【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 性，培植企業(yè)文化，加強(qiáng)內(nèi)部凝聚力，以進(jìn)一步穩(wěn)固企業(yè)的發(fā)展基礎(chǔ)，提高經(jīng)濟(jì)效益。一個(gè)良好的企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)有兩個(gè)方面的作用：對(duì)內(nèi)能使企業(yè)員工達(dá)到統(tǒng)一的意識(shí)；產(chǎn)生歸屬感和自豪感；進(jìn)而激發(fā)員工的潛能、提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益，加強(qiáng)企業(yè)自身的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)能力。 對(duì)外能有效地將企業(yè)的各種經(jīng)營(yíng)信息傳達(dá)給社會(huì)公眾，促使其認(rèn)識(shí)、識(shí)別。成功的CIS能令社會(huì)公眾產(chǎn)生認(rèn)同感，轉(zhuǎn)而承認(rèn)和支持企業(yè)的存在，改善企業(yè)生存的外部環(huán)境。據(jù)國(guó)際設(shè)計(jì)師協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，企業(yè)形象方面每投入1元將有227元的產(chǎn)出！全世界最早導(dǎo)入 CIS的美國(guó) IBM公司。他們把公司名稱的三個(gè)英文字頭濃縮成“IBM”三個(gè)字，并制造出富有美感的造型，并選用藍(lán)色作為公司的標(biāo)準(zhǔn)色。就這樣，IBM公司通過CIS戰(zhàn)略的導(dǎo)入塑造了企業(yè)形象，使之成為美國(guó)公眾心目中信任的“藍(lán)色巨人”。 然而，使IBM公司成為世界計(jì)算機(jī)行業(yè)中首屈一指的霸主，去不僅僅是因?yàn)橛辛艘粋€(gè)良好的視覺形象，而且由于IBM公司樹立了以“IBM就是服務(wù)”為宗旨的理念，并自始至終為之奮斗不息。應(yīng)該說，這才是IBM公司能夠真正成為“藍(lán)色巨人”的秘密所在。因?yàn)闉镮BM公司用這樣的理念作為指導(dǎo)，所以使得公司在服務(wù)方面的工作可以說幾乎達(dá)到無懈可擊的地步，令人嘆為觀止。例如，公司在創(chuàng)辦之初就要求對(duì)于任何一個(gè)用戶提出的問題都必須在24小時(shí)之內(nèi)給以解決，至少要做出答復(fù)；后來發(fā)展成為顧客僅出租金就可以使用機(jī)器，公司還可以免費(fèi)為用戶提供維修、咨詢和培訓(xùn)的服務(wù)；甚至如果對(duì)IBM公司提供的服務(wù)不滿意還可以不付租金、退回機(jī)器......等等。 “維維”商標(biāo)先后在美國(guó)、日本、加拿大、韓國(guó)、俄羅斯、新加坡、馬來西亞、印度、泰國(guó)等國(guó)家和香港特區(qū)注冊(cè)。飯店企業(yè)CIS的導(dǎo)入時(shí)機(jī)和模式選擇飯店在管理、營(yíng)銷、服務(wù)等方面條件成熟，經(jīng)營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn)，規(guī)范化管理達(dá)到較高水平時(shí)，企業(yè)在CIS設(shè)計(jì)規(guī)范基礎(chǔ)上，努力形成自己的風(fēng)格，使飯店的整體營(yíng)銷力、管理水平更上一個(gè)新臺(tái)階。對(duì)于一些尚未形成自己經(jīng)營(yíng)理念的企業(yè)來說，可以先從VI起步，逐漸增加理念化的含量，將企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、管理活動(dòng)按CIS的基本要求加以體系化，從而借助CIS的實(shí)施，調(diào)整企業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，服務(wù)質(zhì)量管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、信息傳播等集成并提升為CI戰(zhàn)略指導(dǎo)下的企業(yè)整體優(yōu)化水平的系統(tǒng)性活動(dòng)。