【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客戶(hù)關(guān)系管理 SD管理部的主要職責(zé) ： ? 負(fù)責(zé) SD流程控制和管理 ? 接收銷(xiāo)售分公司的 SD訂單及其他 SAP系統(tǒng)單據(jù)，進(jìn)行分類(lèi)并發(fā)送到相應(yīng)部門(mén) ? 輸入訂單信息 ? 制訂分類(lèi)的發(fā)貨計(jì)劃單，組織發(fā)貨 ? 訂單開(kāi)票并郵寄客戶(hù) ? 負(fù)責(zé)客戶(hù)檔案管理 銷(xiāo)售公司 169。 Andersen Consulting 2022 IV23 銷(xiāo)售公司其他部門(mén)的功能對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)功能的實(shí)現(xiàn)也起著不可或缺的作用，尤其是銷(xiāo)售計(jì)劃的準(zhǔn)確性、客戶(hù)信用管理的有效性、客戶(hù)服務(wù)的創(chuàng)新、客戶(hù)意見(jiàn)的有效收集和銷(xiāo)售回款的監(jiān)督管理。 計(jì)劃部的主要職責(zé) ： ? 協(xié)調(diào)制訂銷(xiāo)售月計(jì)劃和周計(jì)劃，提高計(jì)劃的準(zhǔn)確性 ? 制訂日進(jìn)度管理報(bào)表，監(jiān)控計(jì)劃執(zhí)行效果 ? 進(jìn)行經(jīng)濟(jì)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)，管理各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的進(jìn)程 ? 根據(jù)實(shí)際，及時(shí)通過(guò)計(jì)劃調(diào)整流程對(duì)銷(xiāo)售計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整 ? 統(tǒng)計(jì)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)信息，進(jìn)行銷(xiāo)售分析 客戶(hù)服務(wù)部的主要職責(zé)： ? 維修網(wǎng)點(diǎn)管理 ? 重大服務(wù)活動(dòng)推廣 ? 客戶(hù)服務(wù)的監(jiān)控提高 ? 服務(wù)創(chuàng)新 ? 顧客意見(jiàn)的反饋收集及聯(lián)系解決 ? 服務(wù)技術(shù)培訓(xùn) 職能管理部的主要職責(zé) ： ? 提供財(cái)務(wù)支持 ? 監(jiān)督銷(xiāo)售回款和利潤(rùn)指標(biāo) ? 銷(xiāo)售分公司審計(jì) ? 行政事務(wù)處理、檔案管理 ? 工會(huì)組織 ? 提供人力資源服務(wù)，如招聘、薪資和培訓(xùn)等 銷(xiāo)售公司 169。 Andersen Consulting 2022 IV24 營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品、服務(wù) 規(guī)劃並調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù) 價(jià)格管理 促銷(xiāo)管理 渠道和 賣(mài)場(chǎng)管理 產(chǎn)品知識(shí) 管理 營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃 價(jià)格 促銷(xiāo) 場(chǎng)地 產(chǎn)品 以銷(xiāo)售渠道作區(qū)隔 提供產(chǎn)品和客戶(hù)服務(wù) 現(xiàn)場(chǎng)管理 存量 控制 銷(xiāo)售預(yù)測(cè)管理 服務(wù) 提供 現(xiàn)場(chǎng) 人員管理 現(xiàn)場(chǎng) 環(huán)境管理 產(chǎn)品與服務(wù)提供 行政 支持管理 服務(wù) 管理 與營(yíng)銷(xiāo)世界典範(fàn)流程相較，銷(xiāo)售公司的營(yíng)銷(xiāo)功能仍須做進(jìn)一步改善和整合。 營(yíng)銷(xiāo)流程的世界典範(fàn) 銷(xiāo)售公司 169。 Andersen Consulting 2022 IV25 ：建議之組織架構(gòu) 以下就各架構(gòu)逐一進(jìn)行說(shuō)明。 營(yíng)銷(xiāo)組織架構(gòu)的選擇 銷(xiāo)售公司 組織架構(gòu) 結(jié)合型架構(gòu) 區(qū)域部架構(gòu) (架構(gòu)一 ) (架構(gòu)四 ) 在多種營(yíng)銷(xiāo)組織架構(gòu)選擇方案中，以結(jié)合型組織架構(gòu)較適合小天鵝銷(xiāo)售公司在功能上近、中期的發(fā)展。 