【文章內(nèi)容簡介】 品質(zhì)量問題，使用環(huán)境水電問題等）。電冰箱（安裝調(diào)試問題，使用環(huán)境水電問題等）。冷柜（安裝調(diào)試問題，使用環(huán)境水電問題等）。電磁爐（產(chǎn)品質(zhì)量原因，使用者操作不當(dāng)?shù)龋?。微波爐（運輸送貨問題，使用環(huán)境水電問題，使用者操作不當(dāng)?shù)龋?。空調(diào)（安裝調(diào)試問題等）。電腦（安裝調(diào)試問題，產(chǎn)品質(zhì)量原因等）。太陽能（安裝調(diào)試問題，使用環(huán)境水電問題，使用操作功能復(fù)雜等）。1 月維修服務(wù)中，%~30%?！窈蕽墒屑译娤锣l(xiāng)售后維修服務(wù)是保障消費者合法利益的重要方面，使得消費者解決問題有處可循。因此，對消費者實際維修情況的調(diào)查就變得尤為重要。下面是此次調(diào)查的一些數(shù)據(jù)。　　粗略看來，約三分之二的消費者對家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)政策（以下簡稱“政策”）了解一小部分，其余三分之一對政策幾乎不知道。獲悉這些政策的途徑主要是電視,報紙和廣播(約38%)，還有聽說（約24%），政府宣傳也起到了一定的作用，約占14%?！　墓收锨闆r來看，只有少數(shù)家電出現(xiàn)過故障（約8%），然而對售后維修服務(wù)部門的聯(lián)系方法，消費者只是大概知道或者根本不知道，所以只有極少數(shù)（約8%）的人與維修部門成功取得過聯(lián)系也就不足為奇了。至于聯(lián)系方式，人們更傾向于本地電話和通過銷售店（各約46%）。除去約一半的消費者未曾與售后維修服務(wù)部門（以下簡稱“維修部門”）聯(lián)系過，其余的消費者主要是咨詢使用中的問題。從方便與否來看，約一半的消費者表示從自己家到最近的維修點不方便，還有約27%的消費者附近沒有維修服務(wù)點。不過有約25%的消費者感覺方便，在白天12小時內(nèi)可以聯(lián)系到維修點，部門當(dāng)天便可做出反應(yīng)，問題在當(dāng)天或者兩天內(nèi)可以得到完滿解決。從購買家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品的過程來看，消費者更關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量（約51%），其次是價格（約20%）和售后服務(wù)（約15%）。消費者普遍反映家電下鄉(xiāng)政策需要進(jìn)一步改進(jìn)的有種類少，手續(xù)繁瑣和補貼到賬時間長。消費者（約85%）已經(jīng)認(rèn)識到售后服務(wù)的重要性，尤其是“三包”后。然而消費者對所在鄉(xiāng)縣家電售后維修網(wǎng)點分布不太清楚（約69%），更甚者完全不知道（約19%）。消費者普遍要求政府增加售后維修網(wǎng)點的個數(shù)，并能讓消費者及時得到維修網(wǎng)點的信息?！駶?jì)寧市此次調(diào)查對象為濟(jì)寧家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)網(wǎng)點和消費者，調(diào)查目的是為了掌握家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)的現(xiàn)狀，找到優(yōu)點和劣勢，從而更好地推動家電下鄉(xiāng)政策，更好為農(nóng)民做實事。此次調(diào)查的網(wǎng)點數(shù)目為九個，總體來看，工作開展有序進(jìn)行。由統(tǒng)計數(shù)字來看，網(wǎng)點所有權(quán)為自有者占了多數(shù)（5/9），此外還有租賃和其他形式。同樣，維修網(wǎng)點為生產(chǎn)企業(yè)直接所有者也占了多數(shù)。所有的家電中，洗衣機(jī)，彩電，電冰箱的種類比較多。為了更好地服務(wù)消費者，幾乎所有的（8/9）網(wǎng)點均已經(jīng)開通了網(wǎng)絡(luò)。