當(dāng)抱怨未得到正確的處理時(shí) ● 顧客本身 ● 對(duì)商家造成的影響 心中產(chǎn)生不良影響 商家的信譽(yù)下降 不再購(gòu)買(mǎi) 發(fā)展受限制 不再向人推薦 生存受威脅 進(jìn)行非常負(fù)面的宣傳 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝 ● 銷(xiāo)售代表個(gè)人受影響 工作穩(wěn)定性降低 收入下降 沒(méi)有工作的成就感 ? 售前、售中、售后的服務(wù)提供以及處理顧客抱怨不是由某個(gè)部門(mén)或某個(gè)人來(lái)完成的，需要企業(yè)員工的共同努力 ? 顧客在產(chǎn)品使用中出現(xiàn)問(wèn)題，可能不會(huì)想到服務(wù)部門(mén)或商店負(fù)責(zé)人，而是先想到銷(xiāo)售代表 ? 顧客投訴銷(xiāo)售人員，目的并不是找麻煩，而是遇到了
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