【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 然后先將顧客叫到一邊聽取陳述，得知事情起因在商品質(zhì)量后，讓其稍候。接著又與商鋪業(yè)主談話，指出其所為既損害自己也損害整個(gè)商場(chǎng)的商譽(yù)，若顧客進(jìn)一步投訴則會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重后果，使商鋪業(yè)主清醒意識(shí)到自己的責(zé)任后，主動(dòng)讓步。旋既在將雙方叫到一起，由商鋪業(yè)主表示歉意，顧客對(duì)此也表示諒解，氣氛很快趁于緩和。一會(huì)兒后，顧客重新 調(diào)換了一套餐具，滿意離去。商場(chǎng)又恢復(fù)了平靜。 點(diǎn)評(píng)： 處理類似事件，保安人員應(yīng)處亂不驚，因勢(shì)利導(dǎo)，所謂解鈴人還需系鈴人。首先做通矛盾主要方面的工作，是解決問題的關(guān)鍵，化干戈為玉帛，充分展示自己的智慧和技巧。 業(yè)主請(qǐng)求幫助驅(qū)趕室內(nèi)人員怎么辦？ 案例： 某日，花園一業(yè)主周先生火急火燎地來到大堂，一到大堂就大聲喊，要大堂保安員幫忙，說他家原來有個(gè)裝修工人賴著不走，不讓別人干活。 ※此時(shí)，如果你是那位保安員你將怎么辦？ 一面安慰業(yè)主，一面隨同業(yè)主一同到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)了解情況 向裝修工先亮明身份，問清情況后，耐 心勸說，請(qǐng)其離場(chǎng) 保安員一面安慰業(yè)主不要著急，一面隨同業(yè)主一同到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。只見一名裝修工人情緒激動(dòng)，百般糾纏。保安員經(jīng)反復(fù)勸說數(shù)分鐘仍然無效。這時(shí)，業(yè)主強(qiáng)烈要求保安員幫助把人請(qǐng)出家門。 ※此時(shí)，如果你是那位保安員你將怎么辦？ 保持克制，理智地先將雙方隔離，控制現(xiàn)場(chǎng) 再次勸說，如勸說無效，及時(shí)并主動(dòng)請(qǐng)有關(guān)部門來處理 在此情況下，保安員聽從了業(yè)主要求，動(dòng)手推拉那名裝修工人出屋，當(dāng)即遭到謾罵，但保安員堅(jiān)持罵不還口，非常理智。裝修工人出屋后變本加厲，污言穢語跟業(yè)主 中國(guó)最大管理資源中心 第 10 頁 共 52 頁 對(duì)罵，并辱罵保安員，還惡人先告狀，拔打 110 報(bào) 警。 110 到后，該裝修工人仍很蠻橫，毫無收斂之意，還與業(yè)主動(dòng)了手。在調(diào)解不成的情況下， 110 將該名裝修工人帶離現(xiàn)場(chǎng)，其后，周先生和保安員也被叫到派出所作了問詢記錄。一場(chǎng)風(fēng)波總算平息。 然而，沒想到事情過去兩個(gè)月后，該裝修工人將業(yè)主作為第一被告，管理處作為第二被告，告上法庭。要求賠償醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)、并恢復(fù)名譽(yù)，經(jīng)法院判決此事管理出無過錯(cuò)。 點(diǎn)評(píng)： 業(yè)主是物業(yè)公司的衣食父母，物業(yè)公司不能漠視他們的要求。但對(duì)他們的要求，還是要先掂量掂量是否正當(dāng)。凡是正當(dāng)?shù)亩紤?yīng)盡力幫助。不過，幫助過程中要注意遵照法規(guī)行事 ，避免幫不了人，反而坑了自己。 誤把業(yè)主當(dāng)訪客怎么辦？ 案例： 一天中午，金地海景花園一位剛到職不久的保安員接到一位小姐的電話，聲稱要給某小區(qū)的一位業(yè)主送預(yù)定的空調(diào)，但電話聯(lián)系不上，求其用對(duì)講查實(shí)家里是否有人。當(dāng)打通對(duì)講后，該業(yè)主得知是送空調(diào)的，便要求保安員給予拒絕，并告知查無此人。