：產(chǎn)品的單位成本隨產(chǎn)品數(shù)量的增多呈下降趨勢(shì)。 三、飯店集團(tuán)的聯(lián)合形式橫向、縱向和多種經(jīng)營(yíng)聯(lián)合四、飯店集團(tuán)的隸屬形式 1. 擁有形式優(yōu)點(diǎn)：節(jié)省費(fèi)用缺點(diǎn)：風(fēng)險(xiǎn)大，連帶作用強(qiáng)；上繳利潤(rùn)多，稅率高； 2. 控股關(guān)系3. 租賃形式w直接租賃形式w分享盈利的租賃形式（總收入、利潤(rùn)和混合百分比）w出售回租形式4. 管理合同形式w管理合同關(guān)系和租賃關(guān)系的異同點(diǎn)相同點(diǎn)：所有權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)分開、收取租金和收取管理費(fèi)采取相似的分成方法。不同點(diǎn)：租賃關(guān)系：經(jīng)營(yíng)飯店的公司獨(dú)立與所有者企業(yè)；職工屬于經(jīng)營(yíng)公司，對(duì)職工負(fù)責(zé)；承擔(dān)虧損風(fēng)險(xiǎn)。管理合同關(guān)系：代理人；不承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)；職工是所有者的職工，不對(duì)職工負(fù)責(zé)。管理合同是互惠合同：對(duì)于管理公司來講；對(duì)于所有者來講；5．特許經(jīng)營(yíng)霍華德。約翰遜推廣特許經(jīng)營(yíng)的先驅(qū)之一，1925在馬賽諸塞州的沃萊斯頓市從父親繼承了一家小小的專利藥店和冷飲店，自此開創(chuàng)了他的酒店業(yè)帝國(guó)，接了小店不久，他購(gòu)買了黃油脂肪含量比通常多一倍的冰激淋配方，令銷售量重新煥發(fā)生機(jī)，新冰激淋使?fàn)I業(yè)額火箭般竄升，作為一個(gè)公認(rèn)的冰激淋迷，他費(fèi)大量精力開發(fā)新鮮口味，不久，他又開始制作并出售其他快餐食品如三明治，熱狗，三年后，第一家霍華德。約翰遜餐館誕生。他又一位朋友想借用他的名號(hào)為自己正要開業(yè)的餐館促銷，并允諾要用現(xiàn)金買下約翰遜所有冰激淋和其它食品，讓約翰遜為他店內(nèi)的所有食品訂立標(biāo)準(zhǔn)，約翰遜相信新發(fā)明，就像汽車改變美國(guó)的面貌一樣，他希望以連鎖餐館的形式，向?qū)淼挠慰吞峁昂线m價(jià)格，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)“，到1940年，他有特許經(jīng)營(yíng)達(dá)135家，1954年已有400家。補(bǔ)充：五、中國(guó)飯店集團(tuán)的發(fā)展特點(diǎn) 六、中國(guó)飯店集團(tuán)的現(xiàn)狀與趨勢(shì) p44小結(jié)：本章我們學(xué)習(xí)了有關(guān)旅游飯店的一系列知識(shí)，包括飯店的定義、飯店的類型、飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)，飯店的發(fā)展歷史等，其中飯店的定義、飯店的類型和飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)及飯店集團(tuán)的優(yōu)勢(shì)為重點(diǎn)內(nèi)容。復(fù)習(xí)提問引言導(dǎo)入：管理活動(dòng)自古有之，只是當(dāng)時(shí)還沒有人創(chuàng)造出管理這一詞匯，比如，古代人群居生活，集體捕捉獵物，當(dāng)中，有的人拿火把，有的人拿標(biāo)槍，有的人仍石塊，其實(shí)這就是一個(gè)簡(jiǎn)單的管理過程，不同的人有不同的分工，共同完成這一捕捉行為，今天我們將要學(xué)習(xí)，第二章內(nèi)容，也就是飯店管理理論。