【文章內(nèi)容簡介】 ，履行自己對社會的責(zé)任和義務(wù)。為了更好地維護自己的尊嚴(yán)，獲得更多人的尊重，導(dǎo)游人員必須積極進取、勤奮學(xué)習(xí)、刻苦鉆研、精益求精，不斷完善自己，努力使自己成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)游人員。導(dǎo)游人員不僅要自尊、自愛，而且還要尊重旅游者、尊重合作者。要尊重他們的人格，尊重他們的勞動，尊重他們的隱私，尊重他們的宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣；要重視旅游者的要求、意見和建議，在合理而可能的情況下盡力滿足他們的正當(dāng)要求。(三)團結(jié)協(xié)作、顧全大局這是一個公民正確處理各方面關(guān)系的行為準(zhǔn)則，是導(dǎo)游人員職業(yè)道德的重要規(guī)范。顧全大局，就是導(dǎo)游人員在工作時、在處理問題時，以高尚的品德選擇符合全局利益的道德行為。旅游服務(wù)是關(guān)聯(lián)性強的綜合性服務(wù)，必須與許多部門、單位、企業(yè)或個人進行團結(jié)合作。在合作過程中一旦發(fā)生矛盾和沖突，導(dǎo)游人員應(yīng)以大局為重；要個人利益服從集體利益，局部利益服從整體利益，眼前利益服從長遠(yuǎn)利益，在一些非原則性問題上導(dǎo)游人員要委曲求全，盡量做好耐心解釋工作，力爭各方的諒解和合作，這樣才能確保旅游服務(wù)的質(zhì)量。旅游服務(wù)由各個環(huán)節(jié)的服務(wù)構(gòu)成，每個環(huán)節(jié)的高質(zhì)量服務(wù)就構(gòu)成了優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)。所以，每個環(huán)節(jié)的服務(wù)都起著至關(guān)重要的作用，缺少其中任何一項都意味著旅游企業(yè)違背了服務(wù)承諾，而其中任何一項服務(wù)不到位都會影響高質(zhì)量的旅游服務(wù)的形成，旅游業(yè)的聲譽就會受到損害。因此，導(dǎo)游人員應(yīng)該樹立國家旅游事業(yè)“一盤棋”的思想，與其他旅游從業(yè)人員一起，發(fā)揚主人翁精神，團結(jié)協(xié)作、相互配合、相互支持；要有遠(yuǎn)大的目光，努力擺正國家、集體和個人之間的關(guān)系；不搞本位主義，反對以鄰為壑，反對互相扯皮、推諉責(zé)任；不為眼前利益所動，不做出損害國家、集體利益的行為；要積極與其他旅游服務(wù)人員密切協(xié)作，共同向旅游者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（四）文明禮貌、儀容端莊文明禮貌是社會公德的重要內(nèi)容，也是導(dǎo)游人員職業(yè)道德不可或缺的組成部分，更是服務(wù)行業(yè)一項極為重要的道德準(zhǔn)則和行為規(guī)范。文明服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提和保證。禮貌待客是導(dǎo)游員的職業(yè)內(nèi)功?！安粚W(xué)禮，無以立”，禮貌待客是對導(dǎo)游員文化知識和技術(shù)能力的要求，更是對導(dǎo)游思想品質(zhì)和職業(yè)道德的要求。文明服務(wù)應(yīng)該是禮貌服務(wù)，要求導(dǎo)游人員尊重旅游者，工作要認(rèn)真負(fù)責(zé)，服務(wù)要熱情周到，要學(xué)會說“謝謝”、“請”等柔性語言，要學(xué)會忍耐和寬容，要向他們提供微笑服務(wù)和個性化服務(wù)，努力使旅游者滿意，感到賓至如歸。