【文章內(nèi)容簡介】 候，可以通過輸入關鍵字對聯(lián)系人進行搜索。線索即是業(yè)務員在工作中獲取的信息片段，其來源包括招標文件、廣告等；它并沒有經(jīng)過驗證，是需要進一步核實的銷售消息。通過所獲取的線索，可能會觸發(fā)商機以及相關的后續(xù)操作。線索是企業(yè)業(yè)務活動過程中的一個過渡點，在本CRM系統(tǒng)中，線索的最終形態(tài)是客戶或者聯(lián)系人。線索管理功能的用例圖如圖34所示。圖34 線索管理功能用例圖如上圖所示，線索為用戶提供了線索新增功能，用戶需要錄入線索的相關信息。在添加線索操作過程中，用戶需要確定并輸入該線索的名稱以及所涉及的公司名稱，以便往后進行線索的轉(zhuǎn)換操作。同時，用戶還需要確定并選擇該線索的來源，來源包括：朋友介紹、網(wǎng)站新聞、招投標公告等等。用戶可以查看線索詳情，在查看詳情過程中，CRM系統(tǒng)允許擁有權限的用戶對線索信息進行修改，同時也允許對線索進行刪除。單獨的線索對于企業(yè)而言并沒有直接的價值，只有將線索進行轉(zhuǎn)化后，線索的潛在價值才能得以體現(xiàn)。因此，線索轉(zhuǎn)化功能對于線索管理功能而言非常重要。CRM系統(tǒng)為用戶提供了將線索進行轉(zhuǎn)化的功能，用戶可以將線索轉(zhuǎn)化為客戶或者聯(lián)系人。該轉(zhuǎn)化操作只能執(zhí)行一次，即線索只能轉(zhuǎn)化為客戶和聯(lián)系人中的一項。在轉(zhuǎn)化過程中，系統(tǒng)自動將線索相關內(nèi)容帶入相應轉(zhuǎn)化對象的新增功能中。當轉(zhuǎn)化操作完成時，該線索不會被刪除，仍然保存在系統(tǒng)中。用戶可以隨時查看該線索的信息。但與之前查看線索詳情不同的時，轉(zhuǎn)化后的線索不允許用戶進行修改操作；而且在線索詳情界面中，系統(tǒng)將顯示與該線索相關聯(lián)的客戶信息和聯(lián)系人信息，用戶可以通過該線索查看與之相關的客戶和聯(lián)系人的詳細信息。在本系統(tǒng)中，銷售訂單是企業(yè)與客戶之間關系的最直接最具有價值的體現(xiàn)。它與企業(yè)的利潤直接相關，同時它也直接反映了客戶的需求。系統(tǒng)銷售訂單管理功能用例圖如圖35所示。圖35 銷售訂單管理功能用例圖銷售訂單管理功能為用戶提供了與銷售訂單相關的一系列操作。用戶可以添加銷售訂單，添加過程中，用戶需要錄入訂單相關信息。同時，在添加過程中，用戶需要選擇與該訂單相關的客戶以及業(yè)務類型、銷售部門等信息。添加訂單時，當用戶為該訂單選擇了客戶后，CRM系統(tǒng)就允許用戶為該訂單添加訂單行。訂單行為訂單中用戶所訂購的產(chǎn)品或服務。用戶可以查看銷售訂單詳情。在訂單詳情中，用戶可以對其感興趣或者重要的訂單進行關注操作。而在訂單列表中，不僅將顯示與用戶相關的所有訂單，同時也將顯示被用戶關注的訂單，方便用戶對特定訂單的跟蹤。在訂單詳情功能中，用戶可以查看訂單相關對象的信息。用戶可以查看客戶信息，訂單在創(chuàng)建時選擇了客戶，因此，用戶可以通過銷售訂單查閱相關的客戶檔案。用戶可以查看業(yè)務員（聯(lián)系人）信息，同時客戶端也為用戶提供了撥打手機、撥打座機、發(fā)郵件等方式與業(yè)務員進行溝通。用戶也可以查看與訂單相關的銷售機會的詳細信息。