【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 關(guān)信息：1) 發(fā)布驗(yàn)收人或組織；2) 發(fā)布驗(yàn)收時(shí)間；3) 發(fā)布驗(yàn)收結(jié)果；e) 定義發(fā)布不成功時(shí)的回退或補(bǔ)救措施，并記錄相關(guān)信息：1) 回退原因；2) 補(bǔ)救方案；3) 回退時(shí)間；f) 跟蹤監(jiān)控發(fā)布執(zhí)行過程。 與其他過程的關(guān)系發(fā)布管理應(yīng)：a) 從變更管理獲得變更授權(quán)；b) 向配置管理提供配置項(xiàng)的更新和修改信息；c) 向變更管理提供對(duì)變更記錄的更新和修改信息；d) 向問題管理提供已知錯(cuò)誤信息。 必要的交互數(shù)據(jù)發(fā)布管理：a) 應(yīng)提供如下數(shù)據(jù)給決策支撐：1) 發(fā)布成功率；2) 發(fā)布回退率。b) 宜提供如下數(shù)據(jù)給決策支撐：1) 按實(shí)施責(zé)任人或組織統(tǒng)計(jì)的發(fā)布數(shù)量；3) 按相關(guān)聯(lián)的變更分類統(tǒng)計(jì)的發(fā)布數(shù)量；4) 按影響度評(píng)估結(jié)果統(tǒng)計(jì)的發(fā)布數(shù)量；5) 過程中識(shí)別出已知錯(cuò)誤的發(fā)布數(shù)量；6) 按關(guān)聯(lián)或識(shí)別出的已知錯(cuò)誤分類統(tǒng)計(jì)的發(fā)布數(shù)量。 服務(wù)級(jí)別管理 過程管理技術(shù)要求服務(wù)級(jí)別管理技術(shù)上滿足如下要求：a) 應(yīng)記錄服務(wù)目錄；b) 應(yīng)記錄服務(wù)級(jí)別協(xié)議及其指標(biāo)，如事件響應(yīng)時(shí)間、事件解決時(shí)間等；c) 宜記錄支持服務(wù)級(jí)別協(xié)議的運(yùn)營服務(wù)級(jí)別協(xié)議和供應(yīng)商合同（供應(yīng)商服務(wù)級(jí)別協(xié)議）；d) 應(yīng)監(jiān)視服務(wù)級(jí)別協(xié)議的執(zhí)行；e) 宜支持服務(wù)級(jí)別協(xié)議的變更管理；f) 應(yīng)記錄服務(wù)級(jí)別違規(guī)情況；g) 應(yīng)調(diào)查服務(wù)級(jí)別違規(guī)原因；h) 應(yīng)將服務(wù)級(jí)別違規(guī)情況和原因以正式的通知形式告知責(zé)任方。 與其他過程的關(guān)系服務(wù)級(jí)別管理應(yīng)：a) 從業(yè)務(wù)關(guān)系管理、供應(yīng)商管理、服務(wù)連續(xù)性管理、可用性管理、容量管理、預(yù)算與核算管理、事件管理和信息安全管理獲得服務(wù)級(jí)別協(xié)議相關(guān)信息；b) 向業(yè)務(wù)關(guān)系管理、供應(yīng)商管理、服務(wù)連續(xù)性管理、可用性管理、容量管理、預(yù)算與核算管理、事件管理和信息安全管理提供服務(wù)級(jí)別協(xié)議相關(guān)信息；c) 向變更管理提供服務(wù)級(jí)別相關(guān)變更請(qǐng)求。 必要的交互數(shù)據(jù)服務(wù)級(jí)別管理應(yīng)提供如下數(shù)據(jù)給決策支撐：：a) 服務(wù)級(jí)別協(xié)議違規(guī)及違規(guī)原因的統(tǒng)計(jì)信息；b) 周期提供服務(wù)級(jí)別協(xié)議、運(yùn)營級(jí)別協(xié)議及供應(yīng)商合同中各指標(biāo)的完成情況。 