【文章內(nèi)容簡介】 占據(jù)大多數(shù)，大學(xué)生的通信消費水平還是普遍比較低，但仍然有 28%和 18%的消費者處于中端消費（5080）和高端消費（80+） 。并且在 3080 這個區(qū)間內(nèi)，人數(shù)分布大致成下降的線性分布，雖然沒有固定的下降人數(shù)，但趨勢還是比較明顯的。在 90+的區(qū)域一反前面的趨勢主要還是因為區(qū)間比較大，如果按照前面的區(qū)間分，趨勢還是會保持不變。分析其原因，學(xué)生還屬于純粹的消費者，主要的經(jīng)濟(jì)來源是父母家長每月給的生活費，一部分是自己通過做兼職賺取一部分生活費，消費水平相對較低。大學(xué)生也沒有業(yè)務(wù)往來，主要職責(zé)還是以學(xué)習(xí)為主，電話消費少。17 / 40本 月 消 費 總 額 比 例 分 布30以 下3%304031%405020%506011%607010%70807%80904%90以 上14%圖 本項分析顯示：大學(xué)生這個特殊的群體在通信方面的消費趨向于成熟化，消費區(qū)域相對比較廣泛，但從總體上看，月消費總額比較集中在中端消費層次，從圖 可以看出有 60%以上的月消費金額在 3060 元之間。不過相對中端消費層次來說，高端的消費群體也不可忽視，尤其是在 90 元以上的群體占到了14%。相對于高端、中端消費層次的群體，月消費在 30 元以下的低端消費層次的群體所占的比重就相對比較少了，僅僅占到了總體的 3%?？偟膩碚f，一個通信公司要想在高校這個特殊的市場中要想做到擁有更多的忠誠客戶，必須走套餐差異化戰(zhàn)略，根據(jù)不同的消費群體的消費特點，制定適合不同消費層次的消費群體的個性套餐。18 / 40本月費用總計抽樣聚類圖 本項分析基于在調(diào)查樣本中隨機(jī)抽取 40 個個體的基礎(chǔ)上利用 Ward 聚類方法對月消費合計進(jìn)行不同層次的聚類區(qū)分，從圖 可以看出，大學(xué)生在通信消費上可以分為三個大的層次，可以定義為高端、中端、低端消費層次，從抽取的個體來看高端層次的消費主要是月消費金額在 70 元以上的消費群體，中端消費層次的群體覆蓋面比較廣泛，月消費金額主要集中在 3070 元之間的消費者群體，低端消費層次的消費群體相對來說所占的比重比較小。不過從總體上來看，在這三大類中還可以繼續(xù)細(xì)分，大約可以分為五個不同的消費群體。通信公司可以根據(jù)不同消費層次的消費者的消費特點制定不同的營銷戰(zhàn)略。19 / 40使用短信情況抽樣聚類圖 本項分析基于在調(diào)查樣本中隨機(jī)抽取 40 個個體的基礎(chǔ)上利用 Ward 聚類方法對不同個體月使用短信情況進(jìn)行不同層次的聚類區(qū)分。從圖 可以看出如果細(xì)分大學(xué)生每個月的短信使用情況大致可以分為四個層次，從被抽取的個體聚類情況來看，每個月使用短信少于 200 條的可以作為一個群體，這部分的群體所占比重比較大，大約占到總體的 %左右，在 200400 條之間的占到總體 26%左右，在 400600 條之間的占到總體的 %左右，而高于 600 條的群體占到了總體的 %，從這項分析可以看出，大學(xué)生在使用短信這方面的習(xí)慣差異性比較大，所以通信公司必須走差異性戰(zhàn)略。20 / 40 建議通過對客戶理解的天翼服務(wù)調(diào)查之，用戶所感知的客戶服務(wù)方面天翼做的沒有動感地帶好，其中反映最多的是扣費方面的問題，產(chǎn)生這方面最主要原因是用戶對天翼扣費方式的不了解、不理解，提高客戶對扣費方式的認(rèn)識是增強(qiáng)用戶滿意的一個重要方式。所以公司需要向用戶傳播天翼在扣費方面的相關(guān)政策。 3G 終端的推廣力度綜合以上分析可得出，影響用戶對天翼認(rèn)同以及使用效果的最主要原因是手機(jī)終端的問題，目前階段的終端鍵盤不夠舒適、上網(wǎng)功能不全，只用兩款（免費贈送的）終端可以使用 ucweb，手機(jī) 版本較低。根據(jù)以往調(diào)查顯示，83%的學(xué)生在使用手機(jī)上網(wǎng)時都是用 ucweb、手機(jī) ，所以手機(jī)終端問題是阻礙用戶使用天翼手機(jī)發(fā)送短信息和手機(jī)上網(wǎng)的主要原因。從用戶對 3G 終端的使用意愿來看，有相當(dāng)一部分用戶愿意嘗試 3G 手機(jī)（具體分析見上文） ，而 3G 終端恰好可以解決目前存在地手機(jī)終端問題，在鍵盤的舒適度、手機(jī)上網(wǎng)以及手機(jī)的檔次上都不會比動感地帶差，在使用手機(jī)發(fā)送短消息和上網(wǎng)功能上可取代動感地帶手機(jī)。在資費、寬帶上網(wǎng)天翼占絕對的優(yōu)勢，且有相當(dāng)一部分用戶對天翼所提供的寬帶服務(wù)十分依賴，而動感地帶在這方面無法取代天翼。所以若要用戶逐步放棄動感地帶只使用天翼，最好的解決方法是讓其使用天翼 3G 終端。第四章 總結(jié)當(dāng)前, 隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及人們生活觀念的改變,通信在人們生活中的地位顯得越來越重要,通信已經(jīng)成為了人們聯(lián)系朋友的首要選擇。