用戶還可以查看該訂單所包含的所有訂單行（產(chǎn)品）信息。同時，用戶可以查看每一個產(chǎn)品的明細。若訂單包含了某些附件，用戶亦可查看附件的詳細信息。對于已添加入CRM系統(tǒng)的訂單，系統(tǒng)為擁有特定權限的用戶提供了訂單編輯功能，同時也允許用戶對訂單進行刪除操作。用戶可以通過輸入一至多個關鍵字進行銷售訂單的查詢操作。CRM系統(tǒng)的主要用戶群為企業(yè)的業(yè)務人員，當業(yè)務人員將客戶、線索等相關信息錄入CRM系統(tǒng)后，并不意味著業(yè)務人員的工作告一段落。相反，業(yè)務人員的工作因這些信息的錄入而剛剛開始。業(yè)務員需要根據(jù)這些信息，及時與客戶溝通，迅速并充分了解客戶不斷變更的需求，因此，業(yè)務員需要對他的行動進行周密的計劃，并進行記錄；而且，當某些意外狀況發(fā)生是，業(yè)務員也需要對自己的行動進行相應的變更、調(diào)整?？偟恼f來，CRM系統(tǒng)應該為用戶提供對其行動的記錄功能，使用戶能夠隨時隨地地查看自己的行程，并根據(jù)實際情況予以調(diào)整，從而保證業(yè)務人員的工作質(zhì)量與效率，維系企業(yè)與客戶之間連續(xù)、和諧的關系。CRM系統(tǒng)的行動管理的用例圖如圖36所示。圖36 行動管理功能用例圖CRM系統(tǒng)為用戶提供了新增行動功能。用戶通過錄入行程相關信息則可添加行程。在錄入信息過程中，用戶需要確定該行動的起始、結束時間，以便用戶及時的跟蹤該行動。同時，系統(tǒng)允許用戶上傳當前位置信息，及時記錄和更新行動的實施地點。CRM系統(tǒng)針對行動管理功能，還為用戶提供了照片上傳的功能，用戶能夠通過手機照相機拍照或者根據(jù)手機本地的照片圖片，將與行動相關的照片上傳至服務器，與行動關聯(lián)，幫助用戶記錄并完善行動信息。用戶可以查看與其相關的所有行動信息。在查看過程中，用戶可以查看與行動相關的對象信息，包括：線索信息、客戶信息、銷售機會信息。同時，在行動明細界面中，用戶還可以看到該行動最近一次更新的地理位置信息，最近一次上傳的照片信息。CRM系統(tǒng)還為用戶提供了行動的編輯功能。用戶可以對行動信息進行相應調(diào)整修改。用戶可以在此更新自己的地理位置信息，可以修改和刪除所上傳的照片或者上傳新的照片。系統(tǒng)允許擁有特定權限的用戶刪除某條行動信息。用戶可以通過輸入一個或多個關鍵字對行動進行查詢。CRM系統(tǒng)處理為用戶提供上述功能外，還為用戶提供了銷售機會管理、產(chǎn)品管理、知識庫管理、日程管理功能。關于這些功能的用例圖如圖37所示。圖37 其他功能用例圖CRM系統(tǒng)將從端到端業(yè)務處理響應時間、安全性以及易用性三個方面分別對系統(tǒng)的非功能性需求進行考慮和分析。從用戶的角度來看，操作的響應時間是衡量軟件性能的指標之一，軟件的性能指的是用戶操作的響應時間，此運行時間指的是從客戶端發(fā)起請求到從服務器得到響應的時間，將相關數(shù)據(jù)處理展示的過程。按其過程來劃分主要分成三個部分：呈現(xiàn)時間，即對接收的數(shù)據(jù)進行處理并展示給用戶的過程；數(shù)據(jù)傳輸時間，即發(fā)送一個請求，系統(tǒng)處理過后返回所需要的時間；系統(tǒng)處理時間，即系統(tǒng)得到請求后對請求進行處理并將結果返回所消耗的時間。