【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 SO的規(guī)定執(zhí)行工作 3. 應(yīng)對(duì)篇 價(jià)格付款條件 上線輔導(dǎo) 1天要 RMB 3000元 ,真是天價(jià) ! 你一定在開(kāi)玩笑 ,出貨以后 70%就要全部收 完 ,我們公司上次信息化保留了 50 %的尾款 你們安裝滿 7 天就要收錢(qián) !? 我們公司 給廠商的都是收貨后三個(gè)月才付錢(qián) ! 教育培訓(xùn) 1天要 RMB 1800元 ,賺得太兇了 ! 3. 應(yīng)對(duì)篇 價(jià)格付款條件 認(rèn)為我司的實(shí)施輔導(dǎo)單價(jià)太高 告知其市面上 ERP 實(shí)施輔導(dǎo)的一般單價(jià) 告知我司對(duì)于實(shí)施輔導(dǎo)人員訓(xùn)練之完整 及嚴(yán)格 , 平均的養(yǎng)成期均超過(guò)半年 告知我司對(duì)于實(shí)施輔導(dǎo)的嚴(yán)謹(jǐn)程序及質(zhì) 量監(jiān)控的方式 綜合以上 ,告知客戶我方實(shí)施輔導(dǎo)的有 效性及價(jià)值 ,以此單價(jià)而言是物超所值 告知我方實(shí)施輔導(dǎo)人員平均可收費(fèi)的時(shí) 間僅占總工作時(shí)間的 1/3 1/2 軟件部份安裝完成就要收完貨款 , 但 對(duì)方認(rèn)為他還沒(méi)有享受到任何效益 認(rèn)為軟件部份安裝完成滿 7 天就要收錢(qián) , 與其進(jìn)行原料采購(gòu)付款方式差異甚大 3. 應(yīng)對(duì)篇 價(jià)格付款條件 告知客戶他購(gòu)買(mǎi)的是成熟的產(chǎn)品 ,而且 ERP 產(chǎn)品的付款方式本來(lái)就與長(zhǎng)期穩(wěn) 定的原料采購(gòu)方式不同 同上 3. 應(yīng)對(duì)篇 合約條款 ? 保固期為甚幺要從系統(tǒng)安裝日起算 ? ?進(jìn)銷(xiāo)存及制造管理的部份我要買(mǎi) 10人版 , 其余財(cái)務(wù)管理的部份我只要買(mǎi) 5 人版 ! ?我買(mǎi)了 5 套 10 人版的模塊 , 那幺最多我 們公司就可以有 5 * 10 = 50 人同時(shí)上線 ! ? 客戶認(rèn)為軟件保固期要從系統(tǒng)上線之日起算而非安裝之日起算 3. 應(yīng)對(duì)篇 合約條款 行規(guī) 每家客戶的上線實(shí)施時(shí)間長(zhǎng)短不一 , 以安裝日計(jì)算 , 標(biāo)準(zhǔn)一致 3. 應(yīng)對(duì)篇 合約條款 ? 客戶想在同一臺(tái)服務(wù)器環(huán)境中購(gòu)買(mǎi) user 數(shù)不同的模塊 這是行規(guī) : 同一服務(wù)器環(huán)境內(nèi)的 模塊的 user 數(shù)必須一致 ? 客戶誤以為將購(gòu)買(mǎi)模塊數(shù)乘上使用者數(shù) , 即得到該公司并發(fā)使用者數(shù) 這是行規(guī) : 不論購(gòu)買(mǎi)模塊數(shù)的多寡 , 系 統(tǒng)允許的并發(fā)使用者數(shù)不變 3. 應(yīng)對(duì)篇 系統(tǒng)集成費(fèi)用 集成費(fèi) ? 你們賣(mài)軟件不是 該免費(fèi)進(jìn)行系統(tǒng)集成嗎 ? 軟硬件都打算跟你買(mǎi)了 , 你還要向我收系統(tǒng)集成費(fèi) !? 3. 