導(dǎo)游員的工作性質(zhì)和特點要求導(dǎo)游一定要注意穿著得體，離開了得體的穿著就談不上導(dǎo)游員的文明禮貌形象。我國的導(dǎo)游員還沒有統(tǒng)一的著裝，然而每一個導(dǎo)游員都要認(rèn)真把握自己的著裝問題，把著裝看成是關(guān)乎“德誠于中，禮行于外”的大事情。(五)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、游客至上我國旅游業(yè)的根本宗旨是：“全心全意為旅游者服務(wù)”。對導(dǎo)游人員而言，就是要求導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動中堅持游客至上（顧客就是上帝）的原則，熱情友好、耐心細(xì)致地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)、細(xì)微化服務(wù)完美結(jié)合的服務(wù)，應(yīng)該是真誠、高效率的服務(wù)，應(yīng)該是具有特色、富有魅力的服務(wù)，應(yīng)該是有針對性、富有人情味的服務(wù)。每個導(dǎo)游人員都應(yīng)該具備很強的服務(wù)意識，在導(dǎo)游服務(wù)中盡心、盡力、盡職、盡責(zé)，精益求精，努力為旅游者提供高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)。耐心細(xì)致是衡量服務(wù)人員工作態(tài)度和工作責(zé)任心的一項重要標(biāo)準(zhǔn)。導(dǎo)游人員待客要虛心、耐心，關(guān)心要細(xì)致入微，俗話說“細(xì)微之處見真情”。游客客至上是旅游工作最顯著的一個職業(yè)特征，是旅游服務(wù)行業(yè)的座右銘，是導(dǎo)游人員應(yīng)盡的職業(yè)責(zé)任，也是道德義務(wù)。也是旅游工作者必須遵循的行為準(zhǔn)則?！坝慰椭辽稀保褪且髮?dǎo)游人員在導(dǎo)游活動中要始終將游客放在首位，一切為游客著想，向游客提供規(guī)范化服務(wù)以及具有針對性、富有人情味的個性化服務(wù)，維護他們的合法權(quán)益，盡力滿足他們的正當(dāng)要求。游客至上、充分滿足游客的正當(dāng)需要，是導(dǎo)游服務(wù)工作的出發(fā)點，也是導(dǎo)游服務(wù)工作的歸宿點。也就是說：你尊重和重視他了，把他當(dāng)回事了，他才會尊重和重視你，才會把你也當(dāng)回事，才會積極地配合你的工作。（六）光明磊落、不卑不亢光明磊落有兩層含義：一是對待旅游者要一視同仁，不因其國籍不同、地位不同、貧富不同、膚色各異等而厚此薄彼；二是不搞小動作，行事要落落大方，要給旅游者以“信任感”。“光明磊落、不卑不亢”是愛國主義、國際主義在導(dǎo)游活動中的具體體現(xiàn)，是國際交往、人際關(guān)系的重要行為準(zhǔn)則之一。光明磊落、不卑不亢的核心是“平等”。導(dǎo)游人員必須堅持“為大家服務(wù)”、“平等待客”原則，切忌厚此薄彼，反對崇洋媚外。以地位取人、以貌取人、以錢取人、以膚色取人為導(dǎo)游人員職業(yè)道德所不許；在旅游者面前或低三下四、卑躬屈節(jié)，或趾高氣揚、傲慢自大，是導(dǎo)游人員行為之大忌。不卑不亢就是導(dǎo)游人員要正確對待自己和自己的職業(yè)。導(dǎo)游人員必須明白，你自己不僅是向旅游者提供導(dǎo)游服務(wù)的服務(wù)人員，更是國家、單位和人民的代表，你是應(yīng)該是國家、景區(qū)和人民的優(yōu)秀代表。民族自尊心、民族自豪感和自尊、自愛、自信是我們每個導(dǎo)游人員必須具備的基本素質(zhì)。