可用性與連續(xù)性管理 過程管理技術(shù)要求可用性與連續(xù)性管理技術(shù)上宜滿足如下要求：a) 記錄可用性與連續(xù)性相關(guān)的指標(biāo)，如平均恢復(fù)時(shí)間、平均無故障時(shí)間等；b) 提供可用性與連續(xù)性的計(jì)算方法；c) 收集可用性與連續(xù)性相關(guān)的數(shù)據(jù)，包括但不限于：1) 約定服務(wù)時(shí)間內(nèi)基礎(chǔ)設(shè)施的總服務(wù)時(shí)長；2) 約定服務(wù)時(shí)間內(nèi)基礎(chǔ)設(shè)施的總中斷時(shí)長；3) 各項(xiàng)連續(xù)性計(jì)劃的測(cè)試記錄；4) 各項(xiàng)連續(xù)性計(jì)劃的測(cè)試時(shí)長；5) 各項(xiàng)連續(xù)性計(jì)劃測(cè)試是否成功的標(biāo)識(shí)；d) 提供可用性與連續(xù)性報(bào)告；e) 提供觸發(fā)可用性與連續(xù)性應(yīng)急機(jī)制的手段。 與其他過程的關(guān)系可用性與連續(xù)性管理宜：a) 從服務(wù)級(jí)別管理獲得服務(wù)級(jí)別協(xié)議；b) 向容量管理提供災(zāi)難中或恢復(fù)階段的服務(wù)容量需求，如：人員和資源的配給；c) 向變更管理提供可用性計(jì)劃變更請(qǐng)求和服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃變更請(qǐng)求。 必要的交互數(shù)據(jù)可用性與連續(xù)性管理宜提供如下數(shù)據(jù)給決策支撐：a) 關(guān)鍵服務(wù)的可用率；b) 關(guān)鍵服務(wù)的平均恢復(fù)時(shí)間；c) 關(guān)鍵服務(wù)的平均無故障時(shí)間；d) 關(guān)鍵服務(wù)的平均系統(tǒng)事件間隔時(shí)間；e) 關(guān)鍵服務(wù)的可用性預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)。 預(yù)算與核算管理 過程管理技術(shù)要求預(yù)算及核算管理在技術(shù)上宜滿足如下要求：a) 記錄IT預(yù)算的組成；b) 記錄預(yù)算、費(fèi)用的審批、授權(quán)和執(zhí)行；c) 記錄預(yù)算調(diào)整和回顧；d) 記錄成本會(huì)計(jì)；e) 記錄成本核算；f) 記錄固定資產(chǎn)管理數(shù)據(jù)。 與其他過程的關(guān)系業(yè)務(wù)關(guān)系管理宜：a) 從服務(wù)級(jí)別管理獲得服務(wù)范圍、服務(wù)級(jí)別協(xié)議、支持服務(wù)協(xié)議和供應(yīng)商服務(wù)協(xié)議；b) 向服務(wù)級(jí)別管理提供服務(wù)級(jí)別的需求信息；c) 向變更管理提供業(yè)務(wù)關(guān)系管理變更請(qǐng)求。 必要的交互數(shù)據(jù)預(yù)算及核算管理應(yīng)提供如下數(shù)據(jù)給決策支撐：a) 預(yù)算計(jì)劃與控制的數(shù)據(jù)或信息輸入，包括：1) 由IT服務(wù)成本分析提供的預(yù)算需求信息；2) 由IT服務(wù)成本分析提供的預(yù)算變更信息；3) 由IT服務(wù)成本分析提供的成本跟蹤表（包括預(yù)算差額信息）。b) 預(yù)算計(jì)劃與控制的數(shù)據(jù)或信息輸出，包括：1) 預(yù)算草案審批申請(qǐng)；2) 預(yù)算調(diào)整審批申請(qǐng)；3) 年度成本跟蹤表。c) 成本會(huì)計(jì)的數(shù)據(jù)或信息輸入，包括：1) 由能力管理流程提供的需求調(diào)研與容量規(guī)劃；2) 由服務(wù)級(jí)別管理提供的IT服務(wù)級(jí)別協(xié)議；3) 由配置管理提供的IT配置項(xiàng)信息；4) 由供應(yīng)商管理流程提供的供應(yīng)商款項(xiàng)支付信息；5) 由變更管理流程提交的出成本預(yù)測(cè)信息。