【文章內(nèi)容簡介】 所謂有效溝通，簡單地說就是傳遞和交流信息的可靠性和準確性高。影響有效溝通的障礙包括下列因素。 216。 個人因素包括：有選擇地接受，溝通技巧差異。 216。 人際因素包括：溝通雙方的相互信任、信息來源的可靠度和發(fā)送者與接受者的相似程度。 216。 結構因素包括：地位差別、信息傳遞鏈、團體規(guī)模和空間約束。 216。 技術因素包括：語言、非語言暗示、媒介的有效性和信息過量。 ? 有效溝通的實現(xiàn) 克服溝通中的障礙一般有以下準則： 216。 明了溝通的重要性，正確對待溝通。 216。 創(chuàng)造一個相互信任，有利于溝通的小環(huán)境。 216。 縮短信息傳遞鏈，拓寬溝通渠道，保證信息的暢通無阻和完整性。 216。 企業(yè)內(nèi)部加強平行溝通。 216。 定期加強上下級溝通。 培養(yǎng)“聽”的藝術3. 危機公關處理? 危機：突然發(fā)生的，可能嚴重影響或危及組織機構生存和發(fā)展的事件。（火災，爆炸等安全事故，食物藥品中毒事故，大量產(chǎn)品回收，消費者抵制，輿論指責，新聞媒介的批評） ? 危機事件的主要特點： 216。 一般是突發(fā)事件216。 對組織有嚴重的危害性216。 沖擊性很強216。 極易引起社會輿論關注 ? 危機公關：發(fā)生此類事件時的公共關系管理活動，即運用公共關系的手段處理此類事件 ? 危機的處理 216。 預防對付危機的最明智策略 216。 以上計劃 一般包括三方面的內(nèi)容：216。 危機事件發(fā)生時，應考慮采取的行動 ? 危機中的公關傳播工作 216。 危機傳播的基本政策216。 公關部門在危機傳播中的基本職責216。 在危機事件中，與記者接觸的原則? 危機中的謠言處理? 危機公關處理的5S原則： shouldering the matter承擔責任原則sincerity真誠溝通原則 speed速度第一原則system系統(tǒng)運行原則standard權威證實原則? 危機的善后處理工作： 4. 商務談判的原則和策略? 談判的概念： 談判是雙方或多方為實現(xiàn)某種目標就有關條件達成協(xié)議的過程。這種目標可能是為了實現(xiàn)某種商品或服務的交易，也可能是為了實現(xiàn)某種戰(zhàn)略或策略的合作。 ? 談判有兩種基本方法： 零核談判：有輸有贏的談判，一方所得就是另一方所失。 雙贏談判：達成雙方都贏的方案，這種談判要求雙方對另一方的需求十分敏感。? 商務談判的職能： 通過談判確定交易條件 通過談判獲取企業(yè)商業(yè)利益 商業(yè)談判是了解掌握市場信息的重要途徑 商務談判有助于確立良好的企業(yè)形象 ? 商務談判的主要內(nèi)容： 1品質條件 2數(shù)量條件3包裝條件 4商檢條件5產(chǎn)權條件 6價格條件7交貨條件 8裝運條件9保險條件 10支付條件11仲裁條件 12不可抗力與索賠 ? 商務談判的原則： 216。 理性分析談判的事件216。 理解你的談判對手216。 抱著誠意開始談判 216。 堅定和靈活相結合 ? 商務談判的誤區(qū)： 知彼不夠，使談判演變?yōu)橐粓鰻幷?，?jié)奏太快，不愿退而求其次，強迫對方接受，失去自我。? 商務談判的策略： ? 針對不同性格的談判對手采用的談判技巧： ? 針對在談判中出現(xiàn)的不同情況采用的談判技巧： 第九章 電信產(chǎn)品與業(yè)務了解：電信產(chǎn)品的種類。熟悉：電信產(chǎn)品的技術特點和業(yè)務。掌握：電信業(yè)務的分類、資費標準、處理流程、業(yè)務規(guī)程。 