農(nóng)民來到網(wǎng)點主要是咨詢使用問題和故障檢修問題（各35%），此外還有維護(hù)保養(yǎng)問題。報修產(chǎn)品的故障主要是由使用環(huán)境，使用者操作不當(dāng)或者操作功能復(fù)雜造成的。服務(wù)形式一般是上門服務(wù)于在店服務(wù)相互補充。至于收費情況，約一半的網(wǎng)點不收費，其他的則看時間是否在保修期內(nèi)（約35%），或者根據(jù)距離遠(yuǎn)近（約15%）。大多數(shù)網(wǎng)點能直接完成服務(wù)的81%以上。約65%的網(wǎng)點總經(jīng)驗面積在200400平米?！　?此次調(diào)查的消費者數(shù)目為50人，其中男性28人，占56%，女性22人，占44%。年齡多在2140歲，占68%。家庭常住人口多為35人（約78%）。數(shù)據(jù)顯示，68%的消費者對家電下鄉(xiāng)政策只知道一些，其余32%則幾乎一點也不知道。通過電視，報紙，廣播和網(wǎng)絡(luò)了解家電下鄉(xiāng)政策的約占65%。消費者購買的家電曾經(jīng)壞過的占了24%，同樣有這一比例或者更多的人對售后維修服務(wù)部了解。除了有約30%的消費者沒有與售后維修部門聯(lián)系過外，其余的消費者多是咨詢送貨安裝及維修服務(wù)問題。 約70%的消費者感覺從自己家到最近的售后服務(wù)點不方便，聯(lián)系時間在白天12個小時內(nèi)。正是這一大批感覺不方便的消費者還沒和售后維修服務(wù)部門取得聯(lián)系。那些取得過聯(lián)系的消費者對服務(wù)質(zhì)量多數(shù)評定為一般，一部分反映說維修點收取了維修零備件費用。針對維修網(wǎng)點個數(shù)少及家電下鄉(xiāng)手續(xù)繁瑣的情況，約60%左右的消費者提議政府及有關(guān)部門及時下放維修網(wǎng)點信息及簡化手續(xù)流程，還有就是加強(qiáng)市場監(jiān)管，進(jìn)一步規(guī)范維修市場。四）半島地區(qū)調(diào)查分析在調(diào)查中，全體隊員廣泛收集了被調(diào)查消費者和維修網(wǎng)點反映的問題和意見，高質(zhì)量地完成了數(shù)目可觀的調(diào)查問卷，并于后期對問卷數(shù)據(jù)做了深入的分析和總結(jié)，做出如下總結(jié)：●青島市（一） 對消費者的調(diào)查消費者購買家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品的品種通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費者購買洗衣機(jī)、彩電、電冰箱、冷柜、太陽能熱水器產(chǎn)品較多，而對其他產(chǎn)品如電磁爐、空調(diào)、微波爐、電腦等產(chǎn)品的購買較少。這反映出農(nóng)村消費者的購買力相對較低，對一些相對“奢侈”的家電產(chǎn)品還是沒有很強(qiáng)的消費動力。消費者對售后維修服務(wù)政策了解情況通過調(diào)查，多數(shù)消費者表示通過電視、報紙、廣播等對售后維修服務(wù)政策“了解、知道一些”，這表明多數(shù)消費者還是比較了解售后維修服務(wù)政策，這樣有利于產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題時及時與售后維修服務(wù)部門取得聯(lián)系，及時維修。消費者與售后維修服務(wù)部門的聯(lián)系對于售后服務(wù)維修部門，消費者多數(shù)知道其聯(lián)系方式，但只有少數(shù)消費者聯(lián)系過售后服務(wù)維修部門。對于更傾向于采用何種方式與售后服務(wù)維修部門取得聯(lián)系，消費者多數(shù)表示愿意用本地電話或者通過銷售店聯(lián)系。消費者對售后維修服務(wù)的滿意度消費者對售后維修服務(wù)部門多是咨詢送貨、安裝問題，或是咨詢維修服務(wù)問題。消費者與產(chǎn)品售后維修服務(wù)部門聯(lián)系花費的時間、產(chǎn)品售后維修服務(wù)部門的反應(yīng)時間、解決消費者問題的時間基本在1至2天內(nèi)，消費者對該項服務(wù)表示比較滿意。