【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 突分析表～鄰居加蓋圍墻對(duì)象需要恐懼? 開(kāi)放的空間? 財(cái)產(chǎn)不受侵犯? 維護(hù)財(cái)產(chǎn)價(jià)值? 與鄰居良好的溝通? 及友善的關(guān)系? 被關(guān)起來(lái)的感覺(jué)? 孤立與隔離? 付出額外的代價(jià)? 必須看著又厚又大的磚墻? 保障隱私? 安全感? 鄰居的合作及溝通? 狗走失? 鄰居憎惡他的狗? 自己不善交際216。 例二：沖突分析表～禁止吸煙的沖突對(duì)象需要恐懼? 適度的吸煙時(shí)間? 尊重及溝通? 吸煙的場(chǎng)所? 別人的忍耐? 工作不受影響? 有些人習(xí)慣一邊工作、一邊抽煙? 吸煙時(shí)間不夠? 紀(jì)律、處罰? 別人的竊竊私語(yǔ)? 平等的休息時(shí)間? 新鮮的空氣－包括入口? 沒(méi)有香煙的痕跡? 安定的工作場(chǎng)所? 非吸煙區(qū)的休息及午餐場(chǎng)所? 沒(méi)有額外的工作? 尊重及溝通? 被利用、權(quán)益被剝奪? 健康受損? 不被體諒? 被當(dāng)成氣量狹小、存心報(bào)復(fù)的人? 工作效率? 健康的員工? 良好的士氣? 政策的接受性? 降低沖突? 成功的非吸煙區(qū)模式? 要求補(bǔ)償? 壓迫? 公司形象受損? 效率降低? 士氣低落v 沖突處理的流程 面對(duì)問(wèn)題 了解沖突的起因及過(guò)程 透視對(duì)方的需求 預(yù)擬可能的對(duì)策 主動(dòng)溝通 協(xié)商可行的方案或仲裁人 制定SOP標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序v 解決沖突的天龍八部天龍八部v 映對(duì)情緒法 以開(kāi)放心態(tài)聆聽(tīng)對(duì)方 反映對(duì)方說(shuō)話(huà)的內(nèi)容 反映對(duì)方的內(nèi)心情緒 替換情緒化字眼《提示》— 先處理心情再處理事情— 思考：其實(shí)我在說(shuō)什么，你真的知道嗎？— 理智要冷靜，不要被情緒化沖昏了v 人際風(fēng)格法 了解自己的人際風(fēng)格 觀(guān)察對(duì)方的人際風(fēng)格— 支配型— 分析型— 表現(xiàn)型— 親和型v 四種人際風(fēng)格果斷力弱親和型表現(xiàn)型支配型分析型反映力強(qiáng)強(qiáng)弱216。 表現(xiàn)型風(fēng)格? 特性— 表現(xiàn)型的人外向、熱情、幽默、活潑、朝氣蓬勃、干勁十足、想象力豐富、面部表情豐富、動(dòng)作多、節(jié)奏快，但是情緒波動(dòng)大。? 相處時(shí)要注意之處— 聲音洪亮、充滿(mǎn)熱情和活力，充分運(yùn)用形體動(dòng)作，直接表達(dá)，對(duì)結(jié)果進(jìn)行書(shū)面確認(rèn)。216。 支配型風(fēng)格? 特性— 支配型的人比較注重實(shí)效、果斷、獨(dú)立、有明確的目標(biāo)、有能力、坦率、熱情，他們往往以事情為中心，而會(huì)忽略他人的情感。? 相處時(shí)要注意之處— 少說(shuō)多聽(tīng)、積極反饋、答案明確、聲音洪亮、有詳細(xì)的計(jì)劃、直奔主題、尊重他人。216。 親和型風(fēng)格? 特性— 親和型的人善于與人合作，友好、耐心、支持他人、助人為樂(lè)、富有同情心、輕松、對(duì)人真誠(chéng)、對(duì)公司忠誠(chéng)、說(shuō)話(huà)慢條斯理、表情和藹可親。? 相處時(shí)要注意之處— 了解其內(nèi)心的真正想法，建立起有好的關(guān)系，對(duì)其加以稱(chēng)贊，多使用目光接觸，多談主題內(nèi)容。216。 分析型風(fēng)格? 特性— 分析型的人嚴(yán)肅認(rèn)真、一絲不茍、語(yǔ)調(diào)單一、具有完美主義傾向、嚴(yán)于律己、對(duì)人挑剔、喜歡單干、動(dòng)作慢、注意細(xì)節(jié)、面部表情少、有計(jì)劃。? 