【文章內(nèi)容簡介】 關(guān)信息：1) 發(fā)布驗收人或組織；2) 發(fā)布驗收時間；3) 發(fā)布驗收結(jié)果；e) 定義發(fā)布不成功時的回退或補救措施，并記錄相關(guān)信息：1) 回退原因；2) 補救方案；3) 回退時間；f) 跟蹤監(jiān)控發(fā)布執(zhí)行過程。 與其他過程的關(guān)系發(fā)布管理應(yīng)：a) 從變更管理獲得變更授權(quán)；b) 向配置管理提供配置項的更新和修改信息；c) 向變更管理提供對變更記錄的更新和修改信息；d) 向問題管理提供已知錯誤信息。 必要的交互數(shù)據(jù)發(fā)布管理：a) 應(yīng)提供如下數(shù)據(jù)給決策支撐：1) 發(fā)布成功率；2) 發(fā)布回退率。b) 宜提供如下數(shù)據(jù)給決策支撐：1) 按實施責(zé)任人或組織統(tǒng)計的發(fā)布數(shù)量；3) 按相關(guān)聯(lián)的變更分類統(tǒng)計的發(fā)布數(shù)量；4) 按影響度評估結(jié)果統(tǒng)計的發(fā)布數(shù)量；5) 過程中識別出已知錯誤的發(fā)布數(shù)量；6) 按關(guān)聯(lián)或識別出的已知錯誤分類統(tǒng)計的發(fā)布數(shù)量。 服務(wù)級別管理 過程管理技術(shù)要求服務(wù)級別管理技術(shù)上滿足如下要求：a) 應(yīng)記錄服務(wù)目錄；b) 應(yīng)記錄服務(wù)級別協(xié)議及其指標(biāo)，如事件響應(yīng)時間、事件解決時間等；c) 宜記錄支持服務(wù)級別協(xié)議的運營服務(wù)級別協(xié)議和供應(yīng)商合同（供應(yīng)商服務(wù)級別協(xié)議）；d) 應(yīng)監(jiān)視服務(wù)級別協(xié)議的執(zhí)行；e) 宜支持服務(wù)級別協(xié)議的變更管理；f) 應(yīng)記錄服務(wù)級別違規(guī)情況；g) 應(yīng)調(diào)查服務(wù)級別違規(guī)原因；h) 應(yīng)將服務(wù)級別違規(guī)情況和原因以正式的通知形式告知責(zé)任方。 與其他過程的關(guān)系服務(wù)級別管理應(yīng)：a) 從業(yè)務(wù)關(guān)系管理、供應(yīng)商管理、服務(wù)連續(xù)性管理、可用性管理、容量管理、預(yù)算與核算管理、事件管理和信息安全管理獲得服務(wù)級別協(xié)議相關(guān)信息；b) 向業(yè)務(wù)關(guān)系管理、供應(yīng)商管理、服務(wù)連續(xù)性管理、可用性管理、容量管理、預(yù)算與核算管理、事件管理和信息安全管理提供服務(wù)級別協(xié)議相關(guān)信息；c) 向變更管理提供服務(wù)級別相關(guān)變更請求。 必要的交互數(shù)據(jù)服務(wù)級別管理應(yīng)提供如下數(shù)據(jù)給決策支撐：：a) 服務(wù)級別協(xié)議違規(guī)及違規(guī)原因的統(tǒng)計信息；b) 周期提供服務(wù)級別協(xié)議、運營級別協(xié)議及供應(yīng)商合同中各指標(biāo)的完成情況。 可用性與連續(xù)性管理 過程管理技術(shù)要求可用性與連續(xù)性管理技術(shù)上宜滿足如下要求：a) 記錄可用性與連續(xù)性相關(guān)的指標(biāo)，如平均恢復(fù)時間、平均無故障時間等；b) 提供可用性與連續(xù)性的計算方法；c) 收集可用性與連續(xù)性相關(guān)的數(shù)據(jù)，包括但不限于：1) 約定服務(wù)時間內(nèi)基礎(chǔ)設(shè)施的總服務(wù)時長；2) 約定服務(wù)時間內(nèi)基礎(chǔ)設(shè)施的總中斷時長；3) 各項連續(xù)性計劃的測試記錄；4) 各項連續(xù)性計劃的測試時長；5) 各項連續(xù)性計劃測試是否成功的標(biāo)識；d) 提供可用性與連續(xù)性報告；e) 提供觸發(fā)可用性與連續(xù)性應(yīng)急機(jī)制的手段。 