【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 品質(zhì)量問(wèn)題，使用環(huán)境水電問(wèn)題等）。電冰箱（安裝調(diào)試問(wèn)題，使用環(huán)境水電問(wèn)題等）。冷柜（安裝調(diào)試問(wèn)題，使用環(huán)境水電問(wèn)題等）。電磁爐（產(chǎn)品質(zhì)量原因，使用者操作不當(dāng)?shù)龋?。微波爐（運(yùn)輸送貨問(wèn)題，使用環(huán)境水電問(wèn)題，使用者操作不當(dāng)?shù)龋??？照{(diào)（安裝調(diào)試問(wèn)題等）。電腦（安裝調(diào)試問(wèn)題，產(chǎn)品質(zhì)量原因等）。太陽(yáng)能（安裝調(diào)試問(wèn)題，使用環(huán)境水電問(wèn)題，使用操作功能復(fù)雜等）。1 月維修服務(wù)中，%~30%。●菏澤市家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)是保障消費(fèi)者合法利益的重要方面，使得消費(fèi)者解決問(wèn)題有處可循。因此，對(duì)消費(fèi)者實(shí)際維修情況的調(diào)查就變得尤為重要。下面是此次調(diào)查的一些數(shù)據(jù)。　　粗略看來(lái)，約三分之二的消費(fèi)者對(duì)家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)政策（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“政策”）了解一小部分，其余三分之一對(duì)政策幾乎不知道。獲悉這些政策的途徑主要是電視,報(bào)紙和廣播(約38%)，還有聽(tīng)說(shuō)（約24%），政府宣傳也起到了一定的作用，約占14%?！　墓收锨闆r來(lái)看，只有少數(shù)家電出現(xiàn)過(guò)故障（約8%），然而對(duì)售后維修服務(wù)部門(mén)的聯(lián)系方法，消費(fèi)者只是大概知道或者根本不知道，所以只有極少數(shù)（約8%）的人與維修部門(mén)成功取得過(guò)聯(lián)系也就不足為奇了。至于聯(lián)系方式，人們更傾向于本地電話和通過(guò)銷(xiāo)售店（各約46%）。除去約一半的消費(fèi)者未曾與售后維修服務(wù)部門(mén)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“維修部門(mén)”）聯(lián)系過(guò)，其余的消費(fèi)者主要是咨詢使用中的問(wèn)題。從方便與否來(lái)看，約一半的消費(fèi)者表示從自己家到最近的維修點(diǎn)不方便，還有約27%的消費(fèi)者附近沒(méi)有維修服務(wù)點(diǎn)。不過(guò)有約25%的消費(fèi)者感覺(jué)方便，在白天12小時(shí)內(nèi)可以聯(lián)系到維修點(diǎn)，部門(mén)當(dāng)天便可做出反應(yīng)，問(wèn)題在當(dāng)天或者兩天內(nèi)可以得到完滿解決。從購(gòu)買(mǎi)家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品的過(guò)程來(lái)看，消費(fèi)者更關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量（約51%），其次是價(jià)格（約20%）和售后服務(wù)（約15%）。消費(fèi)者普遍反映家電下鄉(xiāng)政策需要進(jìn)一步改進(jìn)的有種類(lèi)少，手續(xù)繁瑣和補(bǔ)貼到賬時(shí)間長(zhǎng)。消費(fèi)者（約85%）已經(jīng)認(rèn)識(shí)到售后服務(wù)的重要性，尤其是“三包”后。然而消費(fèi)者對(duì)所在鄉(xiāng)縣家電售后維修網(wǎng)點(diǎn)分布不太清楚（約69%），更甚者完全不知道（約19%）。消費(fèi)者普遍要求政府增加售后維修網(wǎng)點(diǎn)的個(gè)數(shù)，并能讓消費(fèi)者及時(shí)得到維修網(wǎng)點(diǎn)的信息?！駶?jì)寧市此次調(diào)查對(duì)象為濟(jì)寧家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和消費(fèi)者，調(diào)查目的是為了掌握家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)的現(xiàn)狀，找到優(yōu)點(diǎn)和劣勢(shì)，從而更好地推動(dòng)家電下鄉(xiāng)政策，更好為農(nóng)民做實(shí)事。此次調(diào)查的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)目為九個(gè)，總體來(lái)看，工作開(kāi)展有序進(jìn)行。由統(tǒng)計(jì)數(shù)字來(lái)看，網(wǎng)點(diǎn)所有權(quán)為自有者占了多數(shù)（5/9），此外還有租賃和其他形式。同樣，維修網(wǎng)點(diǎn)為生產(chǎn)企業(yè)直接所有者也占了多數(shù)。所有的家電中，洗衣機(jī)，彩電，電冰箱的種類(lèi)比較多。為了更好地服務(wù)消費(fèi)者，幾乎所有的（8/9）網(wǎng)點(diǎn)均已經(jīng)開(kāi)通了網(wǎng)絡(luò)。農(nóng)民來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)主要是咨詢使用問(wèn)題和故障檢修問(wèn)題（各35%），此外還有維護(hù)保養(yǎng)問(wèn)題。