相處時(shí)要注意之處— 表達(dá)準(zhǔn)確，內(nèi)容突出，注重細(xì)節(jié)，邏輯性強(qiáng)，遵守時(shí)間，使用準(zhǔn)確的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，多使用具體數(shù)字。v 有效溝通法 對(duì)事不對(duì)人 主動(dòng)的傾聽(tīng) 有效處理對(duì)立的意見(jiàn) 善用溝通中的Buffer(緩沖器)《提示》— 要會(huì)說(shuō)，說(shuō)到對(duì)方想要聽(tīng)— 要會(huì)聽(tīng)，聽(tīng)到對(duì)方想要說(shuō)自我實(shí)現(xiàn)需求自尊的需求歸屬與愛(ài)的需求安全與安定需求生理的需求v 五種需求階層v 積極響應(yīng)法 決定反擊或回應(yīng) 面對(duì)現(xiàn)實(shí)，收集信息 能從問(wèn)題中學(xué)習(xí)什么 以堅(jiān)定的信念把沖突變成機(jī)會(huì)v 善用EQ法 覺(jué)察自我的情緒 管理自我的情緒 有效的自我激勵(lì) 認(rèn)知他人的情緒 人際關(guān)系的管理v 雙贏協(xié)商法STEP 處理捉摸不定的感覺(jué)A. 把人與問(wèn)題分開(kāi)B. 利用人性技巧來(lái)處理人的問(wèn)題C. 事前預(yù)防重于一切STEP 探討雙方基本的利益A. 詢(xún)問(wèn)“對(duì)方”為什么采取那種立場(chǎng)B. 詢(xún)問(wèn)“對(duì)方”為什么不接受你的方案C. 確認(rèn)：對(duì)于立場(chǎng)背后存在的利益觀(guān)點(diǎn)STEP 構(gòu)思互有收獲的解決方法A. 避免易犯的錯(cuò)誤B. 創(chuàng)意思考多種選擇方案（愈多愈好）C. 促使對(duì)方容易做決定STEP 采取客觀(guān)的標(biāo)準(zhǔn)A. 一同定出客觀(guān)的沖量標(biāo)準(zhǔn)B. 用理智來(lái)決定應(yīng)以何種方式來(lái)運(yùn)用何種標(biāo)準(zhǔn)C. 不要屈服于壓力，找出原則的基礎(chǔ)D. 采用公平的標(biāo)準(zhǔn)與公平的程序v 主動(dòng)積極溝通l 人際溝通心理之窗l(fā) 建立對(duì)溝通的正確認(rèn)知l 培養(yǎng)對(duì)溝通的積極心態(tài)l 善用雙贏溝通策略v 跨越工作瓶頸l 提升運(yùn)用時(shí)間的效能l 積極建立團(tuán)隊(duì)的共識(shí)l 主動(dòng)搜集信息與流通l 動(dòng)態(tài)調(diào)度人力資源l 借力使力，運(yùn)用外在資源v 專(zhuān)業(yè)的能力l 深度的能力l 廣度的能力l 遠(yuǎn)度的能力l 速度的能力v 解決問(wèn)題技巧l 對(duì)問(wèn)題的重新認(rèn)識(shí)l 培養(yǎng)敏銳問(wèn)題意識(shí)l 解決問(wèn)題的五步驟l 如何成為解決問(wèn)題高手v 對(duì)問(wèn)題的重新認(rèn)識(shí)l 問(wèn)題～現(xiàn)況（事實(shí)）與目標(biāo)（期望）之間的差異，而且是需要去解決的。問(wèn)題本質(zhì)問(wèn)題表面v 培養(yǎng)敏銳的問(wèn)題意識(shí)l 問(wèn)題意識(shí)— 能敏銳覺(jué)察問(wèn)題的存在且有改善之意愿l 培養(yǎng)問(wèn)題意識(shí)之方法— 暢通的信息管道— 鼓勵(lì)員工的參與— 塑造組織的危機(jī)感— 勇于質(zhì)疑及找答案— 團(tuán)隊(duì)的腦力激蕩v 如何進(jìn)行績(jī)效考核l 從三方面績(jī)效進(jìn)行考核— 如何進(jìn)行績(jī)效考核— 如何進(jìn)行績(jī)效面談OutputProcessInput以結(jié)果為基礎(chǔ)的績(jī)效管理以能力發(fā)展為基礎(chǔ)的績(jī)效管理以行為為基礎(chǔ)的績(jī)效管理關(guān)鍵： 多 快 好 省 安 新關(guān)鍵： 潛力素質(zhì) 學(xué)習(xí)能力 成就動(dòng)機(jī) 思維心態(tài)關(guān)鍵： 工作紀(jì)律 溝通協(xié)調(diào) 團(tuán)隊(duì)合作 創(chuàng)新行動(dòng)v 分三方面績(jī)效進(jìn)行考核v 投入面之績(jī)效考核? 