【文章內(nèi)容簡介】 ，嚴(yán)禁操作人員泄漏自己的口令。對操作人員的權(quán)限嚴(yán)格按照崗位職責(zé)設(shè)定，并由校方管理人員定期檢查操作人員權(quán)限。便于出現(xiàn)信息泄露事故時，能根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行日志和管理使用日志記錄功能，查出責(zé)任承擔(dān)人。 公司定期對團(tuán)隊人員進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)信息安全培訓(xùn)并進(jìn)行考核，使相關(guān)人員能夠充分認(rèn)識到網(wǎng)絡(luò)安全的重要性，嚴(yán)格遵守校方相應(yīng)規(guī)章制度 校方固定資產(chǎn)保障項目團(tuán)隊成員入駐到校方進(jìn)行運(yùn)維工作，建立對于校方的固定資產(chǎn)的保護(hù)措施是不可少的： 團(tuán)隊入駐前，清查并登記該項目中會涉及到的固定資產(chǎn)數(shù)目，如辦公設(shè)備數(shù)量、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備數(shù)量等。 根據(jù)信息化處要求，定期對原有的固定的資產(chǎn)進(jìn)行清查，確保物品丟失時及時發(fā)現(xiàn)，及時找到相關(guān)負(fù)責(zé)人。 施行“誰主管、誰負(fù)責(zé)”、“誰主辦、誰負(fù)責(zé)”的原則。機(jī)房、辦公室的鑰匙由專人負(fù)責(zé)，里面的固定資產(chǎn)由鑰匙擁有者進(jìn)行看護(hù)。后續(xù)設(shè)備的更換，誰負(fù)責(zé)此項工作，涉及到的設(shè)備由該負(fù)責(zé)人看護(hù)。 團(tuán)隊成員工作時，需愛護(hù)工作工具，保護(hù)校方固有資產(chǎn)，并嚴(yán)格遵守校方對于學(xué)校固有資產(chǎn)的規(guī)章制度。嚴(yán)重杜絕違法犯罪行為。 項目團(tuán)隊成員對于在信息處因工作需求領(lǐng)取的設(shè)備如交換機(jī)等大型設(shè)備，需進(jìn)行登記。領(lǐng)取人對設(shè)備型號，去向，使用時間、領(lǐng)取人等信息需進(jìn)行詳情記錄。 對于更換下來的設(shè)備需交給信息處，核實(shí)后經(jīng)信息處批準(zhǔn)在原固有資產(chǎn)登記表中進(jìn)行注銷和新增。 定期巡檢保障公司安排項目運(yùn)維人員定期巡檢校方的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，及時發(fā)現(xiàn)并排除故障隱患，有效保證學(xué)校校園網(wǎng)的正常運(yùn)行，有利于提高系統(tǒng)維護(hù)的效率。公司制定巡檢制度如下：一、范圍本規(guī)定適用于網(wǎng)絡(luò)設(shè)備機(jī)房與樓棟弱電間。二、目的為了更加有效的對網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)進(jìn)行管理，及時查找、發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)及信息系統(tǒng)設(shè)備隱患，排除故障，根據(jù)校方相關(guān)規(guī)定實(shí)際情況，制定本管理制度。三、檢查項目要求、UPS：檢查機(jī)房供電狀況，UPS工作情況、指示狀態(tài)。：檢查服務(wù)器是否當(dāng)機(jī)，服務(wù)器（磁盤陣列）硬盤燈指示是否正常。：檢查機(jī)房空調(diào)工作狀態(tài)，機(jī)房溫度、濕度。