【文章內(nèi)容簡介】 突分析表～鄰居加蓋圍墻對象需要恐懼? 開放的空間? 財產(chǎn)不受侵犯? 維護財產(chǎn)價值? 與鄰居良好的溝通? 及友善的關系? 被關起來的感覺? 孤立與隔離? 付出額外的代價? 必須看著又厚又大的磚墻? 保障隱私? 安全感? 鄰居的合作及溝通? 狗走失? 鄰居憎惡他的狗? 自己不善交際216。 例二：沖突分析表～禁止吸煙的沖突對象需要恐懼? 適度的吸煙時間? 尊重及溝通? 吸煙的場所? 別人的忍耐? 工作不受影響? 有些人習慣一邊工作、一邊抽煙? 吸煙時間不夠? 紀律、處罰? 別人的竊竊私語? 平等的休息時間? 新鮮的空氣－包括入口? 沒有香煙的痕跡? 安定的工作場所? 非吸煙區(qū)的休息及午餐場所? 沒有額外的工作? 尊重及溝通? 被利用、權益被剝奪? 健康受損? 不被體諒? 被當成氣量狹小、存心報復的人? 工作效率? 健康的員工? 良好的士氣? 政策的接受性? 降低沖突? 成功的非吸煙區(qū)模式? 要求補償? 壓迫? 公司形象受損? 效率降低? 士氣低落v 沖突處理的流程 面對問題 了解沖突的起因及過程 透視對方的需求 預擬可能的對策 主動溝通 協(xié)商可行的方案或仲裁人 制定SOP標準作業(yè)程序v 解決沖突的天龍八部天龍八部v 映對情緒法 以開放心態(tài)聆聽對方 反映對方說話的內(nèi)容 反映對方的內(nèi)心情緒 替換情緒化字眼《提示》— 先處理心情再處理事情— 思考：其實我在說什么，你真的知道嗎？— 理智要冷靜，不要被情緒化沖昏了v 人際風格法 了解自己的人際風格 觀察對方的人際風格— 支配型— 分析型— 表現(xiàn)型— 親和型v 四種人際風格果斷力弱親和型表現(xiàn)型支配型分析型反映力強強弱216。 表現(xiàn)型風格? 特性— 表現(xiàn)型的人外向、熱情、幽默、活潑、朝氣蓬勃、干勁十足、想象力豐富、面部表情豐富、動作多、節(jié)奏快，但是情緒波動大。? 相處時要注意之處— 聲音洪亮、充滿熱情和活力，充分運用形體動作，直接表達，對結果進行書面確認。216。 支配型風格? 特性— 支配型的人比較注重實效、果斷、獨立、有明確的目標、有能力、坦率、熱情，他們往往以事情為中心，而會忽略他人的情感。? 相處時要注意之處— 少說多聽、積極反饋、答案明確、聲音洪亮、有詳細的計劃、直奔主題、尊重他人。216。 親和型風格? 特性— 親和型的人善于與人合作，友好、耐心、支持他人、助人為樂、富有同情心、輕松、對人真誠、對公司忠誠、說話慢條斯理、表情和藹可親。? 相處時要注意之處— 了解其內(nèi)心的真正想法，建立起有好的關系，對其加以稱贊，多使用目光接觸，多談主題內(nèi)容。216。 分析型風格? 特性— 分析型的人嚴肅認真、一絲不茍、語調(diào)單一、具有完美主義傾向、嚴于律己、對人挑剔、喜歡單干、動作慢、注意細節(jié)、面部表情少、有計劃。? 相處時要注意之處— 表達準確，內(nèi)容突出，注重細節(jié)，邏輯性強，遵守時間，使用準確的專業(yè)術語，多使用具體數(shù)字。v 有效溝通法 對事不對人 主動的傾聽 有效處理對立的意見 善用溝通中的Buffer(緩沖器)《提示》— 要會說，說到對方想要聽— 要會聽，聽到對方想要說自我實現(xiàn)需求自尊的需求歸屬與愛的需求安全與安定需求生理的需求v 五種需求階層v 積極響應法 決定反擊或回應 面對現(xiàn)實，收集信息 能從問題中學習什么 以堅定的信念把沖突變成機會v 善用EQ法 覺察自我的情緒 管理自我的情緒 有效的自我激勵 認知他人的情緒 人際關系的管理v 雙贏協(xié)商法STEP 處理捉摸不定的感覺A. 