報(bào)修產(chǎn)品的故障主要是由使用環(huán)境，使用者操作不當(dāng)或者操作功能復(fù)雜造成的。服務(wù)形式一般是上門(mén)服務(wù)于在店服務(wù)相互補(bǔ)充。至于收費(fèi)情況，約一半的網(wǎng)點(diǎn)不收費(fèi)，其他的則看時(shí)間是否在保修期內(nèi)（約35%），或者根據(jù)距離遠(yuǎn)近（約15%）。大多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)能直接完成服務(wù)的81%以上。約65%的網(wǎng)點(diǎn)總經(jīng)驗(yàn)面積在200400平米。　　 此次調(diào)查的消費(fèi)者數(shù)目為50人，其中男性28人，占56%，女性22人，占44%。年齡多在2140歲，占68%。家庭常住人口多為35人（約78%）。數(shù)據(jù)顯示，68%的消費(fèi)者對(duì)家電下鄉(xiāng)政策只知道一些，其余32%則幾乎一點(diǎn)也不知道。通過(guò)電視，報(bào)紙，廣播和網(wǎng)絡(luò)了解家電下鄉(xiāng)政策的約占65%。消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的家電曾經(jīng)壞過(guò)的占了24%，同樣有這一比例或者更多的人對(duì)售后維修服務(wù)部了解。除了有約30%的消費(fèi)者沒(méi)有與售后維修部門(mén)聯(lián)系過(guò)外，其余的消費(fèi)者多是咨詢送貨安裝及維修服務(wù)問(wèn)題。 約70%的消費(fèi)者感覺(jué)從自己家到最近的售后服務(wù)點(diǎn)不方便，聯(lián)系時(shí)間在白天12個(gè)小時(shí)內(nèi)。正是這一大批感覺(jué)不方便的消費(fèi)者還沒(méi)和售后維修服務(wù)部門(mén)取得聯(lián)系。那些取得過(guò)聯(lián)系的消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量多數(shù)評(píng)定為一般，一部分反映說(shuō)維修點(diǎn)收取了維修零備件費(fèi)用。針對(duì)維修網(wǎng)點(diǎn)個(gè)數(shù)少及家電下鄉(xiāng)手續(xù)繁瑣的情況，約60%左右的消費(fèi)者提議政府及有關(guān)部門(mén)及時(shí)下放維修網(wǎng)點(diǎn)信息及簡(jiǎn)化手續(xù)流程，還有就是加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管，進(jìn)一步規(guī)范維修市場(chǎng)。四）半島地區(qū)調(diào)查分析在調(diào)查中，全體隊(duì)員廣泛收集了被調(diào)查消費(fèi)者和維修網(wǎng)點(diǎn)反映的問(wèn)題和意見(jiàn)，高質(zhì)量地完成了數(shù)目可觀的調(diào)查問(wèn)卷，并于后期對(duì)問(wèn)卷數(shù)據(jù)做了深入的分析和總結(jié)，做出如下總結(jié)：●青島市（一） 對(duì)消費(fèi)者的調(diào)查消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品的品種通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)洗衣機(jī)、彩電、電冰箱、冷柜、太陽(yáng)能熱水器產(chǎn)品較多，而對(duì)其他產(chǎn)品如電磁爐、空調(diào)、微波爐、電腦等產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)較少。這反映出農(nóng)村消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)力相對(duì)較低，對(duì)一些相對(duì)“奢侈”的家電產(chǎn)品還是沒(méi)有很強(qiáng)的消費(fèi)動(dòng)力。消費(fèi)者對(duì)售后維修服務(wù)政策了解情況通過(guò)調(diào)查，多數(shù)消費(fèi)者表示通過(guò)電視、報(bào)紙、廣播等對(duì)售后維修服務(wù)政策“了解、知道一些”，這表明多數(shù)消費(fèi)者還是比較了解售后維修服務(wù)政策，這樣有利于產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)及時(shí)與售后維修服務(wù)部門(mén)取得聯(lián)系，及時(shí)維修。消費(fèi)者與售后維修服務(wù)部門(mén)的聯(lián)系對(duì)于售后服務(wù)維修部門(mén)，消費(fèi)者多數(shù)知道其聯(lián)系方式，但只有少數(shù)消費(fèi)者聯(lián)系過(guò)售后服務(wù)維修部門(mén)。對(duì)于更傾向于采用何種方式與售后服務(wù)維修部門(mén)取得聯(lián)系，消費(fèi)者多數(shù)表示愿意用本地電話或者通過(guò)銷(xiāo)售店聯(lián)系。消費(fèi)者對(duì)售后維修服務(wù)的滿意度消費(fèi)者對(duì)售后維修服務(wù)部門(mén)多是咨詢送貨、安裝問(wèn)題，或是咨詢維修服務(wù)問(wèn)題。消費(fèi)者與產(chǎn)品售后維修服務(wù)部門(mén)聯(lián)系花費(fèi)的時(shí)間、產(chǎn)品售后維修服務(wù)部門(mén)的反應(yīng)時(shí)間、解決消費(fèi)者問(wèn)題的時(shí)間基本在1至2天內(nèi)，消費(fèi)者對(duì)該項(xiàng)服務(wù)表示比較滿意。