【文章內容簡介】 位后即做結案處理。第十二條 設備搶修： 及時處理代維生產管理單位派發(fā)的故障工單，在接到報障后，在規(guī)定時限內解決問題。發(fā)生嚴重事件（火災、水災、盜竊或其他客觀原因影響設備正常運行的）應及時上報代維生產管理單位；在故障處理完畢前，應留人值守機房，待故障處理完畢后方可撤離。 按要求安排節(jié)假日和重要通信期間的值班維護工作和臨時任務。 搶修備件和搶修工具齊全、完好，及時做好集中送修管理。第十五條 技術支撐：技術支持的申請（1） 代維單位在遇到自身技術力量無法排除的故障時，可向屬地維護單位申請技術支持。（2） 遇重大故障超時情況時，屬地維護單位應直接派出工技人員進行現場排障指導，此時即視為技術支持。技術支持的費用支付（1） 屬地維護單位在每次技術支持時應做好書面記錄，工作完成后雙方簽字確認。（2） 中國移動上海公司根據合同規(guī)定從當季代維費中扣除技術支持費用。油機發(fā)電支撐（1） 代維單位在遇到基站停電需申請油機發(fā)電時，可向屬地維護單位申請油機支撐。（2） 遇基站因停電原因退服而造成用戶批量投訴或影響重要地區(qū)、交通要道或重點通信保障期間時，屬地維護單位可直接派出油機進行發(fā)電作業(yè)，此時同樣視為油機支撐。（3） 屬地維護單位在每次油機發(fā)電支撐時應做好書面記錄，工作完成后雙方簽字確認。第十六條 用戶投訴處理： 參照網絡部下發(fā)的《網絡質量客戶投訴處理管理辦法》，投訴工單應在規(guī)定時限內回復，如不能及時解決，須在回復工單上詳細說明理由。 投訴回復質量要求：（1） 回復內容清晰準確。（2） 如在現場撥打后確認屬于網絡問題的，應當場解決并和用戶取得聯系，得到用戶確認。第四章 代維工作流程及質量控制點第十七條 隨工工作流程 質量控制點JZ11：響應時間（1） 質量控制內容：核查隨工人員是否按要求到達隨工任務現場；（2） 質量控制目標：隨工人員在工單規(guī)定時間內到達隨工任務現場，保證施工單位能夠按時開工。 質量控制點JZ12：隨工質量（1） 質量控制內容：核查隨工人員是否按要求完成隨工職責（質量監(jiān)督、施工過程全程監(jiān)控），并按一定比例對隨工質量進行現場檢查；（2） 質量控制目標：隨工人員全程監(jiān)管施工人員，做好隨工過程中質量監(jiān)督、資源調配記錄、物資使用情況審核等工作，并對紙質記錄進行現場簽字確認。隨工人員有權要求施工人員遵守代維工作相關規(guī)章制度，對違反安全操作規(guī)程或安全生產管理規(guī)定的行為予以制止；隨工結束后雙方共同完成隨工記錄表的填寫并簽字確認。第十八條 基站驗收和交維流程 質量控制點JZ2－1：交維資料核查（1） 質量控制內容：交維資料的完整性和準確性；（2） 質量控制目標：通過移動公司組織代維單位對交維資料進行現場核對，確保交維資料無遺漏，并且其內容與現場實際情況保持絕對一致、準確無誤，從而保證新納維設備資料的完整性及準確性。第十九條 維護工作計劃制定與執(zhí)行 質量控制點JZ31：維護作業(yè)計劃審核（1） 質量控制內容：審核代維公司工作計劃的合理性及巡檢計劃的可行性。根據移動公司下月（季）的維護工作總體安排，審核代維公司提交的“工作計劃”和“巡檢計劃”是否滿足要求及其完整性、合理性、可實施性。（2） 質量控制目標：代維公司在每月（季）末向移動公司提交下月（季）“工作計劃”和“巡檢計劃”。要求巡檢清單詳細、資料準確齊全、更新及時，計劃書內容包括分組情況、時間安排、人員安排及聯系方式等，從而為巡檢質量、巡檢進度提供保證。計劃的制定要具備可延續(xù)性、同時包括完成情況的詳細說明、明確的執(zhí)行時間和責任人。計劃均要經過移動公司及代維公司授權人員的簽字確認后方可實施。 質量控制點JZ32：維護報告審核（1） 質量控制內容：審核提交的維護工作報告，檢查維護工作完成情況，核查各項上報工作量與實際完成工作量是否相符。依據代維公司每月底前向移動公司上報的維護工作報告，對當月維護作業(yè)計劃完成情況、應急搶修情況和計劃外維護工作情況進行統(tǒng)計。