機頂盒維修中心模式與運營機制的創(chuàng)新doc(編輯修改稿)
2025-08-14 07:35 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 營商對機頂盒前期服務(wù)的費用。維修中心有義務(wù)向運營商提繳維修基金，由運營商作為調(diào)控。 運營機制各機頂盒廠方免費負責對維修中心的培訓(xùn)和認證，經(jīng)培訓(xùn)對合格的維修技師發(fā)上崗認證證書。對具有上崗證書技師的維修中心，經(jīng)網(wǎng)絡(luò)運營商認可，由機頂盒廠方授予特約許可牌證。由機頂盒廠家委托運營商指定的部門為維修中心的協(xié)調(diào)管理考核的部門，維修服務(wù)標準由運營商提出，并與維修中心和機頂盒廠方協(xié)商確定，建立了機頂盒維修服務(wù)規(guī)范。每年可對標準作一次修訂，作為執(zhí)行合同的附件。 維修中心的維修服務(wù)質(zhì)量考核標準如下：① 客戶滿意度99%；② 月二次返修率3%；③ 月維修產(chǎn)能2000臺；④ 返修周期≤5天；⑤ 服務(wù)響應(yīng)速度≤2小時。在機頂盒操作層面上，維修中心和運營商之間劃分職責如下：維修中心的職責：① 負責縣域內(nèi)指定機頂盒的日常維修和更換等一切事宜；② 負責在維修事項中的許可、執(zhí)照、稅務(wù)、手續(xù)、零配件等環(huán)節(jié)，滿足服務(wù)要求；③ 可以直接接收用戶的故障機頂盒進行維修，按規(guī)定直接做好用戶安裝等維修服務(wù)全過程。④ 負責把修復(fù)的機頂盒及時通知各營業(yè)廳領(lǐng)?。虎?設(shè)立專人負責對服務(wù)進行質(zhì)量監(jiān)督和統(tǒng)一管理。維修機頂盒的明細、統(tǒng)計應(yīng)采取電子化形式，按月向網(wǎng)絡(luò)運營商和機頂盒廠商報告；⑥ 服務(wù)質(zhì)量方針是：響應(yīng)及時、品質(zhì)優(yōu)異、顧客滿意、持續(xù)改進。各營業(yè)廳的職責：① 接待到營業(yè)廳報修機頂盒的用戶，負責用戶故障機頂盒的更換工作，并填寫故障返修卡；② 負責維修機頂盒的信息變更、解捆綁工作。③ 負責保修期內(nèi)人為故障維修費和保修期外實際維修費用的代收取工作以及押金收取和退還工作。④ 負責待修故障機頂盒及時送到維修中心。接到維修中心修好通知后及時提貨作為備機。機頂盒維修備機由各營業(yè)廳向公司領(lǐng)取。運營商指定管
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