此外，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品到貨時(shí)間、安裝等配送服務(wù)也基本滿意，有少數(shù)表示一般。消費(fèi)者對(duì)售后維修服務(wù)的建議多數(shù)消費(fèi)者認(rèn)為以下方面尚存在不足：產(chǎn)品質(zhì)量不高、手續(xù)繁瑣、補(bǔ)貼到賬時(shí)間長(zhǎng)。消費(fèi)者希望能夠方便及時(shí)得到售后維修服務(wù)信息，并提出增加售后維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、每個(gè)村能有家電服務(wù)維修員等建議。（二）、對(duì)售后維修網(wǎng)點(diǎn)的調(diào)查通過(guò)對(duì)售后維修網(wǎng)點(diǎn)的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者與網(wǎng)點(diǎn)的聯(lián)系不多，可能與不太了解維修網(wǎng)點(diǎn)信息有關(guān)。多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)電話服務(wù)或者上門(mén)服務(wù)為消費(fèi)者解決使用或故障檢修問(wèn)題?？梢?jiàn)，要實(shí)現(xiàn)“家電”“服務(wù)”雙下鄉(xiāng)，對(duì)售后維修網(wǎng)點(diǎn)的宣傳介紹必不可少?！駸熍_(tái)市我們隨機(jī)抽取了20多個(gè)家電下鄉(xiāng)網(wǎng)點(diǎn)，對(duì)其進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查中，30%的網(wǎng)點(diǎn)是自有的，約20%的網(wǎng)點(diǎn)是租賃的。而維修網(wǎng)點(diǎn)與生產(chǎn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)關(guān)系中，約70%為特約。家電下鄉(xiāng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)范圍基本集中在洗衣機(jī)，電冰箱，彩電。并且，海爾，美的，海信居多。60%的網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)開(kāi)通了網(wǎng)絡(luò)。農(nóng)民到網(wǎng)點(diǎn)來(lái)主要是咨詢使用問(wèn)題及維修保養(yǎng)問(wèn)題。維修產(chǎn)品故障主要原因是A、B類(lèi)故障。60%的網(wǎng)點(diǎn)是在店服務(wù)。是否收取費(fèi)用看時(shí)間及距離。約60%的網(wǎng)點(diǎn)能直接完成服務(wù)。 在調(diào)查過(guò)程中，我們隨機(jī)抽取了100多名煙臺(tái)群眾，其中男女比例約為3:2。70%人學(xué)歷在高中及以下。約56%的人家中有電源保護(hù)裝置及地線。而近70%的人認(rèn)為家中的電壓是穩(wěn)定的，并且無(wú)經(jīng)常停電現(xiàn)象。 調(diào)查的人中，33%的群眾購(gòu)買(mǎi)過(guò)家電下鄉(xiāng)的產(chǎn)品。其中，洗衣機(jī)，電冰箱，彩電等比較受歡迎。而比較歡迎的家電下鄉(xiāng)品牌是美的，海爾，海信。 4 、約有1/5的被訪者對(duì)售后維修服務(wù)政策比較了解。 對(duì)售后維修服務(wù)政策是否了解其中30歲以下的居多，而60歲以上的了解的很少。了解的人大多是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或別人介紹而了解家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品維修服務(wù)政策的。對(duì)于自己買(mǎi)的家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品，約有50%的人說(shuō)自己買(mǎi)過(guò)的產(chǎn)品沒(méi)有壞過(guò)，對(duì)產(chǎn)品相對(duì)較滿意。而只有28%的人對(duì)“家電下鄉(xiāng)”維修服務(wù)聯(lián)系方法不了解。其中40歲以上的居多。而其中，有50%的人表示自己曾聯(lián)系上過(guò)產(chǎn)品售后服務(wù)維修部門(mén)。而40%的人表示自己從未聯(lián)系過(guò)產(chǎn)品售后服務(wù)維修部門(mén)。是否聯(lián)系過(guò)售后服務(wù)維修部門(mén) 更多的人愿意通過(guò)本地電話、維修服務(wù)部來(lái)聯(lián)系產(chǎn)品售后維修服務(wù)部門(mén)。消費(fèi)者更多聯(lián)系的是維修服務(wù)部與銷(xiāo)售廠家。他們聯(lián)系的原因大多是咨詢使用中的問(wèn)題及維修服務(wù)問(wèn)題。70%的消費(fèi)者認(rèn)為，他們的家離最近的產(chǎn)品售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)還是比較方便的。他們聯(lián)系售后維系服務(wù)部花費(fèi)的時(shí)間是一天之內(nèi)。并且，很多問(wèn)題都能在當(dāng)時(shí)得到解決。對(duì)于此，更多的消費(fèi)者表示自