職能部架構(gòu) 產(chǎn)品部架構(gòu) (架構(gòu)三 ) (架構(gòu)二 ) 銷(xiāo)售公司 169。 Andersen Consulting 2022 IV26 銷(xiāo)售公司 市場(chǎng)部 銷(xiāo)售部 需解決的關(guān)鍵問(wèn)題： ? 明確跨部門(mén)的流程，以流程為導(dǎo)向開(kāi)展日常運(yùn)作 ? 明確業(yè)務(wù)上的匯報(bào)關(guān)系 優(yōu)點(diǎn)： ? 各個(gè)區(qū)域之間的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作易集中管理、協(xié)調(diào)統(tǒng)一，有利于產(chǎn)品品牌的統(tǒng)一形象 ? 市場(chǎng)功能與銷(xiāo)售區(qū)域間的聯(lián)系正式建立，為以市場(chǎng)為導(dǎo)向的銷(xiāo)售提供保障 ? 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)資源可以在區(qū)域間得到共享 ? 有利于產(chǎn)品之間的交叉銷(xiāo)售 缺點(diǎn)： ? 管理復(fù)雜度有所提高，各銷(xiāo)售區(qū)域在向銷(xiāo)售部匯報(bào)的同時(shí)，在市場(chǎng)工作方面還需向市場(chǎng)部匯報(bào) 特點(diǎn)： ? 銷(xiāo)售公司下分市場(chǎng)部和銷(xiāo)售部，負(fù)責(zé)所有產(chǎn)品在各個(gè)銷(xiāo)售區(qū)域的營(yíng)銷(xiāo)工作 ? 市場(chǎng)部負(fù)責(zé)所有產(chǎn)品整合的市場(chǎng)策略和營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，并對(duì)各區(qū)域的銷(xiāo)售提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)與支持；銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)大客戶(hù)銷(xiāo)售及監(jiān)督指導(dǎo)各分公司的銷(xiāo)售業(yè)績(jī) 區(qū) 域 A 區(qū) 域 N 架構(gòu)一 (結(jié)合型架構(gòu) ) 結(jié)合型架構(gòu)的營(yíng)銷(xiāo)組織可以綜合利用有限的市場(chǎng)和銷(xiāo)售資源，為多個(gè)銷(xiāo)售區(qū)域提供服務(wù)和進(jìn)行管理。 客戶(hù)服務(wù)部 ... 銷(xiāo)售公司 169。 Andersen Consulting 2022 IV27 銷(xiāo)售公司 市場(chǎng)部 銷(xiāo)售部 需解決的關(guān)鍵問(wèn)題： ? 明確跨部門(mén)的流程，以流程為導(dǎo)向開(kāi)展日常運(yùn)作 ? 必須有準(zhǔn)確良好的單個(gè)產(chǎn)品成本核算體系和工具 (如信息系統(tǒng) ) ? 對(duì)戰(zhàn)略性產(chǎn)品必須以公司的整體利益為重，并為戰(zhàn)略性產(chǎn)品的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作創(chuàng)造優(yōu)先的激勵(lì)機(jī)制 優(yōu)點(diǎn)： ? 各個(gè)產(chǎn)品之間的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作易集中管理、協(xié)調(diào)統(tǒng)一，有利于產(chǎn)品品牌的統(tǒng)一形象 ? 產(chǎn)品的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)資源可以得到共享 ? 有利于產(chǎn)品之間的交叉銷(xiāo)售 缺點(diǎn)： ? 部門(mén)之間的溝通有較大難度 ? 不易于對(duì)各個(gè)產(chǎn)品進(jìn)行銷(xiāo)售和利潤(rùn)的統(tǒng)計(jì)分析 ? 不利于戰(zhàn)略性產(chǎn)品的市場(chǎng)拓展 特點(diǎn)： ? 銷(xiāo)售公司下分市場(chǎng)部和銷(xiāo)售部，負(fù)責(zé)所有產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)工作 ? 