d) 成本會(huì)計(jì)的數(shù)據(jù)或信息輸出，包括：1) 向IT預(yù)算計(jì)劃與控制流程提供IT預(yù)算的需求信息；2) 向IT預(yù)算計(jì)劃與控制流程提供預(yù)算變更信息；3) 向IT預(yù)算計(jì)劃與控制流程提供成本跟蹤表。 容量管理 過程管理技術(shù)要求容量管理技術(shù)上應(yīng)滿足如下要求：a) 支持定義容量管理指標(biāo)及其計(jì)算方法；b) 記錄容量計(jì)劃；c) 跟蹤、監(jiān)控容量指標(biāo)，容量指標(biāo)應(yīng)包含：業(yè)務(wù)容量指標(biāo)、服務(wù)容量指標(biāo)、資源容量指標(biāo)；d) 提供容量評(píng)估報(bào)告。 與其他過程的關(guān)系容量管理應(yīng)：a) 從服務(wù)級(jí)別管理獲得服務(wù)級(jí)別協(xié)議中確定的服務(wù)級(jí)別目標(biāo)；b) 從可用性和連續(xù)性管理獲得容量需求信息；c) 向預(yù)算與核算管理提供容量計(jì)劃信息；d) 向變更管理提供容量管理變更請(qǐng)求。 必要的交互數(shù)據(jù)容量管理：a) 應(yīng)接收監(jiān)控管理提供的性能數(shù)據(jù)。b) 應(yīng)提供如下數(shù)據(jù)給決策支撐：1) 容量指標(biāo)閾值的觸發(fā)數(shù)量；2) 由于容量不足引發(fā)的事件數(shù)量；3) 實(shí)施容量計(jì)劃所消耗的成本（時(shí)間、人員、經(jīng)費(fèi)等）；4) 非計(jì)劃內(nèi)的容量提升所引發(fā)的開支總額。 服務(wù)報(bào)告 過程管理技術(shù)要求服務(wù)報(bào)告管理的技術(shù)宜滿足如下要求：a) 支持制定周期性報(bào)告計(jì)劃，指定報(bào)告的報(bào)告周期、報(bào)告形式、報(bào)告人和報(bào)告對(duì)象；b) 按照?qǐng)?bào)告計(jì)劃提供周期性服務(wù)報(bào)告；c) 支持提供臨時(shí)服務(wù)報(bào)告。 與其他過程的關(guān)系服務(wù)報(bào)告宜從除服務(wù)報(bào)告以外的其他管理過程中獲得其管理指標(biāo)值數(shù)據(jù)。 必要的交互數(shù)據(jù)服務(wù)報(bào)告：a) 宜接收監(jiān)控管理提供性能數(shù)據(jù)；b) 宜向決策支撐提供以下數(shù)據(jù)：1) 服務(wù)報(bào)告的及時(shí)提交率；2) 服務(wù)報(bào)告對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的覆蓋率；3) 服務(wù)報(bào)告需求滿足率。 信息安全管理 過程管理技術(shù)要求信息安全管理在技術(shù)上應(yīng)滿足如下要求：a) 制定、批準(zhǔn)并發(fā)布信息安全目標(biāo)和政策；b) 定義風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估方法和風(fēng)險(xiǎn)接受準(zhǔn)則；c) 定期實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估；d) 制定并實(shí)施信息安全控制措施；e) 定期評(píng)審控制措施的有效性；f) 在事件管理程序定義、分類和管理信息安全事件；g) 分析、報(bào)告和評(píng)審信息安全事件；h) 定期實(shí)施信息安全內(nèi)部審核，評(píng)審內(nèi)審結(jié)果并識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)；i) 在變更實(shí)施之前，評(píng)估對(duì)安全控制措施的影響。 與其他過程的關(guān)系信息安全管理宜：a) 從服務(wù)級(jí)別管理中獲得信息安全管理的服務(wù)要求、法律法規(guī)要求和合同義務(wù)；b) 從配置管理中獲得配置項(xiàng)信息；c) 從變更管理中獲得變更請(qǐng)求信息；d) 從事件與服務(wù)請(qǐng)求管理中獲得信息安全事件的類型及其數(shù)量的信息；e) 向變更管理提供信息安全風(fēng)險(xiǎn)及其影響的信息；f) 向預(yù)算與核算管理提供需要計(jì)劃實(shí)施的控制措施信息。 