：檢查網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，包括交換機(jī)、路由器、防火墻等及其屬設(shè)備。檢查設(shè)備工作狀態(tài)。：檢查內(nèi)外網(wǎng)絡(luò)通道狀態(tài)，包括學(xué)校內(nèi)部局域網(wǎng)、學(xué)校與電信網(wǎng)出口、老校區(qū)與新校區(qū)的網(wǎng)絡(luò)通道狀態(tài)。：定期運(yùn)用系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)視器、網(wǎng)管軟件，對網(wǎng)絡(luò)漏洞進(jìn)行自我掃描檢測，進(jìn)行分析，做好相應(yīng)記錄。：定期進(jìn)行一次系統(tǒng)軟件的在線升級，及時彌補(bǔ)系統(tǒng)漏洞，做好升級補(bǔ)丁記錄。對應(yīng)用軟件要及時進(jìn)行檢測、升級，特別是防毒軟件的升級。對外網(wǎng)服務(wù)器日志進(jìn)行分析，對長時間掃描的IP做好記錄，并采取跟蹤，一旦發(fā)現(xiàn)問題及時處理，把隱患消滅在萌芽狀態(tài)。四、情況記錄各檢查項目如無異常情況，在正?；虍惓谥写颉啊獭保缬挟惓Ｇ闆r，做好詳細(xì)情況說明并及時上報信息化處。五、巡檢周期校方網(wǎng)絡(luò)總機(jī)房一天二次（上午、下午各一次），校方樓棟弱點(diǎn)間二周一次。 服務(wù)質(zhì)量保障要想有好的運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量保障，運(yùn)維服務(wù)工作必須要扎好根，秉承“科學(xué)化、透明化、人本化”的運(yùn)維理念十分重要。日常工作中，運(yùn)維人員應(yīng)該按照科學(xué)化的工作流程開展運(yùn)維工作；在此基礎(chǔ)上，要讓用戶和公司了解并掌握運(yùn)維在做什么、做得怎么樣，使運(yùn)維工作完全是透明的，內(nèi)外部均可視、可見；同時，無論是對外部客戶的服務(wù)，還是設(shè)計內(nèi)部工作流程，均應(yīng)堅持以人為本，和諧共進(jìn)。對于項目團(tuán)隊人員：好的服務(wù)質(zhì)量必須堅持參加崗前培訓(xùn)、重承諾、守紀(jì)律、遵規(guī)范、講計劃、求效率的工作原則。（1） 參加崗前培訓(xùn)：必須經(jīng)過相應(yīng)的培訓(xùn)后方可上崗，在此之前嚴(yán)禁獨(dú)立上崗。培訓(xùn)內(nèi)容包括：常見問題處理，事件、故障處理流程，與從事維護(hù)操作相適應(yīng)的技術(shù)業(yè)務(wù)知識等，校方各項運(yùn)維制度。嚴(yán)格遵守機(jī)房內(nèi)的各項規(guī)章制度、操作規(guī)程及安全保密規(guī)定，要嚴(yán)格按照校方信息處下達(dá)的作業(yè)內(nèi)容及時、準(zhǔn)確地進(jìn)行操作，嚴(yán)禁超越職責(zé)范圍的操作和違規(guī)操作。不得人為阻斷正常開放的業(yè)務(wù)，不得任意關(guān)閉運(yùn)行中的設(shè)備。（2） 重承諾：對于用戶的任何承諾，包括：服務(wù)的目標(biāo)與級別要求、提供的資源或方案、應(yīng)給予的回復(fù)等，運(yùn)維人員都應(yīng)在約定的時間內(nèi)、按約定的要求予以提供或?qū)崿F(xiàn)，嚴(yán)格履行承諾，做到守信用，在客戶中樹立良好口碑。確因特殊原因?qū)е聼o法履行時，應(yīng)提前和用戶進(jìn)行說明和解釋，獲得對方的諒解；并提出補(bǔ)救措施，以盡量接近當(dāng)初的承諾。（3） 守紀(jì)律：作為一名運(yùn)維團(tuán)隊成員，應(yīng)該嚴(yán)格遵守公司及校方規(guī)章制度和運(yùn)維體系規(guī)范，這是公司對每位運(yùn)維人員的基本要求。