【文章內(nèi)容簡介】 大廳清潔準備工作168。 復習服務員工作站訓練考核卡168。 檢查所需之訓練材料 ：干凈足量的清潔用具168。 仔細思考訓練時應注意的重點168。 依據(jù)需要，自我練習正確的程序168。 引導被訓練者保持愉快的心情并樂于學習168。 工作站簡介讓被訓練者了解工作站的重要性介紹工作站地點，設備，原料放置的位置示范說明168。 說明學習此一工作站的訓練流程168。 播放錄影帶，利用“暫?！闭f明重點168。 利用訓練考核卡，共同復習；逐項討論，利用訓練指導強調(diào)重點，解答問題168。 強調(diào)人身安全的重要性 例如：飲料打翻時的處理168。 強調(diào)清潔消毒和隨手清潔的重要性例如：手器具清潔，抹布的使用168。 對機器設備表現(xiàn)出愛護，維護的態(tài)度，并說明設備使用的重要性168。 示范正確程序，利用訓練考核卡，一次一個步驟，并解釋該動作原因168。 鼓勵發(fā)問，并清楚地解說168。 示范技巧 A集中對方注意力B 說話時注視對方的語氣，表情應真誠，友善，讓對方感到自在C說話清晰D運用要求對方重復工作程序，以確定對方了解內(nèi)容程序168。 訓練員每完成一個工作站的訓練，應立即填寫“工作區(qū)段訓練追蹤考核卡”中的“訓練開始”欄內(nèi)的“日期與簽名”練 習168。 讓被訓練者自己親手做，訓練員在一旁提示指導168。 觀察被訓練者是否遵循所有的清潔消毒及安全程序168。 贊揚鼓勵其良好的表現(xiàn)168。 發(fā)現(xiàn)錯誤，立即修正，必要時再次示范特定步驟168。 以提問方式強調(diào)操作重點168。 讓對方持續(xù)練習，逐步減少指導。直到所有步驟，程序可正確地連貫為止 168。 提出問題的建議：例題；1：每隔多久檢查一次廁所？答：15分鐘2：搗壓的垃圾達到多少滿，便應更換垃圾袋？答：3/4滿 3：當顧客提出超越自己權限范圍的特別要求時，你任何處理？答：先禮貌地致意，答應立即請值班經(jīng)理為他服務，并請顧客稍候追蹤考核168。 提問題或要求對方重復步驟重點，以判斷被訓練者對工作站的程序及標準的了解程度（使用開放式的問題）168。 在訓練鑒定時，利用訓練考核卡逐步檢查被鑒定人員的操作程序，并確定所有的步驟是否百分之百符合標準168。 如有錯誤則給予指導，必要時則重復示范說明或指導練習步驟168。 程序鑒定完成后，以口頭提出至少五個以上的相關問題，例如器具的使用，清潔消毒，人身安全等問題，以確認對方有正確的認識168。 操作過程中對于被訓練者的進步及成功應給予正面的肯定168。 鼓勵被訓練者經(jīng)常閱讀訓練考核卡等資料，以持續(xù)地維持標準操作 備注：當服務員在學習新的工作站時，一定要運用訓練標準的所有步驟，不可假設該被訓練者已會其他工作站，而不必如指導新進人員一般詳細的教導區(qū)段訓練要點記錄；當我進行本工作站訓練時，要注意哪些事項？ 顧客抱怨處理準備工作168。 復習服務員工作站訓練考核卡168。 訓練區(qū)域的整潔168。 仔細思考訓練時應注意的重點168。 依據(jù)需要，自我練習正確的程序168。 引導被訓練者保持愉快的心情并樂于學習168。 工作站簡介讓被訓練者了解工作站的重要性 示范說明168。 說明學習此一工作站的訓練流程168。 播放錄影帶，利用“暫?！闭f明重點168。 利用訓練考核卡，共同復習；逐項討論，利用訓練指導強調(diào)重點，解答問題168。 強調(diào)真誠友善對待顧客的重要性 例如：目光注視顧客，面帶微笑168。 強調(diào)團隊精神的重要性168。 強調(diào)對顧客抱怨的處理態(tài)度及原則168。 示范正確程序，利用訓練考核卡，一次一個步驟，并解釋該動作原因168。 鼓勵發(fā)問，并清楚地解說168。 示范技巧 A集中對方注意力B 說話時注視對方的語氣，表情應真誠，友善，讓對方感到自在C說話清晰D運用要求對方重復工作程序，以確定對方了解內(nèi)容程序168。 訓練員每完成一個工作站的訓練，應立即填寫“工作區(qū)段訓練追蹤考核卡”中的“訓練開始”欄內(nèi)的“日期與簽名”練 習168。 讓被訓練者自己親手做，訓練員在一旁提示指導168。 觀察被訓練者是否遵循所有的清潔消毒及安全程序168。 贊揚鼓勵其良好的表現(xiàn)168。 發(fā)現(xiàn)錯誤，立即修正，必要時再次示范特定步驟168。 以提問方式強調(diào)操作