【文章內(nèi)容簡介】 、112號宿舍樓每棟樓有276個宿舍，8號暫時無人居住，1656個宿舍276個宿舍=1380個宿舍，約7360人），這一階段為期兩個月左右直到放寒假為止。這一階段的任務(wù)是： A、進一步完善電子商務(wù)系統(tǒng)的不足，對系統(tǒng)進行升級（利用寒假）。 B、進一步完善精簡業(yè)務(wù)流程，縮減成本，提高效益。精選適合學(xué)生市場的暢銷商品，開發(fā)新的服務(wù)項目，嘗試開拓實行預(yù)付費的“高級會員”。（利用飲食中心的餐卡交費或者通過出售“交費卡”來實現(xiàn)） C、培養(yǎng)工作人員，為下一步業(yè)務(wù)的全面鋪開做好人才貯備。 D、完善工作制度，簡單導(dǎo)入CIS，使“網(wǎng)上購物”不僅成為一種需要，更成為一種時尚，進一步成為一種習(xí)慣。 213 市場擴展期：把市場擴大到東、西兩區(qū)，使業(yè)務(wù)全面展開。（東區(qū)的范圍：4號宿舍樓，1號樓有232個宿舍、2號樓有390個宿舍、3號樓有378個宿舍、4號樓有390個宿舍，共1390個宿舍；西區(qū)的范圍：1111111222號宿舍樓，13號樓有250個宿舍、1121號樓各有150個宿舍、其余六棟樓各有126個宿舍，共1456個宿舍）這一階段為期4個月（一個學(xué)期左右）。這一階段的任務(wù)： A、順利把市場開發(fā)期的經(jīng)驗移植到東西兩區(qū)，進一步鞏固開發(fā)校園“電子商務(wù)市場”，完善各方面的制度。 B、大規(guī)模推廣預(yù)付費的“高級會員”，進行幾次大規(guī)模的營銷宣傳活動，提高知名度和經(jīng)濟效益。 C、整合全校的人力資源，嘗試在個別“教學(xué)樓”或其他地點也實行電子商務(wù)，做到“送貨到點”。 D、進行系統(tǒng)的公關(guān)活動，與各種校園媒體、學(xué)生組織、與“電子商務(wù)（專業(yè)）”有關(guān)的院系處理好關(guān)系，開展相關(guān)的交互式活動，營造一種友好的開放式的企業(yè)形象，以求得消費者的理解和支持，以及贏得大量的相關(guān)專業(yè)的智力支持。掀起全校師生共同打造理工電子商務(wù)的熱潮。（簡單草案見442 軟性廣告）214 市場成熟期：這一時期的到來意味著，絕大多數(shù)同學(xué)開始接受并嘗試過“網(wǎng)上購物”，并且很大一部分網(wǎng)絡(luò)愛好者已經(jīng)將“網(wǎng)上購物”養(yǎng)成為習(xí)慣了，各方面工作已經(jīng)走上有章可循、循規(guī)蹈矩的軌道，這時工作重點開始向以下幾個方面傾斜： A、注冊會員基本上全部加入預(yù)付費的“高級會員”的行列，逐漸取締“貨到付費”的模式，以提高工作效率和購物快捷度。 B、申請聯(lián)通、移動的短信接口，開始推廣“短信購物”服務(wù)（用手機號與會員號捆綁在一起的形式來實現(xiàn)）。 C、把送貨地點擴大到全校范圍，并提供“送貨到指定地點”的付費服務(wù)。 D、利用自己強大的送貨網(wǎng)絡(luò)，開拓新的業(yè)務(wù)，如放假前代訂車票、新產(chǎn)品打開學(xué)生市場、大學(xué)生市場調(diào)查以及各種廣告業(yè)務(wù)等。 （注：本套電子商務(wù)方案一旦完善成熟，不僅可以推廣到其他高等院校，也可以推廣套用到淄博部分高檔豪華小區(qū)，實現(xiàn)小區(qū)的電子商務(wù)，然后可以慢慢由點及線，由線及面，拉網(wǎng)式在淄博這個網(wǎng)絡(luò)極為發(fā)達的城市全面鋪開）22 商務(wù)運作流程221 流程概述：會員登陸網(wǎng)站后，在網(wǎng)站上瀏覽商品，把要買的商品放進購物籃，然后點擊“確認(rèn)”按鈕，訂單就會發(fā)送到服務(wù)器，服務(wù)器根據(jù)預(yù)定程序處理后，以列表的形式顯示給主機管理員，然后管理員及時通知身旁的配貨員進行配貨，每十分鐘管理員打印一次訂單列表（一式四份）交給配貨員，這時配貨員也已經(jīng)基本把商品全都封裝貼標(biāo)準(zhǔn)備好了，然后，配貨員將不同區(qū)的商品分給相應(yīng)的送貨員，送貨員拿出一份訂貨單簽字后交還配貨員，送貨員拿著商品到自己所負(fù)責(zé)小區(qū)送貨，送貨員把商品及兩張訂單（送貨員都已簽字）交給消費者驗收，消費者查收商品無誤后在其中一張訂單上簽字確認(rèn)，并付款。送貨員送完貨后返回配貨中心，將貨款和消費者回執(zhí)以及另一張訂貨單一并交給財務(wù)員，財務(wù)員收賬后返回送貨員一張回執(zhí)，并對送貨員進行積分記錄。每天結(jié)束前，財務(wù)員編制員工積分表、財務(wù)結(jié)算表，分別上交經(jīng)理和到機房進行財務(wù)結(jié)算；管理員則編寫配貨流向表、次日進貨單，分別提交經(jīng)理和物流中心（暫把“飲食服務(wù)中心存放商品的倉庫”定義為“物流中心”，下同）。商品倉庫得到進貨單后，于次日早晨將所列商品送往配送中心，配貨員照單收貨，返回采購員一張確認(rèn)回執(zhí)，同時把進貨單交給管理員，由管理員在網(wǎng)上添加商品。（具體操作流程如圖1所示）222 流程詳述： A、身份驗證：消費者登陸網(wǎng)站之后，點擊注冊，在注冊內(nèi)容中填寫基本客戶信息，然后提交申請?？蛻粜畔⒅小靶彰薄吧矸葑C”“學(xué)號”三個數(shù)據(jù)提交到網(wǎng)站服務(wù)器（身份證號碼以入學(xué)時的號碼為準(zhǔn)），與服務(wù)器數(shù)據(jù)庫中的“學(xué)生電子檔案”（飲食服務(wù)中心提供）信息對照，若在檔案中存在一個用戶，他的姓名、學(xué)號和身份證號與提交申請一致，那么就說明此用戶提交資料無誤。在客戶端返回“通過身份驗證”信息，并被系統(tǒng)確認(rèn)為會員，如果不一致，則返回：“信息有誤，請重填”。（也可進行電話認(rèn)證）附：高級會員實現(xiàn)方式：（市場開發(fā)期開始推廣） 利用餐卡系統(tǒng)。在每個機房設(shè)置一個售飯終端，消費者可以在餐卡存錢時順便在售飯終端上打卡（50元）作為會員預(yù)付費，每天晚上8：00機房把機房售飯終端的業(yè)務(wù)清單打印出來，一式兩份（一份歸機房，一份歸管理員），然后，由易購網(wǎng)管理員根據(jù)飯卡號（相對應(yīng)的學(xué)號）給相應(yīng)的會員添加預(yù)付費。 在機房出售“預(yù)付費卡”來實現(xiàn)，制作一種像“202電話卡”一樣的卡，在易購網(wǎng)上輸入卡號和密碼就可以將錢加到自己的賬號上。 上門收費。在易購網(wǎng)上，提交預(yù)付費申請，上門收費，簽單即可（其過程和商品訂單處理無異，只是商品是一張確認(rèn)單而已）。 手機會員實現(xiàn)方式：（市場成熟期開始推廣） 與聯(lián)通、移動簽定協(xié)議，申請聯(lián)通、移動的短信接口，將手機號與會員號捆綁在一起的，這樣可以保證手機用戶身份的確認(rèn)，用戶發(fā)短信給我們的服務(wù)器，我們的服務(wù)器會在管理員那里返回一個商品訂單信息，這樣我們的服務(wù)器就會從會員賬號上扣掉所需費用，然后由客戶服務(wù)處派人送貨到指定地點。 手機訂貨方式，初期我們只提供部分暢銷品，將其進行編號，消費者可以根據(jù)服務(wù)短信得到商品編號列表，然后發(fā)送選定商品到服務(wù)器即可。