工作中，我們必須時刻督促自己，努力做到嚴(yán)格遵守公司制度和運(yùn)維規(guī)范，從著裝到言談舉止，從出勤到運(yùn)維操作，都應(yīng)遵循相應(yīng)的制定與規(guī)范要求，實(shí)現(xiàn)與公司共同發(fā)展。（4） 遵規(guī)范：運(yùn)維工作尤其需要注重規(guī)范性，規(guī)范是質(zhì)量的保證，也是效率的前提。規(guī)范包括行為規(guī)范、管理規(guī)范、流程規(guī)范，這些規(guī)范是我們運(yùn)維工作的保障。 （5） 講計劃：工作計劃是整個運(yùn)維工作展開的龍頭，工作計劃依據(jù)公司要求及對用戶的承諾而制定，各項運(yùn)維服務(wù)將圍繞計劃展開。在實(shí)際工作中，計劃就等同于策劃，更等同于創(chuàng)造。是發(fā)揮自己聰明才智的窗口，每個月的工作計劃實(shí)際都是在設(shè)計一項工程，把每個月的工作根據(jù)實(shí)際設(shè)計好得到公司和用戶的認(rèn)可，做到胸有成竹，只有這樣不斷的PDCA，才能一步一個臺階的讓運(yùn)維工作前進(jìn)，同時也實(shí)現(xiàn)了自我價值的提升，得到公司和客戶的認(rèn)同。要注意的是，計劃制定和質(zhì)量的改進(jìn)都要依據(jù)實(shí)際情況。無論是制定計劃還是進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)都必須依據(jù)實(shí)際情況，不能閉門造車，僵化的根據(jù)公司要求制定計劃，教條的根據(jù)公司要求進(jìn)行改進(jìn)，這都是違背科學(xué)化的。特定情況下，可以選擇特殊的方法，但是一定要合理，經(jīng)得住推敲。（6） 求效率：效率是我們?nèi)粘９ぷ髦斜Ｕ峡蛻魸M意度的重要條件之一。效率就是生命，因此，運(yùn)維人員必須強(qiáng)化時間觀念和效率意識，樹立“迅速反應(yīng)、立即行動、馬上就辦”的工作理念，堅決克服工作懶散、辦事拖拉的惡習(xí)，在日常工作中我們應(yīng)當(dāng)通過創(chuàng)造和改進(jìn)不斷的提升我們的服務(wù)效率；均應(yīng)樹立“想用戶之所想，急用戶之所急“的觀念，將用戶對運(yùn)維的迫切性放在首要位置，并想一切辦法（包括儲備必要的備品備件、做好應(yīng)急預(yù)案等）讓用戶的故障或需求能在最短的時間內(nèi)得到解決或滿足。對于公司項目管理：要想保障項目質(zhì)量必須堅持抓執(zhí)行、勤溝通的工作原則。（1） 抓執(zhí)行：公司對項目的工作制度和流程做的好是服務(wù)質(zhì)量保障的前提，但更重要的是員工執(zhí)行的好。公司通過故障報修用戶以及校方的反饋，抽查員工對項目各方面的執(zhí)行力度，比如任務(wù)是否按時完成、是否聽從校方工作安排、是否按照規(guī)章制度執(zhí)行等，對不滿意的地方按照規(guī)章制度對員工進(jìn)行處罰。通過與信息化管理處的共同努力，讓項目團(tuán)隊成員把工作落實(shí)到實(shí)處。（2） 勤溝通：無論是信息處還是團(tuán)隊項目成員，公司一定要與他們多溝通，及時了解項目動態(tài)，多多聽取校方建議并給予相應(yīng)改正，多多了解員工生活和工作上的困難并盡量給予幫助。只有溝通到位，對項目有個更透徹、更全面的了解，才能制定更完善、更人性、更科學(xué)的項目制度規(guī)范，才能把服務(wù)做得更好，讓客戶更滿意。當(dāng)然，任何規(guī)范制度不一定都能覆蓋我們遇到的所有運(yùn)維工作，但是只要我們堅持自己運(yùn)維理念，按理做事，我們就一定能把工作做到實(shí)處。7 服務(wù)管理制度規(guī)范 服務(wù)管理總則項目團(tuán)隊成員將認(rèn)真學(xué)習(xí)和遵守校方所有有關(guān)外來人員管理的規(guī)章制度，且有義務(wù)不對外透露在校方獲得的一切信息。