雖然我們的工作雖然是服務(wù)性工作，但是高尚的，我們的人格，地位與旅游者是平等的，切不可表現(xiàn)出自卑情緒，以至于低三下四，盲目崇洋；另一方面，切不可妄自尊大，貶低別人。當(dāng)對方的言行有損于我們的國格時，導(dǎo)游人員應(yīng)理直氣壯，堅持有理、有禮、有節(jié)的原則，維護祖國的尊嚴(yán)。要謙虛謹(jǐn)慎，但絕不妄自菲??；既要尊重旅游者，熱情友好，關(guān)心他們的切身利益，盡到自己的職業(yè)責(zé)任，又要做到自尊、自愛、自信，體現(xiàn)出旅游從業(yè)人員的主人翁精神；不為蠅頭小利而折腰，不因此而放棄自己的信念，不做出喪失人格、國格的行為。(七)真誠公道、信譽第一真誠公道，信譽第一是正確處理旅游業(yè)與旅游者之間實際利益關(guān)系的一項行為準(zhǔn)則。“誠者不偽，信者不欺”。誠信原則是企業(yè)經(jīng)營之本?！罢\信”、“公正”是建設(shè)社會主義和諧社會的重要內(nèi)容，就旅游行業(yè)而言，就是要求旅游企業(yè)和從業(yè)人員重合同、守信用，維護旅游者的合法權(quán)益。真誠公道，就是要向旅游者提供質(zhì)、價相符的服務(wù)，不弄虛作假，不欺騙、刁難旅游者。導(dǎo)游人員在為旅游者服務(wù)時，要視游客為朋友，要維護他們的利益，保護他們的安全；在游客面前，辦事、做人要表里如一、言行一致，要真實誠懇、公平守信；與游客交往時，要與人為善、遵守時間、信守諾言；在處理各種問題時要秉公辦事、堅持原則、光明磊落、不牟私利、不徇私情?？傊瑢?dǎo)游人員應(yīng)該堅決反對不講信譽、不計后果的為人處世方式，努力維護自己的信譽，提高自己的信譽。在整個旅游過程中，真誠對待游客是每個導(dǎo)游員的職業(yè)道德和基本要求。沒有真誠對待游客的感情，哪怕他水平再高、技巧再好也是無濟于事的。古人曰：“不精不誠，不能感人；精誠所至，金石為開?！睉?yīng)該明白，一個旅游團中的游客需求是五花八門的，但其中有一個共同點就是滿足愉快圓滿的旅游生活。而這種愉快圓滿的旅游生活的基本點就出自于導(dǎo)游員的真誠待人。導(dǎo)游員要真誠待人，就要置個人得失于不顧，全心全意為游客服務(wù)，辛苦我一人，方便眾游客。這樣，游客才會相信你、理解你、尊重你、接受你的指揮、主張和要求。要做到真誠待人，導(dǎo)游員必須做好以下幾點：(1)真誠待人的最本質(zhì)的靈魂是“真誠”只要是真誠，那么就“心誠則靈”。，無論游客是多么的詭漏和刁鉆，都會在內(nèi)心誠懇的導(dǎo)游員熱情服務(wù)下轉(zhuǎn)變態(tài)度，化消極因素為積極因素，化不滿意為比較滿意。這也許是眾多優(yōu)秀導(dǎo)游員取得成功的秘訣。要待人以誠，導(dǎo)游員不僅要言行一致，而且要以心換心。即使每位導(dǎo)游員的“導(dǎo)技”各有千秋，但是只要精誠所至，游客心里自然會清楚和明白的。相反，有些導(dǎo)游員表面功夫極佳，而內(nèi)心深處卻老是想著其他“誘人的香餌”其結(jié)果只能招來游客的反感和蔑視，其最后的結(jié)果也是可想而知的。，(2)真誠待人不要怕“碰釘子”。導(dǎo)游員在整個帶團過程中碰到釘子也是難免的。在某種程度上講，導(dǎo)游員就是生活在釘子中，那種委屈和不是滋味的感覺時常在心中縈繞。但是應(yīng)該明白，帶好團是導(dǎo)游員的神圣職責(zé)，要真誠待人就要不怕挫折，要具備不達目的誓不罷體的堅強意志。(3)真誠待人要建筑在實事求是的基礎(chǔ)上，才能獲得真正的好評。導(dǎo)游員要勇于在游客面前承認(rèn)自己工作的不足和失誤，要虛心聽取游客的意見和評頭論足，不要怕丟面子，更不要怕技訴。因為，一名真正以誠心對待游客的導(dǎo)游員是能夠取得游客信賴的。古人曰：“知之為知之，不知為不知，是知也。