講授新知第二章飯店管理基礎(chǔ)理論第一節(jié)飯店管理理論概述補(bǔ)充：一、中國(guó)和外國(guó)管理思想的代表： 早在2000多年前的春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期，杰出的軍事家孫武所著的《孫子兵法》計(jì)十三篇，篇篇都閃耀著智慧的光芒。“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”這一句就是書中的一例。孫臏幫助齊國(guó)田忌和齊王賽馬的事情。2．古埃及的金字塔，20年，十萬人。公元前5000年左右，完成這樣巨大的工程師非常艱難的，其中包含了大量的組織管理工作，例如，組織人力進(jìn)行計(jì)劃與設(shè)計(jì)、搬運(yùn)工作，人力的合理分工。3。古希臘的一位學(xué)者關(guān)于制鞋過程的想法：在公元前370年，希臘學(xué)者瑟諾芬(Xenophon)曾對(duì)勞動(dòng)分工作了如下論述：“在制鞋工廠中，一個(gè)人只以縫鞋底為業(yè)，另一個(gè)人進(jìn)行剪裁，還有一個(gè)人制造鞋幫，再由一個(gè)人專門把各種部件組裝起來。這里所遵循的原則是：一個(gè)從事高度專業(yè)化工作的人一定能工作得最好”。他的這一管理思想與后來科學(xué)管理的創(chuàng)始人泰勒的某些思想非常接近。二、 飯店管理的含義飯店管理者為了有效地實(shí)現(xiàn)飯店的規(guī)定目標(biāo)，遵循一定的原則，運(yùn)用一定的方法，對(duì)飯店所擁有的人、財(cái)、物、時(shí)間、信息等資源進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等一系列活動(dòng)的總和。三、 飯店管理的特點(diǎn)環(huán)境管理的復(fù)雜性；價(jià)值管理的特殊性；銷售管理的難控性；經(jīng)營(yíng)管理與消費(fèi)的同步性四、科學(xué)管理理論（一）科學(xué)管理理論第一：泰羅（1856年出生在美國(guó)費(fèi)城一個(gè)富裕的家庭里，考入哈佛大學(xué)的法律系，19歲時(shí)因眼睛疾病停學(xué)進(jìn)入一家小機(jī)械廠當(dāng)徒工。22歲時(shí)進(jìn)入費(fèi)城米德維爾鋼鐵公司，開始當(dāng)技工，后來迅速提升為工長(zhǎng)、總技師。28歲時(shí)任鋼鐵公司的總工程師。1890年泰勒離開這家公司，從事顧問工作）1?？茖W(xué)管理理論內(nèi)容：作業(yè)方法和作業(yè)工具的標(biāo)準(zhǔn)化 關(guān)于鏟子鏟沙子和土的例子確定合理的日工作量 確定合理的工作量對(duì)提高工作效率和工人自身 身體的 好處科學(xué)的選擇和培訓(xùn)工人 每個(gè)人有每個(gè)人的個(gè)性和長(zhǎng)處，如果讓某個(gè)人的長(zhǎng)處 迎合某項(xiàng)工作的特點(diǎn)，其好的效果會(huì)更加明顯。試舉例實(shí)行有差別的計(jì)件工資制 計(jì)劃和執(zhí)行相分離原理 計(jì)劃職能是專門研究標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)和勞動(dòng)定額的；執(zhí)行職 能是按標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)法實(shí)施作業(yè)，這兩者的分工使指 責(zé)明 確，有利于提高工作效率。組織上的例外原則 補(bǔ)充內(nèi)容為以后作鋪墊：泰羅科學(xué)管理理論的缺點(diǎn)：(1)泰羅對(duì)工人的看法是錯(cuò)誤的。他認(rèn)為工人的主要?jiǎng)訖C(jī)是經(jīng)濟(jì)的，工人最關(guān)心的是提高自己的金錢收入，即堅(jiān)持“經(jīng)濟(jì)人”假設(shè)。 (2)泰羅的科學(xué)管理僅重視技術(shù)因素，不重視人群社會(huì)的因素。 (3)“泰羅制”僅解決了個(gè)別具體工作的作業(yè)效率問題，而沒有解決企業(yè)作為一個(gè)整體如何經(jīng)營(yíng)和管理的問題。第二：法約爾的組織管理理論,(Henri Fayol), 法國(guó)人,1860年從礦業(yè)學(xué)校畢業(yè),、地質(zhì)、教育和管理等等。