B、訂單處理：電子商務(wù)后臺程序表單設(shè)計為：訂單提交以后，系統(tǒng)以“樓號”、“男女”、“樓層”、“時間”四個標(biāo)準(zhǔn)為訂單排序，即每棟樓按男、女列兩張，每張以層數(shù)為準(zhǔn)列表，每一層以時間為準(zhǔn)列表，在管理員所使用的主機上顯示，管理員每十分鐘把匯總的訂單打印一次（一式四份）交給配貨員。訂單設(shè)計格式：男12204訂單號：195 訂貨時間：20031018 17:13:40　定貨人： 陳書良 商品名稱商品價格商品數(shù)量金額小計專家護理系統(tǒng)4500 元14500 元鮮花5 元210 元請評價送貨服務(wù)： *很差 *不夠滿意 *基本滿意 *滿意 *非常滿意 （總計金額：4510 元）收貨時間：______________收貨人簽收：____________ （圖2） 注：此訂單的意思由上到下依次解釋為：12號宿舍樓男生區(qū)2層204宿舍陳書良，于20031018 17:13:40 在易購網(wǎng)定購價值4500元的專家護理系統(tǒng)一套、價值5元的鮮花2支，總金額4510元，此訂單為195號。（最下面一欄是消費者對送貨員的服務(wù)評價，此評價涉及到送貨員的考評）C、配貨流程：配貨中心放置十個塑料籃，分別標(biāo)號（“7號樓男區(qū)”、“7號樓女區(qū)”等，即五棟樓的編號，每棟又分男女），每個塑料籃盛各區(qū)的商品，每一個用戶的商品都獨立的裝在同一個方便袋里封好，并且每一個袋上都貼上訂單號標(biāo)簽（只有宿舍號即可，因為籃筐的不同已經(jīng)分出了樓區(qū)，此流程由配貨員完成），易于送貨人員快速識別，在累積商品得十分鐘內(nèi)，管理員每接到一個訂單就通知配貨員配貨，十分鐘結(jié)束時，配貨也基本完畢。管理員每十分鐘把匯總的訂單打印一次交給配貨員，每張訂單一式四份（一份歸配貨員、一份歸消費者、一份歸財務(wù)員、一份歸送貨員）。D、配貨處理：配貨員將不同區(qū)的商品及四份訂單分別一并交給相應(yīng)的送貨員，送貨員參照訂單查收商品無誤后，返回給配貨員一張簽字的訂貨單作為出貨憑證。至此配貨流程結(jié)束。E、送貨流程：以中區(qū)為例，五棟宿舍樓每棟算一個送貨單元，每棟樓又分男女宿舍區(qū)。每個送貨單元配備三個送貨小組，每組兩人（一男一女）， 訂貨每累計10分鐘，集中送貨一次，每個小組每次送貨時間不得超過25分鐘。據(jù)測量：以平常走路速度，到達宿舍樓的時間大約為兩分半到四分半之間，從一樓走到六樓的時間約為50秒，走廊20秒，交易時間30秒（此時間是估計，未試驗），每次送貨的最大量在理想狀態(tài)下可以達到25到30個宿舍，這樣通過三個小組輪流送貨就能使送貨流程循環(huán)起來（送貨流程如圖3所示）（圖3） 注：下面坐標(biāo)軸是時間軸，每格為10分鐘，A、B、C是三個送貨小組。在0—10分鐘累積完畢后，A小組送貨出發(fā)，在10—20分鐘累積完畢后，B小組送貨出發(fā)，在20—30分鐘累積完畢后，C小組送貨出發(fā)，在30—40分鐘累積完畢后，A小組剛好已經(jīng)提前5分鐘回到配貨中心（如果送的貨物較少，回到配貨中心的時間會更短），他們先用5分鐘的時間將貨款結(jié)算給財務(wù)員，然后，直接到配送中心領(lǐng)取第30—40分鐘累積的商品送貨。這樣就可以循環(huán)起來了。在中區(qū)全面鋪開時，需要送貨員30人（其中全職人員6人三男三女，其他可找學(xué)生做兼職，在訂貨高峰期時工作）。在運作前期（交易量還不大）可只需12人，實行簡單的排隊送貨管理，也就是每10分鐘集中送貨一次，不分送貨單位，按時間按數(shù)量選派送貨員送貨，送貨員沒有硬性時間限制，送完就回來，回來后接著去送，沒有計劃性，這時需要用體現(xiàn)“多勞多得”的員工積分制來激勵員工工作。