電信業(yè)務的分類電信業(yè)務分為基礎電信業(yè)務和增值電信業(yè)務?；A電信業(yè)務是指提供公共網(wǎng)絡基礎設施、公共數(shù)據(jù)傳送服務和基本話音通信服務的業(yè)務。也稱為第一類業(yè)務。增值電信業(yè)務是指利用公共網(wǎng)絡基礎設施提供的電信與信息服務的業(yè)務。也稱為第二類業(yè)務。 第一類基礎電信業(yè)務固定通信業(yè)務固定通信是指通信終端設備與網(wǎng)絡設備之間主要通過電纜或光纜等線路固定連接起來，進而實現(xiàn)用戶間的相互通信。固定通信業(yè)務包括：固定網(wǎng)本地電話業(yè)務、固定網(wǎng)國內(nèi)長途電話業(yè)務、固定網(wǎng)國際長度電話業(yè)務、IP電話業(yè)務、國際通信設施服務業(yè)務。蜂窩移動通信業(yè)務蜂窩移動通信是采用蜂窩無線組網(wǎng)方式，在終端和網(wǎng)絡設備之間通過無線通道連接起來，進而實現(xiàn)用戶在移動中可以相互通信。數(shù)字蜂窩移動通信業(yè)務主要包括：端到端的雙向話音業(yè)務、移動消息業(yè)務、移動承載業(yè)務以及其上的移動數(shù)據(jù)業(yè)務、移動補充業(yè)務、國內(nèi)漫游和國際漫游業(yè)務等。第一類衛(wèi)星通信業(yè)務衛(wèi)星通信業(yè)務是指通過通信衛(wèi)星和地球站組成的衛(wèi)星通信網(wǎng)絡通提供的話音、數(shù)據(jù)、視頻圖像等業(yè)務。衛(wèi)星通信業(yè)務分為兩類，即第一類衛(wèi)星通信業(yè)務和第二類衛(wèi)星通信業(yè)務、第一類衛(wèi)星通信業(yè)務包括：衛(wèi)星移動通信業(yè)務和衛(wèi)星國際專線業(yè)務。第一類數(shù)據(jù)通信業(yè)務數(shù)據(jù)通信業(yè)務是通過Internet、幀中繼、ATM、DDN等網(wǎng)絡提供的各類數(shù)據(jù)傳送業(yè)務。 第二類基礎電信業(yè)務集群通信業(yè)務集群通信業(yè)務是指利用具有信道公用和動態(tài)分配等技術特點的集群通信系統(tǒng)組成的通信共網(wǎng)，為多個部門單位等集團用戶提供專用的指揮調度等通信業(yè)務。第二類基礎電信業(yè)務還包括：無線尋呼業(yè)務第二類衛(wèi)星通信業(yè)務第二類數(shù)據(jù)通信業(yè)務網(wǎng)絡接入業(yè)務國內(nèi)通信設施服務業(yè)務網(wǎng)絡托管業(yè)務 第一增值電信業(yè)務第一增值電信業(yè)務主要包括：在線數(shù)據(jù)處理與交易處理業(yè)務國內(nèi)多方通信服務業(yè)務國內(nèi)Internet虛擬專用網(wǎng)業(yè)務Internet數(shù)據(jù)中心業(yè)務 第二增值電信業(yè)務第二增值電信業(yè)務主要包括：存儲轉發(fā)類業(yè)務呼叫中心業(yè)務Internet接入服務業(yè)務信息服務業(yè)務 電信產(chǎn)品和業(yè)務概要主要包括：固定網(wǎng)普通電話業(yè)務移動網(wǎng)普通電話業(yè)務集中用戶交換機業(yè)務IP電話業(yè)務被叫集中付費業(yè)務等 固定網(wǎng)普通電話業(yè)務業(yè)務描述：固定網(wǎng)普通電話（正機）是指用戶通過固定通信網(wǎng)絡使用并占有一個獨立的電話號碼的電話。 