此外，消費者對產(chǎn)品到貨時間、安裝等配送服務(wù)也基本滿意，有少數(shù)表示一般。消費者對售后維修服務(wù)的建議多數(shù)消費者認(rèn)為以下方面尚存在不足：產(chǎn)品質(zhì)量不高、手續(xù)繁瑣、補貼到賬時間長。消費者希望能夠方便及時得到售后維修服務(wù)信息，并提出增加售后維修服務(wù)網(wǎng)點、每個村能有家電服務(wù)維修員等建議。（二）、對售后維修網(wǎng)點的調(diào)查通過對售后維修網(wǎng)點的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)消費者與網(wǎng)點的聯(lián)系不多，可能與不太了解維修網(wǎng)點信息有關(guān)。多數(shù)網(wǎng)點通過電話服務(wù)或者上門服務(wù)為消費者解決使用或故障檢修問題?？梢?，要實現(xiàn)“家電”“服務(wù)”雙下鄉(xiāng)，對售后維修網(wǎng)點的宣傳介紹必不可少?！駸熍_市我們隨機(jī)抽取了20多個家電下鄉(xiāng)網(wǎng)點，對其進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查中，30%的網(wǎng)點是自有的，約20%的網(wǎng)點是租賃的。而維修網(wǎng)點與生產(chǎn)企業(yè)的經(jīng)營關(guān)系中，約70%為特約。家電下鄉(xiāng)網(wǎng)點服務(wù)范圍基本集中在洗衣機(jī)，電冰箱，彩電。并且，海爾，美的，海信居多。60%的網(wǎng)點已經(jīng)開通了網(wǎng)絡(luò)。農(nóng)民到網(wǎng)點來主要是咨詢使用問題及維修保養(yǎng)問題。維修產(chǎn)品故障主要原因是A、B類故障。60%的網(wǎng)點是在店服務(wù)。是否收取費用看時間及距離。約60%的網(wǎng)點能直接完成服務(wù)。 在調(diào)查過程中，我們隨機(jī)抽取了100多名煙臺群眾，其中男女比例約為3:2。70%人學(xué)歷在高中及以下。約56%的人家中有電源保護(hù)裝置及地線。而近70%的人認(rèn)為家中的電壓是穩(wěn)定的，并且無經(jīng)常停電現(xiàn)象。 調(diào)查的人中，33%的群眾購買過家電下鄉(xiāng)的產(chǎn)品。其中，洗衣機(jī)，電冰箱，彩電等比較受歡迎。而比較歡迎的家電下鄉(xiāng)品牌是美的，海爾，海信。 4 、約有1/5的被訪者對售后維修服務(wù)政策比較了解。 對售后維修服務(wù)政策是否了解其中30歲以下的居多，而60歲以上的了解的很少。了解的人大多是通過網(wǎng)絡(luò)或別人介紹而了解家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品維修服務(wù)政策的。對于自己買的家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品，約有50%的人說自己買過的產(chǎn)品沒有壞過，對產(chǎn)品相對較滿意。而只有28%的人對“家電下鄉(xiāng)”維修服務(wù)聯(lián)系方法不了解。其中40歲以上的居多。而其中，有50%的人表示自己曾聯(lián)系上過產(chǎn)品售后服務(wù)維修部門。而40%的人表示自己從未聯(lián)系過產(chǎn)品售后服務(wù)維修部門。是否聯(lián)系過售后服務(wù)維修部門 更多的人愿意通過本地電話、維修服務(wù)部來聯(lián)系產(chǎn)品售后維修服務(wù)部門。消費者更多聯(lián)系的是維修服務(wù)部與銷售廠家。他們聯(lián)系的原因大多是咨詢使用中的問題及維修服務(wù)問題。70%的消費者認(rèn)為，他們的家離最近的產(chǎn)品售后服務(wù)網(wǎng)點還是比較方便的。他們聯(lián)系售后維系服務(wù)部花費的時間是一天之內(nèi)。并且，很多問題都能在當(dāng)時得到解決。對于此，更多的消費者表示自