市場(chǎng)部負(fù)責(zé)所有產(chǎn)品整合的市場(chǎng)策略和營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃；銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)大客戶(hù)銷(xiāo)售及監(jiān)督指導(dǎo)各分公司的銷(xiāo)售業(yè)績(jī) 產(chǎn) 品 一 產(chǎn) 品 二 產(chǎn) 品 三 架構(gòu)二 (職能部架構(gòu) ) 職能部架構(gòu)的營(yíng)銷(xiāo)組織可以綜合利用有限的市場(chǎng)和銷(xiāo)售資源，為多個(gè)產(chǎn)品線(xiàn)提供服務(wù)。該架構(gòu)適用于產(chǎn)品種類(lèi)相對(duì)單一、經(jīng)營(yíng)地區(qū)較集中的企業(yè)。 客戶(hù)服務(wù)部 產(chǎn) 品 一 產(chǎn) 品 二 產(chǎn) 品 三 產(chǎn) 品 一 產(chǎn) 品 二 產(chǎn) 品 三 銷(xiāo)售公司 169。 Andersen Consulting 2022 IV28 需解決的關(guān)鍵問(wèn)題： ? 各個(gè)產(chǎn)品之間的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)小組之間必須有良好的溝通機(jī)制，以達(dá)到市場(chǎng)信息共享 ? 對(duì)共同的客戶(hù)群必須以公司的整體利益為重，提供最能滿(mǎn)足客戶(hù)實(shí)際需求的產(chǎn)品 優(yōu)點(diǎn)： ? 產(chǎn)品的市場(chǎng)和銷(xiāo)售較易溝通協(xié)調(diào) ? 易于對(duì)各個(gè)產(chǎn)品進(jìn)行銷(xiāo)售和利潤(rùn)的統(tǒng)計(jì)分析，以便進(jìn)行各個(gè)產(chǎn)品的戰(zhàn)略決策 ? 有利于戰(zhàn)略性產(chǎn)品的市場(chǎng)拓展 缺點(diǎn)： ? 功能重疊，易造成資源浪費(fèi) ? 各個(gè)產(chǎn)品之間的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作不易協(xié)調(diào)統(tǒng)一，不利于產(chǎn)品品牌的統(tǒng)一形象 ? 容易造成內(nèi)部掙搶共同的客戶(hù)群 ? 不利于交叉銷(xiāo)售 銷(xiāo)售公司 產(chǎn)品一部 產(chǎn)品三部 產(chǎn)品二部 特點(diǎn)： ? 銷(xiāo)售公司根據(jù)產(chǎn)品分部，負(fù)責(zé)所有產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)工作 ? 每個(gè)產(chǎn)品部下設(shè)市場(chǎng)和銷(xiāo)售組，其中市場(chǎng)組負(fù)責(zé)本產(chǎn)品的市場(chǎng)策略和營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，銷(xiāo)售組負(fù)責(zé)本產(chǎn)品大客戶(hù)銷(xiāo)售及監(jiān)督指導(dǎo)各分公司在本產(chǎn)品方面的銷(xiāo)售業(yè)績(jī) 架構(gòu)三 (產(chǎn)品部架構(gòu) ) 產(chǎn)品部架構(gòu)的營(yíng)銷(xiāo)組織可以充分發(fā)揮的市場(chǎng)和銷(xiāo)售資源，為多個(gè)產(chǎn)品線(xiàn)提供服務(wù)。該架構(gòu)適用于有較寬產(chǎn)品線(xiàn)、技術(shù)含量高的成長(zhǎng)型企業(yè)。 市場(chǎng) 銷(xiāo)售 客戶(hù)服務(wù) 市場(chǎng) 銷(xiāo)售 客戶(hù)服務(wù) 市場(chǎng) 銷(xiāo)售 客戶(hù)服務(wù) 銷(xiāo)售公司 169。 Andersen Consulting 2022 IV29 需解決的關(guān)鍵問(wèn)題： ? 公司總部對(duì)各個(gè)區(qū)域必須有恰當(dāng)?shù)墓芾砗驼{(diào)控機(jī)制，以達(dá)到執(zhí)行公司戰(zhàn)略意圖的目的 ? 控制資源配置，節(jié)約管理成本 優(yōu)點(diǎn)： ? 每一地區(qū)的市場(chǎng)和銷(xiāo)售較易根據(jù)市場(chǎng)情況作出調(diào)整 ? 有利于產(chǎn)品在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的拓展 缺點(diǎn)： ? 每一區(qū)域的功能重疊，易造成資源浪費(fèi) ? 