移動網(wǎng)普通電話業(yè)務業(yè)務描述：移動網(wǎng)普通電話（正機）是指用戶通過移動通信網(wǎng)絡使用并占有一個獨立的電話號碼的電話。 集中用戶交換機業(yè)務業(yè)務描述：集中用戶交換機業(yè)務也稱虛擬網(wǎng)業(yè)務。其實質是將電信交換機的部分用戶定義為一個基本的用戶群，該用戶群的用戶不僅擁有普通用戶的所有功能，而且還擁有用戶小交換機的所有功能，同時還具有普通市話和小交換機所不具備的一些新的業(yè)務功能。主要針對內(nèi)部通話量大的各類企事業(yè)、賓館飯店等單位。 IP電話業(yè)務業(yè)務描述：IP電話業(yè)務是指將話音信號的長途傳輸部分經(jīng)高效的壓縮算法處理，利用Internet，通過TCP/IP實時傳送基本話音的業(yè)務。 被叫集中付費業(yè)務業(yè)務描述：被叫集中付費業(yè)務是指當主叫撥打800業(yè)務號碼時，即可接通到由被叫用戶在申請時指定的電話上，對主叫用戶免收通信費，通信費由被叫集中付費。 主被叫分攤付費業(yè)務業(yè)務描述:主被叫分攤付費業(yè)務是建立在電信公眾電話網(wǎng)與智能網(wǎng)上的全國性智能業(yè)務，電話通話費由主被叫分別承擔。通常由主叫負擔本地話費、被叫負擔長途話費和業(yè)務使用費等。 短號碼專線業(yè)務業(yè)務描述:短號碼專線業(yè)務是由企業(yè)向信息產(chǎn)業(yè)部申請“95xxx”（全國）或向各省通信管理局申請“96xxx”（省內(nèi)）短號碼作為企業(yè)呼叫中心的接入號碼，各具備資質的電信運營企業(yè)為其在公眾電話網(wǎng)和智能網(wǎng)上提供短號碼接入、呼叫匯聚、目的地選擇、話費分攤等功能的業(yè)務。 短信業(yè)務業(yè)務描述:短信業(yè)務又稱為短消息服務（Short Messaging Service, SMS），是利用短消息綜合業(yè)務平臺使用短消息傳送各項功能的業(yè)務。其他電信產(chǎn)品和業(yè)務彩鈴業(yè)務；電話信息服務業(yè)務；手機定位業(yè)務；寬帶型業(yè)務：數(shù)字數(shù)據(jù)網(wǎng)，異步轉移模式、幀中繼，數(shù)字電路；寬帶Internet接入業(yè)務：ADSL接入，F(xiàn)FTX+LAN接入，光纖接入；無線Internet接入業(yè)務：無線局域網(wǎng)接入，移動網(wǎng)通用分組無線接入；虛擬專用網(wǎng)業(yè)務；網(wǎng)元出租業(yè)務；聚合類業(yè)務：移動夢網(wǎng)，互聯(lián)星空。 客戶解決方案客戶解決方案是立足于客戶的具體要求，以整合各種電信產(chǎn)品和服務為手段，為客戶設計的全面解決現(xiàn)實問題的各種通信需求的方案。主要有三種行業(yè)級客戶解決方案企業(yè)級客戶解決方案公眾級客戶解決方案 行業(yè)級客戶解決方案與聚合類楊文武站在電信運營企業(yè)的立場考慮問題不同，行業(yè)級客戶解決方案是站在客戶的立場上將通信產(chǎn)品和業(yè)務按行業(yè)的通信消費特點進行組合，從而能夠較為準確地把握行業(yè)為消費規(guī)律，更有效的為行業(yè)用戶提供服務。 企業(yè)級客戶解決方案企業(yè)級客戶解決方案是以行業(yè)解決方案為基礎，為大型企業(yè)集團量身定做的信息化解決方案，設計的依據(jù)是企業(yè)自身的特有的信息化需求，提供的是全面的整體性解決方案。 公眾級客戶解決方案公眾級客戶解決方案是針對處于離散狀態(tài)的個人或家庭提供的解決方案，一般采用標