必要的交互數(shù)據(jù)信息安全管理的交互數(shù)據(jù)為信息安全管理與決策支撐之間的接口提供了數(shù)據(jù)內(nèi)容。該等交互數(shù)據(jù)應(yīng)包括：a) 信息安全事件的類型、數(shù)量和影響分析結(jié)果；b) 信息安全目標(biāo)的達(dá)成情況；c) 信息安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估活動(dòng)產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別及其數(shù)量；d) 信息安全內(nèi)部審核發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)數(shù)量；e) 信息安全管理識(shí)別的改進(jìn)機(jī)會(huì)；f) 信息安全控制措施實(shí)施的有效性；g) 變更實(shí)施前評(píng)估的信息安全風(fēng)險(xiǎn)及其對(duì)控制措施的影響；h) 信息安全事件的優(yōu)先級(jí)與風(fēng)險(xiǎn)的一致性。 業(yè)務(wù)關(guān)系管理 過程管理技術(shù)要求業(yè)務(wù)關(guān)系管理技術(shù)宜滿足如下要求：a) 記錄需方相關(guān)信息；b) 記錄供方相關(guān)信息；c) 記錄服務(wù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)；d) 記錄投訴數(shù)據(jù)及處理結(jié)果；e) 記錄滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)。 與其他過程的關(guān)系業(yè)務(wù)關(guān)系管理宜：a) 從服務(wù)級(jí)別管理獲得服務(wù)范圍、服務(wù)級(jí)別協(xié)議、支持服務(wù)協(xié)議和供應(yīng)商服務(wù)協(xié)議；b) 向服務(wù)級(jí)別管理提供服務(wù)級(jí)別的需求信息；c) 向變更管理提供業(yè)務(wù)關(guān)系管理變更請(qǐng)求。 必要的交互數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)關(guān)系管理應(yīng)提供如下數(shù)據(jù)給決策支撐：a) 服務(wù)評(píng)價(jià)滿意率；b) 服務(wù)投訴率；c) 服務(wù)投訴處理滿意率；d) 服務(wù)滿意度。 供應(yīng)商管理 過程管理技術(shù)要求供應(yīng)商管理在技術(shù)上應(yīng)滿足如下要求：a) 支持定義供應(yīng)商類別，并對(duì)供應(yīng)商分類；b) 記錄供應(yīng)商信息，如組織信息、管理者聯(lián)絡(luò)信息、與供應(yīng)商的合同信息等；c) 記錄供應(yīng)商合同執(zhí)行的信息，如服務(wù)級(jí)別協(xié)議達(dá)標(biāo)率等；d) 記錄供應(yīng)商合同執(zhí)行的評(píng)審結(jié)果。 與其他過程的關(guān)系供應(yīng)商管理宜：a) 向服務(wù)級(jí)別管理提供服務(wù)范圍和服務(wù)級(jí)別協(xié)議，及其協(xié)議完成情況；b) 向服務(wù)級(jí)別管理提供供應(yīng)商合同、供應(yīng)商服務(wù)績效信息；c) 向變更管理提供供應(yīng)商合同的變更請(qǐng)求；d) 向預(yù)算與核算管理提供供應(yīng)商合同付款信息。 必要的交互數(shù)據(jù)供應(yīng)商管理宜提供供應(yīng)商合同執(zhí)行的歷史評(píng)審數(shù)據(jù)給決策支撐。 