原來該業(yè)主與送空調(diào)的小姐發(fā)生矛盾，一直視而不見，而小姐想通過保安員查實(shí)在不在家。如此這般，保安員就更不敢有絲毫大意，密切注視著每一位陌生的來訪者，特別是女性。下午四點(diǎn)鐘，一位小姐目不斜視地走到大堂門口拉門。 ※ 請(qǐng)問如果你是那 位保安員你將怎么辦？ 識(shí)別 詢問 保安員立即 起身詢問：“小姐你好，請(qǐng)問你到那一樓”，小姐卻扭頭用冷冷的目光盯了保安員一會(huì)兒，命令道：“給我開門”。 ※ 此時(shí)，如果你是那位保安員你將怎么辦？ 再次詢問并察言觀色 保安員再次詢問，小姐有些憤怒了，高聲到：“我是業(yè)主，你馬上給我開門”。保安員又說：“請(qǐng)小姐告訴我您的樓座好嗎？小姐拒絕回答，只是使勁搖晃門。這時(shí)，該小姐身后正好回來一位業(yè)主。 提示：在確保安全的情況下，變通處理總比僵持頂牛好 ※此時(shí)，如果你是那位保安員你將怎么辦？（變通處理、跟進(jìn)核實(shí)） 先開門放行 采用監(jiān)控設(shè)備或假借巡邏隨同跟蹤確定 查閱業(yè)戶資料核對(duì) 打?qū)χv核實(shí) 大堂保安員只好開門。決定先觀察一下她的動(dòng)靜，到哪層樓，再進(jìn)行核實(shí)。從電 中國(guó)最大管理資源中心 第 11 頁 共 52 頁 梯監(jiān)視器里看到小姐到了某樓，便馬上核對(duì)業(yè)主登記表，排隊(duì)篩選，初步斷定了座向。隨即用對(duì)講核對(duì)，小姐果然是這戶業(yè)主。 ※ 此時(shí)當(dāng)你確定誤把該業(yè)主當(dāng)成了訪客怎么辦？ 打?qū)χv或親自上門賠禮道歉、從維護(hù)業(yè)主安全角度道明原由、誠(chéng)懇接受業(yè)主批評(píng)，爭(zhēng)取諒解 后期多與該業(yè)主關(guān)心及溝通，良好氛圍及認(rèn)可 保安員連忙向她賠禮道歉，言明自己是新來的，請(qǐng)多關(guān)照，先小了她 的火氣，便于進(jìn)一步交談。接著，又向她解釋這樣做是為了確保小區(qū)的安全，不妥之處歡迎批評(píng)。 或許是保安員的真誠(chéng)態(tài)度感動(dòng)了她，小姐說起話來也和氣多了：“其實(shí)不該怪你，我已有幾個(gè)月不在家了，你當(dāng)然不認(rèn)識(shí)，我今天心情不好，也請(qǐng)你不要往心理去。”一場(chǎng)不快就這樣冰消云散了。 此后，這位小姐每次見到這位保安員，都要友善地微笑點(diǎn)頭。 點(diǎn)評(píng)： 人們?cè)谝杂谩安恢卟还帧眮碓從切┲?，但知者決不能用他來原諒自己。人家一旦真的怪下來，老老實(shí)實(shí)地做自我批評(píng)。當(dāng)然最好的辦法還是盡快、盡量全面了解各方面的情況，提早變不知為知之。 訪客不愿登記怎么辦？ 假冒業(yè)主 20xx 年 2 月的一天晚上 9 點(diǎn)多鐘，金地海景花園保安員小朱正在大堂崗值班，只見進(jìn)來兩個(gè)人，夾著公文包，大搖大擺，視若無人的徑直往里走。 ※ 請(qǐng)問如果你是小朱，此時(shí)你將怎么辦？ 迅速識(shí)別 禮貌詢問 小朱上前禮貌的攔住問到：“先生，您好，請(qǐng)問你們到那里？按小區(qū)管理規(guī)定請(qǐng)做來訪登記?！? 誰知來人一聽，不耐煩的瞪著眼睛說：“怎么了，我是業(yè)主，還要登記嗎？” 小朱禮貌的問道：“先生請(qǐng)問您是哪樓哪座業(yè)主？” “我是 108 棟 808 房的業(yè)主?！眮砣苏Z氣粗暴的說。 “請(qǐng)問先生 108 棟 808 房業(yè)主姓什么？叫什么名字？”小朱依然面帶微笑的詢問。 這時(shí)候來人低下頭來，無言可對(duì)。 ※此時(shí)，如果你是小朱你將怎么辦？ 打破僵局，主動(dòng)向來訪者友好解釋并引導(dǎo)，給來訪者一個(gè)臺(tái)階，爭(zhēng)取理解與支持 打?qū)χv與業(yè)主核實(shí) 得到認(rèn)可登記放行，同時(shí)通知巡邏保安或班長(zhǎng)跟蹤監(jiān)控 小朱借機(jī)上前把小區(qū)管理規(guī)定向來人解釋了一遍，請(qǐng)他們給予配合。