因此，導(dǎo)游”員實事求是的態(tài)度是真誠待人的靈魂。(4)真誠待人最需要導(dǎo)游員自身的感受。從心理角度講，人的感情來自客觀事物的剌激。換言之，游客內(nèi)心感受到導(dǎo)游員的真誠，是靠導(dǎo)游員平時的所作所為和一言一行，是靠導(dǎo)游員用真誠的感情去影響去感化游客的。有相當(dāng)一批導(dǎo)游員，他們帶團從不叫苦，再累的活也能堅持到底，但就是經(jīng)受不了半點委屈，有許多旅游團帶不好就是這種自身感受所造成的后果。為此，真誠待人就要經(jīng)受住這種委屈。做導(dǎo)游工作就是要拿出一顆真心來，就是要用自身的行動感化游客，這樣就會以情動人。（八）身心健康，好學(xué)向上身心健康包括身體健康，心理平衡，頭腦冷靜和思想健康四個方面。導(dǎo)游工作是一項腦力勞動和體力勞動高度結(jié)合的工作，工作紛繁，量大面廣，流動性強，體力消耗大，而且工作對象復(fù)雜，誘惑性大。因此，導(dǎo)游人員必須是一個身心健康的人，否則很難勝任工作。好學(xué)向上是指導(dǎo)游員要有善于鉆研、勤學(xué)好問的品德，做到“勤動腿、勤動口、勤動眼、勤動手、勤動腦”總之，一名合格的導(dǎo)游人員應(yīng)精干，老練，沉著，果斷，堅定，應(yīng)時時處處顯示出有能力領(lǐng)導(dǎo)旅游團，而且工作積極，耐心，會關(guān)心人，體諒人，富于幽默感，導(dǎo)游技能高超。二、導(dǎo)游人員的行為規(guī)范修養(yǎng)為了保護國家利益，維護祖國的尊嚴(yán)和中國導(dǎo)游隊伍的榮譽，為了確保導(dǎo)游服務(wù)工作的順利進行，為了發(fā)展我國的旅游事業(yè)，每個導(dǎo)游人員都必須具有很強的法紀(jì)觀念，時時處處遵紀(jì)守法，自覺用幾十年來形成的導(dǎo)游人員的紀(jì)律和守則約束自己。(一)嚴(yán)守國家機密、保護國家財產(chǎn)導(dǎo)游人員要嚴(yán)守國家機密，在接待入境旅游時要堅持“內(nèi)外有別”原則。在企業(yè)、科研單位參觀時，外語導(dǎo)游人員要特別注意避免泄露經(jīng)濟情報。在旅游者面前，導(dǎo)游人員不談?wù)搩?nèi)部情況；在涉外場合，不攜帶內(nèi)部文件；注意企業(yè)機密，不泄露其旅游團的收支細(xì)目。不帶旅游者到不對外開放的單位和地區(qū)參觀游覽，未經(jīng)允許不帶旅游者到導(dǎo)游人員的辦公室。導(dǎo)游人員要時時處處以國家利益為重，保護國家財產(chǎn)是導(dǎo)游人員的神圣職責(zé)。要阻止個別游客破壞文物、景物，若發(fā)現(xiàn)有人偷盜、走私文物，必須及時報告有關(guān)部門并主動配合其工作，使違法者依法受到處理。(二)嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事導(dǎo)游人員進行導(dǎo)游活動必須經(jīng)由旅行社委派，不得私自承攬或以其他方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)。導(dǎo)游人員進行導(dǎo)游活動必須佩戴導(dǎo)游證(Ic卡)，接待10人以上(含10人)旅游團時舉本社導(dǎo)游旗。堅持請示匯報制度，切忌我行我素。堅持誠信原則，必須按約定內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)為旅游者服務(wù)，不得擅自增加、減少參觀游覽項目，不得擅自中止參觀游覽活動。緊急情況下，導(dǎo)游人員有權(quán)調(diào)整計劃、變更路線，但必須向旅游者說明原委，征得多數(shù)游客同意并立即報告旅行社。維護旅游者的合法權(quán)益，不亂收費。若增加自費項目，必須與游客商量、征得同意。