弱電智能化維保項(xiàng)目技術(shù)投標(biāo)書(shū)(編輯修改稿)
2024-09-01 06:47 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 提供最為迅速的技術(shù)支持,以最快捷方式保證設(shè)備的正常運(yùn)行。 設(shè)備保修期終止前十五日內(nèi),將派遣工程師前往設(shè)備現(xiàn)場(chǎng),對(duì)保修設(shè)備進(jìn)行一次全面檢查,雙方簽署《設(shè)備維護(hù)期屆滿(mǎn)備忘錄》。若有遺留問(wèn)題,雙方另行商定。 服務(wù)期結(jié)束后,將根據(jù)用戶(hù)需要,按照本服務(wù)方案標(biāo)準(zhǔn)及要求繼續(xù)提供維護(hù)服務(wù)。 為明確公司內(nèi)部管理流程,保證本次項(xiàng)目的順利地、高質(zhì)量的完成,將質(zhì)量管理貫穿整個(gè)保修周期。 客戶(hù)響應(yīng)Service Call技術(shù)服務(wù)流程如下: 各個(gè)服務(wù)階段的監(jiān)督由公司客戶(hù)服務(wù)中心(CSC)來(lái)進(jìn)行,定期將監(jiān)督的情況報(bào)告給技術(shù)部經(jīng)理,同時(shí)反饋給本人,以利于工程師提高服務(wù)質(zhì)量。我們把故障類(lèi)型分為如下四個(gè)不同等級(jí):一級(jí):屬于緊急問(wèn)題,現(xiàn)象為:系統(tǒng)故障導(dǎo)致業(yè)務(wù)停止、數(shù)據(jù)丟失。二級(jí):屬于嚴(yán)重問(wèn)題,現(xiàn)象為:部分部件失效、系統(tǒng)性能下降但不影響正常業(yè)務(wù)運(yùn)作。三級(jí):屬于較嚴(yán)重的問(wèn)題,現(xiàn)象為:系統(tǒng)能繼續(xù)運(yùn)行且性能不受影響,但出現(xiàn)系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)或部分部件故障,存在較大安全隱患。四級(jí):屬于普通問(wèn)題,現(xiàn)象為:系統(tǒng)技術(shù)功能、安裝或配置咨詢(xún),或其他顯然不影響業(yè)務(wù)的預(yù)約服務(wù)。針對(duì)不同的故障級(jí)別,我們采用不同的解決問(wèn)題的時(shí)效限制和不同的升級(jí)時(shí)間限制,如下圖所示:升級(jí)上報(bào)時(shí)間 故障級(jí)別一級(jí)故障 二級(jí)故障 三級(jí)故障 四級(jí)故障1小時(shí) 技術(shù)部經(jīng)理 2小時(shí) 技術(shù)總監(jiān) 技術(shù)部經(jīng)理 4小時(shí) 總經(jīng)理 技術(shù)總監(jiān) 技術(shù)部經(jīng)理 1個(gè)工作日 總經(jīng)理 技術(shù)總監(jiān) 技術(shù)部經(jīng)理1個(gè)半工作日 總經(jīng)理 技術(shù)總監(jiān)2個(gè)工作日 總經(jīng)理 制定嚴(yán)格的升級(jí)上報(bào)程序,是為了提請(qǐng)公司相關(guān)人員監(jiān)督工程師在處理客戶(hù)故障有嚴(yán)格的時(shí)效控制,防止故障處理被延遲的現(xiàn)象。在整個(gè)體系中,客戶(hù)服務(wù)中心(CSC)監(jiān)督問(wèn)題的及時(shí)解決和控制問(wèn)題的升級(jí)上報(bào)。 一級(jí)故障,這是十分嚴(yán)重的問(wèn)題,我們要求工程師在1個(gè)小時(shí)之內(nèi)解決問(wèn)題,如果工程師判斷在1個(gè)小時(shí)之內(nèi)解決不了問(wèn)題或不能提出有效可行的解決方案,要立即報(bào)告給技術(shù)部經(jīng)理和CSC經(jīng)理,技術(shù)部經(jīng)理要根據(jù)具體情況判斷采取何種措施。如果技術(shù)部經(jīng)理判斷在2個(gè)小時(shí)之內(nèi)問(wèn)題不能被解決,故障處理要報(bào)告給技術(shù)總監(jiān)和副總經(jīng)理,由其協(xié)調(diào)資源派遣二線(xiàn)工程師進(jìn)行處理。如果技術(shù)總監(jiān)判斷在4個(gè)小時(shí)之內(nèi)不能解決問(wèn)題,要報(bào)告公司總經(jīng)理,協(xié)調(diào)總部和原廠(chǎng)商進(jìn)行協(xié)助。 客戶(hù)服務(wù)中心(CSC)會(huì)定期或不定期地對(duì)客戶(hù)進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查,了解客戶(hù)對(duì)我們公司服務(wù)的意見(jiàn)和建議,建議公司進(jìn)行改進(jìn),主要包括:(1)每次工程師現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)后,客戶(hù)服務(wù)中心都會(huì)給客戶(hù)打電話(huà)調(diào)查工程師服務(wù)情況,并記錄在案。(2)每年年底,CSC對(duì)公司的客戶(hù)進(jìn)行年度滿(mǎn)意度調(diào)查。(3)不定期向客戶(hù)發(fā)放調(diào)查表,調(diào)查服務(wù)質(zhì)量。(1)服務(wù)工程師都是DELL認(rèn)證工程師,在同類(lèi)項(xiàng)目上的工作年限在二年以上,負(fù)責(zé)過(guò)大中型項(xiàng)目的實(shí)施。(2)公司每年為每個(gè)工程師提供三周的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn),保證了工程師不斷吸收新知識(shí)及技術(shù)水平的不斷升級(jí)。(3)為設(shè)備保修項(xiàng)目提供多級(jí)的技術(shù)支持服務(wù),國(guó)內(nèi)工程師對(duì)普通硬件及系統(tǒng)問(wèn)題進(jìn)行解決,當(dāng)由于系統(tǒng)內(nèi)部缺陷或工藝問(wèn)題引起的問(wèn)題,技術(shù)專(zhuān)家可以提供現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持。 公司的備件均為原廠(chǎng)備件,并由專(zhuān)門(mén)庫(kù)管人員負(fù)責(zé)管理,嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膫浼芾砹鞒虒⒈ＷC備件供應(yīng)的科學(xué)性和可靠性。 本次項(xiàng)目,將安排專(zhuān)門(mén)項(xiàng)目經(jīng)理和服務(wù)專(zhuān)員負(fù)責(zé)本次保修項(xiàng)目。同時(shí),所有技術(shù)人員將嚴(yán)格按照《系統(tǒng)服務(wù)及故障處理流程》,《系統(tǒng)巡檢服務(wù)規(guī)范》保證此次保修項(xiàng)目的順利完成。 工程師每次技術(shù)服務(wù)后,在確認(rèn)系統(tǒng)已經(jīng)良好運(yùn)行后,簽署服務(wù)報(bào)告。同時(shí)對(duì)所有服務(wù)文檔進(jìn)行歸檔,并定期進(jìn)行匯總報(bào)告。 每月收集用戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估,以滿(mǎn)意度考核服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)承諾,從中發(fā)現(xiàn)不足,并積極地予以改正和補(bǔ)救。 對(duì)
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