寧波電信提高10000寬帶故障一次性過濾率(編輯修改稿)
2024-09-12 02:31 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 查看培訓制度 新老員工培訓體系中必須明確包含寬帶故障預(yù)處理的相關(guān)內(nèi)容 盧云燕 是 10 培訓方法不符合實際需求 寬帶故障預(yù)處理配需是否結(jié)合實際案例，符合實際需求 跟聽新員工寬帶故障預(yù)處理培訓 新員工寬帶故障預(yù)處理培訓必須有實際案例，且系統(tǒng)操作考核過關(guān)率達到 100% 宋波 是 要因確認一：故障定位不清晰 確認過程：我們通過電話撥測，針對常規(guī)寬帶故障類型，隨機撥測 10位客戶代表，了解話務(wù)員故障定位情況 工號 臺席 撥測內(nèi)容 撥測時間 撥測人 是否準確定位 8308 大客 寬帶出現(xiàn) 678錯誤 :00 顧成虎 是 8422 E家 寬帶出現(xiàn) 678錯誤 :30 顧成虎 是 8391 E家 寬帶出現(xiàn) 769錯誤 :15 顧成虎 是 8304 綜合 寬帶出現(xiàn) 718錯誤 :40 顧成虎 否 8417 綜合 寬帶出現(xiàn) 691錯誤 :00 顧成虎 是 8413 綜合 寬帶出現(xiàn) 691錯誤 :20 盧云燕 是 8318 大客 寬帶出現(xiàn) 769錯誤 :10 盧云燕 是 8111 寬帶 寬帶出現(xiàn) 678錯誤 :35 盧云燕 是 8197 寬帶 寬帶出現(xiàn) 691錯誤 :05 盧云燕 是 8113 寬帶 寬帶出現(xiàn) 769錯誤 :35 盧云燕 是 結(jié)論： 90%的客戶代表能正確定位故障現(xiàn)象 ， 確定為非要因 確認過程：通過電話撥測的方式，針對寬帶涉及帳號密碼問題進行針對性提問，了解前臺客戶代表是否進行自助服務(wù)引導(dǎo)。 工號 臺席 撥測內(nèi)容 撥測時間 撥測人 是否引導(dǎo)自助 8827 商務(wù)領(lǐng)航 我的寬帶出現(xiàn) 691錯誤，忘記了帳號密碼 :15 宋波 否 8831 商務(wù)領(lǐng)航 請幫我修改一下寬帶帳號和密碼 :45 宋波 否 8405 綜合 請幫我修改一下寬帶帳號和密碼 :20 宋波 否 8334 綜合 我的寬帶出現(xiàn) 691錯誤，忘記了帳號密碼 :50 宋波 否 8397 綜合 我的寬帶出現(xiàn) 691錯誤，忘記了帳號密碼 :10 宋波 是 8553 C網(wǎng) 請幫我查詢一下寬帶帳號和密碼 :30 宋波 是 8515 C網(wǎng) 我很久未使用寬帶，如何查詢寬帶帳號和密碼 :15 宋波 否 8177 寬帶 請幫我查詢一下寬帶帳號和密碼 :35 宋波 是 8142 寬帶 我該如何修改我的寬帶帳號和密碼 :15 宋波 否 8135 寬帶 請幫我查詢一下寬帶帳號和密碼 :50 宋波 否 要因確認二：未做自助引導(dǎo) 結(jié)論：僅有 30%的客戶代表能做自助引導(dǎo)，確認為要因 派專人對 10位客服代表進行現(xiàn)場一對一跟聽，記錄前臺成功處理的寬帶故障是否在系統(tǒng)中點擊歸檔 工號 用戶問題 前臺預(yù)處理情況 跟聽人 跟聽時間 是否歸檔 8363 寬帶出現(xiàn) 691錯誤 查詢帳號密碼給用戶， 讓用戶重試 盧云燕 否 8327 寬帶出現(xiàn) 678錯誤 建議用戶電腦、貓重啟 盧云燕 否 8392 寬帶出現(xiàn) 678錯誤 建議用戶電腦、貓重啟 盧云燕 否 8454 寬帶出現(xiàn) 769錯誤 提醒用戶檢查網(wǎng)卡 盧云燕 否 8366 寬帶出現(xiàn) 678錯誤，已重啟仍無效 記錄用戶相關(guān)信息派單 盧云燕 正確派單 8823 寬帶無法連接 詢問為多臺電腦，建議 用戶單臺測試 盧云燕 否 8400 寬帶出現(xiàn) 691錯誤 建議用戶自助查詢 盧云燕 是 8556 寬帶出現(xiàn) 769錯誤 建議用戶檢查網(wǎng)卡 盧云燕 否 8507 反映寬帶網(wǎng)速過慢 建議用戶東方熱線測網(wǎng) 速 盧云燕 否 8521 寬帶出現(xiàn) 678錯誤 建議用戶電腦、貓重啟 盧云燕 否 結(jié)論： 80%的客戶代表處理后未點擊歸檔 ， 確認為要因 要因確認三：處理后未歸檔 工號 用戶問題 跟聽人 跟聽時間 是否進入預(yù)處理系統(tǒng) 8457 寬帶無法連接，提示 691 王蕓 是 8478 寬帶無法連接，提示 678 王蕓 是 8531 寬帶無法連接，提示
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