與其他過程的關(guān)系可用性與連續(xù)性管理宜：a) 從服務(wù)級別管理獲得服務(wù)級別協(xié)議；b) 向容量管理提供災(zāi)難中或恢復(fù)階段的服務(wù)容量需求，如：人員和資源的配給；c) 向變更管理提供可用性計劃變更請求和服務(wù)連續(xù)性計劃變更請求。 必要的交互數(shù)據(jù)可用性與連續(xù)性管理宜提供如下數(shù)據(jù)給決策支撐：a) 關(guān)鍵服務(wù)的可用率；b) 關(guān)鍵服務(wù)的平均恢復(fù)時間；c) 關(guān)鍵服務(wù)的平均無故障時間；d) 關(guān)鍵服務(wù)的平均系統(tǒng)事件間隔時間；e) 關(guān)鍵服務(wù)的可用性預(yù)測數(shù)據(jù)。 預(yù)算與核算管理 過程管理技術(shù)要求預(yù)算及核算管理在技術(shù)上宜滿足如下要求：a) 記錄IT預(yù)算的組成；b) 記錄預(yù)算、費用的審批、授權(quán)和執(zhí)行；c) 記錄預(yù)算調(diào)整和回顧；d) 記錄成本會計；e) 記錄成本核算；f) 記錄固定資產(chǎn)管理數(shù)據(jù)。 與其他過程的關(guān)系業(yè)務(wù)關(guān)系管理宜：a) 從服務(wù)級別管理獲得服務(wù)范圍、服務(wù)級別協(xié)議、支持服務(wù)協(xié)議和供應(yīng)商服務(wù)協(xié)議；b) 向服務(wù)級別管理提供服務(wù)級別的需求信息；c) 向變更管理提供業(yè)務(wù)關(guān)系管理變更請求。 必要的交互數(shù)據(jù)預(yù)算及核算管理應(yīng)提供如下數(shù)據(jù)給決策支撐：a) 預(yù)算計劃與控制的數(shù)據(jù)或信息輸入，包括：1) 由IT服務(wù)成本分析提供的預(yù)算需求信息；2) 由IT服務(wù)成本分析提供的預(yù)算變更信息；3) 由IT服務(wù)成本分析提供的成本跟蹤表（包括預(yù)算差額信息）。b) 預(yù)算計劃與控制的數(shù)據(jù)或信息輸出，包括：1) 預(yù)算草案審批申請；2) 預(yù)算調(diào)整審批申請；3) 年度成本跟蹤表。c) 成本會計的數(shù)據(jù)或信息輸入，包括：1) 由能力管理流程提供的需求調(diào)研與容量規(guī)劃；2) 由服務(wù)級別管理提供的IT服務(wù)級別協(xié)議；3) 由配置管理提供的IT配置項信息；4) 由供應(yīng)商管理流程提供的供應(yīng)商款項支付信息；5) 由變更管理流程提交的出成本預(yù)測信息。d) 成本會計的數(shù)據(jù)或信息輸出，包括：1) 向IT預(yù)算計劃與控制流程提供IT預(yù)算的需求信息；2) 向IT預(yù)算計劃與控制流程提供預(yù)算變更信息；3) 向IT預(yù)算計劃與控制流程提供成本跟蹤表。 容量管理 過程管理技術(shù)要求容量管理技術(shù)上應(yīng)滿足如下要求：a) 支持定義容量管理指標(biāo)及其計算方法；b) 記錄容量計劃；c) 跟蹤、監(jiān)控容量指標(biāo)，容量指標(biāo)應(yīng)包含：業(yè)務(wù)容量指標(biāo)、服務(wù)容量指標(biāo)、資源容量指標(biāo)；d) 提供容量評估報告。 與其他過程的關(guān)系容量管理應(yīng)：a) 從服務(wù)級別管理獲得服務(wù)級別協(xié)議中確定的服務(wù)級別目標(biāo)；b) 從可用性和連續(xù)性管理獲得容量需求信息；c) 向預(yù)算與核算管理提供容量計劃信息；d) 向變更管理提供容量管理變更請求。 必要的交互數(shù)據(jù)容量管理：a) 應(yīng)接收監(jiān)控管理提供的性能數(shù)據(jù)。