來人不好意思的按照小朱的指引，進(jìn)行了登記。 原來他們是找業(yè)主辦事的，只是圖方便不想登記。 [點(diǎn)評(píng) ]： 個(gè)別保安員在工作中有一種很不好的作風(fēng)：對(duì)業(yè)主誠(chéng)惶誠(chéng)恐，恭謹(jǐn)有 加；而對(duì)業(yè) 中國(guó)最大管理資源中心 第 12 頁 共 52 頁 主之外的人，就不分親疏、長(zhǎng)幼、男女，亂開玩笑，毫無禮貌，甚至板起面孔，惡言相斥。殊不知失禮于業(yè)主的朋友，也就是失禮于業(yè)主，往往會(huì)使業(yè)主覺得在朋友的面前很沒有面子，從而遷怒于我們，如果業(yè)主的朋友再火上澆油，言語相激，那就很難說會(huì)產(chǎn)生什么樣的后果。 業(yè)主的朋友范圍包括很廣，業(yè)主家請(qǐng)的保姆、維修工等均屬此列。我們?cè)趩T工培訓(xùn)工作中一再強(qiáng)調(diào)的待客要“一視同仁”，就是這個(gè)意思。 訪客不愿登記怎么辦？ 業(yè)主的親屬也不行 20xx 年 9 月 11 日上午，金地海景花園保安員小朱正在值班，隨在幾位 業(yè)主身后走進(jìn)來一位陌生人。 ※此時(shí)，如果你是小朱你將怎么辦？ 示停 詢問 小朱主動(dòng)微笑問好：“先生您好，請(qǐng)問您拜訪哪一位？”。“ 108 棟 808”來訪者嘴里應(yīng)答著，人已到了電梯口。“請(qǐng)您出示證件登記一下，好嗎？”小朱趕快跟上前去?！澳銦┎粺┌?！”訪客這時(shí)已走進(jìn)電梯，準(zhǔn)備上樓。“對(duì)不起，小區(qū)規(guī)定來訪客必須登記，請(qǐng)您配合我們的工作?！毙≈熘缓脤㈦娞輸r住?！澳膩淼哪敲炊酄€規(guī)定?！痹L客將小朱的手一下打開，用非常蔑視的口氣說道：“滾開，你算什么東西，我是業(yè)主的弟弟?！? ※ 此時(shí)，如果你是小朱你將怎么辦？ 控制電梯，保 持克制 友好解釋，勸說登記 如勸說無效，及時(shí)并主動(dòng)請(qǐng)有關(guān)部門來處理 小朱強(qiáng)忍著對(duì)方的侮辱，再次把電梯按住，態(tài)度誠(chéng)懇的說：“我不是什么大人物，只是一名普通的保安員，但為了業(yè)主的利益，我必須履行我的職責(zé)。您要真是業(yè)主的弟弟，就更應(yīng)該登記，您難道不希望您的家人居住在一個(gè)安全的環(huán)境里嗎？” 小朱的一席話，引來了周圍其他幾位業(yè)主的一陣附和之聲，訪客也自知理虧，只好拿出身份證配合小朱進(jìn)行了來訪登記。 “謝謝先生，請(qǐng)您走好，再見。” [點(diǎn)評(píng) ]： 在日常工作中，我們經(jīng)常會(huì)無緣無故遭受到別人的 無理刁難或侮辱，的確叫人難以忍受，尤其是年輕氣盛的保安員，一不留神就可能發(fā)生摩擦。物業(yè)管理屬服務(wù)行業(yè)，而服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)之一就是“殷勤忍耐”，這就需要我們有很強(qiáng)的自控能力和良好的職業(yè)道德修養(yǎng)，通過不斷的自我完善，達(dá)到榮辱不驚的境界。另外，得理要讓人，不要喋喋不休，所受的委屈越大，越要表現(xiàn)出你的大度和寬容，真正展示出“金地人”的職業(yè)風(fēng)范。 1訪客不愿登記怎么辦？ 特事特辦 3 月的一天，金地海景管理處保安員小朱正在 B 棟當(dāng)值，隨進(jìn)出的業(yè)主進(jìn)來了三位武警，要探訪 108 樓 808 房業(yè)主，當(dāng)小朱禮貌的請(qǐng)對(duì)方登 記時(shí)，遭到兇狠的拒絕 ：“扯蛋，你也不看看我們是干什么的，我們還用登記。”三人說著走進(jìn)了電梯，準(zhǔn)備上樓。 中國(guó)最大管理資源中心 第 13 頁 共 52 頁 小朱緊跟過去，從外面按住電梯，禮貌的請(qǐng)三位訪客給予配合。 “你還有完沒完，松手，不然我就揍你了”來訪客嘴里罵著，一把將小朱推開，“哼！再羅嗦，老子讓你死在這里”。這時(shí)已有很多業(yè)主在圍觀， ※ 此時(shí)，如果你是小朱，面對(duì)如此情況你將怎么辦？ 先放行，然后打?qū)χv知會(huì)業(yè)主 疏散圍觀者，及時(shí)將情況匯報(bào)管理處 通知當(dāng)值班長(zhǎng)到場(chǎng)協(xié)助，前往業(yè)主家進(jìn)一步核實(shí)、做好解釋工作及補(bǔ)辦好來訪登記手續(xù) 考慮到自己肩負(fù)的責(zé)任 ，以及對(duì)方特殊的身份，小朱只能目送來訪者上了樓；然后返回頭勸說圍觀的業(yè)主離去，以恢復(fù)大堂正常的秩序；同時(shí)將剛才發(fā)生的事情向當(dāng)值班長(zhǎng)做了簡(jiǎn)單匯報(bào)，請(qǐng)班長(zhǎng)頂崗，自己上樓去找業(yè)主補(bǔ)簽來訪登記。 在經(jīng)業(yè)主確認(rèn)是有三位武警朋友到訪后，小朱將小區(qū)的來訪規(guī)定進(jìn)行了認(rèn)真解釋，希望業(yè)主及他的朋友能理解，并請(qǐng)業(yè)主配合補(bǔ)簽認(rèn)可。業(yè)主了解到事情的經(jīng)過后，不僅馬上簽了字，而且再三表示歉意，對(duì)我們保安員認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度給予了極大的贊揚(yáng)。 點(diǎn)評(píng)： 社會(huì)上的確有那么一些人，憑著自己特殊的身份或背景，狐假虎威，橫沖直撞，無視社會(huì) 公德的存在。我們?cè)诠ぷ髦杏龅竭@一類人時(shí)，一不要怕，他們之所以無所顧忌，就是利用普通老百姓懼怕“權(quán)貴”的心理，我們遵紀(jì)守法，履行企業(yè)賦予的正當(dāng)職責(zé)，有什么可怕的呢？二要禮貌，只要我們有禮有節(jié)，不卑不亢，不給對(duì)方留下任何鬧事的借口，他奈我何？三要認(rèn)真，防止“拉虎皮做大旗”的假冒者從中投機(jī)取巧，蒙混過關(guān)；四要靈活，在不失原則的前提下，善于變通處理。 1訪客不愿登記怎么辦？ 用理智戰(zhàn)勝一切 20xx 年 9 月的一天，新員工小朱第一天單獨(dú)值班，就發(fā)生不愉快的事件：一位先生探訪 108 樓 808 房業(yè)主，不愿做 來訪登記，還蠻橫的說：你們公司的制度管不到我。并乘有業(yè)主進(jìn)出時(shí)，混入了大門和電梯，被制止后，又向后樓梯走去，小朱迫不得已將對(duì)方一把拉住。不料對(duì)方抬手對(duì)就是一重拳， ※此時(shí)，如果你是小朱，面對(duì)如此情況你將怎么辦？ 首先保持克制，將人員放行，然后打?qū)χv知會(huì)業(yè)主 控制好現(xiàn)場(chǎng)，知會(huì)監(jiān)控中心實(shí)施監(jiān)控 及時(shí)將情況上報(bào)管理處，并通知當(dāng)值班長(zhǎng)到場(chǎng)協(xié)助 報(bào)警，協(xié)助警務(wù)人員由警務(wù)人員進(jìn)行處理 小朱“騰”的一下就冒起火來，可一想起金地服務(wù)精神，理智戰(zhàn)勝了沖動(dòng)，咬咬牙，松開了手放來訪者上了樓。小朱忍著胸口的痛苦馬上 向辦公室報(bào)告，管理處隨即報(bào)警。派出所干警趕到后，找到那位來訪客，叫他到派出所接受處理，這位打人者竟當(dāng)著干警的面，還對(duì)小朱進(jìn)行言語威脅。小朱的心里很是不安和焦慮，不知道最終結(jié)果怎樣，會(huì)不會(huì)遭到對(duì)方報(bào)復(fù)？ 沒想到半小時(shí)后，打人者回到了小區(qū)并找到小朱，非常誠(chéng)懇的給小朱道歉賠禮，請(qǐng)求原諒 ?? 。 [點(diǎn)評(píng) ]： 我們有很多血的教訓(xùn)：因?yàn)橐稽c(diǎn)小事與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，開始我們很在理，但隨著事態(tài)