意義— 強(qiáng)調(diào)人員自我要求部份。認(rèn)為只要找對(duì)人，績(jī)效表現(xiàn)就會(huì)好。? 考核內(nèi)容— 以人格特質(zhì)（如勤快、忠誠(chéng)、敏捷……等）與能力（例如管理才能、語(yǔ)文能力……等）為主。? 常用的考核方式— 能力評(píng)核、性格評(píng)核? 范例— 好的銷(xiāo)售人員具備的特質(zhì)包括：外向、人際親和度高、合作性強(qiáng)……等v 能力績(jī)效評(píng)估表評(píng)核項(xiàng)目權(quán)重要求標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際狀況分?jǐn)?shù)得分201515201515合計(jì)100v 過(guò)程面之績(jī)效考核? 意義— 有些工作需強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)過(guò)程的正確性時(shí)，員工在工作過(guò)程中的努力多寡即是最好的績(jī)效考核指標(biāo)。? 考核內(nèi)容— 以員工工作過(guò)程中之行為、努力情況與工作態(tài)度為主。? 常用的考核項(xiàng)目— 職務(wù)執(zhí)行態(tài)度考核? 范例— 生產(chǎn)線(xiàn)的員工動(dòng)作符合規(guī)定按部就班；量販店的收銀員動(dòng)作迅速，對(duì)待顧客之服務(wù)態(tài)度良好。v 過(guò)程績(jī)效評(píng)估表評(píng)核項(xiàng)目權(quán)重要求標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際狀況分?jǐn)?shù)得分15151010202010合計(jì)100v 產(chǎn)出面之績(jī)效考核? 意義— 有些工作不易獲得投入或過(guò)程數(shù)據(jù)時(shí)，產(chǎn)能的多寡即可作為客觀(guān)的績(jī)效考核指標(biāo)。? 考核內(nèi)容— 以客觀(guān)的生產(chǎn)數(shù)據(jù)為主。例如：銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售量；中高階主管的部門(mén)營(yíng)運(yùn)績(jī)效。? 常用的考核項(xiàng)目— 業(yè)績(jī)?cè)u(píng)核、產(chǎn)品瑕疵率。? 范例— 銷(xiāo)售人員強(qiáng)調(diào)銷(xiāo)售量；管理人員強(qiáng)調(diào)管理營(yíng)運(yùn)績(jī)效。v 成果績(jī)效評(píng)估表(目標(biāo)管理表)目標(biāo)項(xiàng)目權(quán)重達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)(要求)實(shí)際狀況分?jǐn)?shù)得分合計(jì)v 員工在工作過(guò)程中，如何作績(jī)效記錄 工作日?qǐng)?bào)／周報(bào)表 目標(biāo)卡之實(shí)施狀況記錄 會(huì)議記錄 問(wèn)題分析與解決之報(bào)告 看板管理 計(jì)算機(jī)檔案之建立v 績(jī)效考核的重點(diǎn)工作 績(jī)效回饋與唔談 績(jī)效問(wèn)題分析 必要的人事處理 個(gè)人能力發(fā)展計(jì)劃 組織及工作環(huán)境改善v 如何進(jìn)行績(jī)效考核 善用觀(guān)察記錄，提供客觀(guān)證據(jù)及信息 針對(duì)目標(biāo)及工作基準(zhǔn)，指出差異 定義問(wèn)題，交流討論雙方觀(guān)點(diǎn) 以正面表達(dá)員工須改善之處 鼓勵(lì)創(chuàng)意，開(kāi)放心胸v 如何進(jìn)行績(jī)效面談 一對(duì)一溝通 營(yíng)造正面的氣氛 