【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 哪一點(diǎn)，你就在那一塊把音調(diào)提升起來。但是音調(diào)還是要以平穩(wěn)為基礎(chǔ)，不要歇斯底里，不能有意識(shí)去加強(qiáng)。【自檢】以下是談話時(shí)使用的不同語氣，哪一種聽上去更像你自己?談話語氣象不像當(dāng)我生氣時(shí)，語氣會(huì)變得不安和尖銳起來我緊張時(shí)說話比平常更快我累的時(shí)候，講話會(huì)相當(dāng)慢，變得慢條斯理別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)”當(dāng)我和朋友嚴(yán)肅地談話時(shí)，朋友認(rèn)為我的講話溫和、通情達(dá)理大多數(shù)情況下，我能控制自己的語氣有時(shí)，我的講話帶有霸氣和命令口氣別人認(rèn)為我講話有氣無力我慶幸自己講話的聲音清楚、自然我的用語和講話風(fēng)格傾向于嚴(yán)肅、有學(xué)者味【自檢】請(qǐng)嘗試運(yùn)用語言技巧說一段話——“你好！這里是聯(lián)通客戶服務(wù)中心，十八號(hào)服務(wù)員為您服務(wù)。請(qǐng)問您需要什么幫助？”____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________服務(wù)用語具體表達(dá)技巧下面來談一下客戶服務(wù)用語具體的表達(dá)技巧。在客戶服務(wù)的語言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語言。這一點(diǎn)非常關(guān)鍵?？蛻舴?wù)語言中不應(yīng)有負(fù)面語言。什么是負(fù)面語言？比如說，我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不可以等，這些都叫負(fù)面語言。那么，當(dāng)你向客戶說出一些負(fù)面語言的時(shí)候，客戶就感到你不能幫助他?？蛻舨幌矚g聽到這些話，他只對(duì)解決問題感興趣。客戶服務(wù)人員應(yīng)該告訴客戶，能夠做什么，而不是不能做什么，這樣就可以創(chuàng)造積極的、正面的談話氛圍。那是不是說客戶說什么就是什么？也并不是這樣。在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不能”首先，在客戶服務(wù)的語言中沒有“我不能”。當(dāng)你說“我不能”的時(shí)候，客戶的注意力就不會(huì)集中在你所能給予的事情上，他會(huì)集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上?！咀詸z】服務(wù)語言表達(dá)技巧客戶你的回答哪一個(gè)回答好，為什么？我要退貨!1．對(duì)不起，您不能退貨。2．對(duì)不起，您不能退。但我們可以幫您反映一下，可以跟我們領(lǐng)導(dǎo)說一下?；卮鹨c(diǎn)：正確的表達(dá)方式是什么？——看看我們能夠幫你做什么。這樣就避開了跟客