【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 占據(jù)大多數(shù)，大學(xué)生的通信消費(fèi)水平還是普遍比較低，但仍然有 28%和 18%的消費(fèi)者處于中端消費(fèi)（5080）和高端消費(fèi)（80+） 。并且在 3080 這個(gè)區(qū)間內(nèi)，人數(shù)分布大致成下降的線性分布，雖然沒有固定的下降人數(shù)，但趨勢(shì)還是比較明顯的。在 90+的區(qū)域一反前面的趨勢(shì)主要還是因?yàn)閰^(qū)間比較大，如果按照前面的區(qū)間分，趨勢(shì)還是會(huì)保持不變。分析其原因，學(xué)生還屬于純粹的消費(fèi)者，主要的經(jīng)濟(jì)來源是父母家長(zhǎng)每月給的生活費(fèi)，一部分是自己通過做兼職賺取一部分生活費(fèi)，消費(fèi)水平相對(duì)較低。大學(xué)生也沒有業(yè)務(wù)往來，主要職責(zé)還是以學(xué)習(xí)為主，電話消費(fèi)少。17 / 40本 月 消 費(fèi) 總 額 比 例 分 布30以 下3%304031%405020%506011%607010%70807%80904%90以 上14%圖 本項(xiàng)分析顯示：大學(xué)生這個(gè)特殊的群體在通信方面的消費(fèi)趨向于成熟化，消費(fèi)區(qū)域相對(duì)比較廣泛，但從總體上看，月消費(fèi)總額比較集中在中端消費(fèi)層次，從圖 可以看出有 60%以上的月消費(fèi)金額在 3060 元之間。不過相對(duì)中端消費(fèi)層次來說，高端的消費(fèi)群體也不可忽視，尤其是在 90 元以上的群體占到了14%。相對(duì)于高端、中端消費(fèi)層次的群體，月消費(fèi)在 30 元以下的低端消費(fèi)層次的群體所占的比重就相對(duì)比較少了，僅僅占到了總體的 3%。總的來說，一個(gè)通信公司要想在高校這個(gè)特殊的市場(chǎng)中要想做到擁有更多的忠誠(chéng)客戶，必須走套餐差異化戰(zhàn)略，根據(jù)不同的消費(fèi)群體的消費(fèi)特點(diǎn)，制定適合不同消費(fèi)層次的消費(fèi)群體的個(gè)性套餐。18 / 40本月費(fèi)用總計(jì)抽樣聚類圖 本項(xiàng)分析基于在調(diào)查樣本中隨機(jī)抽取 40 個(gè)個(gè)體的基礎(chǔ)上利用 Ward 聚類方法對(duì)月消費(fèi)合計(jì)進(jìn)行不同層次的聚類區(qū)分，從圖 可以看出，大學(xué)生在通信消費(fèi)上可以分為三個(gè)大的層次，可以定義為高端、中端、低端消費(fèi)層次，從抽取的個(gè)體來看高端層次的消費(fèi)主要是月消費(fèi)金額在 70 元以上的消費(fèi)群體，中端消費(fèi)層次的群體覆蓋面比較廣泛，月消費(fèi)金額主要集中在 3070 元之間的消費(fèi)者群體，低端消費(fèi)層次的消費(fèi)群體相對(duì)來說所占的比重比較小。不過從總體上來看，在這三大類中還可以繼續(xù)細(xì)分，大約可以分為五個(gè)不同的消費(fèi)群體。通信公司可以根據(jù)不同消費(fèi)層次的消費(fèi)者的消費(fèi)特點(diǎn)制定不同的營(yíng)銷戰(zhàn)略。19 / 40使用短信情況抽樣聚類圖 本項(xiàng)分析基于在調(diào)查樣本中隨機(jī)抽取 40 個(gè)個(gè)體的基礎(chǔ)上利用 Ward 聚類方法對(duì)不同個(gè)體月使用短信情況進(jìn)行不同層次的聚類區(qū)分。從圖 可以看出如果細(xì)分大學(xué)生每個(gè)月的短信使用情況大致可以分為四個(gè)層次，從被抽取的個(gè)體聚類情況來看，每個(gè)月使用短信少于 200 條的可以作為一個(gè)群體，這部分的群體所占比重比較大，大約占到總體的 %左右，在 200400 條之間的占到總體 26%左右，在 400600 條之間的占到總體的 %左右，而高于 600 條的群體占到了總體的 %，從這項(xiàng)分析可以看出，大學(xué)生在使用短信這方面的習(xí)慣差異性比較大，所以通信公司必須走差異性戰(zhàn)略。