本系統(tǒng)中由于客戶端與服務器需要大量數(shù)據(jù)交換，為了用戶可以順暢的使用，并獲得良好的用戶體驗，對于向服務器請求的操作，運行時間限制在5秒內(nèi)。對于CRM系統(tǒng)，其數(shù)據(jù)都均為企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)，包括企業(yè)信息、相關客戶信息、訂單信息等。因此，如果對這些數(shù)據(jù)不加處理而允許其在網(wǎng)絡上傳輸，則會導致數(shù)據(jù)被竊取的可能性增大，對企業(yè)造成不必要的損失[18]。所以，在本系統(tǒng)中，對于所有在客戶端與服務器之間傳遞的數(shù)據(jù)，都必須進行加密處理，以提高系統(tǒng)的安全性。易用性一般指用戶對于軟件產(chǎn)品的理解、學習和使用的簡易程度，它涉及到用戶對軟件產(chǎn)品的易理解性、易學習性和易操作性。針對本系統(tǒng)易用性主要包含以下三個方面：1）用戶對本CRM客戶端軟件的功能、邏輯等方面的認識的難易程度。CRM移動客戶端對于用戶的提示、說明語言應該直白，邏輯清晰，同時應該盡量避免使用專業(yè)術語。2）用戶學習使用本CRM客戶端軟件的難易程度。用戶在使用時能夠輕易地找到所要使用的功能入口；界面應簡單明了地將功能呈現(xiàn)出來，軟件的使用手冊也應該對每一步操作進行詳細清晰的說明，以方便用戶使用。3）用戶對于本CRM客戶端軟件操作、控制的難易程度。用戶在使用時應操作簡單方便，各項功能的設計應該做到直接、流暢。CRM系統(tǒng)客戶端應該滿足以上關于易用性的相關要求，提高用戶體驗。 本章小結本章主要闡述了基于Android手機平臺下的CRM系統(tǒng)的需求分析，主要包括功能性需求和非功能需求。對CRM系統(tǒng)的各個功能進行了相應的說明并給出了用例圖，重點分析了筆者參與實現(xiàn)的功能。同時，針對CRM在性能、安全等方面進行了非功能需求分析和說明。第四章 系統(tǒng)設計本章根據(jù)需求分析對本系統(tǒng)及客戶端進行整體結構設計、功能模塊劃分等設計工作，形成軟件的具體設計方案。 物理結構CRM系統(tǒng)建立在Internet等Web技術的基礎上，具有動態(tài)性、分散性等特點，因此，對于CRM系統(tǒng)的物理結構，可采用客戶機/服務器（C/S）模式或者瀏覽器/服務器（B/S）模式。對于基于Android平臺的CRM系統(tǒng)，用戶希望能夠及時快速的進行業(yè)務處理，希望系統(tǒng)能夠快速地對操作進行響應和反饋。在移動終端上，瀏覽器相對于終端應用，用戶體驗較差，事件響應速度較低。因此CRM系統(tǒng)采用C/S模式進行設計開發(fā)。如圖41所示。圖41某企業(yè)CRM系統(tǒng)組成示例由圖41所示，用戶使用移動智能終端，可以通過無線網(wǎng)絡從指定的網(wǎng)站下載CRM系統(tǒng)客戶端軟件并安裝，然后通過互聯(lián)網(wǎng)與移動應用服務器數(shù)據(jù)交換，進而進行業(yè)務處理。 邏輯結構本體系結構采用MVC模式進行設計和開發(fā)，上層不會知道底層的具體實現(xiàn)細節(jié)，因此，改變上層的結構細節(jié)不會對下層造成任何影響。