應(yīng)對(duì)篇 系統(tǒng)集成費(fèi)用 若我方僅提供軟件時(shí) ,可能的說(shuō)法如下 : 雖然我方的應(yīng)用軟件是標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品 ,但是客戶 的硬件及網(wǎng)絡(luò)環(huán)境卻不是我方提供的 ,而且 不是一致的 ,因此我方會(huì)進(jìn)行大量的集成 工作 ,來(lái)確保軟件能夠在客戶的硬件及網(wǎng)絡(luò) 環(huán)境里順利運(yùn)行 這種集成工作的成本很高 ,不是我方能夠 免費(fèi)提供的 3. 應(yīng)對(duì)篇 系統(tǒng)集成費(fèi)用 若我方除提供軟件外 ,還提供服務(wù)器 , 可能的說(shuō)法如下 : 雖然我方的應(yīng)用軟件是標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品 ,而且我方 也提供了服務(wù)器 ,但是客戶的其它硬件及網(wǎng) 絡(luò)環(huán)境卻不是我方提供 ,而且我方會(huì)進(jìn)行大 量的集成工作 ,來(lái)確保軟件能夠在客戶的硬 件及網(wǎng)絡(luò)環(huán)境里順利運(yùn)行 這種集成工作的成本很高 ,不是我方能夠 免費(fèi)提供的 3. 應(yīng)對(duì)篇 系統(tǒng)集成費(fèi)用 若我方除提供軟件及服務(wù)器外 ,還提供個(gè)人電腦 ,打印機(jī) ,網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及布線等 ,可能的說(shuō)法如下 : 雖然我方的應(yīng)用軟件是標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品 ,而且客戶 的硬件及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備也是我方提供的 , 但是 ,為確保軟件能夠在客戶的硬件及網(wǎng)絡(luò) 環(huán)境里順利運(yùn)行 ,我方還要投入大量的人力 進(jìn)行系統(tǒng)集成工作 這種集成工作的成本很高 ,不是我方能夠 免費(fèi)提供的 3. 應(yīng)對(duì)篇 包案及保證 ? 你這 10天的實(shí)施及培訓(xùn)是怎幺估出來(lái)的 ? 是包到作好吧 !? ? 我們公司花了這幺多錢(qián)來(lái)請(qǐng)你們幫我們 進(jìn)行信息化 ,我希望只能成功不能失敗 , 所以在合約書(shū)上我要求注明 “保證成功 ,否則退錢(qián)” . 3. 應(yīng)對(duì)篇 包案及保證 ? 客戶詢問(wèn)我們是如何估算出上線實(shí)施及教育培訓(xùn) ,或程序客制的時(shí)間 這不代表每家客戶都剛好在上述時(shí)間內(nèi) 完成實(shí)施 ,因?yàn)槊考铱蛻艟唧w的不同狀 況 , 這時(shí)間的長(zhǎng)短也不盡相同 依照我方長(zhǎng)期的經(jīng)驗(yàn) , 每個(gè)客戶的 培訓(xùn) +實(shí)施 時(shí)間約等于咱們所建議的天數(shù) 3. 應(yīng)對(duì)篇 包案及保證 ? 客戶要求我方以包案方式承接其上線實(shí)施的工作或在合同上保證成功 告訴客戶 ERP 上線實(shí)施的成敗 ,牽涉 的因素很多 ,而其中有許多是我司所無(wú) 法控制 ,這是我司無(wú)法包案的主要原因 不同于生產(chǎn)原料的采購(gòu)行為 ,ERP 的實(shí) 施 ,沒(méi)有客觀可衡量的標(biāo)準(zhǔn)可判斷其成 功或失敗或成效的好壞 ,這也是我方無(wú) 法包案或保證的原因 ERP 的實(shí)施 ,其實(shí)是雙方的人員 ,同時(shí) 投入同一個(gè)項(xiàng)目 ,與廠房樓宇的建筑 , 是由單方面完全負(fù)責(zé)者不同 3. 應(yīng)對(duì)篇 包案及保證 ? 