送貨員送貨原則：為了能盡可能的使客戶對服務(wù)滿意，我們確立了兩個基本原則，第一原則：先食品、后用品（即：先送消費者急需的，如書籍等不急用的物品可以放在最后送）；第二原則：先定貨、先送出（即：以訂貨的先后順序為準(zhǔn)送貨，這一原則在第一原則的前提下實行）。F、收貨流程：送貨員將商品送到消費者宿舍時，可能會出現(xiàn)以下幾種情況，其處理方法如下：消費者本人在宿舍等候，送貨員向其出示訂貨單及商品，消費者查收無誤后，簽字收貨付款，并在收貨確認(rèn)單上對送貨員的服務(wù)進行評分。 消費者本人不在，且指定同學(xué)為其代收，由他所制定的同學(xué)代其簽字收貨付款，并在收貨確認(rèn)單上對送貨員的服務(wù)進行評分，但簽字處為：某某代收。 消費者本人不在，且未指定同學(xué)為其代收，此時，送貨員找其同宿舍人代為簽字驗收，并向其主動承諾：“若原訂購者對商品不滿意，且貨物在符合“退換貨協(xié)議”的前提下，我方在收到通知的30分鐘內(nèi)無條件上門退錢取貨”。（“退換貨協(xié)議”見附錄5） 消費者本人取消訂貨或其宿舍同學(xué)拒收，請本人或其同學(xué)簽字證明此貨收到但被拒收。“因……，取消訂貨，某某”（送貨員不僅不得對此行為據(jù)理辯解，而且還必須向其道歉，“因為我們服務(wù)不周，使您沒有享受到理想的服務(wù)，我們表示道歉”） 消費者宿舍上鎖或無人或同宿舍同學(xué)直接不合作，不代為簽收也不拒收，這時送貨員在訂單簽名處注明：“因交易時間內(nèi)無人收貨，交易不能完成，對此所為您帶來的不便，我們表示道歉，某某，某月某日某時某分”。G、貨款結(jié)算及退貨處理：送貨員送貨返回配貨中心后，將所收貨款和兩份訂單交給財務(wù)員審核結(jié)算，財務(wù)員點驗貨款無誤后，在其中一份訂單上簽字作為收款憑證返回給送貨員，留下另一份訂貨單（有消費者、送貨員的簽名）作為入帳憑證。同時，財務(wù)員對送貨員的積分、滿意度進行匯總記錄。對于消費者退回的商品的處理如下：首次退貨：（首次退貨就是在消費者在驗貨時拒收的貨物）送貨員將消費者拒收的商品連同訂單一并交給財務(wù)員（若訂單上有一件以上商品，而他只退一件，只需他在訂單回執(zhí)上標(biāo)明即可）。財務(wù)員在當(dāng)日工作結(jié)束時，整理退貨，編制退貨清單，并將退貨清單一式兩份，一份自己保留（管理員簽名）；一份連同退貨一起交給管理員（財務(wù)員簽名），進行退貨管理，將商品返回到倉庫。二次退貨：（二次退貨就是在送貨員離開后發(fā)現(xiàn)貨物有質(zhì)量問題而要求的退貨）管理員在接到消費者退貨申請（網(wǎng)絡(luò)在線投訴或電話投訴）后，及時打印“退換貨單”（一式四份）進行處理，若是要求退貨，管理員在“退換貨單”上注明，某訂單號交易的某商品退貨，并簽字確認(rèn)，送貨員返回管理員一張確認(rèn)回執(zhí)，帶著“退換貨單”到財務(wù)員處領(lǐng)錢，財務(wù)員驗單提錢，并返回送貨員一張回執(zhí)，然后由送貨員拿著“退換貨單”到指定地址驗貨（根據(jù)“退換貨協(xié)議”）退貨還錢，并由消費者簽名確認(rèn)，送貨員將確認(rèn)回執(zhí)返回給財務(wù)員；若是要求換貨，管理員在“退換貨單”上注明，某訂單號交易的某商品退貨，簽字確認(rèn)并把要換的新商品交給送貨員，送貨員返回管理員一張確認(rèn)回執(zhí)，帶著“退換貨單”和新商品到指定地址驗貨（根據(jù)“退換貨協(xié)議”）換貨，并由消費者簽名確認(rèn)，送貨員將確認(rèn)回執(zhí)及換回的商品返回給管理員。退換貨流程結(jié)束。在送貨過程中，對于出現(xiàn)的較為嚴(yán)重的產(chǎn)品質(zhì)量問題，我們