說(shuō)明目的，引導(dǎo)思考 鼓勵(lì)發(fā)言，用心傾聽(tīng) 注意對(duì)方表達(dá)之事實(shí)與情緒 深入問(wèn)題，合作思考對(duì)策v 如何分析與解決問(wèn)題l 建立對(duì)問(wèn)題的正確思維l 培養(yǎng)問(wèn)題意識(shí)l 善用解決問(wèn)題五步驟工作任務(wù)的分解與說(shuō)明v 工作任務(wù)的分解與說(shuō)明l 執(zhí)行工作任務(wù)前的溝通工作l 工作分解結(jié)構(gòu)l 制定任務(wù)說(shuō)明l 繪制工作依存性網(wǎng)絡(luò)圖v 執(zhí)行工作任務(wù)前的溝通工作 考量組織目標(biāo)，說(shuō)明委派任務(wù)及職責(zé) 對(duì)委派之職責(zé)，賦予工作意義感 敘述委派任務(wù)之目標(biāo)及計(jì)劃進(jìn)度 提出需要注意事項(xiàng)，避免低估其重要性 激發(fā)部屬自主負(fù)責(zé)的心態(tài)與工作意愿 傾聽(tīng)從部屬立場(chǎng)所提出之觀(guān)點(diǎn) 回答部屬有關(guān)任務(wù)要求之問(wèn)題 對(duì)于心理抗拒予以開(kāi)導(dǎo)化解 對(duì)于信心不足，給予必要協(xié)助 對(duì)于能力或經(jīng)驗(yàn)不足，給予OJT訓(xùn)練v 委派職責(zé)計(jì)劃表委派職責(zé)內(nèi)容工作說(shuō)明人選需求條件v 決定受委派者人選條件說(shuō)明ABC必須條件需求條件評(píng)選配分v 授權(quán)與委派職責(zé)表部屬姓名：No授權(quán)與委派職責(zé)項(xiàng)目期望要求標(biāo)準(zhǔn)ABCDEF需要協(xié)助事項(xiàng)12345678授權(quán)程度不同Level ，僅分派部屬工作Level ，但要加強(qiáng)訓(xùn)練其能力Level ，有時(shí)要加以觀(guān)察及指導(dǎo)Level ，但要注意激勵(lì)工作態(tài)度Level ，提示目標(biāo)，要求最終報(bào)告Level ，鼓勵(lì)其自主運(yùn)作v 探討：委派職責(zé)時(shí)，部屬可能出現(xiàn)的抗拒因素l 工作負(fù)荷重，不愿承擔(dān)l 認(rèn)為工作沒(méi)有重要感l(wèi) 缺乏經(jīng)驗(yàn)，信心不足l 擔(dān)心自己能力不足l 與同事比較，心理不平衡……v 案例研討：《職務(wù)認(rèn)知不一》l 個(gè)案描述陳小姐是某廣告公司的美工設(shè)計(jì)人員，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)一部的客戶(hù)廣告稿之設(shè)計(jì)，來(lái)公司已屆兩年。平常案件不少，但多屬小案件；她常私下向同事抱怨工作量太大。某日，業(yè)務(wù)一部李先生與陳小姐的上司劉經(jīng)理聊天時(shí)，談到陳小姐。李先生說(shuō)，「貴部門(mén)陳小姐似乎工作負(fù)荷太大了，上周我們委托她進(jìn)行的DM設(shè)計(jì)，好像還沒(méi)開(kāi)始進(jìn)行?！箘⒔?jīng)理奇怪說(shuō)道：「是嗎？我看最近她的案子并不多呀！」他又說(shuō)，「下午我會(huì)跟她Review工作，順便看看你的稿件如何了。」（以下是劉經(jīng)理和陳小姐的對(duì)話(huà)）劉：「陳小姐，目前你手上除了固定特異的稿子，中興的三張色稿，以及華隆的DM之外，還有沒(méi)有其它的案件？」陳：「嗯，大概就是這樣了?！箘ⅲ骸笂呎J(rèn)為這件設(shè)計(jì)工作，大概需要幾天才能完成？」陳：「我想，如果沒(méi)有其它案件臨時(shí)加入的話(huà)，至少需要三、四個(gè)工作天才可完成。」劉：「依我看，這些最多只需兩個(gè)工作天即可完成，請(qǐng)問(wèn)妳可不可以做到？」陳：「什么！兩天！……好吧，我盡量就是了?！龟愋〗慊氐阶缓螅拖蜞徸髣澲聿绦〗愦笸驴嗨环?。說(shuō)什么上司認(rèn)為她沒(méi)事干，……兩天內(nèi)要趕出七、八張稿子。l 分析問(wèn)題