客戶要求我方以統(tǒng)包方式承接其上線實(shí)施的工作或在合同上保證成功 若客戶執(zhí)意我方包案或保證成功 ,不得已時(shí)可考慮應(yīng)對(duì)如下 : 請(qǐng)客戶也保證在實(shí)施期間 : 客戶信息化有關(guān)人員不流動(dòng) 客戶信息化有關(guān)人員必須投入充分時(shí)間參與信息化相關(guān)工作 客戶信息化有關(guān)人員在進(jìn)行培訓(xùn) ,討論時(shí)必須準(zhǔn)時(shí)參加 ,不遲到 早退 , 全神灌注 , 工作按照要求的時(shí)間完成 ,質(zhì)量不可瑕疵 客戶信息化有關(guān)人員參加培訓(xùn)后測(cè)驗(yàn)時(shí) ,成績(jī)必須合格 我方要求客戶收集的信息或提供的數(shù)據(jù) ,流程等 ,客戶必須遵循 ,時(shí)間不可拖延 , 質(zhì)量不可瑕疵 雙方談妥的實(shí)施時(shí)間表未經(jīng)對(duì)方同意不得更改 客戶老板必須親自全程參加信息化檢討會(huì)議 客戶老板要對(duì)信息化過(guò)程中發(fā)生的部門(mén)間爭(zhēng)議或重大的未決 定事項(xiàng)迅速作出決定 我方列舉出客戶工作上的瑕疵時(shí) , 客戶應(yīng)該迅速予以修正 ,以 免影響信息化實(shí)施工作的進(jìn)度與質(zhì)量 ???. ???. 主管必須強(qiáng)迫所屬放棄手工帳本 , 完全以計(jì)算機(jī)帳為管理依據(jù) 客戶高層主管必須要求中基層主管 , 放棄舊系統(tǒng)或原本手工作 業(yè)的業(yè)務(wù)流程 , 而以新系統(tǒng)的流程為作業(yè)準(zhǔn)則 一旦發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)中功能有不適用處 , 立即提出討論 , 以便確定該 項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的實(shí)施進(jìn)度 , 以免耽誤整體進(jìn)度 ERP 推動(dòng)項(xiàng)目小組必須頻繁集會(huì) , 針對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行時(shí)遇到的問(wèn)題 進(jìn)行討論并擬定解決方案 ,遇小組無(wú)法解決的問(wèn)題 ,應(yīng)立即向 高層匯報(bào)并追蹤至問(wèn)題解決為止 各單位應(yīng)準(zhǔn)時(shí)參加上線前仿真演練 , 事先應(yīng)充分自我練習(xí)及準(zhǔn) 備 , 演練中被紀(jì)錄的缺點(diǎn)必須在下一次演練前設(shè)法改進(jìn) 上線前的余額數(shù)據(jù)搜集工作必須準(zhǔn)確實(shí)時(shí) , 以免影響系統(tǒng)上線 的時(shí)間與質(zhì)量 ???. ???. 若客戶執(zhí)意我方包案或保證成功 ,不得已時(shí)可考慮應(yīng)對(duì)如下 : 請(qǐng)客戶也保證在實(shí)施期間 : 3. 應(yīng)對(duì)篇 包案及保證 如果上述任何一項(xiàng)客戶辦不到 ,即構(gòu)成我方免 責(zé)之理由 告訴客戶 ,即便不向客戶包案或保證 ,我方目 前為止對(duì)客戶上線實(shí)施的成功比率接近百分 之百 告訴客戶 ,眾多客戶群就是我方能力的具體表現(xiàn) 選咱們 ,最安心 3. 應(yīng)對(duì)篇 包案及保證 ? 客戶要求我方以統(tǒng)包方式承接其上線實(shí)施的工作或在合同上保證成功 3. 應(yīng)對(duì)篇 服務(wù)不良 ? 我聽(tīng)朋友說(shuō)你們公司的服務(wù)人員解決問(wèn)題 的能力很差 ,一個(gè)問(wèn)題要拖很久才能解決 ! ? 你們公司的電話真是難打 ,為了找你就 這幺費(fèi)事 ,將來(lái)需要服務(wù)時(shí)不是更慘 !? ? 