各個(gè)區(qū)域之間的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作不易協(xié)調(diào)統(tǒng)一，不利于產(chǎn)品品牌的統(tǒng)一形象 ? 公司的戰(zhàn)略意圖難以統(tǒng)一執(zhí)行 銷(xiāo)售公司 區(qū)域一部 區(qū)域三部 區(qū)域二部 特點(diǎn)： ? 銷(xiāo)售公司根據(jù)區(qū)域分部，負(fù)責(zé)所有產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)工作 ? 銷(xiāo)售公司總部層面的集中管理壓力減少，具體的管理和控制下放在各區(qū)域部 架構(gòu)四 (區(qū)域部架構(gòu) ) 區(qū)域部架構(gòu)的營(yíng)銷(xiāo)組織可以充分發(fā)揮當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的特點(diǎn)，滿(mǎn)足當(dāng)?shù)乜蛻?hù)的需求，但整個(gè)公司的集中管理性較弱。該架構(gòu)可用于經(jīng)營(yíng)地區(qū)廣、有狹窄產(chǎn)品線(xiàn)的成熟企業(yè)。 市場(chǎng) 銷(xiāo)售 客戶(hù)服務(wù) 市場(chǎng) 銷(xiāo)售 客戶(hù)服務(wù) 市場(chǎng) 銷(xiāo)售 客戶(hù)服務(wù) 銷(xiāo)售公司 169。 Andersen Consulting 2022 IV30 組織架構(gòu)設(shè)計(jì)說(shuō)明 ? 小天鵝銷(xiāo)售公司的產(chǎn)品為雙缸、波輪和滾筒洗衣機(jī)，三種產(chǎn)品同屬洗衣機(jī)類(lèi)，其產(chǎn)品特點(diǎn)、市場(chǎng)渠道、客戶(hù)類(lèi)別都有很大的相似性，對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員的知識(shí)和技能要求差別不是很大 ? 相比海爾、春蘭等競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，小天鵝在產(chǎn)品的形象和廣告宣傳上尚有較大距離，結(jié)合型營(yíng)銷(xiāo)架構(gòu)的方式可有助于發(fā)揮資源共享的優(yōu)勢(shì)，開(kāi)發(fā)出品質(zhì)優(yōu)良的形象和廣告宣傳作品，擴(kuò)大小天鵝洗衣機(jī)品牌的知名度和影響力 ? 近期小天鵝洗衣機(jī)的主力產(chǎn)品仍為波輪全自動(dòng)洗衣機(jī)，結(jié)合型營(yíng)銷(xiāo)架構(gòu)能保證在主力產(chǎn)品上配置最豐富的資源 結(jié)合型組織架構(gòu)較適合小天鵝銷(xiāo)售公司近、中期的發(fā)展。 銷(xiāo)售公司 169。 Andersen Consulting 2022 IV31 銷(xiāo)售公司 市場(chǎng)部 銷(xiāo)售部 大區(qū)一 大區(qū)二 大區(qū)三 銷(xiāo)售分公司 銷(xiāo)售分公司 ... 銷(xiāo)售分公司 銷(xiāo)售分公司 ... 銷(xiāo)售分公司 銷(xiāo)售分公司 ... 優(yōu)點(diǎn)： ? 大區(qū)作為銷(xiāo)售公司總部的區(qū)域前沿機(jī)構(gòu)，使銷(xiāo)售公司總部與各地市場(chǎng) /客戶(hù)的聯(lián)系更加密切 ? 有利于穩(wěn)定區(qū)域市場(chǎng)，有效防止惡性沖貨 ? 有利于充分調(diào)配、共享區(qū)域內(nèi)的資源 ? 可充分理解和綜合運(yùn)用區(qū)域的特點(diǎn)，發(fā)揮區(qū)域優(yōu)勢(shì) 缺點(diǎn)： ? 銷(xiāo)售公司總部的決策傳遞到分公司需要的層次增多，可能影響分公司執(zhí)行決策的效率 特點(diǎn)： ? 適合業(yè)務(wù)輻射廣大的組織， 根據(jù)全國(guó)市場(chǎng)的地域性區(qū)別劃分，一般為 48個(gè)區(qū)左右 ? 大區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的銷(xiāo)售管理，調(diào)配區(qū)域內(nèi)的資源和促進(jìn)信息的共享，監(jiān)控市場(chǎng)的非規(guī)范操作 在結(jié)合型架構(gòu) (架構(gòu)一 )下，銷(xiāo)售公司適合于設(shè)立大區(qū)經(jīng)理，以健全銷(xiāo)售管理架構(gòu)。 銷(xiāo)售公司 169。 Andersen Consulting 2022 IV32 I. 策略議題 1. 整體銷(xiāo)售公司經(jīng)營(yíng)策略規(guī)劃 裁決 復(fù)核 復(fù)核 初核 提議 /執(zhí)行 執(zhí)行 2. 