把人與問題分開B. 利用人性技巧來處理人的問題C. 事前預防重于一切STEP 探討雙方基本的利益A. 詢問“對方”為什么采取那種立場B. 詢問“對方”為什么不接受你的方案C. 確認：對于立場背后存在的利益觀點STEP 構思互有收獲的解決方法A. 避免易犯的錯誤B. 創(chuàng)意思考多種選擇方案（愈多愈好）C. 促使對方容易做決定STEP 采取客觀的標準A. 一同定出客觀的沖量標準B. 用理智來決定應以何種方式來運用何種標準C. 不要屈服于壓力，找出原則的基礎D. 采用公平的標準與公平的程序v 主動積極溝通l 人際溝通心理之窗l(fā) 建立對溝通的正確認知l 培養(yǎng)對溝通的積極心態(tài)l 善用雙贏溝通策略v 跨越工作瓶頸l 提升運用時間的效能l 積極建立團隊的共識l 主動搜集信息與流通l 動態(tài)調(diào)度人力資源l 借力使力，運用外在資源v 專業(yè)的能力l 深度的能力l 廣度的能力l 遠度的能力l 速度的能力v 解決問題技巧l 對問題的重新認識l 培養(yǎng)敏銳問題意識l 解決問題的五步驟l 如何成為解決問題高手v 對問題的重新認識l 問題～現(xiàn)況（事實）與目標（期望）之間的差異，而且是需要去解決的。問題本質(zhì)問題表面v 培養(yǎng)敏銳的問題意識l 問題意識— 能敏銳覺察問題的存在且有改善之意愿l 培養(yǎng)問題意識之方法— 暢通的信息管道— 鼓勵員工的參與— 塑造組織的危機感— 勇于質(zhì)疑及找答案— 團隊的腦力激蕩v 如何進行績效考核l 從三方面績效進行考核— 如何進行績效考核— 如何進行績效面談OutputProcessInput以結果為基礎的績效管理以能力發(fā)展為基礎的績效管理以行為為基礎的績效管理關鍵： 多 快 好 省 安 新關鍵： 潛力素質(zhì) 學習能力 成就動機 思維心態(tài)關鍵： 工作紀律 溝通協(xié)調(diào) 團隊合作 創(chuàng)新行動v 分三方面績效進行考核v 投入面之績效考核? 意義— 強調(diào)人員自我要求部份。認為只要找對人，績效表現(xiàn)就會好。? 考核內(nèi)容— 以人格特質(zhì)（如勤快、忠誠、敏捷……等）與能力（例如管理才能、語文能力……等）為主。? 常用的考核方式— 能力評核、性格評核? 范例— 好的銷售人員具備的特質(zhì)包括：外向、人際親和度高、合作性強……等v 能力績效評估表評核項目權重要求標準實際狀況分數(shù)得分201515201515合計100v 過程面之績效考核? 意義— 有些工作需強調(diào)生產(chǎn)過程的正確性時，員工在工作過程中的努力多寡即是最好的績效考核指標。? 考核內(nèi)容— 以員工工作過程中之行為、努力情況與工作態(tài)度為主。? 常用的考核項目— 職務執(zhí)行態(tài)度考核? 范例— 生產(chǎn)線的員工動作符合規(guī)定按部就班；量販店的收銀員動作迅速，對待顧客之服務態(tài)度良好。v 過程績效評估表評核項目權重要求標準實際狀況分數(shù)得分15151010202010合計100v 產(chǎn)出面之績效考核? 意義— 有些工作不易獲得投入或過程數(shù)據(jù)時，產(chǎn)能的多寡即可作為客觀的績效考核指標。? 考核內(nèi)容— 以客觀的生產(chǎn)數(shù)據(jù)為主。例如：銷售人員的銷售量；中高階主管的部門營運績效。? 常用的考核項目— 業(yè)績評核、產(chǎn)品瑕疵率。? 