b) 應(yīng)提供如下數(shù)據(jù)給決策支撐：1) 容量指標(biāo)閾值的觸發(fā)數(shù)量；2) 由于容量不足引發(fā)的事件數(shù)量；3) 實施容量計劃所消耗的成本（時間、人員、經(jīng)費等）；4) 非計劃內(nèi)的容量提升所引發(fā)的開支總額。 服務(wù)報告 過程管理技術(shù)要求服務(wù)報告管理的技術(shù)宜滿足如下要求：a) 支持制定周期性報告計劃，指定報告的報告周期、報告形式、報告人和報告對象；b) 按照報告計劃提供周期性服務(wù)報告；c) 支持提供臨時服務(wù)報告。 與其他過程的關(guān)系服務(wù)報告宜從除服務(wù)報告以外的其他管理過程中獲得其管理指標(biāo)值數(shù)據(jù)。 必要的交互數(shù)據(jù)服務(wù)報告：a) 宜接收監(jiān)控管理提供性能數(shù)據(jù)；b) 宜向決策支撐提供以下數(shù)據(jù)：1) 服務(wù)報告的及時提交率；2) 服務(wù)報告對服務(wù)產(chǎn)品的覆蓋率；3) 服務(wù)報告需求滿足率。 信息安全管理 過程管理技術(shù)要求信息安全管理在技術(shù)上應(yīng)滿足如下要求：a) 制定、批準(zhǔn)并發(fā)布信息安全目標(biāo)和政策；b) 定義風(fēng)險評估方法和風(fēng)險接受準(zhǔn)則；c) 定期實施風(fēng)險評估；d) 制定并實施信息安全控制措施；e) 定期評審控制措施的有效性；f) 在事件管理程序定義、分類和管理信息安全事件；g) 分析、報告和評審信息安全事件；h) 定期實施信息安全內(nèi)部審核，評審內(nèi)審結(jié)果并識別改進(jìn)機(jī)會；i) 在變更實施之前，評估對安全控制措施的影響。 與其他過程的關(guān)系信息安全管理宜：a) 從服務(wù)級別管理中獲得信息安全管理的服務(wù)要求、法律法規(guī)要求和合同義務(wù)；b) 從配置管理中獲得配置項信息；c) 從變更管理中獲得變更請求信息；d) 從事件與服務(wù)請求管理中獲得信息安全事件的類型及其數(shù)量的信息；e) 向變更管理提供信息安全風(fēng)險及其影響的信息；f) 向預(yù)算與核算管理提供需要計劃實施的控制措施信息。 必要的交互數(shù)據(jù)信息安全管理的交互數(shù)據(jù)為信息安全管理與決策支撐之間的接口提供了數(shù)據(jù)內(nèi)容。該等交互數(shù)據(jù)應(yīng)包括：a) 信息安全事件的類型、數(shù)量和影響分析結(jié)果；b) 信息安全目標(biāo)的達(dá)成情況；c) 信息安全風(fēng)險評估活動產(chǎn)生的風(fēng)險級別及其數(shù)量；d) 信息安全內(nèi)部審核發(fā)現(xiàn)的不符合項數(shù)量；e) 信息安全管理識別的改進(jìn)機(jī)會；f) 信息安全控制措施實施的有效性；g) 變更實施前評估的信息安全風(fēng)險及其對控制措施的影響；h) 信息安全事件的優(yōu)先級與風(fēng)險的一致性。 業(yè)務(wù)關(guān)系管理 過程管理技術(shù)要求業(yè)務(wù)關(guān)系管理技術(shù)宜滿足如下要求：a) 記錄需方相關(guān)信息；b) 記錄供方相關(guān)信息；c) 記錄服務(wù)評價數(shù)據(jù)；d) 記錄投訴數(shù)據(jù)及處理結(jié)果；e) 記錄滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)。 與其他過程的關(guān)系業(yè)務(wù)關(guān)系管理宜：a) 從服務(wù)級別管理獲得服務(wù)范圍、服務(wù)級別協(xié)議、支持服務(wù)協(xié)議和供應(yīng)商服務(wù)協(xié)議；b) 向服務(wù)級別管理提供服務(wù)級別的需求信息；c) 向變更管理提供業(yè)務(wù)關(guān)系管理變更請求。 