服務(wù)臺(tái)管理 過程管理技術(shù)要求服務(wù)臺(tái)管理技術(shù)上應(yīng)滿足如下要求：a) 接收用戶提交的服務(wù)請(qǐng)求或事件；b) 對(duì)服務(wù)請(qǐng)求或事件進(jìn)行記錄、分類；排定優(yōu)先級(jí)；c) 利用知識(shí)庫或已知錯(cuò)誤庫處理服務(wù)請(qǐng)求或事件；d) 服務(wù)請(qǐng)求或事件的分派；e) 服務(wù)請(qǐng)求或事件處理過程的跟蹤與監(jiān)控；f) 服務(wù)請(qǐng)求或事件處理進(jìn)展的通告；g) 服務(wù)請(qǐng)求或事件的關(guān)閉，并記錄關(guān)單代碼；h) 服務(wù)請(qǐng)求或事件的服務(wù)評(píng)價(jià)。 與其他過程的關(guān)系服務(wù)臺(tái)管理與其他過程的關(guān)系應(yīng)符合如下要求：a) 從服務(wù)級(jí)別管理獲取服務(wù)級(jí)別協(xié)議；b) 從事件管理獲取事件處理的當(dāng)前狀態(tài)；c) 從知識(shí)管理獲取可參考的知識(shí)。 必要的交互數(shù)據(jù)a) 服務(wù)臺(tái)管理應(yīng)提供如下數(shù)據(jù)給決策支撐： 1) 一線解決率；2) 派單準(zhǔn)確率；3) 客戶滿意度。b) 服務(wù)臺(tái)管理可提供如下數(shù)據(jù)給決策支撐：1) 電話響應(yīng)率；2) 錄單率；3) 平均通話時(shí)間；4) 通過其他方式提交比率。 任務(wù)管理 過程管理技術(shù)要求組織在任務(wù)管理中宜完成如下技術(shù)要求：a) 任務(wù)管理計(jì)劃制定，包括任務(wù)名稱、內(nèi)容描述、任務(wù)等級(jí)、干系人、任務(wù)時(shí)間和交付物等信息；b) 任務(wù)創(chuàng)建與分派，包括分解任務(wù)，指定責(zé)任人，確定分派流程、策略和方式等；c) 記錄任務(wù)執(zhí)行信息，包括作業(yè)周期、執(zhí)行人、作業(yè)內(nèi)容、時(shí)間和過程文檔等；d) 進(jìn)度跟蹤與過程監(jiān)管，包括任務(wù)提醒，質(zhì)量監(jiān)督，文檔審核和工作量評(píng)估等；e) 任務(wù)收尾，包括結(jié)果確認(rèn)，任務(wù)統(tǒng)計(jì)（含工時(shí)、費(fèi)用和質(zhì)量等信息）和總結(jié)分析等；f) 任務(wù)回顧，包括執(zhí)行反饋，滿意度回訪和影響分析等。 與其他過程的關(guān)系任務(wù)管理與其他過程的關(guān)系宜符合如下要求：a) 從服務(wù)級(jí)別管理中獲得任務(wù)管理的服務(wù)要求、法律法規(guī)要求和合同義務(wù)；b) 從配置管理中獲得與任務(wù)相關(guān)的配置項(xiàng)信息；c) 從事件管理、問題管理和變更管理生成任務(wù)信息；d) 向預(yù)算與核算管理提供相關(guān)財(cái)務(wù)信息；e) 向服務(wù)報(bào)告提供任務(wù)相關(guān)的統(tǒng)計(jì)分析信息。 必要的交互數(shù)據(jù)任務(wù)管理與決策支撐之間的必要交互數(shù)據(jù)宜符合如下要求：a) 任務(wù)執(zhí)行統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)，包括任務(wù)類型、數(shù)量、工作量和人員及時(shí)間計(jì)劃等；b) 任務(wù)結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)，包括任務(wù)執(zhí)行效率、投入成本、完成質(zhì)量和服務(wù)滿意度等； 知識(shí)管理 過程管理技術(shù)要求知識(shí)管理技術(shù)上應(yīng)滿足如下要求：a) 支持知識(shí)收集與發(fā)布；b) 支持知識(shí)授權(quán)與審核；c) 支持知識(shí)檢索；d) 支持知識(shí)的個(gè)人收藏，個(gè)人關(guān)注；e) 支持知識(shí)統(tǒng)計(jì)；f) 支持知識(shí)維護(hù)。 