范例— 銷售人員強調(diào)銷售量；管理人員強調(diào)管理營運績效。v 成果績效評估表(目標管理表)目標項目權重達成標準(要求)實際狀況分數(shù)得分合計v 員工在工作過程中，如何作績效記錄 工作日報／周報表 目標卡之實施狀況記錄 會議記錄 問題分析與解決之報告 看板管理 計算機檔案之建立v 績效考核的重點工作 績效回饋與唔談 績效問題分析 必要的人事處理 個人能力發(fā)展計劃 組織及工作環(huán)境改善v 如何進行績效考核 善用觀察記錄，提供客觀證據(jù)及信息 針對目標及工作基準，指出差異 定義問題，交流討論雙方觀點 以正面表達員工須改善之處 鼓勵創(chuàng)意，開放心胸v 如何進行績效面談 一對一溝通 營造正面的氣氛 說明目的，引導思考 鼓勵發(fā)言，用心傾聽 注意對方表達之事實與情緒 深入問題，合作思考對策v 如何分析與解決問題l 建立對問題的正確思維l 培養(yǎng)問題意識l 善用解決問題五步驟工作任務的分解與說明v 工作任務的分解與說明l 執(zhí)行工作任務前的溝通工作l 工作分解結構l 制定任務說明l 繪制工作依存性網(wǎng)絡圖v 執(zhí)行工作任務前的溝通工作 考量組織目標，說明委派任務及職責 對委派之職責，賦予工作意義感 敘述委派任務之目標及計劃進度 提出需要注意事項，避免低估其重要性 激發(fā)部屬自主負責的心態(tài)與工作意愿 傾聽從部屬立場所提出之觀點 回答部屬有關任務要求之問題 對于心理抗拒予以開導化解 對于信心不足，給予必要協(xié)助 對于能力或經(jīng)驗不足，給予OJT訓練v 委派職責計劃表委派職責內(nèi)容工作說明人選需求條件v 決定受委派者人選條件說明ABC必須條件需求條件評選配分v 授權與委派職責表部屬姓名：No授權與委派職責項目期望要求標準ABCDEF需要協(xié)助事項12345678授權程度不同Level ，僅分派部屬工作Level ，但要加強訓練其能力Level ，有時要加以觀察及指導Level ，但要注意激勵工作態(tài)度Level ，提示目標，要求最終報告Level ，鼓勵其自主運作v 探討：委派職責時，部屬可能出現(xiàn)的抗拒因素l 工作負荷重，不愿承擔l 認為工作沒有重要感l(wèi) 缺乏經(jīng)驗，信心不足l 擔心自己能力不足l 與同事比較，心理不平衡……v 案例研討：《職務認知不一》l 個案描述陳小姐是某廣告公司的美工設計人員，負責業(yè)務一部的客戶廣告稿之設計，來公司已屆兩年。平常案件不少，但多屬小案件；她常私下向同事抱怨工作量太大。某日，業(yè)務一部李先生與陳小姐的上司劉經(jīng)理聊天時，談到陳小姐。李先生說，「貴部門陳小姐似乎工作負荷太大了，上周我們委托她進行的DM設計，好像還沒開始進行?！箘⒔?jīng)理奇怪說道：「是嗎？我看最近她的案子并不多呀！」他又說，「下午我會跟她Review工作，順便看看你的稿件如何了。」（以下是劉經(jīng)理和陳小姐的對話）劉：「陳小姐，目前你手上除了固定特異的稿子，中興的三張色稿，以及華隆的DM之外，還有沒有其它的案件？」陳：「嗯，大概就是這樣了。」劉：「妳認為這件設計工作，大概需要幾天才能完成？」陳：「我想，如果沒有其它案件臨時加入的話，至少需要三、四個工作天才可完成?！箘ⅲ骸敢牢铱?，這些最多只需兩個工作天即可完成，請問妳可不可以做到？」陳：「什么！兩天！……好吧，我盡量就是了?！龟愋〗慊氐阶缓螅拖蜞徸髣澲聿绦〗愦笸驴嗨环?。說什么上司認為她沒事干，……兩天內(nèi)要趕出七、八張稿子。l 分析問題