【文章內容簡介】 品質量問題，使用環(huán)境水電問題等）。電冰箱（安裝調試問題，使用環(huán)境水電問題等）。冷柜（安裝調試問題，使用環(huán)境水電問題等）。電磁爐（產品質量原因，使用者操作不當等）。微波爐（運輸送貨問題，使用環(huán)境水電問題，使用者操作不當等）?？照{（安裝調試問題等）。電腦（安裝調試問題，產品質量原因等）。太陽能（安裝調試問題，使用環(huán)境水電問題，使用操作功能復雜等）。1 月維修服務中，%~30%?！窈蕽墒屑译娤锣l(xiāng)售后維修服務是保障消費者合法利益的重要方面，使得消費者解決問題有處可循。因此，對消費者實際維修情況的調查就變得尤為重要。下面是此次調查的一些數據?！　〈致钥磥?，約三分之二的消費者對家電下鄉(xiāng)售后維修服務政策（以下簡稱“政策”）了解一小部分，其余三分之一對政策幾乎不知道。獲悉這些政策的途徑主要是電視,報紙和廣播(約38%)，還有聽說（約24%），政府宣傳也起到了一定的作用，約占14%。　　從故障情況來看，只有少數家電出現過故障（約8%），然而對售后維修服務部門的聯系方法，消費者只是大概知道或者根本不知道，所以只有極少數（約8%）的人與維修部門成功取得過聯系也就不足為奇了。至于聯系方式，人們更傾向于本地電話和通過銷售店（各約46%）。除去約一半的消費者未曾與售后維修服務部門（以下簡稱“維修部門”）聯系過，其余的消費者主要是咨詢使用中的問題。從方便與否來看，約一半的消費者表示從自己家到最近的維修點不方便，還有約27%的消費者附近沒有維修服務點。不過有約25%的消費者感覺方便，在白天12小時內可以聯系到維修點，部門當天便可做出反應，問題在當天或者兩天內可以得到完滿解決。從購買家電下鄉(xiāng)產品的過程來看，消費者更關注產品質量（約51%），其次是價格（約20%）和售后服務（約15%）。消費者普遍反映家電下鄉(xiāng)政策需要進一步改進的有種類少，手續(xù)繁瑣和補貼到賬時間長。消費者（約85%）已經認識到售后服務的重要性，尤其是“三包”后。然而消費者對所在鄉(xiāng)縣家電售后維修網點分布不太清楚（約69%），更甚者完全不知道（約19%）。消費者普遍要求政府增加售后維修網點的個數，并能讓消費者及時得到維修網點的信息?！駶鷮幨写舜握{查對象為濟寧家電下鄉(xiāng)售后維修服務網點和消費者，調查目的是為了掌握家電下鄉(xiāng)售后維修服務的現狀，找到優(yōu)點和劣勢，從而更好地推動家電下鄉(xiāng)政策，更好為農民做實事。此次調查的網點數目為九個，總體來看，工作開展有序進行。由統計數字來看，網點所有權為自有者占了多數（5/9），此外還有租賃和其他形式。同樣，維修網點為生產企業(yè)直接所有者也占了多數。所有的家電中，洗衣機，彩電，電冰箱的種類比較多。為了更好地服務消費者，幾乎所有的（8/9）網點均已經開通了網絡。農民來到網點主要是咨詢使用問題和故障檢修問題（各35%），此外還有維護保養(yǎng)問題。報修產品的故障主要是由使用環(huán)境，使用者操作不當或者操作功能復雜造成的。服務形式一般是上門服務于在店服務相互補充。至于收費情況，約一半的網點不收費，其他的則看時間是否在保修期內（約35%），或者根據距離遠近（約15%）。大多數網點能直接完成服務的81%以上。約65%的網點總經驗面積在200400平米。　　 此次調查的消費者數目為50人，其中男性28人，占56%，女性22人，占44%。年齡多在2140歲，占68%。家庭常住人口多為35人（約78%）。數據顯示，68%的消費者對家電下鄉(xiāng)政策只知道一些，其余32%則幾乎一點也不知道。通過電視，報紙，廣播和網絡了解家電下鄉(xiāng)政策的約占65%。消費者購買的家電曾經壞過的占了24%，同樣有這一比例或者更多的人對售后維修服務部了解。除了有約30%的消費者沒有與售后維修部門聯系過外，其余的消費者多是咨詢送貨安裝及維修服務問題。 約70%的消費者感覺從自己家到最近的售后服務點不方便，聯系時間在白天12個小時內。正是這一大批感覺不方便的消費者還沒和售后維修服務部門取得聯系。那些取得過聯系的消費者對服務質量多數評定為一般，一部分反映說維修點收取了維修零備件費用。