與其他過程的關(guān)系知識(shí)管理與其他過程的關(guān)系宜符合如下要求：a) 知識(shí)管理應(yīng)從事件管理和問題管獲得知識(shí)；b) 知識(shí)管理應(yīng)為其他過程提供知識(shí)； 必要的交互數(shù)據(jù)知識(shí)管理與決策管理之間的交互數(shù)據(jù)，應(yīng)包括：a) 知識(shí)數(shù)量；b) 知識(shí)訪問量；c) 日均訪問次數(shù)；d) 知識(shí)增長率（按月，按周）；e) 問題轉(zhuǎn)化知識(shí)比例；f) 事件轉(zhuǎn)化知識(shí)比例。8 決策支撐技術(shù)要求 目的決策支撐提供對(duì)服務(wù)運(yùn)營水平和服務(wù)運(yùn)營要素的分析數(shù)據(jù)，支持服務(wù)管理決策。 服務(wù)運(yùn)營水平分析服務(wù)運(yùn)營水平分析從服務(wù)滿意度、服務(wù)運(yùn)營成本、服務(wù)運(yùn)營效率、服務(wù)運(yùn)營能力和服務(wù)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)五個(gè)方面衡量信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)營的效果。 服務(wù)滿意度組織在服務(wù)滿意度分析方面完成如下技術(shù)要求：a) 統(tǒng)計(jì)服務(wù)臺(tái)的服務(wù)效率，效率衡量指標(biāo)包括：1) 服務(wù)臺(tái)解決率，客戶向服務(wù)臺(tái)提交請(qǐng)求，服務(wù)臺(tái)直接予以實(shí)質(zhì)性響應(yīng)并解決關(guān)閉服務(wù)請(qǐng)求的數(shù)量與服務(wù)請(qǐng)求總量之比（與附錄B一致化）；2) 服務(wù)臺(tái)呼叫處理平均時(shí)長，服務(wù)臺(tái)接受客戶呼叫的平均接續(xù)時(shí)間；3) 服務(wù)臺(tái)呼叫處理最大時(shí)長，服務(wù)臺(tái)接受客戶呼叫的最大接續(xù)時(shí)間。b) 對(duì)客戶服務(wù)體驗(yàn)做出評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)內(nèi)容包括：1) 統(tǒng)計(jì)服務(wù)請(qǐng)求平均響應(yīng)時(shí)長，從提交服務(wù)請(qǐng)求到服務(wù)組織對(duì)請(qǐng)求做出實(shí)質(zhì)性響應(yīng)的時(shí)間間隔；2) 統(tǒng)計(jì)服務(wù)請(qǐng)求平均解決時(shí)長，從提交服務(wù)請(qǐng)求到請(qǐng)求處理結(jié)束的時(shí)間間隔；3) 統(tǒng)計(jì)服務(wù)請(qǐng)求平均轉(zhuǎn)接次數(shù)，服務(wù)請(qǐng)求在處理過程中被轉(zhuǎn)接的次數(shù)。c) 定期調(diào)查總體客戶滿意度，通過客戶滿意度調(diào)查獲得的滿意度相關(guān)數(shù)據(jù)，是最終評(píng)判客戶對(duì)服務(wù)組織整體滿意度的數(shù)據(jù)。d) 統(tǒng)計(jì)服務(wù)臺(tái)呼叫處理最大時(shí)長，服務(wù)臺(tái)接受客戶呼叫的最大接續(xù)時(shí)間。e) 統(tǒng)計(jì)服務(wù)請(qǐng)求平均轉(zhuǎn)接次數(shù)，服務(wù)請(qǐng)求在處理過程中被轉(zhuǎn)接的次數(shù)。f) 統(tǒng)計(jì)每個(gè)客戶服務(wù)請(qǐng)求關(guān)閉后調(diào)查客戶對(duì)與服務(wù)過