項目團(tuán)隊成員在校方的一切工作都在得到信息化處管理人員的授權(quán)之后進(jìn)行。項目團(tuán)隊成員一旦發(fā)生政治事件、泄密、盜用用戶資料、擅自更資料、故意隱瞞、超越授權(quán)操作導(dǎo)致惡性事件或給校方帶來影響重大的事件等事件，即視為安全事故，將按照合同約定進(jìn)行處罰。全面配合校方的監(jiān)督和管理，遵守校方的相關(guān)規(guī)章制度。建立獎勵機(jī)制，同時參考校方的建議，為優(yōu)秀員工提供培訓(xùn)機(jī)會，或參加各種認(rèn)證考試，以激勵員工不斷提升工作能力。堅決杜絕因項目團(tuán)隊成員之間矛盾而發(fā)生的安全問題。保證其項目團(tuán)隊成員符合一定的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，校方有權(quán)對不滿足工作要求的成員向我司提出更換的要求；工作中堅決杜絕弄虛作假的現(xiàn)象出現(xiàn)。未經(jīng)校方同意，不得將所接觸到的校方技術(shù)或業(yè)務(wù)資料、數(shù)據(jù)用作其他用途或以任何形式泄露歸第三方。 服務(wù)時間與服務(wù)承諾 服務(wù)時間網(wǎng)絡(luò)維護(hù)小組：按照校方規(guī)定的作息時間排班，提供每周7天，每天8小時的報修電話和上門維護(hù)服務(wù)。信息管理小組：接受校方信息處信息管理中心的考勤管理和工作安排。在節(jié)假日和重要通信期，公司對項目團(tuán)隊?wèi)?yīng)安排值班，必要時應(yīng)加派技術(shù)人員以保證網(wǎng)絡(luò)通暢，值班人員必須保證24小時開機(jī)。值班人員安排表應(yīng)上報校方信息處。要保持值班聯(lián)系，并做好應(yīng)付緊急情況的準(zhǔn)備。 服務(wù)承諾本公司對項目范圍內(nèi)工作范疇做出以下承諾，項目范圍外故障根據(jù)校方安排做協(xié)調(diào)工作：故障級別響應(yīng)時間故障解決時間緊急故障：全校性斷網(wǎng)、整個樓棟斷網(wǎng)、學(xué)校辦公區(qū)斷網(wǎng)、服務(wù)器斷網(wǎng)、學(xué)校重要活動用網(wǎng)等5分鐘1小時以內(nèi)重要故障：學(xué)校家屬區(qū)網(wǎng)絡(luò)故障等5分鐘 12小時以內(nèi)普通故障：學(xué)生區(qū)網(wǎng)絡(luò)故障等5分鐘24小時以內(nèi) 行為規(guī)范 遵守校方的各項規(guī)章制度，嚴(yán)格按照校方相應(yīng)的規(guī)章制度辦事。 與校方其他部門協(xié)同工作，密切配合，共同開展技術(shù)支持服務(wù)工作。 出現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務(wù)問題和重大緊急情況時，及時向負(fù)責(zé)人報告。 現(xiàn)場技術(shù)支持時要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止莊重。接聽電話時要文明禮貌，語言清晰明了，語氣和善。 遵守保密原則。對校方的網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負(fù)有保密責(zé)任，不得隨意復(fù)制和傳播。 服務(wù)支持規(guī)范 客服人員服務(wù)規(guī)范 客服人員當(dāng)班時間需正裝整潔，普通話接聽，態(tài)度熱情，耐心細(xì)致，語言文明禮貌。 盡可能詳細(xì)詢問用戶故障現(xiàn)象，盡自己所知解答用戶疑問，盡可能為用戶提供滿意答復(fù)。 任何情況下，不得與用戶爭執(zhí)。 對自己不能準(zhǔn)確作出解釋的問題，需及時咨詢維修人員或校方技術(shù)人員。 運(yùn)維技術(shù)