CRM系統(tǒng)客戶端結構層次結構圖如圖42所示。1) 表示層表示層主要用于向用戶展現(xiàn)客戶端的界面信息，負責將后臺傳來的數(shù)據(jù)以友好的方式顯示出來；同時負責為用戶提供良好的操作接口，接收用戶的交互事件。表示層為用戶和系統(tǒng)的業(yè)務服務之間提供了一種通信機制。在本CRM系統(tǒng)中，除了用Android自帶的控件構建用戶界面外，還需使用特定的控件用以實現(xiàn)特殊數(shù)據(jù)的顯示。圖42 客戶端軟件層次結構圖2) 業(yè)務邏輯層在本客戶端中，業(yè)務邏輯層提供了對CRM系統(tǒng)業(yè)務的處理，是整個系統(tǒng)架構中的核心部分，包括：客戶管理、線索管理、聯(lián)系人管理、銷售訂單管理、銷售機會管理、產(chǎn)品管理、行動管理、日程管理、知識庫管理。這九大模塊組成了系統(tǒng)的主要業(yè)務邏輯。同時，該層還提供用戶管理、客戶端的下載更新等邏輯功能。業(yè)務邏輯層處于整個體系架構中的中間部分，位于表示層和基礎服務層之間。它對于基礎服務層而言是調(diào)用者；對于表示層而言，是被調(diào)用者。在本客戶端系統(tǒng)中，業(yè)務邏輯主要通過Activity來實現(xiàn)。在Activity中，它一方面展現(xiàn)XML定義的界面；同時它也通過調(diào)用接口來選擇適當?shù)臉I(yè)務處理方法進行邏輯處理，完成業(yè)務操作；之后將結果再返回給表示層加以呈現(xiàn)。3) 基礎服務層與其他體系結構不同的是，本客戶端在業(yè)務邏輯層和數(shù)據(jù)層之間添加了一層——基礎服務層。該層主要負責為各項業(yè)務邏輯的實現(xiàn)提供接口。由于CRM系統(tǒng)客戶端基于Android平臺進行設計開發(fā)，在客戶端中需要使用到Android設備所帶有的諸多功能，譬如撥號程序、短信、照相機等等?；A服務層為上層業(yè)務邏輯層提供了調(diào)用智能終端設備的接口。業(yè)務層可以方便的調(diào)用這些接口從而完成自己內(nèi)部邏輯實現(xiàn)。雖然Android SDK提供了已定義好的使用Android相關設備的接口，開發(fā)者可以直接使用，但更好的方式是，在此基礎上，根據(jù)CRM系統(tǒng)業(yè)務具體邏輯實現(xiàn)，在相關接口外再封裝一層，定義適合于CRM系統(tǒng)的接口。使開發(fā)時，接口調(diào)用更加方便，代碼的可讀性也更高，維護也更方便。4) 數(shù)據(jù)層數(shù)據(jù)層提供對數(shù)據(jù)的訪問的相關操作的接口。在本系統(tǒng)客戶端中，包括結構化數(shù)據(jù)（SQLite數(shù)據(jù)庫）和非結構化數(shù)據(jù)（文件、圖片等等）。該層提供了針對這兩種類型數(shù)據(jù)的訪問方式。Android開發(fā)平臺提供了一種輕量級的數(shù)據(jù)庫——SQLite數(shù)據(jù)庫，同時也提供了對該數(shù)據(jù)庫的相關操作的接口。另一方面，也提供了對非結構化數(shù)據(jù)的存儲訪問方式，如智能手機的SD卡等等。CRM系統(tǒng)的技術架構圖如圖43所示。圖43CRM系統(tǒng)層次結構圖1）Anroid客戶端軟件。