銷(xiāo)售公司經(jīng)營(yíng)策略預(yù)算規(guī)劃 裁決 復(fù)核 復(fù)核 初核 提議 /執(zhí)行 執(zhí)行 3. 銷(xiāo)售公司經(jīng)營(yíng)資源分配計(jì)劃 裁決 審核 提議 /執(zhí)行 執(zhí)行 4. 客戶(hù)服務(wù)策略 裁決 復(fù)核 復(fù)核 初核 提議 /執(zhí)行 執(zhí)行 5. 年度銷(xiāo)售計(jì)劃 裁決 復(fù)核 復(fù)核 初核 初核 /執(zhí)行 提議 /執(zhí)行 項(xiàng)目 首席執(zhí)行官 首席運(yùn)營(yíng)官 銷(xiāo)售公司 洗衣機(jī)事業(yè)副總 董事會(huì) 1. 月度銷(xiāo)售計(jì)劃 裁決 審核 提議 /執(zhí)行 2. 市場(chǎng)調(diào)研和市場(chǎng)推廣 復(fù)核 初核 提議 /執(zhí)行 3. 渠道管理 裁決 提議 /執(zhí)行 4. 營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃與建置 裁決 復(fù)核 初核 提議 /執(zhí)行 提議 /執(zhí)行 5. 產(chǎn)品定價(jià) 裁決 提議 /執(zhí)行 提議 /執(zhí)行 6. 大額特價(jià)審批 裁決 審核 執(zhí)行 /審核 7. 中、小額特價(jià)審批 執(zhí)行 /審核 8. 大客戶(hù)關(guān)系管理 執(zhí)行 /審核 9. SD銷(xiāo)售業(yè)務(wù)管理 審核 執(zhí)行 /初核 10. 大區(qū)和分公司銷(xiāo)售管理 11. 客戶(hù)服務(wù)管理 審核 執(zhí)行 /初核 12. 績(jī)效評(píng)估管理辦法與激勵(lì)方案 裁決 審核 初核 /執(zhí)行 提議 /執(zhí)行 其他部門(mén) * 市場(chǎng)、銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)的主要匯報(bào)關(guān)系。 裁決 : 最後決定權(quán) 其它部門(mén)的具體內(nèi)容參見(jiàn)管理流程設(shè)計(jì) 復(fù)審：對(duì)于重大問(wèn)題由更高層再次審核 初審 : 檢視，給予意見(jiàn)和支持提案 提議 : 準(zhǔn)備和提出建議書(shū) 說(shuō)明： 銷(xiāo)售公司 169。 Andersen Consulting 2022 IV33 洗衣機(jī)廠(chǎng) 制造部 工藝部 洗衣機(jī)廠(chǎng)的組織結(jié)構(gòu)應(yīng)包括四大主要部分：制造、工藝、品管和職能管理，其中品管和職能管理部分由股份公司進(jìn)行集中管理。 洗衣機(jī)廠(chǎng) 品管部 職能管理部 成品檢驗(yàn)組 部品檢驗(yàn)組 測(cè)試室 品質(zhì)管理組 設(shè)備維修組 計(jì)劃調(diào)度組 各生產(chǎn)工段 注： ?各生產(chǎn)工段指總裝、離合器、注塑、箱體和雙缸等工段 ?新品開(kāi)發(fā)生產(chǎn)和新品開(kāi)發(fā)工藝為新品開(kāi)發(fā)項(xiàng)目服務(wù)，只在新品開(kāi)發(fā)時(shí)出現(xiàn) ?職能管理部部長(zhǎng)的崗位可以兼任 成本核算組 安保消防組 人力資源組 績(jī)效管理組 行政總務(wù)組 現(xiàn)場(chǎng)工藝組 洗衣機(jī)事業(yè)副總 新品開(kāi)發(fā)工藝 生產(chǎn)準(zhǔn)備工藝組 新品開(kāi)發(fā)生產(chǎn) 外協(xié)外購(gòu)組 倉(cāng)庫(kù)管理組 169。 Andersen Consulting 2022 IV34 組織架構(gòu)設(shè)計(jì)說(shuō)明 ? 品質(zhì)管理應(yīng)對(duì)產(chǎn)品的工藝設(shè)計(jì)和生產(chǎn)制造的質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)追蹤解決，從組織上品質(zhì)管理應(yīng)單列成部，由技術(shù)中心集中管理，起到公正嚴(yán)格的品管監(jiān)督作用 ? 工藝設(shè)計(jì)是聯(lián)系產(chǎn)品設(shè)計(jì)和生產(chǎn)制造的中心環(huán)節(jié)，根據(jù)其重要性以及目前小天鵝工藝功能的現(xiàn)況，建議應(yīng)設(shè)立工藝部，由廠(chǎng)長(zhǎng)直接領(lǐng)導(dǎo)，建立起高水平的裝配工藝設(shè)計(jì)能力 (后四頁(yè)將對(duì)此