特別是他在管理領(lǐng)域的貢獻(xiàn)，使他受到后人的矚目，法約爾一直從事領(lǐng)導(dǎo)工作，他把企業(yè)作為一個(gè)整體來研究，他的代表作是《工業(yè)管理和一般管理》。法約爾的組織管理理論的內(nèi)容：1：經(jīng)營(yíng)和管理理論：法約爾認(rèn)為，企業(yè)無論大小，簡(jiǎn)單還是復(fù)雜，其全部活動(dòng)都可以概括為6種：（聯(lián)系飯店）（1）、技術(shù)性的工作生產(chǎn)、制造。（2）、商業(yè)性的工作采購(gòu)、銷售、和交換。（3）、財(cái)務(wù)性的工作資金的取得與控制。（4）、會(huì)計(jì)性的工作盤點(diǎn)、會(huì)計(jì)、成本及統(tǒng)計(jì)。（5）、安全性的工作商品及人員的保護(hù)。（6）、管理性的工作計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)及控制。2。管理的概念管理就是實(shí)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)與控制五大職能，這五職能也稱為管理的五要素。3．法約爾企業(yè)管理的一般原則： （1）、勞動(dòng)分工 （2）、權(quán)力與責(zé)任 （3）、紀(jì)律 （4）、統(tǒng)一指揮 （5）、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)（6）、個(gè)人利益服從集體利益（7）、合理的報(bào)酬 （8）、適當(dāng)?shù)募瘷?quán)與分權(quán)（9）、等級(jí)鏈原則，傳達(dá)命令例如班級(jí)、非典時(shí)的體會(huì)（10）、法約爾跳板原則，列舉酒店的案例（安排別墅一例）（11）、秩序 （12）、公平 （13）、首創(chuàng)精神 （14）、集體精神、案例（關(guān)于一般原則的）我自己買的案例書上任惠的（二）行為科學(xué)理論1．行為科學(xué)理論（1）．行為科學(xué)（2）．行為科學(xué)的產(chǎn)生的原因2．霍桑試驗(yàn)的結(jié)論——梅奧的人群關(guān)系理論的內(nèi)容主要有下面幾點(diǎn)：（1）、企業(yè)工人是“社會(huì)人”而不是“經(jīng)濟(jì)人”（2）、企業(yè)中存在著非正式組織。正式組織是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)所規(guī)定的企業(yè)成員之間職責(zé)范圍的一種結(jié)構(gòu)。在正式組織中，以效率邏輯為其行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)，為提高效率，企業(yè)各成員之間保持著形式上的協(xié)作。在非正式組織中，以感情邏輯為其行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)，這是出于某種感情而采取行動(dòng)的一種邏輯。它的缺點(diǎn)是可能集體抵制上級(jí)的政策或目標(biāo)，強(qiáng)迫組織內(nèi)部的一致性；他的優(yōu)點(diǎn)是使個(gè)人有表達(dá)思想的機(jī)會(huì)，有利于提高工人們的自信心（3）、提高員工的士氣在于滿足員工的社會(huì)需求。即生產(chǎn)效率主要取決于職工工作態(tài)度以及他和周圍人的關(guān)系(4)為了處理好人際關(guān)系，管理者要善于傾聽和溝通職工的意見，激勵(lì)和引導(dǎo)非正式組織，使職工有一定的地位參與各種決策，使正式組織的經(jīng)濟(jì)需求和非正式組織的社會(huì)需求取得平衡。人際關(guān)系理論把社會(huì)學(xué)、心理學(xué)等引進(jìn)企業(yè)管理理論，為創(chuàng)立和發(fā)展行為科學(xué)理論奠定了基礎(chǔ)，促進(jìn)了對(duì)組織中人的行為的研究。馬斯洛（美國(guó) Abraham H．Maslow）代表作：《人類動(dòng)機(jī)理論》、《動(dòng)機(jī)與人》主要理論：需要層次理論( 生理需要、安全需要 、社交需要 、尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)的需要) 馬斯洛的需求層次論表明，某層次的需要得到滿足后，就不再能保持其激勵(lì)作用，為激勵(lì)員工就必須轉(zhuǎn)移到滿足其更高層次的需求上。