20 / 40 建議通過對(duì)客戶理解的天翼服務(wù)調(diào)查之，用戶所感知的客戶服務(wù)方面天翼做的沒有動(dòng)感地帶好，其中反映最多的是扣費(fèi)方面的問題，產(chǎn)生這方面最主要原因是用戶對(duì)天翼扣費(fèi)方式的不了解、不理解，提高客戶對(duì)扣費(fèi)方式的認(rèn)識(shí)是增強(qiáng)用戶滿意的一個(gè)重要方式。所以公司需要向用戶傳播天翼在扣費(fèi)方面的相關(guān)政策。 3G 終端的推廣力度綜合以上分析可得出，影響用戶對(duì)天翼認(rèn)同以及使用效果的最主要原因是手機(jī)終端的問題，目前階段的終端鍵盤不夠舒適、上網(wǎng)功能不全，只用兩款（免費(fèi)贈(zèng)送的）終端可以使用 ucweb，手機(jī) 版本較低。根據(jù)以往調(diào)查顯示，83%的學(xué)生在使用手機(jī)上網(wǎng)時(shí)都是用 ucweb、手機(jī) ，所以手機(jī)終端問題是阻礙用戶使用天翼手機(jī)發(fā)送短信息和手機(jī)上網(wǎng)的主要原因。從用戶對(duì) 3G 終端的使用意愿來看，有相當(dāng)一部分用戶愿意嘗試 3G 手機(jī)（具體分析見上文） ，而 3G 終端恰好可以解決目前存在地手機(jī)終端問題，在鍵盤的舒適度、手機(jī)上網(wǎng)以及手機(jī)的檔次上都不會(huì)比動(dòng)感地帶差，在使用手機(jī)發(fā)送短消息和上網(wǎng)功能上可取代動(dòng)感地帶手機(jī)。在資費(fèi)、寬帶上網(wǎng)天翼占絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)，且有相當(dāng)一部分用戶對(duì)天翼所提供的寬帶服務(wù)十分依賴，而動(dòng)感地帶在這方面無法取代天翼。所以若要用戶逐步放棄動(dòng)感地帶只使用天翼，最好的解決方法是讓其使用天翼 3G 終端。第四章 總結(jié)當(dāng)前, 隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及人們生活觀念的改變,通信在人們生活中的地位顯得越來越重要,通信已經(jīng)成為了人們聯(lián)系朋友的首要選擇。在廣闊的通信客源市場(chǎng)中, 在校大學(xué)生是一個(gè)通信客源“大戶”, 具有廣闊的開發(fā)前景。隨著我國(guó)高等教育規(guī)模的不斷擴(kuò)大, 大學(xué)生作為中國(guó)通信市場(chǎng)的特殊消費(fèi)群體, 日益受到社會(huì)各界的關(guān)注。大學(xué)生通信市場(chǎng)的開發(fā)任重而道遠(yuǎn)。在這種情況下, 中國(guó)電信就要抓住機(jī)會(huì), 誠(chéng)信為本, 開拓創(chuàng)新, 開發(fā)出更多更好的適合大學(xué)生的通信產(chǎn)品, 以此贏得信譽(yù)。另外, 中國(guó)電信還要對(duì)大學(xué)生通信市場(chǎng)進(jìn)行準(zhǔn)確定位, 進(jìn)行合理的市場(chǎng)細(xì)分, 爭(zhēng)取在最短時(shí)間內(nèi)取得突破性進(jìn)展, 使得大學(xué)生通信市場(chǎng)能夠真正出現(xiàn)“井噴式”的熱潮。21 / 40附件一《江蘇大學(xué)在校學(xué)生通信消費(fèi)習(xí)慣狀況》建議書第一章 項(xiàng)目背景中國(guó)電信鎮(zhèn)江分公司為了解江蘇大學(xué)學(xué)生通信業(yè)務(wù)狀況,為公司制定天翼校園推廣戰(zhàn)略決策提供客觀依據(jù)，特委托本小組對(duì)本校學(xué)生的消費(fèi)習(xí)慣及需求現(xiàn)狀進(jìn)行專題調(diào)研。第二章 現(xiàn)狀分析目前校內(nèi)手機(jī)業(yè)務(wù)由中國(guó)移動(dòng)一家獨(dú)大，占到校內(nèi) 90%的市場(chǎng)份額，中國(guó)聯(lián)通占有率不足 10%，而中國(guó)電信的手機(jī)業(yè)務(wù)起步不久，市場(chǎng)占有率很低。中國(guó)移動(dòng)的動(dòng)感地帶品牌很成熟，用戶的忠誠(chéng)度較高，所以，動(dòng)感地帶是天翼的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。