在廣闊的通信客源市場中, 在校大學(xué)生是一個通信客源“大戶”, 具有廣闊的開發(fā)前景。隨著我國高等教育規(guī)模的不斷擴(kuò)大, 大學(xué)生作為中國通信市場的特殊消費群體, 日益受到社會各界的關(guān)注。大學(xué)生通信市場的開發(fā)任重而道遠(yuǎn)。在這種情況下, 中國電信就要抓住機(jī)會, 誠信為本, 開拓創(chuàng)新, 開發(fā)出更多更好的適合大學(xué)生的通信產(chǎn)品, 以此贏得信譽(yù)。另外, 中國電信還要對大學(xué)生通信市場進(jìn)行準(zhǔn)確定位, 進(jìn)行合理的市場細(xì)分, 爭取在最短時間內(nèi)取得突破性進(jìn)展, 使得大學(xué)生通信市場能夠真正出現(xiàn)“井噴式”的熱潮。21 / 40附件一《江蘇大學(xué)在校學(xué)生通信消費習(xí)慣狀況》建議書第一章 項目背景中國電信鎮(zhèn)江分公司為了解江蘇大學(xué)學(xué)生通信業(yè)務(wù)狀況,為公司制定天翼校園推廣戰(zhàn)略決策提供客觀依據(jù)，特委托本小組對本校學(xué)生的消費習(xí)慣及需求現(xiàn)狀進(jìn)行專題調(diào)研。第二章 現(xiàn)狀分析目前校內(nèi)手機(jī)業(yè)務(wù)由中國移動一家獨大，占到校內(nèi) 90%的市場份額，中國聯(lián)通占有率不足 10%，而中國電信的手機(jī)業(yè)務(wù)起步不久，市場占有率很低。中國移動的動感地帶品牌很成熟，用戶的忠誠度較高，所以，動感地帶是天翼的主要競爭對手。電信天翼的終端在市場上很難獲得，是阻礙其發(fā)展的另一個原因。校園寬帶業(yè)務(wù)主要由校園鐵通和中國移動公司運營。校園鐵通開戶需 50 元，并且速度較慢，而電信寬帶免費開戶且速度較快，所以，更易被學(xué)生所接受；中國移動的無線寬帶由于費用和網(wǎng)速穩(wěn)定問題，普遍不被接受。中國電信的寬帶業(yè)務(wù)辦理收到四級通過問題的影響，使得好大一部分學(xué)生放棄使用電信寬帶。第三章 調(diào)查內(nèi)容22 / 40附件二《江蘇大學(xué)學(xué)生通信消費習(xí)慣調(diào)查》執(zhí)行書一 項目背景江蘇大學(xué)是鎮(zhèn)江所有學(xué)校中人數(shù)最多的一個,并學(xué)生的消費偏高。據(jù)以往調(diào)查顯示,我校學(xué)生在日常消費品消費方面顯得更加理性。在通信消費上，近 90%的學(xué)生選擇動感地帶,月通信消費超過 30 元。中國電信的天翼產(chǎn)品由于進(jìn)入市場不久，在規(guī)模上較小。從某種方面來講，學(xué)生對天翼產(chǎn)品以及天翼品牌的理解上還存在一定的偏差。為了解學(xué)生對天翼產(chǎn)品的認(rèn)知、使用情況、評價態(tài)度以及主要競爭對手的情況，我們將做一次針對我校學(xué)生的市場調(diào)研，同時還將收集有關(guān)主要競爭對手的一些情況。二 調(diào)查目的通過針對江蘇大學(xué)生市場以及動感地帶的信息收集與整理,得出能夠輔助以后天翼校園活動的決策信息.本次調(diào)查活動意在解決以下問題:（1）提高新用戶增加量,擴(kuò)大潛在用戶（2）將老用戶向單純用戶發(fā)展(單純用戶是指將天翼作為主要或唯一的通訊工具。)（3）穩(wěn)定老用戶，提高老用戶的滿意率三 調(diào)查內(nèi)容、資費、客戶認(rèn)知、客戶抱怨調(diào)查內(nèi)容主要從一下細(xì)節(jié)著手23 / 40(1) 營業(yè)廳服務(wù)(2) 充值繳費優(yōu)惠活動(3) 話費套餐使用情況信息查詢(4) 套餐的合理性(5) 動感地帶的一系列公開信息(6) 3G 業(yè)務(wù)（終端、服務(wù)、資費）四 工作步驟及研究方法 工作步驟根據(jù)上述調(diào)研內(nèi)容，本項目各階段的工作任務(wù)如下：(1) 調(diào)研方案制定(2) 調(diào)研：數(shù)據(jù)采集和資料收集(3) 分析：調(diào)研的數(shù)據(jù)與資料匯總、分析、論證、報告撰寫、中間報告(4) 交流、反饋、修改、完善(5) 提交正式報告調(diào)查方式數(shù)據(jù)資料和信息資料的收集采用第一手資料調(diào)查與第二手資料調(diào)查相結(jié)合的方法，具體包括：調(diào)查問卷法、用戶訪談法、二手資料收集法。動感地帶的一系列公開信息通過走訪我校周圍營業(yè)廳以及動感地帶客戶了解動感地帶基本信息以及最近推出的一系列活動。并且收集中國移動和中國聯(lián)通在 3G 方面的信息。在樣本選擇條件下，隨機(jī)抽取 50 份單純動感地帶用戶，這部分用戶定義為 B 類，并獲取其 112 月份話費賬單。賬單分別包括：月話費總額、長短途通話時長、短信條數(shù)、數(shù)據(jù)流量、其他增值業(yè)務(wù)及收費。在樣本選擇條件