必要的交互數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)關(guān)系管理應(yīng)提供如下數(shù)據(jù)給決策支撐：a) 服務(wù)評價滿意率；b) 服務(wù)投訴率；c) 服務(wù)投訴處理滿意率；d) 服務(wù)滿意度。 供應(yīng)商管理 過程管理技術(shù)要求供應(yīng)商管理在技術(shù)上應(yīng)滿足如下要求：a) 支持定義供應(yīng)商類別，并對供應(yīng)商分類；b) 記錄供應(yīng)商信息，如組織信息、管理者聯(lián)絡(luò)信息、與供應(yīng)商的合同信息等；c) 記錄供應(yīng)商合同執(zhí)行的信息，如服務(wù)級別協(xié)議達(dá)標(biāo)率等；d) 記錄供應(yīng)商合同執(zhí)行的評審結(jié)果。 與其他過程的關(guān)系供應(yīng)商管理宜：a) 向服務(wù)級別管理提供服務(wù)范圍和服務(wù)級別協(xié)議，及其協(xié)議完成情況；b) 向服務(wù)級別管理提供供應(yīng)商合同、供應(yīng)商服務(wù)績效信息；c) 向變更管理提供供應(yīng)商合同的變更請求；d) 向預(yù)算與核算管理提供供應(yīng)商合同付款信息。 必要的交互數(shù)據(jù)供應(yīng)商管理宜提供供應(yīng)商合同執(zhí)行的歷史評審數(shù)據(jù)給決策支撐。 服務(wù)臺管理 過程管理技術(shù)要求服務(wù)臺管理技術(shù)上應(yīng)滿足如下要求：a) 接收用戶提交的服務(wù)請求或事件；b) 對服務(wù)請求或事件進(jìn)行記錄、分類；排定優(yōu)先級；c) 利用知識庫或已知錯誤庫處理服務(wù)請求或事件；d) 服務(wù)請求或事件的分派；e) 服務(wù)請求或事件處理過程的跟蹤與監(jiān)控；f) 服務(wù)請求或事件處理進(jìn)展的通告；g) 服務(wù)請求或事件的關(guān)閉，并記錄關(guān)單代碼；h) 服務(wù)請求或事件的服務(wù)評價。 與其他過程的關(guān)系服務(wù)臺管理與其他過程的關(guān)系應(yīng)符合如下要求：a) 從服務(wù)級別管理獲取服務(wù)級別協(xié)議；b) 從事件管理獲取事件處理的當(dāng)前狀態(tài)；c) 從知識管理獲取可參考的知識。 必要的交互數(shù)據(jù)a) 服務(wù)臺管理應(yīng)提供如下數(shù)據(jù)給決策支撐： 1) 一線解決率；2) 派單準(zhǔn)確率；3) 客戶滿意度。b) 服務(wù)臺管理可提供如下數(shù)據(jù)給決策支撐：1) 電話響應(yīng)率；2) 錄單率；3) 平均通話時間；4) 通過其他方式提交比率。 任務(wù)管理 過程管理技術(shù)要求組織在任務(wù)管理中宜完成如下技術(shù)要求：a) 任務(wù)管理計劃制定，包括任務(wù)名稱、內(nèi)容描述、任務(wù)等級、干系人、任務(wù)時間和交付物等信息；b) 任務(wù)創(chuàng)建與分派，包括分解任務(wù)，指定責(zé)任人，確定分派流程、策略和方式等；c) 記錄任務(wù)執(zhí)行信息，包括作業(yè)周期、執(zhí)行人、作業(yè)內(nèi)容、時間和過程文檔等；d) 進(jìn)度跟蹤與過程監(jiān)管，包括任務(wù)提醒，質(zhì)量監(jiān)督，文檔審核和工作量評估等；e) 任務(wù)收尾，包括結(jié)果確認(rèn)，任務(wù)統(tǒng)計（含工時、費用和質(zhì)量等信息）和總結(jié)分析等；f) 任務(wù)回顧，包括執(zhí)行反饋，滿意度回訪和影響分析等。 