在旅游過程中，若有可能發(fā)生危及旅游者人身和財物安全的情況時，導(dǎo)游人員應(yīng)向旅游者做出真實說明和明確警示，并采取有效的防范措施；遇有緊急情況時，導(dǎo)游人員要采取必要措施，機智、勇敢地保護旅游者，絕不在緊要關(guān)頭臨陣脫逃。旅游項目中如有危險因素，導(dǎo)游人員應(yīng)事先向旅游者交代清楚危險程度和安全防護措施，對參加危險活動的旅游者要特別注意保護。導(dǎo)游人員不應(yīng)隨便單獨去旅游者房間，更不要單獨去異性旅游者的房間。導(dǎo)游人員不應(yīng)與入境旅游團的領(lǐng)隊同住一室。1導(dǎo)游人員不得私帶親友隨團活動。1嚴(yán)禁酗酒。導(dǎo)游人員因工作飲酒，不要超過本人酒量的1／3。(三)自覺遵紀(jì)守法嚴(yán)禁嫖娼、賭博、吸毒。不得接受、收集，更不得索要反動、黃色的書刊畫報及音像制品。不得欺騙、脅迫旅游者消費，不得與經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅游者消費。不得收受商店、游覽點、娛樂場所等經(jīng)營者給予的回扣，不得營私舞弊、假公濟私。不得帶旅游者到非合同商店購物，不得擅自更改就餐地點。不得從事或代理他人從事商業(yè)活動，不得向旅游者強行銷售物品，也不購買旅游者的物品。不得以明示或暗示的方式向旅游者索取小費，不準(zhǔn)因旅游者不給小費而拒絕提供服務(wù)或降低服務(wù)質(zhì)量。不得套匯、炒匯，也不得以任何形式向入境旅游者索取外幣。不與旅游者保持不正常關(guān)系，不與他們進行不正當(dāng)活動。導(dǎo)游人員必須尊重旅游者的宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣。1不得宣傳封建迷信，更不準(zhǔn)宣傳邪教；若有個別旅游者宣傳邪教、進行邪教活動，必須阻止并立即報告有關(guān)部門。(四)自尊自愛，不失人格、國格不“游而不導(dǎo)、導(dǎo)而不游、不游不導(dǎo)”，不擅離職守，不懶散松懈，不搞本位主義，不推諉責(zé)任。不與旅游者過分親近，不介入他們的內(nèi)部矛盾和糾紛，更不在他們之間撥弄是非。關(guān)心旅游者，維護旅游者的合法權(quán)益。對旅游者態(tài)度不冷漠，工作不敷衍。對旅游者要一視同仁，不厚此薄彼。避免與旅游者正面沖突，嚴(yán)禁與旅游者吵架、打架。對旅游者提出的侮辱人格尊嚴(yán)或違反導(dǎo)游人員職業(yè)道德的不合理要求，應(yīng)態(tài)度鮮明、斷然拒絕。不得迎合個別旅游者的低級趣味而在講解、聊天時摻雜格調(diào)低下的內(nèi)容。不與旅游者開低級庸俗和政治性的玩笑。(五)文明服務(wù)，理性服務(wù)導(dǎo)游人員講話要注意分寸，堅持五不講：有傷旅游者自尊心的話不講、有損旅游者人格的話不講、埋怨責(zé)怪旅游者的話不講、蠻橫無理的話不講、諷刺挖苦的話不講。導(dǎo)游人員與旅游者交往時要做到四不計較：旅游者不理睬導(dǎo)游人員的主動招呼不計較、游客性情急躁語言欠妥不計較、游客提出的意見不客觀不計較、導(dǎo)游人員工作繁忙得不到旅游者體諒不計較。工作時，導(dǎo)游人員不抽煙，不做不文明的小動作，注意自身的清潔衛(wèi)生，也要負(fù)起責(zé)任防止個別旅游者破壞環(huán)境衛(wèi)生。（六）距離適度，注意小節(jié)導(dǎo)游人員不要隨便單獨去游客的房間，更不要單獨去異性游客的房間。導(dǎo)游人員不得攜帶自己的親友隨旅游團活動。導(dǎo)游人員不與同性外國旅游團領(lǐng)隊同住一室。導(dǎo)游人員飲酒量不要超過自己酒量的1/3。三、導(dǎo)游人員的學(xué)風(fēng)修養(yǎng)導(dǎo)游工作是