以前我在另一家公司上班時(shí) ,那家公司 也是你們的客戶 ,你們公司派來(lái)的顧問(wèn) 素質(zhì)不好 ,而且也缺乏專(zhuān)業(yè)知識(shí) ,根本 對(duì)我們這個(gè)行業(yè)不懂 ,而且一旦有人員變 動(dòng) ,每次要花較長(zhǎng)的時(shí)間才能進(jìn)入狀況 3. 應(yīng)對(duì)篇 不滿意的客戶 我知道有一家同行 ,跟你們簽約已經(jīng)兩年了 ,別說(shuō)第二階段了 ,連第一階段都沒(méi)有上線 ,這是怎幺回事 !? 我有個(gè)朋友說(shuō)他以前就業(yè)的公司就是你們 的客戶 ,他說(shuō)服務(wù)不好 ,而且一個(gè)問(wèn)題 經(jīng)常要拖很久才能解決 ! 3. 應(yīng)對(duì)篇 恐龍癥 你們公司真的很大 ,但是我聽(tīng)說(shuō)你們公司因?yàn)樘?,客戶太多 ,導(dǎo)致在服務(wù)面 、 顧問(wèn)面 、 研發(fā)面及投訴處理方面反應(yīng)都很慢 ,彈性都很差 ,這點(diǎn)你作何解釋 !? 你們公司規(guī)模很大 ,服務(wù)的都是大公司 ,像我們這種小公司恐怕高攀不上吧 !? 細(xì)心聆聽(tīng) 面對(duì)「舊陰影」時(shí)的行動(dòng)準(zhǔn)則 ─ 告訴客戶會(huì)向公司報(bào)告 ,采取 措施以防止這狀況再發(fā)生 人非圣賢 , 孰能無(wú)過(guò) 證據(jù)確鑿時(shí) ─ ─ 表示遺憾 , 同情及設(shè)身處地 事緩則圓 不反駁 ,不辯論 ─ 表情認(rèn)真 ,注視對(duì)方 ,偶爾點(diǎn)頭 士別三日 , 刮目相看 知過(guò)能改 , 善莫大焉 3. 應(yīng)對(duì)篇 ─ 請(qǐng)客戶說(shuō)明來(lái)龍去脈 不必試圖解釋 狀況不明時(shí) ─ 3. 應(yīng)對(duì)篇 無(wú)一模一樣的案例客戶 你們公司沒(méi)有與我們公司相同行業(yè)的案例客戶 , 這樣子這無(wú)法證明你們有能力為我們公司 提供好的服務(wù) ! XX公司有一家客戶 ,行業(yè)與我們公司一樣 ,但 是你們公司連一家都沒(méi)有 ,我看 XX 公司的經(jīng) 驗(yàn)是比你們豐富 3. 應(yīng)對(duì)篇 無(wú)一模一樣的案例客戶 我們公司目前確實(shí)沒(méi)有與 貴公司產(chǎn)品一模一 樣的客戶 ,但是 ,卻有許多與 貴公司行業(yè)很接近 (相似 ) 的客戶 , 這些客戶的信息化需求與貴公司的信息化需求也非常接近 (相似 ) ,因此 , 我認(rèn)為以我們公司的實(shí)力及經(jīng)驗(yàn) ,絕對(duì)有能力讓 貴公司順利導(dǎo)入 ERP ,并快速享受企業(yè)信息化帶來(lái)效益 當(dāng)我方有與該客戶行業(yè)很接近的案例客戶時(shí) 3. 應(yīng)對(duì)篇 無(wú)一模一樣的案例客戶 我們公司目前確實(shí)沒(méi)有與貴公司產(chǎn)品一模一樣的客戶 ,但是 ,即便有少數(shù)一兩家同行的客戶 , 依據(jù)國(guó)外 ERP 專(zhuān)家機(jī)構(gòu)的研究指出 , 并未對(duì)客戶帶來(lái)真正的效益 ,更何況貴公司的各種情況與那家公司不同 ,對(duì)信息化的需求也不一樣 ,因此建議您還是先從貴公司本身的需求出發(fā) ,依據(jù)需求進(jìn)行軟件及服務(wù)的選型工作 ,這樣子才是正確的選型方式 當(dāng)我方?jīng)]有與該客戶行業(yè)很接近的案例客戶 , 而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手卻有案例客戶時(shí) 3. 應(yīng)對(duì)篇 財(cái)務(wù)軟件審批 你們公司的軟件沒(méi)有拿到國(guó)家的財(cái)務(wù)審批 , 如果我們公司用了你們的軟件 ,無(wú)法向政府進(jìn)行財(cái)務(wù)申報(bào) ! 