與其他過程的關(guān)系任務(wù)管理與其他過程的關(guān)系宜符合如下要求：a) 從服務(wù)級別管理中獲得任務(wù)管理的服務(wù)要求、法律法規(guī)要求和合同義務(wù)；b) 從配置管理中獲得與任務(wù)相關(guān)的配置項信息；c) 從事件管理、問題管理和變更管理生成任務(wù)信息；d) 向預(yù)算與核算管理提供相關(guān)財務(wù)信息；e) 向服務(wù)報告提供任務(wù)相關(guān)的統(tǒng)計分析信息。 必要的交互數(shù)據(jù)任務(wù)管理與決策支撐之間的必要交互數(shù)據(jù)宜符合如下要求：a) 任務(wù)執(zhí)行統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)，包括任務(wù)類型、數(shù)量、工作量和人員及時間計劃等；b) 任務(wù)結(jié)果統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)，包括任務(wù)執(zhí)行效率、投入成本、完成質(zhì)量和服務(wù)滿意度等； 知識管理 過程管理技術(shù)要求知識管理技術(shù)上應(yīng)滿足如下要求：a) 支持知識收集與發(fā)布；b) 支持知識授權(quán)與審核；c) 支持知識檢索；d) 支持知識的個人收藏，個人關(guān)注；e) 支持知識統(tǒng)計；f) 支持知識維護(hù)。 與其他過程的關(guān)系知識管理與其他過程的關(guān)系宜符合如下要求：a) 知識管理應(yīng)從事件管理和問題管獲得知識；b) 知識管理應(yīng)為其他過程提供知識； 必要的交互數(shù)據(jù)知識管理與決策管理之間的交互數(shù)據(jù)，應(yīng)包括：a) 知識數(shù)量；b) 知識訪問量；c) 日均訪問次數(shù)；d) 知識增長率（按月，按周）；e) 問題轉(zhuǎn)化知識比例；f) 事件轉(zhuǎn)化知識比例。8 決策支撐技術(shù)要求 目的決策支撐提供對服務(wù)運營水平和服務(wù)運營要素的分析數(shù)據(jù)，支持服務(wù)管理決策。 服務(wù)運營水平分析服務(wù)運營水平分析從服務(wù)滿意度、服務(wù)運營成本、服務(wù)運營效率、服務(wù)運營能力和服務(wù)運營風(fēng)險五個方面衡量信息技術(shù)服務(wù)運營的效果。 服務(wù)滿意度組織在服務(wù)滿意度分析方面完成如下技術(shù)要求：a) 統(tǒng)計服務(wù)臺的服務(wù)效率，效率衡量指標(biāo)包括：1) 服務(wù)臺解決率，客戶向服務(wù)臺提交請求，服務(wù)臺直接予以實質(zhì)性響應(yīng)并解決關(guān)閉服務(wù)請求的數(shù)量與服務(wù)請求總量之比（與附錄B一致化）；2) 服務(wù)臺呼叫處理平均時長，服務(wù)臺接受客戶呼叫的平均接續(xù)時間；3) 服務(wù)臺呼叫處理最大時長，服務(wù)臺接受客戶呼叫的最大接續(xù)時間。b) 對客戶服務(wù)體驗做出評價，評價內(nèi)容包括：1) 統(tǒng)計服務(wù)請求平均響應(yīng)時長，從提交服務(wù)請求到服務(wù)組織對請求做出實質(zhì)性響應(yīng)的時間間隔；2) 統(tǒng)計服務(wù)請求平均解決時長，從提交服務(wù)請求到請求處理結(jié)束的時間間隔；3) 統(tǒng)計服務(wù)請求平均轉(zhuǎn)接次數(shù)，服務(wù)請求在處理過程中被轉(zhuǎn)接的次數(shù)。c) 定期調(diào)查總體客戶滿意度，通過客戶滿意度調(diào)查獲得的滿意度相關(guān)數(shù)據(jù)，是最終評判客戶對服務(wù)組織整體滿意度的數(shù)據(jù)。d) 統(tǒng)計服務(wù)臺呼叫處理最大時長，服務(wù)臺接受客戶呼叫的最大接續(xù)時間。e) 統(tǒng)計服務(wù)請求平均轉(zhuǎn)接次數(shù)，服務(wù)請求在處理過程中被轉(zhuǎn)接的次數(shù)。f) 統(tǒng)計每個客戶服務(wù)請求關(guān)閉后調(diào)查客戶對與服務(wù)過