【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 按“開”，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說(shuō)：“到了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。 七、電話禮儀 提倡專業(yè)、簡(jiǎn)潔、關(guān)懷。 ? 要知道，通過(guò)電話甚至長(zhǎng)途電話來(lái)咨詢的人士，需求已經(jīng)很明顯，并且已經(jīng)對(duì)我們產(chǎn)品發(fā)生了興趣，這是我們市場(chǎng)及銷售人員辛勤努力的結(jié)果。咨詢?nèi)藛T有義務(wù)和責(zé)任通過(guò)自己的專業(yè)解答，幫助他們將購(gòu)買欲望轉(zhuǎn)化為購(gòu)買行為。 ? 要知道，電話是由對(duì)方來(lái)付費(fèi)的，咨詢?nèi)藛T務(wù)必替對(duì)方著想，力求言簡(jiǎn)意賅。 ? 要知道，病人需要藥品，但實(shí)際上需要的是一種關(guān)懷。 您會(huì)接電話嗎？ 一般性問(wèn)題： A. 注意聆聽 . 良好的聆聽就是要做到： ? 聽清楚 。 注意力集中，聽清楚對(duì)方說(shuō)了些什么，因沒(méi)有聽清楚而反問(wèn)，容易招致對(duì)方不滿，甚至敵對(duì)。 ? 理 解 。 一般來(lái)咨詢者與你談話時(shí)，他 /她往往不會(huì)象老師講學(xué)那樣，條理清楚，容易讓你清楚明白，而是東扯一些，西扯一些。所以你要一邊聽，一邊分析他 /她的談話內(nèi)容，抓住重點(diǎn)所在。 ? 有回應(yīng) 。 不明白對(duì)方意思的時(shí)候，不妨反復(fù)求證，這也代表你是在留心聽他說(shuō)話。 ? 影響我們聽清楚的因素有： ?主觀 ，心中認(rèn)為對(duì)方會(huì)這樣想、這樣說(shuō) ?疲倦 ，前一個(gè)晚上睡得不好 ?環(huán)境噪音 等 B. 怎樣的咨詢?nèi)藛T才值得信任？ 可靠的 誠(chéng)實(shí)的 有回應(yīng)的 可觀的 達(dá)專業(yè)水平的 ? 不讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。接電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)距離，說(shuō)話聲大小適度。嘴里不含東西。因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€(gè)電話而耽擱時(shí)，應(yīng)表示歉意。 ? 熱情問(wèn)候并報(bào)出公司或部門名稱。如：“您好！某某公司！”如果對(duì)方打錯(cuò)電話，不要責(zé)備對(duì)方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對(duì)方正確的號(hào)碼。 ? 確認(rèn)對(duì)方單位與姓名，詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)，按５ W１ H（ 即 ： When何時(shí)？Where何地？ Who何人？ What何事？ Why何故？ How怎么樣？） 的 原則記錄。 ? 聽對(duì)方講話時(shí)不能沉默，否則對(duì)方會(huì)以為您不在聽或沒(méi)有興趣。 ? 扼要匯總和確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)。謝謝對(duì)方，并表示會(huì)盡快處理。 ? 說(shuō)聲“再見”，對(duì)方掛后再掛。 ? 上班時(shí)在電話里不談私事，不閑聊。 ? 準(zhǔn)備好電話號(hào)碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，組織好說(shuō)話內(nèi)容、措詞和語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)。 ? 如無(wú)急事，非上班時(shí)間不打電話。給客戶家里打電話，上午不早于 8點(diǎn)，晚上不晚于 10點(diǎn)。 ? 撥錯(cuò)號(hào)碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻? ? 做自我介紹，扼要說(shuō)明打電話的目的和事項(xiàng)。詢問(wèn)和確認(rèn)對(duì)方的姓名、所在部門和職位。記錄對(duì)方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)。 ? 如果對(duì)方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請(qǐng)代接電話者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接電話者詢問(wèn)對(duì)方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對(duì)方回來(lái)后回電話。 ? 感謝對(duì)方或代接電話者，并有禮貌地說(shuō)聲“再見”。 您埋怨過(guò)代接電話的人嗎？（ 1） ? 來(lái)電找的人不在時(shí)：告訴對(duì)方不在的理由，如出差。如對(duì)方問(wèn)到，應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時(shí)間回來(lái)。 ? 禮貌地詢問(wèn)對(duì)方的工作單位、姓名和職位，主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是否留言，如留言，應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確定，并表示會(huì)盡快轉(zhuǎn)達(dá)。 ? 如果對(duì)方不留言，則掛斷電話。對(duì)方掛后再掛。 ? 接到抱怨和投訴電話時(shí)，要有涵養(yǎng)，不與對(duì)方爭(zhēng)執(zhí)，并表示盡快處理。如不是本部門的責(zé)任，應(yīng)把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門和人士，或告訴來(lái)電者該找哪個(gè)部門，找誰(shuí)和怎么找。 您埋怨過(guò)代接電話的人嗎？（ 2） ? 來(lái)電找的人正在接電話時(shí)，告訴對(duì)方他所找的人正在接電話，主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是留言還是等一會(huì)兒。 ? 如果留言，則記錄對(duì)方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式。 ? 如果等一會(huì)兒，則將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話。 ? 如果被叫人正在接一個(gè)重要電話，一時(shí)難以結(jié)束，則請(qǐng)對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再來(lái)電話。切忌讓對(duì)方莫名地久等。 打手機(jī)的講究 ? 在雙向收費(fèi)的情況下，說(shuō)話更要簡(jiǎn)潔明了，以節(jié)約話費(fèi)。 ? 先撥客戶的固定電話，找不到時(shí)再撥手機(jī)。 ? 在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對(duì)方聲音時(shí)要說(shuō)明，并讓對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)來(lái)或您打過(guò)去。 ? 在公共場(chǎng)合打手機(jī)，說(shuō)話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機(jī)密。 ? 在特定場(chǎng)合（如會(huì)場(chǎng)、醫(yī)院、飛機(jī)上、加油站等）要關(guān)閉手機(jī)。 ? 和對(duì)方談事情不要玩弄自己的手機(jī)。 八、怎樣拜訪客戶？ 約定時(shí)間和地點(diǎn) ? 事先打電話說(shuō)明拜訪的目的，并約定拜訪的時(shí)間和地點(diǎn)。不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開重要會(huì)議時(shí)去拜訪。也不要在客戶休息和用餐時(shí)間去拜訪。 需要做哪些準(zhǔn)備工作？ ? 閱讀拜訪對(duì)象的個(gè)人和公司資料。準(zhǔn)備拜訪時(shí)可能用到的資料。 ? 穿著與儀容。 ? 檢查各項(xiàng)攜帶物是否齊備（名片、筆和記錄本、電話本、磁卡或現(xiàn)金、計(jì)算器、公司和產(chǎn)品介紹