客服工作職責(zé)和要求操守(編輯修改稿)
2025-08-16 13:56 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 商量是否愿意再等兩天收貨。要求：客服注意48小時(shí)出庫的概念，聯(lián)系顧客電話/郵件/短信需注意語氣語態(tài)，使用客服專業(yè)用語（不要出現(xiàn)采購(gòu)，調(diào)貨等語句）四．處理訂單問題的要求（一）【訂單換貨：】 D1缺貨換貨的/取消明細(xì)的注意：l 首先了解換貨的商品信息 換貨商品分類，使用，涉及贈(zèng)品換貨，積分獎(jiǎng)品換貨，普通商品換貨，專區(qū)活動(dòng)商品換貨）l 注意查看換貨是否影響訂單e券的使用，是否有訂單金額變動(dòng)l 產(chǎn)品經(jīng)理留言：顧客同意將****商品編碼換成/取消*****商品編碼。l 到采購(gòu)單取消明細(xì)（用戶取消/缺貨取消）l 到訂單添加換貨的商品明細(xì)訂單留言：明細(xì)已修改并核實(shí)換貨明細(xì)金額數(shù)量l 務(wù)必注意換貨需及時(shí)通知采購(gòu)配發(fā)貨（1）客戶訂單中的某商品出現(xiàn)缺貨現(xiàn)象，這時(shí)采購(gòu)員會(huì)將此信息反饋給產(chǎn)品經(jīng)理來推薦一款功能相似的商品發(fā)給客服，（這一細(xì)節(jié)在采購(gòu)的工作流程中已形成規(guī)定?。┳尶头c客戶溝通是否愿意換成推薦的這款。（2）客服立即打電話給客戶詢問，如果客戶電話一直打不通，在5分鐘內(nèi)，客服要及時(shí)回復(fù)產(chǎn)品經(jīng)理：客戶電話無法接通，稍后再問?？头柙O(shè)置跟進(jìn)。這樣產(chǎn)品經(jīng)理才會(huì)知道，客服有在做這件事情。而且，采購(gòu)員對(duì)現(xiàn)在客服發(fā)的咨詢也是馬上回應(yīng)，即使不能馬上提供解答也會(huì)有“在做的回復(fù)”。這樣問答雙方都知道對(duì)方在做，而心中都有底！才會(huì)形成一個(gè)迅速解決問題，不耽誤同事工作的良性循環(huán)。）要求：推薦換貨做到表達(dá)要準(zhǔn)確明確，語言大方得體聯(lián)系顧客；聽取顧客的意見，換貨要及時(shí)聯(lián)系顧客，沒有聯(lián)系到需設(shè)跟進(jìn)?；貜?fù)采購(gòu)：換貨結(jié)果務(wù)必及時(shí)通知采購(gòu)出庫，已保證訂單的盡快交易完成。【訂單換貨：】 顧客來電/樂語/咨詢/換貨的/取消明細(xì)的l 首先了解換貨的商品編碼查看訂單是否可以換貨，l 查看涉及e券的有效使用，涉及是否有差額，是否涉及再付款等l 訂單留言：顧客來電/樂語/咨詢/換****商品編碼換成/取消*****商品編碼。l 到采購(gòu)單取消明細(xì)（用戶取消/缺貨取消）l 到訂單添加換貨的商品明細(xì)訂單留言：明細(xì)已修改并核實(shí)換貨明細(xì)金額數(shù)量l 務(wù)必注意換貨需及時(shí)通知采購(gòu)配發(fā)貨l加明細(xì)特殊注意：如訂單已出現(xiàn)打印機(jī)小人狀態(tài)，已出庫是無法加商品的，需及時(shí)通知出庫和發(fā)貨部，下訂單關(guān)聯(lián)發(fā)貨換貨特殊注意：e購(gòu)訂單，需特別核實(shí)注意，因?yàn)槭强鄢齟購(gòu)代理點(diǎn)的錢，再由e購(gòu)代收顧客款項(xiàng)，所以需特別留意，如果訂單一旦換貨或者取消，金額出現(xiàn)變動(dòng)，需給雒發(fā)任務(wù)退e購(gòu)款項(xiàng)已收款的訂單，如果換貨：要加進(jìn)新的產(chǎn)品B(價(jià)格為50元），則需先等客戶打款50元過來，確認(rèn)收妥錢后，再將客戶的明細(xì)加入。如果先加明細(xì)，再等客戶打款過來。可能客戶的款項(xiàng)還沒過來，我們已經(jīng)把加的明細(xì)發(fā)出了。訂單換貨要求：做到及時(shí)修改訂單明細(xì)，做到不出現(xiàn)個(gè)人失誤，已保證訂單的準(zhǔn)確交易完成。（二）【訂單取消】未處理訂單取消：需留言原因，點(diǎn)擊用戶取消設(shè)置取消配貨中訂單取消：取消后，客服需做到D1時(shí)間聯(lián)系采購(gòu)出庫，避免無效配貨發(fā)貨已收款訂單取消：取消后，看訂單是否為帶退款狀態(tài)，如不是需給雒任務(wù)退款。要求：凡是取消的訂單需在內(nèi)部留言：取消訂單原因，尤單其是大金額訂單，（超過500以上的）我們要留意顧客的意向，并根據(jù)顧客原因合理回復(fù)顧客，進(jìn)行訪問記錄五．處理問題訂單涉及種類：1.D1:商品質(zhì)量問題/商品發(fā)錯(cuò)貨等2.顧客：訂單拒收/顧客退換貨問題/3.其他：快遞送貨問題/其他要求：1.接到顧客的問題或投訴等，首先打開顧客的
語文相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1