我們現(xiàn)在用的財(cái)務(wù)軟件已經(jīng)獲得國(guó)家財(cái)務(wù)軟件 的審批 ,將來(lái)用了你們的軟件后 ,該怎幺辦 ? 3. 應(yīng)對(duì)篇 財(cái)務(wù)軟件審批 當(dāng)客人尚未使用財(cái)務(wù)軟件時(shí) 強(qiáng)調(diào)制造管理對(duì)于制造型企業(yè)的重要性 , 因此是軟件選型時(shí)的重點(diǎn) 強(qiáng)調(diào)雖然財(cái)務(wù)管理對(duì)于制造型企業(yè)來(lái)說(shuō)也重要性 ,但是 ,財(cái)務(wù)管理的功能要求其實(shí) 是很規(guī)范 ,很標(biāo)準(zhǔn)化的 再?gòu)?qiáng)調(diào)我方軟件中的財(cái)務(wù)模塊 ,其功能類(lèi)似且優(yōu)于那些獲得審批的財(cái)務(wù)軟件 ,許多客戶甚至雖然購(gòu)置了那些財(cái)務(wù)軟件 ,其實(shí)沒(méi)有使用 ,而直接從我方財(cái)務(wù)模塊產(chǎn)生報(bào)表進(jìn)行申報(bào)動(dòng)作 3. 應(yīng)對(duì)篇 現(xiàn)在太忙 ,以后再說(shuō) 我們公司最近比較忙 ,我看等 過(guò)一陣子再談信息化的事吧 ! 我們公司最近比較忙 ,等我有空 時(shí)再聯(lián)絡(luò)你吧 ! 3. 應(yīng)對(duì)篇 現(xiàn)在太忙 ,以后再說(shuō) 急 不急 重要 不重要 1 4 2 3 1 大客戶要插單 ,發(fā)現(xiàn)重大質(zhì)量瑕疵 2 – 員工臨時(shí)請(qǐng)假 ,機(jī)器臨時(shí)故障 3 – 企業(yè)信息化 ,實(shí)施 ERP 4 – 瑣碎小事 3. 應(yīng)對(duì)篇 現(xiàn)在太忙 , 以后再說(shuō) 古時(shí)候的智者說(shuō) 急事緩辦 ,緩事急辦 管理者遇到緊急的事情 ,在真正動(dòng)手處 理前應(yīng)該先思考清楚 ,以免思慮不周延而 忙中有錯(cuò) 許多看起來(lái)不急的重要事情 ,若時(shí)間允許 , 應(yīng)設(shè)法優(yōu)先處理 ,否則時(shí)間一拖久 ,到頭 來(lái)這些原來(lái)看起來(lái)不急的事情 ,卻經(jīng)常對(duì)管理者造成極大的困擾 ,對(duì)公司的發(fā)展也造成了很大的限制及傷害 [急事緩辦 ] 的解釋?xiě)?yīng)該是 : [緩事急辦 ] 的解釋?xiě)?yīng)該是 : 3. 應(yīng)對(duì)篇 現(xiàn)在太忙 , 以后再說(shuō) 因此 , 最好還是盡快導(dǎo)入 ERP [企業(yè)導(dǎo)入信息化 ] ,[實(shí)施 ERP] 等 , 經(jīng)常是管理者眼中典型的 “ 不急但 是很重要 ” 的事情 其實(shí)企業(yè)只要存在一天 ,就一定非常 忙碌 ,但是 ,ERP 的導(dǎo)入 ,以現(xiàn)代的 企業(yè)來(lái)說(shuō)已經(jīng)是刻不容緩的事情 3. 應(yīng)對(duì)篇 現(xiàn)在太忙 , 以后再說(shuō) 坐而言不如起而行 ! 早做晚做都要做 ,能夠早做別晚做 ! 現(xiàn)在不做 ,將來(lái)就會(huì)后悔 ! 今天不做 ,明天就會(huì)后悔 ! 這個(gè)月不做 ,下個(gè)月就會(huì)后悔 ! 今年不做 ,明年就會(huì)后悔 ! 3. 應(yīng)對(duì)篇 剛接觸就要報(bào)價(jià) 你說(shuō)你們公司是搞 ERP 的 ? 我看你先把價(jià)錢(qián)報(bào)過(guò)來(lái)再說(shuō)吧 ! 3. 應(yīng)對(duì)篇 剛接觸就要報(bào)價(jià) “ 一般 ERP 的整體費(fèi)用 , 包含