管理者必須設(shè)法把下屬的合理需要與組織目標(biāo)結(jié)合起來，既滿足員工需要，又實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。4。X、Y理論是由美國(guó)麻省理工大學(xué)心理學(xué)教授麥格雷戈1960年在所著《企業(yè)中人的方面》一書中提出來的。 X理論是麥格雷戈對(duì)把人的工作動(dòng)機(jī)視為獲得經(jīng)濟(jì)報(bào)酬的“實(shí)利人”的人性假設(shè)理論的命名。主要觀點(diǎn)是：（1）人類本性懶惰，厭惡工作，盡可能逃避；（2）絕大多數(shù)人沒有雄心壯志，怕負(fù)責(zé)任，寧可被領(lǐng)導(dǎo)；（3）多數(shù)人生來以自我為中心，不顧組織目標(biāo)；（4）多數(shù)人工作是為了滿足基本的生理和安全需要。因此X理論條件下管理人員采取“胡蘿卜加大棒”的管理方式：企業(yè)管理激勵(lì)辦法——胡蘿卜，就是以經(jīng)濟(jì)報(bào)酬來激勵(lì)生產(chǎn)，只要增加金錢獎(jiǎng)勵(lì)，便能取得更高的產(chǎn)量。所以這種理論特別重視滿足職工生理及安全的需要，同時(shí)也很重視懲罰——大棒，認(rèn)為懲罰是最有效的管理工具 Y理論的主要觀點(diǎn)是：一般人本性不是厭惡工作，如果給予適當(dāng)機(jī)會(huì)，人們喜歡工作，并渴望發(fā)揮其才能；多數(shù)人愿意對(duì)工作負(fù)責(zé)，尋求發(fā)揮能力的機(jī)會(huì)； 能力的限制和懲罰不是使人去為組織目標(biāo)而努力的唯一辦法。此，Y理論條件下管理人員應(yīng)采取的管理方式是：創(chuàng)造使人發(fā)揮才能的工作環(huán)境，使員工在為實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)貢獻(xiàn)力量時(shí)，能實(shí)現(xiàn)自己的個(gè)人目標(biāo)。管理者的角色是輔助者，幫助者，訓(xùn)練者。激勵(lì)方式：給員工更多的信任、更多的職責(zé)和自主權(quán)，實(shí)行員工的自我控制，自我管理，參與決策，分享權(quán)力。 X理論把人的行為視為機(jī)器，需要外力作用才能產(chǎn)生，Y理論把人視為一個(gè)有機(jī)的系統(tǒng)，其行為不但受外力影響，而且也受內(nèi)力影響。這是兩種截然不同的世界觀價(jià)值觀。 我認(rèn)為，X理論低估了人的本性，而Y理論過于理想化，并非人人都能做到，所以應(yīng)該因人而異，具體情況具體分析。 （三）現(xiàn)代管理理論1．權(quán)變理論——情境管理理論：（1）員工（2）顧客（飯店、旅行社客人制定線路）王同學(xué)的應(yīng)聘經(jīng)歷：第二節(jié)飯店管理的功能一、決策計(jì)劃職能管理是通過計(jì)劃、組織、控制、指揮和協(xié)調(diào)等環(huán)節(jié)來協(xié)調(diào)人力、物力和財(cái)力資源，以期更好地達(dá)成組織目標(biāo)的過程。包括對(duì)未來趨勢(shì)的預(yù)測(cè)，根據(jù)預(yù)測(cè)的結(jié)果建立目標(biāo)，然后要制訂各種方案、政策以及達(dá)到目標(biāo)的各個(gè)具體步驟，以保證組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（一）決策計(jì)劃的主要內(nèi)容 市場(chǎng)調(diào)查 制定飯店的目標(biāo)備選方案 選擇 目標(biāo)進(jìn)一步明確 飯店的各類計(jì)劃 執(zhí)行買手機(jī)和買鉛字筆的不同決策；（二）決策類型戰(zhàn)略決策 上海金貿(mào)大廈的2000年在亞洲183中排26名，振幅75厘米，從53層到87層是飯店，凱悅集團(tuán)（凱悅100美元、君悅150美元、柏悅200美元）的君悅，共88層。 管理決策 業(yè)務(wù)決策 類型：一類是