（2） 質量控制目標：代維公司提供的報告應包括各項工作量的統(tǒng)計與分析、各項工作的計劃與完成進度（含例行巡檢、故障處理、發(fā)電保障、基礎數據維護、隨工情況、問題整改等），移動公司臨時布置工作的完成情況，以及創(chuàng)新、合理化建議等內部管理工作開展情況，針對移動公司管理考核、現場檢查與自查工作中所反映問題而采取的改進措施與效果等等。 第二十條 巡檢流程 質量控制點JZ41：進站時間（1） 質量控制內容：通過技術支撐手段核查維護人員的進站時間； （2） 質量控制目標：通過技術支撐手段核查維護人員進入機房時間，確保巡檢計劃執(zhí)行率及巡檢工作開展的真實性。 質量控制點JZ42：巡檢質量（1） 質量控制內容：質檢人員抽查現場維護質量，移動公司人員每月不定期現場抽查，并與巡檢記錄表核對，對于巡檢記錄表中應記錄但無記錄情況，納入月度代維考核；（2） 質量控制目標：確保按照實際發(fā)現情況填寫巡檢記錄表，巡檢記錄表內各項內容均填寫巡檢結果，對于存在問題的項目填寫處理方式，對于不屬于巡檢責任范圍內的工作明確填寫移交對象。 質量控制點JZ43：離站時間（1） 質量控制內容：通過技術支撐手段核查離站時間，確定巡檢時長，判斷單站維護時長是否滿足維護工作要求。（2） 質量控制目標：確保維護工作質量滿足移動公司要求。第二十一條 故障處理流程 質量控制點JZ51：到達現場時間（1） 質量控制內容：核查代維人員到達故障現場的響應時長；（2） 質量控制目標：派發(fā)故障工單后，確保代維人員按工單要求時限及時到站進行故障處理。 質量控制點JZ52：故障恢復時間（1） 質量控制內容：核查、管控代維人員的故障處理時長；（2） 質量控制目標：確保代維公司在工單規(guī)定時限內完成故障處理工作。 質量控制點JZ53：工單質量（1） 質量控制內容：移動公司對工單回復質量進行綜合評估，進而審定并報結工單；（2） 質量控制目標：確保代維公司在工單要求時限內完成故障處理，并將處理經過、更換材料和遺留問題等情況通過回單反饋給移動公司，同時在處理現場作好相關記錄。第二十二條 專項工作處理流程 質量控制點JZ61：響應時間（1） 質量控制內容：核查代維單位是否按照要求時限到達現場；（2） 質量控制目標：派發(fā)專項工作工作后，確保代維單位按要求時限到達現場進行處理。 質量控制點JZ62：核實現場（1） 質量控制內容：核實代維單位反饋情況是否與現場情況一致；（2） 質量控制目標：確保代維單位反饋情況真實可信，避免弄虛作假。 質量控制點JZ63：工單質量（1） 質量控制內容：移動公司對工單回復質量進行綜合評估，同時移動公司派單人對調整后的質量進行確認，進而審定并報結工單；（2） 質量控制目標：確保代維公司在工單要求時限內完成工作，并將完成情況、更換材料和遺留問題等情況通過回單反饋給移動公司，同時在處理現場作好相關記錄。第二十三條 發(fā)電保障工作流程 質量控制點JZ71：到站時間（1） 質量控制內容：核查代維人員到站發(fā)電時間；（2） 質量控制目標：確保代維單位收到工單后立即安排人員、油機及油料等相關物資，按照要求時限到達現場進行發(fā)電操作。 質量控制點JZ72：發(fā)電時長（1） 質量控制內容：核查代維上報發(fā)電時長是否真實、準確；（2） 質量控制目標：確保代維單位反饋的發(fā)電時長等信息的完整性、真實性，避免代維單位虛報發(fā)電時長。 第二十四條 應急通信保障流程 質量控制點JZ81：應急響應時間（1） 質量控制內容：核查代維單位是否在要求時限內完成應急保障任務；（2） 質量控制目標：確保搶險救災或應急通信保障工作中代維單位組織搶險救災和應急保障隊伍的及時性，并且在應急保障工作中服從移動公司統(tǒng)一指揮調度。 質量控制點JZ82：應急質量（1） 質量控制內容：核查應急保障工作的完成質量；（2） 質量控制目標：確保搶險救災或應急通信保障工作中代維單位在保證響應時間的同時高質量完成應急保障任務。第二十五條 基站基礎資料維護更新流程 質量控制點JZ91：數據準確性（1） 質量控制內容：核查代維單位反饋基礎數據的準確性。（