電信天翼的終端在市場(chǎng)上很難獲得，是阻礙其發(fā)展的另一個(gè)原因。校園寬帶業(yè)務(wù)主要由校園鐵通和中國(guó)移動(dòng)公司運(yùn)營(yíng)。校園鐵通開戶需 50 元，并且速度較慢，而電信寬帶免費(fèi)開戶且速度較快，所以，更易被學(xué)生所接受；中國(guó)移動(dòng)的無線寬帶由于費(fèi)用和網(wǎng)速穩(wěn)定問題，普遍不被接受。中國(guó)電信的寬帶業(yè)務(wù)辦理收到四級(jí)通過問題的影響，使得好大一部分學(xué)生放棄使用電信寬帶。第三章 調(diào)查內(nèi)容22 / 40附件二《江蘇大學(xué)學(xué)生通信消費(fèi)習(xí)慣調(diào)查》執(zhí)行書一 項(xiàng)目背景江蘇大學(xué)是鎮(zhèn)江所有學(xué)校中人數(shù)最多的一個(gè),并學(xué)生的消費(fèi)偏高。據(jù)以往調(diào)查顯示,我校學(xué)生在日常消費(fèi)品消費(fèi)方面顯得更加理性。在通信消費(fèi)上，近 90%的學(xué)生選擇動(dòng)感地帶,月通信消費(fèi)超過 30 元。中國(guó)電信的天翼產(chǎn)品由于進(jìn)入市場(chǎng)不久，在規(guī)模上較小。從某種方面來講，學(xué)生對(duì)天翼產(chǎn)品以及天翼品牌的理解上還存在一定的偏差。為了解學(xué)生對(duì)天翼產(chǎn)品的認(rèn)知、使用情況、評(píng)價(jià)態(tài)度以及主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，我們將做一次針對(duì)我校學(xué)生的市場(chǎng)調(diào)研，同時(shí)還將收集有關(guān)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的一些情況。二 調(diào)查目的通過針對(duì)江蘇大學(xué)生市場(chǎng)以及動(dòng)感地帶的信息收集與整理,得出能夠輔助以后天翼校園活動(dòng)的決策信息.本次調(diào)查活動(dòng)意在解決以下問題:（1）提高新用戶增加量,擴(kuò)大潛在用戶（2）將老用戶向單純用戶發(fā)展(單純用戶是指將天翼作為主要或唯一的通訊工具。)（3）穩(wěn)定老用戶，提高老用戶的滿意率三 調(diào)查內(nèi)容、資費(fèi)、客戶認(rèn)知、客戶抱怨調(diào)查內(nèi)容主要從一下細(xì)節(jié)著手23 / 40(1) 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)(2) 充值繳費(fèi)優(yōu)惠活動(dòng)(3) 話費(fèi)套餐使用情況信息查詢(4) 套餐的合理性(5) 動(dòng)感地帶的一系列公開信息(6) 3G 業(yè)務(wù)（終端、服務(wù)、資費(fèi)）四 工作步驟及研究方法 工作步驟根據(jù)上述調(diào)研內(nèi)容，本項(xiàng)目各階段的工作任務(wù)如下：(1) 調(diào)研方案制定(2) 調(diào)研：數(shù)據(jù)采集和資料收集(3) 分析：調(diào)研的數(shù)據(jù)與資料匯總、分析、論證、報(bào)告撰寫、中間報(bào)告(4) 交流、反饋、修改、完善(5) 提交正式報(bào)告調(diào)查方式數(shù)據(jù)資料和信息資料的收集采用第一手資料調(diào)查與第二手資料調(diào)查相結(jié)合的方法，具體包括：調(diào)查問卷法、用戶訪談法、二手資料收集法。動(dòng)感地帶的一系列公開信息通過走訪我校周圍營(yíng)業(yè)廳以及動(dòng)感地帶客戶了解動(dòng)感地帶基本信息以及最近推出的一系列活動(dòng)。并且收集中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通在 3G 方面的信息。在樣本選擇條件下，隨機(jī)抽取 50 份單純動(dòng)感地帶用戶，這部分用戶定義為 B 類，并獲取其 112 月份話費(fèi)賬單。賬單分別包括：月話費(fèi)總額、長(zhǎng)短途通話時(shí)長(zhǎng)、短信條數(shù)、數(shù)據(jù)流量、其他增值業(yè)務(wù)及收費(fèi)。在樣本選擇條件