系統(tǒng)最上層通過Android開發(fā)技術為用戶提供友好、易操作的界面，通過捕獲用戶的操作事件，進行相應的業(yè)務請求。該層通過對象序列化的方式進行數(shù)據(jù)的封轉(zhuǎn)與解析，從而與下層在約定的數(shù)據(jù)格式下進行通信。2）移動應用服務器。在業(yè)務處理前對請求數(shù)據(jù)進行預處理；負責對客戶端與服務器之間交互通信的數(shù)據(jù)進行相應的格式轉(zhuǎn)換，一方面以供下層進行相應的邏輯處理；另一方面，為上層提供服務器所返回的相關處理結果。3）CRM應用服務器。該層主要負責提供各個功能模塊的業(yè)務處理邏輯。4）持久化層。提供對數(shù)據(jù)的存儲和訪問方法。用戶成功登陸客戶端后，客戶端主界面上為用戶提供了客戶、聯(lián)系人、線索、銷售機會、銷售訂單、產(chǎn)品、知識庫、行動、日程九項功能模塊的入口。用戶可以選擇其一進入，進行具體流程的操作。以下將針對筆者所參與設計和開發(fā)的模塊進行具體流程的說明?？蛻裟K的主要流程如圖44所示。圖44 客戶模塊流程圖如上圖所示，當用戶進入客戶模塊后，客戶端為用戶顯示與其相關的客戶列表。用戶可以選擇添加、查看詳情和搜索客戶。用戶進入添加客戶前，客戶端需要對用戶的權限進行驗證，擁有相應權限的用戶方可進行添加操作。添加操作需要用戶錄入客戶相關信息，在用戶選擇保存所添加的客戶后，客戶端進行客戶列表的更新，顯示最新的客戶列表。用戶進行搜索客戶的操作后，需要用戶輸入一個或多個關鍵字進行搜索，客戶端會將搜索結果以列表方式顯示出來。當處于客戶列表或者搜索結果列表時，用戶可以選擇查看客戶詳情，客戶端會將用戶所選擇的客戶的詳細信息展現(xiàn)出來，如客戶名稱、編號、主聯(lián)系人信息等等。當用戶擁有相關權限時，用戶則可以通過當前查看的客戶進行交易的創(chuàng)建，交易包括：銷售訂單、銷售機會和行動；或者用戶可以對客戶進行編輯操作，修改客戶的詳細信息；或者用戶也可以查看與該客戶相關的對象信息，相關對象包括：信用狀況、銷售訂單、銷售機會、行動、聯(lián)系人。以上操作均需要進行相關權限的驗證。在客戶詳情界面中，用戶還可以與客戶的主聯(lián)系人進行通信。在客戶列表界面中，若用戶進行返回操作，結束客戶業(yè)務流程。聯(lián)系人模塊的主要流程如圖45所示。圖45 聯(lián)系人模塊流程圖由圖45可知，當用戶進入聯(lián)系人模塊后，客戶端將向用戶展現(xiàn)與其相關的聯(lián)系人列表。在進行添加聯(lián)系人的操作時，用戶需要輸入聯(lián)系人相關信息并確定是否為主聯(lián)系人。在用戶保存該聯(lián)系人后，聯(lián)系人列表主動更新界面。用戶進行搜索聯(lián)系人的操作時，需要輸入一個或多個關鍵字，客戶端將搜索后的結果以列表的方式顯示出來。在聯(lián)系人列表處（主界面列表、或者搜索結果列表），用戶可以進行聯(lián)系人詳細信息的查看操作，客戶端將聯(lián)系人的所有信息展現(xiàn)出來，包括姓名、職位、聯(lián)系方式等等。用戶可以編輯當前查看的聯(lián)系人信息；用戶可以根據(jù)當前的聯(lián)系人創(chuàng)建行動信息，創(chuàng)建行動時將自動帶入聯(lián)系人信息；用戶還可以查看當前聯(lián)系人的相關對象，包括：行動、線索、關系樹、客戶。以上操作均需要對用