針對維修網點個數少及家電下鄉(xiāng)手續(xù)繁瑣的情況，約60%左右的消費者提議政府及有關部門及時下放維修網點信息及簡化手續(xù)流程，還有就是加強市場監(jiān)管，進一步規(guī)范維修市場。四）半島地區(qū)調查分析在調查中，全體隊員廣泛收集了被調查消費者和維修網點反映的問題和意見，高質量地完成了數目可觀的調查問卷，并于后期對問卷數據做了深入的分析和總結，做出如下總結：●青島市（一） 對消費者的調查消費者購買家電下鄉(xiāng)產品的品種通過調查發(fā)現，消費者購買洗衣機、彩電、電冰箱、冷柜、太陽能熱水器產品較多，而對其他產品如電磁爐、空調、微波爐、電腦等產品的購買較少。這反映出農村消費者的購買力相對較低，對一些相對“奢侈”的家電產品還是沒有很強的消費動力。消費者對售后維修服務政策了解情況通過調查，多數消費者表示通過電視、報紙、廣播等對售后維修服務政策“了解、知道一些”，這表明多數消費者還是比較了解售后維修服務政策，這樣有利于產品出現質量問題時及時與售后維修服務部門取得聯系，及時維修。消費者與售后維修服務部門的聯系對于售后服務維修部門，消費者多數知道其聯系方式，但只有少數消費者聯系過售后服務維修部門。對于更傾向于采用何種方式與售后服務維修部門取得聯系，消費者多數表示愿意用本地電話或者通過銷售店聯系。消費者對售后維修服務的滿意度消費者對售后維修服務部門多是咨詢送貨、安裝問題，或是咨詢維修服務問題。消費者與產品售后維修服務部門聯系花費的時間、產品售后維修服務部門的反應時間、解決消費者問題的時間基本在1至2天內，消費者對該項服務表示比較滿意。此外，消費者對產品到貨時間、安裝等配送服務也基本滿意，有少數表示一般。消費者對售后維修服務的建議多數消費者認為以下方面尚存在不足：產品質量不高、手續(xù)繁瑣、補貼到賬時間長。消費者希望能夠方便及時得到售后維修服務信息，并提出增加售后維修服務網點、每個村能有家電服務維修員等建議。（二）、對售后維修網點的調查通過對售后維修網點的調查，發(fā)現消費者與網點的聯系不多，可能與不太了解維修網點信息有關。多數網點通過電話服務或者上門服務為消費者解決使用或故障檢修問題。可見，要實現“家電”“服務”雙下鄉(xiāng)，對售后維修網點的宣傳介紹必不可少。●煙臺市我們隨機抽取了20多個家電下鄉(xiāng)網點，對其進行調查。調查中，30%的網點是自有的，約20%的網點是租賃的。而維修網點與生產企業(yè)的經營關系中，約70%為特約。家電下鄉(xiāng)網點服務范圍基本集中在洗衣機，電冰箱，彩電。并且，海爾，美的，海信居多。60%的網點已經開通了網絡。農民到網點來主要是咨詢使用問題及維修保養(yǎng)問題。維修產品故障主要原因是A、B類故障。60%的網點是在店服務。是否收取費用看時間及距離。約60%的網點能直接完成服務。 在調查過程中，我們隨機抽取了100多名煙臺群眾，其中男女比例約為3:2。70%人學歷在高中及以下。約56%的人家中有電源保護裝置及地線。而近70%的人認為家中的電壓是穩(wěn)定的，并且無經常停電現象。 調查的人中，33%的群眾購買過家電下鄉(xiāng)的產品。其中，洗衣機，電冰箱，彩電等比較受歡迎。而比較歡迎的家電下鄉(xiāng)品牌是美的，海爾，海信。 4 、約有1/5的被訪者對售后維修服務政策比較了解。 對售后維修服務政策是否了解其中30歲以下的居多，而60歲以上的了解的很少。了解的人大多是通過網絡或別人介紹而了解家電下鄉(xiāng)產品維修服務政策的。對于自己買的家電下鄉(xiāng)產品，約有50%的人說自己買過的產品沒有壞過，對產品相對較滿意。而只有28%的人對“家電下鄉(xiāng)”維修服務聯系方法不了解。其中40歲以上的居多。而其中，有50%的人表示自己曾聯系上過產品售后服務維修部門。而40%的人表示自己從未聯系過產品售后服務維修部門。是否聯系過售后服務維修部門 更多的人愿意通過本地電話、維修服務部來聯系產品售后維修服務部門。消費者更多聯系的是維修服務部與銷售廠家。他們聯系的原因大多是咨詢使用中的問題及維修服務問題。70%的消費者認為，他們的家離最近的產品售后服務網點還是比較方便的。他們聯系售后維系服務部花費的時間是一天之內。并且，很多問題都能在當時得到解決。對于此，更多的消費者表示自